裝訂線班級_姓名_學號_ 2014-2015學年第一學期汽車售后服務管理試卷A題號一二三四五六總分得分評分人分數一、 名詞解釋（每詞3分，共15分）1. 4S店： 2. 環保檢查維修制度： 3. 備件訂貨指導思想：4缺陷汽車產品召回：5. CRM(Customer Relationship Management)系統：評分人分數二、 填空題（每空1分，共20分）1、汽車維修服務流程是以 為中心的服務系統。2、打電話時間要回避用戶休息時間、會議高峰、活動高峰，上午 比較合適，下午 比較合適。3、全面質量管理的工作程序又可以稱為PDCA循環，其中P 指 ，D指 ，C指 ，A指 。4、備件驗收是按照一定的程序和手續對備件的數量和質量進行檢查，以驗證它是否符合訂貨合同的一項工作 主要驗收程序有 、 、 。5、零配件的采購主要分為 和 。6、備件在一年內且里程不超過 公里，出現質量問題，用戶有權向汽車生產企業的特許經銷商提出索賠。7、客戶服務體系的宗旨是 。8、為達到客觀真實的效果，最低要求每年每個售后服務企業抽樣 次客戶滿意度對話。9、汽車貸款的期限一般為 年，最長不超過 年。10、按汽車裝飾的部位分類 可分為汽車 、汽車 及 。評分人分數三、判斷題（每題1分，共10分）（ ）1、老用戶優先安排，無須預約。（ ）2、會客室離門口較遠的席位為上席。（ ）3、在客戶電話打進來以后，電話鈴聲響了3聲以后才能接起。（ ）4、無需向用戶說明定單外工作和發現但沒去解決的問題。 （ ）5、不同廠家的潤滑油可以混合使用。（ ）6、提高返修率是提高客戶滿意度的有效途徑。（ ）7、保修索賠工作由特約銷售服務站來完成。（ ）8、客戶要求拿走索賠件，凡是索賠件粘有油污、泥土等污物，必須清洗干凈。 （ ）9、被取消索賠申請的舊件,各特約銷售服務站有權索回,須承擔相應運輸費用。（ ）10、因為環境、自然災害、意外事件造成的車輛故障不屬于保修索賠范圍,如:酸雨、樹膠、瀝青、地震、冰雹、水災、火災、車禍等。裝訂線班級_姓名_學號_ 評分人分數四、選擇題(1-10題為單項選擇題，每題1分；11-15題為多項選擇，每題2分，共20分）1、按照經銷商崗位的設置要求，每名服務顧問每天負責接待（ ）位客戶。A5-8 B.15-18 C.18-25 D.25-282、按照經銷商崗位的設置要求，如果某4S店的日維修量超過（ ）臺次時，需要設置專門的IT信息員，否則不用。A20 B.40 C.60 D.803、為什么有必要向顧客出示技術人員的照片，并告訴顧客技術人員接受過哪些特別培訓。( )A體現服務的價值 B.說明維修費用的合理性C.說明更換零件的合理性 D. 解釋未能按時交車的原因4、敬茶時的正確順序是（ ）。A 主要的賓客其他的客人本單位領導本單位其他人員B 本單位領導主要的賓客其他的客人本單位其他人員C 主要的賓客本單位領導其他的客人本單位其他人員D 主要的賓客本單位領導本單位其他人員其他的客人5、安全庫存是目標庫存的（ ）。A10%-20 B. 50%-75 C. 75100 D. 1006、當一個客戶走進汽車展廳前（ ）分鐘，絕大多數的客戶首先希望自己可以先看一下展廳內的汽車。A.1 B.3 C.5 D.107、汽車生產企業的（ ）負責考核經銷商的技術水平，考核結果做為經銷商年終評比及對經銷商索賠能力評定的依據。A.售后服務部門 B.銷售部門 C.技術部門 D.市場部8、備件在一年內且里程不超過（ ）公里，出現質量問題，用戶有權向汽車生產企業的特許經銷商提出索賠。A三萬公里 B.五萬公里 C.八萬公里 D.十萬公里9、如果客戶超過預約時間（ ）分鐘沒有趕到，可以取消預約。A10 B.20 C. 30 D.6010、一汽奔騰曾于2008年1月18日因發動機連桿螺栓孔加工不良召回（ ）輛轎車。A.732 B.563 C.229 D.11411、預約的好處對經銷商來說有哪些？（ ）A .平均分配時間,接待井然有序，減少抱怨; B .保證接待時間、質量;C.定單盡量錯開,保證修車時間、交車時間;D.提高車間利用率,避免工作擁擠,維修車間削峰填谷12、在引領客人是，應該走在客戶的（ ）距離為最佳。 A .后面一米左右 B.前面一米左右C.左前方一米左右 D.右前方一米左右13、備件驗收是按照一定的程序和手續對備件的數量和質量進行檢查，以驗證它是否符合訂貨合同的一項工作 主要驗收程序有（ ）。A.驗收準備 B.核對資料 C. 實物檢驗 D.抽樣檢查14、個人對個人二手車交易過戶雙方必須提供的資料：（ ）A賣方個人身份證原件 (需復印) B買方個人身份證原件 (需復印)C過戶車輛的機動車登記證書 (需復印) D車輛行駛證原件 (需復印)15、備件驗收是按照一定的程序和手續對備件的數量和質量進行檢查，以驗證它是否符合訂貨合同的一項工作 主要驗收程序有（ ）。A.驗收準備 B.核對資料 C. 實物檢驗 D.抽樣檢查 評分人分數五、簡答題（每小題5分，共25分） 1簡析一汽-大眾售后服務流程有那七個環節？裝訂線班級_姓名_學號_ 2首保的目的是什么？3. 保修索賠的前提條件是什么？4什么是汽車維護？5現代汽車美容的主要內容是什么？評分人分數六、論述題（10分） 論述在提升服務服務品牌中的“九個一”的具體內容是什么？汽車售后服務管理試卷A一、 名詞解釋1. 4S店：集整車銷售(sale)、售后服務(service)、零配件供應(sparepart)、信息反饋(survey)四位于一體的現代化汽車修理企業，也被稱為四位一體服務站。2. 環保檢查維修制度： 是國外針對因系統故障而導致排放超標的在用車輛采取相應的技術措施。3. 備件訂貨指導思想：“良性庫存 = 備件盈利 = 對用戶的服務質量4缺陷汽車產品召回：指按照規定程序,由缺陷汽車產品制造商(包括進口商)選擇修理、更換、收回等方式消除其產品可能引起的人身傷害、財產損失的缺陷的過程。5.CRM(Customer Relationship Management)系統：是指由汽車銷售與服務企業和IT公司聯合開發的一套集服務管理、銷售管理、營銷管理和知識管理于一體的程序化的客戶關系管理系統二、填空題1、汽車維修服務流程是以客戶為中心的服務系統。2、打電話時間要回避用戶休息時間、會議高峰、活動高峰，上 午:9:00-11:00 比較合適，下午4:00-6：30比較合適。3、全面質量管理的工作程序又可以稱為PDCA循環，其中P 指計劃 ，D指執行 ，C指分析A指行動。4、備件驗收是按照一定的程序和手續對備件的數量和質量進行檢查，以驗證它是否符合訂貨合同的一項工作 主要驗收程序有驗收準備、核對資料 、實物檢驗。5、零配件的采購主要分為合同采購和市場積極采購。6、備件在一年內且里程不超過十萬公里，出現質量問題，用戶有權向汽車生產企業的特許經銷商提出索賠。7、客戶服務體系的宗旨是客戶第一。8、為了達到客觀真實的效果，最低要求每年每個售后服務企業抽樣60次客戶滿意度對話。9、汽車貸款的期限一般為1-3年，最長不超過5年。10、按汽車裝飾的部位分類 可分為汽車外部裝飾、汽車內室裝飾及電子設施裝飾。三、判斷題 1、F 2、T 3、F 4、F5、F 6、F 7、T 8、T 9、T 10、T四、單選擇題 題號 123456789101112131415答案BCAAABADCAABCDCDABCDABCABC五、簡答題 1、. 簡析一汽-大眾售后服務流程有那七個環節？預約 準備工作 接車 修理 質檢 交車 電話跟蹤。2首保的目的是什么？廠家為了保證使用廠家系列產品的用戶車輛處于良好的技術狀態，決定對售出的車輛進行強制性首次保養。此項工作由服務站承擔，對用戶免費，由廠家承擔。3. 保修索賠的前提條件是什么？l)必須是在規定的保修索賠期內。2)用戶必須遵守保修保養手冊的規定,正確駕駛、保養、存放車輛。3)所有保修服務工作必須由汽車制造廠設在各地的特約銷售服務站實施。 4)必須是由特約銷售服務站售出并安裝或原車裝在車輛上的配件,方可申請保修。4、什么是汽車維護？汽車維護，是為維持汽車完好技術狀況或工作能力而進行的技術作業，在汽車行駛一定的里程或者用一定時間間隔后，根據汽車維護技術標準，按規定的工藝流程、作業范圍、作業項目、技術要求進行的預防性維護。汽車維護的作業內主要包括清潔、補給、潤滑、緊固、檢查、調整以及發現和消除汽車運行故障和隱患等。5、現代汽車美容的主要內容是什么？現代汽車美容不只是簡單的汽車清洗、吸塵、除漬、除臭及打蠟等常規美容護理，還包括利用專業美容系列產品和高科技設備，采用特殊的工藝和方法，對汽車進行漆面拋光、增光、深淺劃痕處理及全車漆面翻新等一系列養護作業。六 分析題分析服務品牌的“九個一”的具