銷售職業道德 主講人 第2章銷售職業中的社會道德 教學目的與要求主要介紹銷售人員的道德責任 道德規范 要求學生認識銷售職業道德的評價標準 掌握影響銷售人員道德行為的因素 了解銷售職業中的道德問題及道德規范 教學重點與難點銷售倫理道德的管理教學方法講授 案例教學教學計劃2課時 內容 一 什么叫職業道德 1 職業的定義職業是指人們由于社會分工而從事具有專業業務和特定職責并以此作為主要生活來源的工作 馬克思說 任何一個民族 如果停止勞動 不用說一年 就是幾個星期 也要滅亡 2 道德的定義道德是一定社會 一定階級向人們提出的處理人和人之間 個人和社會 個人和自然之間各種關系的一種特殊的行為規范 簡單地說 道德就是講人的行為 應該 怎樣和 不應該 怎樣的問題 3 職業道德的定義職業道德是指從事一定職業勞動的人們 在特定的工作和勞動中以其內心信念和特殊社會手段來維系的 以善惡進行評價的心理意識 行為原則和行為規范的總和 它是人們在從事職業的過程中形成的一種內在的 非強制性的約束機制 二 職業道德的內容 1 文明禮貌是人們在職業實踐中長期修養的結果 是從業人員基本素質 是塑造企業形象的需要 文明禮貌的基本內容和具體要求 儀表 端莊舉止 得體語言 規范表情 待人熱情 2 愛崗敬業 A 愛崗敬業的含義愛崗就是熱愛自己的工作崗位 熱愛本職工作 敬業就是用一種恭敬嚴肅的態度對待自己的工作 B 愛崗敬業的具體要求樹立職業理想強化職業責任提高職業技能 3 誠實守信 A 誠實守信是為人之本 從業之要 B 誠實守信的具體要求 忠誠所屬企業 誠實勞動 關心企業發展 遵守合同和契約 維護企業信譽 樹立產品質量意識 重視服務質量 樹立服務意識 保守企業秘密 4 辦事公道 辦事公道是正確處理各種關系的準則A 辦事公道的涵義 就是指我們在辦事情 處理問題時 要站在公正的立場上 對當事雙方公平合理 不偏不倚 不論以誰都是按照一個標準辦事 B 辦事公道的具體要求 堅持真理公私分明公平公正光明磊落 5 勤勞節儉 勤勞節儉是人事業成功的催化劑 勤勞節儉是企業在市場競爭中常戰常勝的秘訣 勤勞促進效率的提高 節儉降低生產的成本勤勞節儉是維持社會可持續發展的法寶 一個社會的可持續發展必須重視生產資料的節約 6 遵紀守法 A 遵紀守法的涵義 遵紀守法指的是每個從業人員都要遵守紀律和法律 尤其要遵守職業紀律和與職業活動相關的法律法規 B 職業紀律的涵義 職業紀律是在特定的職業活動范圍內從事某種職業的人們必須共同遵守的行為準則 包括 勞動紀律 組織紀律 財經紀律 群眾紀律 保密紀律 宣傳紀律 外事紀律等基本紀律要求以及各行各業的特殊紀律要求 C 遵紀守法的具體要求 學法 知法 守法 用法 遵守企業紀律和規范 7 團結互助A 團結互助的涵義指在人與人之間的關系中 為了實現共同的利益和目標 互相幫助 互相支持 團結協作 共同發展 B 團結互助的基本要求平等尊重 顧全大全 互相學習 加強協作 8 開拓創新 A 創新的涵義創新是指人們為了發展的需要 運用已知的信息 不斷突破常規 發展或產生某種新穎 獨特的有社會價值或個人價值的新事物 新思想的活動 創新的本質是突破創新活動的核心 新 B 如何開拓創新開拓創新要有創造意識和科學思維開拓創新要有堅定的信心和意志 三 銷售職業道德 銷售職業道德是指銷售人員和銷售經理在各自職業中所應遵循的基本行為準則和一系列職業道德規范 銷售職業道德的發展 在學術界 其研究一般包含在營銷道德的研究之中 西方發達國家對銷售職業道德問題研究開展較早 20世紀60 70年代 我國關于營銷道德的研究是90年代中期才開始提出的 銷售人員的道德困境 更多的是組織因素 尤其是銷售管理層為了自身利益默認或鼓勵不擇手段提高銷售額 銷售管理層故意為銷售政策留下漏洞 出了問題則逃之夭夭 把問題推給銷售員本身 四 銷售職業道德的評價準則 道義論是從某行為背后的動機來判斷行為的道德性功利論是從行為引起的后果來判斷行為的道德性相稱論是從行為的目的 手段和后果來判斷某行為是否符合道德 五 銷售職業道德規范 一 銷售人員道德規范1 銷售人員內部職業道德失范的表現2 銷售人員外部職業道德失范的表現3 銷售人員的道德規范 1 銷售人員內部職業道德失范的表現 1 人力資源虛假簡歷 勞動合同違約 兼職 人員提拔中的裙帶關系 培訓機會的不均等 市場機會不均等 消極怠工 逃避責任 占有其他人的成果或業績 2 信息資源隱瞞信息 提供虛假信息 不及時提供信息 設計有傾向性的問卷 選擇特殊樣本 歪曲信息 偽造調研報告 3 資金謊報費用項目 挪用貨款 故意控制回款時間 占用企業資金 濫用銷售費用 1 銷售人員內部職業道德失范的表現 4 有形資產不合理維護保養 侵占 未正確使用公物 未妥善保管 因私使用公物 偷竊 5 無形資產泄漏 侵占或出賣商業機密 散布損害公司形象的言論 未正確展示企業的形象 有意損害企業的信譽 有意做出錯誤的客戶評價 客戶資源的私有化 偽造客戶 盜用商譽 泄露 侵占或出賣知識產權 2 銷售人員外部職業道德失范的表現 1 市場調研侵犯隱私權 以不正當手段竊取商業情報 2 產品與服務濫用質量標志 銷售假冒偽劣產品 有害產品 有缺陷產品 過量銷售 夸大量或質的包裝 誤導性展示 3 定價 價格歧視價格勾結 暴利宰客 哄抬物價 價格欺詐 4 營銷渠道對不同的客戶 在提供的產品和服務種類 質量等方面差別對待 2 銷售人員外部職業道德失范的表現 5 銷售促進 包括人員推銷 營業推廣 廣告和公共關系 虛假宣傳 夸大產品性能 功效 有意提供不完整信息 隱瞞產品或服務缺陷信息 欺詐性促銷 虛假的 特價 減價 廣告 不文明廣告 傳播不健康文化 有償新聞 故意貶低競爭對手產品 6 簽約和履行宴請 送禮 娛樂 行賄受賄 欺騙性承諾 強迫甚至脅迫銷售 使用不公平的格式合同 不履行承諾 偷工減料 違反合同 故意曲解合同 客戶歧視 互惠交易 捆綁銷售 3 銷售人員的道德規范 誠實守信負責公正 五 銷售職業道德規范 二 銷售經理道德規范1 銷售經理職業道德失范的表現2 銷售經理的道德規范 1 銷售經理職業道德失范的表現 不合理的開發和改變銷售區域績效考核中的道德問題對待功能性障礙的下屬性騷擾 2 銷售經理的道德規范 公正信任關愛 三 銷售道德規范的管理 強化道德信念和社會責任感提供職業道德培訓建立企業具體的道德行為規范強化領導者的表率作用加強內部監督和接受社會監督建立綜合的績效評價體系創造一個崇尚道德的銷售氛圍設立規章制度 加強控制系統 六 案例研討 1 案例中的主人公違反了職業道德的哪一條或幾條 為什么 2 你如果是公司的領導層 將采取哪些措施杜絕或監督到此類事情的發生 案例研討 案例一 某業務員小孫 剛到公司三個月時間 之前其他公司有做過一年多的銷售工作 也嘗過其中的酸甜苦辣 但是也養成了一些惡習 每次周六進行工作匯報時 感覺到小孫一周的工作安排非常的飽滿 雖然剛開始 還沒有什么明顯的業績 但是 按照小孫這樣的態度 業績是遲早的事情 但是 不久公司領導卻接連收到小張的一些報告 除剛開始幾天出去跑過幾次 受過幾次拒絕后 感覺業務太難跑了 平時基本上白天在家睡覺 晚上看電視 基本上不出去開展業務 案例研討 案例二 某業務員小張 性格較為外向 愛交朋友 平時工作較為努力 且工作業績較好 也深得經理的喜歡 但小張工作之余喜歡和朋友一起吃飯喝酒 因平時工資較低 所以時有發生虛報發票的現象 對此 經理已經在會議上旁敲側擊進行提醒 但小張總抱著自己的發票經過自己的修飾 應該不會被發現 最終 公司還是忍痛割愛 將小張開除 案例研討 案例三 某業務員小劉 在公司工作已經兩年多的時間 工作一直也是非常努力 在跑業務這段時間曾經聯系過一家客戶 主要因為該客戶用量比較少 而且批次較多 公司當時經過評審后決定不與該客戶合作 小劉后來也到該客戶處進行委婉的解釋 一天 該客戶又給小劉打電話 能否繼續合作 小劉當時想到公司里不愿意和他合作 但是認識一個師兄現在開一家紙箱廠 于是就將聯系的定單拿到師兄的紙箱廠去加工 案例研討 案例四 某銷售員小陳 在公司工作一年多的時間 期間公司主要是安排了一些客戶 讓其進行維護 小陳頭腦靈活 性格開朗 與客戶之間的關系處理的也非常融洽 特別是與我公司的某客戶采購部經理關系甚好 開始半年多時間 該客戶的業務量逐漸增長 但是不久以后 該客戶的回款有問題 每次小陳回公司都說自己是一直在催討貨款 但是對方公司一直是財務有問題 公司在這樣的情況下 逐漸減少該客戶的訂單量 半年后 小陳離職自己開了一家紙箱廠 供應該客戶紙箱 案例研討 案例五 在09年的時候 我司當時的管理制度不是很規范 有一名銷售人員 通過招聘進入公司 工作大概一年多的時間后離職 當時其負責的客戶中有一家客戶有欠款7000元 在他離職后 公司派其他銷售員去討債 該客戶說 該筆貨款早已經結清 且有小孫出具的一張收條 于是公司根據小孫的身份證 畢業證分別聯系 但回音是均無此人 案例研討 案例六 在對我司的一家重點客戶的招標過程中 有一家紙箱廠銷售人員A 在招標中以低于8 10 的價格獲得了頭標 在配套合作后不久 就被發現有偷工減料的事情 不久該公司就被剔