統壹房地產開發有限責任公司統壹房地產開發公司營銷策劃部管理細則赤峰統壹房地產開發有限責任公司目 錄營銷策劃部組織架構圖.3營銷策劃部部門職能.4營銷策劃部個崗位職責（策劃部）.51、 營銷策劃部副總職責.52、 營銷策劃部經理職責.63、 策劃及調研主管職責.74、 調研專員職責.85、 文案職責.96、 策劃專員職責.10營銷策劃部各崗位職責（銷售部）.111、 銷售經理職責.112、銷售部副經理職責.123、銷售主管兼內業職責.134、外勤職責.145、銷售部秘書職責.156、置業顧問職責.16案場管理制度第1章 ：管理制度1、 工作守則.172、 考勤制度.173、 儀容著裝規范.184、 環境衛生及設備設施.195、 業務規范.196、 內部獎懲制度.20第2章 ：項目例會制度1、 早晚會.222、 周會.233、 報表制度（日報、周報、月報）.23第3章 ：業務流程1、 來電流程管理.242、 來訪流程管理.263、 成交簽約流程管理.28銷售人員業績考核方案1、 考核原則.322、 考核標準.323、 考核內容與指標.32置業顧問業績考核標準.33銷售提成注解.34置業主管業績考核標準.35銷售經理業績考核標準.36營銷策劃部職員業績考核標準.37營銷策劃部文職人員業績考核標準.38營銷策劃部組織架構圖調研專員文案策劃專家置業顧問銷售主管銷售部秘書營銷策劃主管銷售部經理策劃部經理營銷策劃部副總銷售部副經理營銷策劃部部門職能 在公司總經理的領導下，研究、提出公司的銷售策劃方案，執行銷售實施、售后服務等工作。 1、根據公司下達的年度任務，制訂行之有效的營銷計劃及方案，并嚴格執行以促成目標任務的有效完成。 2、掌握最新的房地產相關政策和法規的變更，及時了解房地產銷售的最新動態，適時向公司提出銷售建議。 3、掌握工程項目進展情況，參與開發項目的規劃、布置、銷售策劃分析等工作。 4、負責制訂公司項目的銷售方案、銷售計劃，根據銷售情況及時更新銷售策略。 5、負責銷售過程中合同簽訂，房款催繳工作。 6、協助購房人辦理貸款手續等相關工作。 7、在房屋銷售過程中涉及到得相關手續，如房屋預售許可證的辦理工。 8、根據營銷方案，落實年度開盤計劃，簽約并確保年度資金的回籠。 9、負責年度交樓工作。 10、負責廣告公司的甄選、協調、審核、督促工作。 11、負責公司品牌的鞏固與提升，與公司外界（包括政府職能部門、各大主流媒體、相關同行等）有效溝通和聯系，保持健康的良性合作關系。 12、完成領導交辦的其他工作。營銷策劃部各崗位職責（策劃部）職位名稱營銷策劃副總所屬部門營銷策劃部直接上級常務副總經理直接下級銷售經理職位目的在總經理的直接領導下，參與公司經營管理層重大事務決策；主持公司土地開發、項目前期策劃、設計、廣告宣傳、銷售管理和客戶管理工作 工作職責 公司戰略/經營規劃 負責.集團房產類項目可行性研究與定位； 擬定集團各房產項目的營銷包裝方案，根據市場調查結果，對產品定價測定、調整提出意見； 制定營銷管理細則及操作規范并組織實施； 根據市場變化動態，擬訂營銷計劃，及時提出合理的整體促銷計劃和方案； 負責集團房產項目對外宣傳、形象策劃及統一說辭 負責制訂年、月營銷活動策劃、實施方案及其預算、主力實施； 加強與專業公司及外聯單位的工作協調；合理地安排工作流程，在規定的時間內完成營銷策劃任務。 工作內容主要分以下七個方面：1）市場調研、策劃；2）項目投資營銷策劃；3）項目建筑規劃的營銷策劃；4）各種資源的整合能力；5）項目形象展示策劃；6）項目營銷推廣策劃；7）企業的品牌塑造及宣傳工作。、營銷策劃副總職責、策劃部經理職責職位名稱策劃部經理所屬部門營銷策劃部直接上級營銷策劃部副總直接下級策劃及調研主管職位目的 協助營銷策劃部負責人完成項目營銷策劃及銷售管理工作 工作職責 收集有關房地產的信息，掌握市場動態，分析銷售和市場發展狀況，提出書面報告及針對性意見 負責收集整理歸納客戶資料，對客戶群進行分析 負責制定營銷策劃方案和銷售計劃，負責營銷活動的策劃、組織以及實施 負責公司產品品牌形象策劃以及品牌管理 參與公司新項目拓展的可研工作、主持完成項目的市場定位及策劃報告；獨立撰寫項目前、中、后期策劃方案以及撰寫廣告宣傳所需的各類文案并獨立呈報 監督所轄范圍內的市場營銷活動，廣告策劃、宣傳和設計工作 培訓指導營銷部的對口工作、策劃及調研主管職責職位名稱策劃及調研主管所屬部門營銷策劃部直接上級策劃部經理直接下級調研專員、策劃專員、文案職位目的在營銷策劃部經理的領導下，主要負責企業形象策劃、企業宣傳推廣策劃、地產項目營銷策劃、地產項目營銷策劃等工作的具體實施和公司各類計劃、宣傳、活動方案、策劃方案和相關資料、稿件的撰寫 工作職責 熟悉國家及項目省份有關房地產方面的政策和市場行情； 根據項目年度整體計劃，協助策劃主管完成項目營銷策劃及銷售計劃的研擬； 負責房地產政策信息和產業相關資訊的收集和整理； 組織制定項目宣傳推廣計劃及項目宣傳推廣的執行； 組織制定公司整體形象策劃、公司宣傳推廣策劃、房地產項目營銷策劃，并有效的執行； 協助營銷策劃部經理和策劃主管撰寫相關策劃方案，并具體實施； 根據項目的定位及其基本情況，有針對性的組織項目市場調研，擬寫市場分析報告，為項目營銷策劃提供支持； 調查掌握營銷總體計劃、營銷策劃方案的執行情況，及時提出修正意見 負責部門文件的歸檔及管理工作 完成領導交辦的其他任務、調研專員職責職位名稱調研專員所屬部門營銷策劃部直接上級 策劃及調研主管直接下級-職位目的在策劃及調研主管的領導下，具體負責組織項目銷售市場調查、收集項目銷售相關信息、提供市場分析報告等工作 工作職責 依據項目整體營銷規劃，制定項目銷售市場調研計劃，提交計劃書； 組織實施市場調研，進行需求分析，并組織編寫調研報告； 根據項目的定位及其基本情況，有針對性的組織項目市場調研，擬寫市場分析報告，為項目營銷策劃提供支持； 收集與公司戰略確定的開發產品有關的市場資料，定期整理分析，提交分析報告； 收集對銷售有影響的行業管理、金融等方面信息，為正確做出項目決策提供支持。 協助調查掌握市場營銷總體計劃、營銷策劃方案的執行情況，及時提出修正意見 協助策劃及調研主管對主要行業媒體、項目所在地的主要媒體進行調研，為確定廣告推廣策略提供決策支持、文案職責職位名稱文 案所屬部門營銷策劃部直接上級 策劃及調研主管直接下級-職位目的在策劃及調研主管的領導下，具體負責公司各類計劃，宣傳，活動方案，策劃方案和先關資料、稿件的撰寫，并對項目提出一定改進意見 工作職責 負責公司宣傳、廣告、促銷計劃、活動方案和文案的撰寫 獨立撰寫各類稿件（新聞稿、綜述稿、評論稿、專訪稿、軟文稿）、總結報告、及其他文字部分創作 收集行業信息，并及時對項目提出改進建議 協助制定項目產品營銷策劃方案，并撰寫項目策劃報告 負責部門文件的歸檔及管理工作 完成領導交辦的其他工作、策劃專員職責職位名稱策劃專員所屬部門營銷策劃部直接上級 策劃部經理直接下級-職位目的在策劃部經理領導下，制定營銷推廣計劃及媒體投放計劃和大中小型促銷活動。 工作職責 協助策劃經理完成項目策劃工作計劃和市場調查計劃； 參與制定策劃報告，負責報告的修改、補充、調整和最終定稿； 參與制定營銷策略報告和推廣、價格、開盤及包裝等方案； 根據項目實際情況協助營銷策劃部經理對項目提出階段性調整方案； 負責執行營銷推廣、展示及包裝方案； 與部門和公司的日常溝通與工作匯報； 第一時間向部門反饋有關本項目、市場競爭及業內動態等重要信息；專業公司活動公司，展場布置公司的協調工作； 負責銷售物料的準備及跟進。營銷策劃部各崗位職責（銷售部）、銷售經理職責職位名稱銷售經理所屬部門 銷售部直接上級 營銷策劃部總經理直接下級銷售部副經理職位目的負責項目從市調、企劃、銷售等全部過程的管理、督導、推動工作 工作職責 負責依據公司的規章制度對本部門人員進行管理； 協助市場部經理完成公司銷售工作的策劃組織、協調工作，并建立并完善全面的銷售管理系統，包括客戶、銷售代表、銷控、價格等所有環節； 負責根據市場情況和項目的具體情況，制定項目銷售策略； 負責銷售計劃和方案的實施，制定客戶政策、管理合同簽約和管理客戶檔案 建立廣告宣傳的策略系統，并根據具體進展及時調整； 監督所有策略的執行，包括展會、各類銷售工具、大眾媒體宣傳等工作； 根據公司組織結構調整、 部門職責的重新分配及業務的重組等要求，定期或不定期對公司業務流程進行優化； 對部門工作計劃的執行進行監督，并加以控制。 負責銷售部各項目的團隊管理、培訓考核；、銷售部副經理職責職位名稱銷售部副經理所屬部門 銷售部直接上級 銷售部經理直接下級 置業主管職位目的根據公司經營計劃，配合銷售部經理，擬定本部門的目標與工作計劃，并隨時予以追蹤控制，以便有效執行。 工作職責 服從上級領導的工作安排，協助上級完場銷售任務 負責售樓部日常的人員管理工作 負責客戶檔案及銷售檔案的管理、統計、分析工作 負責監控銷售合同執行情況及應收賬款的追繳工作 負責銷售資料的管理和完善工作 負責銷售客戶咨詢、投訴、處理等工作 復制分析銷售人員成交比例，總結銷售經驗。組織銷售人員進行定期房地產知識的更新學習工作 完成領導交辦的其他工作、銷售主管兼內業職責職位名稱 銷售主管兼內業所屬部門 銷售部直接上級 銷售部副經理直接下級 置業顧問職位目的管理、激勵銷售人員完成銷售任務。協助銷售人員進行客戶接洽、談判、簽約及各項目銷售及售后服務。負責本項目的團隊管理，項目銷控，日報，周報和月報工作。 工作職責 協助企劃部經理完成公司銷售工作的策劃組織、協調工作，并建立并完善全面的銷售管理系統，包括客戶、銷售代表、銷控、價格等所有環節 現場銷售管理，負責處理客戶提出的各種問題，解決銷售現場出現的突發事件； 配合各種營銷活動的組織、實施 負責本項目銷售合同的發放、審核、收取、整理、歸檔 負責督促置業顧問催繳房款 組織召開每日早會工作部署，晚會工作總結 負責來訪、來電客戶資料的整理和分析 每日與財務部對帳； 每日下班前向部門經理提交銷售日報表； 每周提交營銷部經理銷售周報表； 每月上報營銷部經理銷售月報表； 每月上報營銷部經理收款明細表；、外勤職位名稱 外 勤所屬部門 銷售部直接上級 銷售部副經理直接下級 -職位目的 負責文件審批、合同管理、檔案管理以及內務管理 工作職責 負責銷售部所有對外事務性工作的聯系及處理 負責對外宣傳廣告及銷售用品的制作及質量監審工作 負責各項對外活動的組織與協調工作 具有高度的責任心和嚴謹、踏實的工作作風，嚴守公司的各項制度 努力學習與項目和工作相關的專業知識，熟悉本行業相關的法規、熟悉國家經濟合同法 宣揚公司精神和宗旨，保持儀表整潔，維護公司形象和項目形象 嚴守公司商業機密，認真保管資料，嚴謹外傳、銷售部秘書職責職位名稱 銷售部秘書所屬部門 銷售部直接上級 銷售部副經理直接下級 -職位目的 負責文件審批、合同管理、檔案管理以及內務管理 工作職責 負責銷售部日常行政事務、辦公用品的管理、考勤的監督 負責與公司進行報表及項目后勤行政工作對接 負責銷售信息、數據的統計、分析，及時完成有關表格的填報，各類報表制訂等書類工作 負責各項文件資料的保存、整理、歸檔 負責協助銷售人員進行銷售資料、銷售合同、契約、協議等相關法律文本的準備與管理，并協助簽約工作 負責建立完整的客戶檔案，協助銷售人員做好客戶維護，進行客戶聯絡、溝通等工作 協助負責銀行、房管部門的相應手續辦理 完成領導臨時交辦的其它任務、置業顧問職位名稱 置業顧問所屬部門 銷售部直接上級 銷售部副經理直接下級 -職位目的在銷售主管的帶領下，負責客戶接待、答疑、現場看房等工作，促成簽約，完成銷售目標 工作職責 依據銷售管理制度，嚴格執行售樓部行為規范，為客戶提供熱情服務 嚴格執行售樓秩序，認真接待客戶，進行答疑、洽談、組織參觀等以促成交易 接受顧客意見，處理客戶異議，遇到權限以外的問題要及時上報領導解決 對個人洽談成交的客戶，負責追蹤服務、催收銷售款項 每日填寫日報表 完場領導交代的其他任務案場管理制度第一章 管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項目銷售工作開展的統一性、規范性、嚴肅性，提升公司的專業形象，特制定本管理規定。一、工作守則 1、微笑服務：銷售人員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以銷售代表應任何時間都要維持專業態度，“以客為尊”，經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。 2、守時：守時應是一個銷售人員所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。 3、紀律：銷售人員必須遵守公司的各項規章制度及管理條例。 4、保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業績或有關公司的業務秘密。 5、著裝：在售樓處必須按照要求統一著裝，并且佩戴胸牌。二、考勤制度 1、工作時間：夏季 早8：0011：30 14：306：00 冬季 早8：3012：00。 14：005：00 2、銷售人員上下班實行簽到制，由現場銷售主管負責核實，作為考勤記錄。 3、工作時間開始后1-15分內算遲到，遲到15分鐘-1小時按曠工半日處理，遲到1小時以上按曠工1日處理。 4、員工未辦理請假手續，提前離崗15分鐘（包括值班時間），視為早退。15分鐘以上以曠工半日處理。 5、銷售經理、主管、策劃部、銷售人員實行每月三天帶薪休假制，休假不允許休半天，置業顧問不允許兩人同天休息，各項目銷售主管按實際情況安排輪休。 6、病假、事假須事先報銷售主管請假，并獲批準后方可請假，他人轉告無效，未經許可仍堅持請假，視為曠工。 7、請假兩天或兩天以上，須向銷售經理辦理請假手續，交接工作并填寫請假條。 8、無故缺勤、即為曠工。無故曠工一天，罰款50元，兩天罰款100元，三天予以除名，并扣除工資及所有傭金。 9、員工離職，必須提前一個月向銷售經理上交離職報告，交接完畢后方可離職，否則扣除所有工資。 10、早退以是否按時離開工作地點為準，因事早退需提前報于銷售主管，經同意后，方可早退。早退超過2個小時按事假半天計；擅自離開工作崗位并未請假者作曠工處理。 11、銷售主管于每月24日將上月項目組人員考勤傳達財務部，以確保薪資的正常發放。 三、儀容著裝規范每位員工需著統一制服上崗，應保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統一胸卡，女生必須化淡妝。 1、頭發：頭發最能表現出一個人的精神狀態，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或者前衛的發型。男生頭發長度前不能遮額，兩側不能過耳，后不能蓋衣領；女生過肩長發及頭發蓬松者要扎起，頭發前不能過眉，兩側要露耳； 2、耳朵：耳朵內外須干凈。男性不能佩戴任何耳環、耳飾。女性的耳環與耳飾不能過于夸張，應該保守一些，體現出端莊、大方的風格； 3、眼睛：眼睛應該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。 4、鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔； 5、嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應該清洗干凈，口中不留異味； 6、胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈，不可留大鬢角； 7、手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm 女性不超過2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應該選擇淡雅的顏色；四、環境衛生及設備設施 1、必須在上班以前清潔完畢。 2、售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發現破損應及時維修或更換。售樓處門前應隨時保持清潔狀態，地面灰塵及時清掃。售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。 3、備齊各自使用的辦公用具。 4、用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。 5、洽談桌椅擺放整齊。 6、照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。 7、售樓處的音樂按公司統一要求播放。 8、純凈水及紙杯的準備及管理。五、業務規范 1、所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現場銷售主管的統一管理，項目組各級人員應在自身權限范圍內開展業務工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統一的規范化操作流程； 2、工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊、玩手機及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發生； 3、所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司的整體利益之行為。銷售人員應保管好各自資料、物品，每次接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位； 4、銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話打私人電話。 5、銷售人員之間應團結協作，密切配合，發揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業務工作的不正當行為應堅決杜絕； 6、銷售人員業務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執行，凡有疑問應向銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關項目不祥、不實事宜； 7、銷售人員應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產專業知識及銷售技巧，有意識的培養自身的客戶分析及判斷能力，通過業務情況、客戶資料的整理，為制定與調整廣告策略提供依據； 8、房源銷控統一由銷售主管管理，出現差錯，責任由銷售主管及發生差錯的置業顧問承擔。落定前必須認真核對確認，以免發生一房兩賣，轉讓房號應及時通知銷售主管，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉讓房號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號； 9、銷售人員不得隨意承諾客戶任何優惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發商尋找優惠關系，除財務外，所有業務人員不得經受客戶的各類現金錢款； 10、所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表），除銷售經理、銷售主管其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業務狀況； 11、置業顧問應及時做好客戶登記、成交登記，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。六、內部獎懲制度 懲治制度 1、職員有下列行為之一，將受到公司罰款處理。 1) 因工作失職造成客戶投訴，情節輕微； 2) 未經許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經濟損失；3) 在指定地點以外的地方就餐；4) 擅離工作崗位或在工作時間內處理私人事件；5）在工作時間吃東西（含口香糖）、化妝、上網聊天、睡覺等；6）不嚴守崗位、擅自串崗、換崗；7）私下傳閑話或背后詆毀他人；嚴禁拉幫結派；8）在辦公區域內高聲喧嘩（含高聲傳呼電話）；9）工作時間看小說或其他與工作內容無關的書籍、報刊、雜志；10）項目主管兼內業但有很多數據報表需要置業顧問協助，對主管要求協辦的臨時事宜故意拖延或拒不執行。11）占用售樓部電話接打私人電話；引帶與工作不相干人員在售樓部嘮嗑或長時間逗留（包括值班期間）；12）不按公司規定統一著裝的。13）故意對客戶說些不利于其他售樓員成交的話。發生以上行為，每次每條給予罰款20100元，情節嚴重者可處罰及扣除相應傭金。 2、職員有下列行為之一，將受到公司除名處分。1) 不服從上級領導的工作安排，越級請示、匯報工作，屢教不改；2) 工作失職，造成客戶投訴，情節異常惡劣；3）盜用公司物品；4）蓄意破壞公司物品；5）未經公司許可，私自受雇于其他公司；6）嚴重損壞公司對外形象；7）泄露公司商業機密，造成公司重大經濟損失；8）在公司酗酒、打架斗毆；9）嚴重違反公司勞動紀律；10）觸犯刑律；除上述行為外，公司將視員工行為的情節輕重、后果大小、認識態度不同給予行政處分，解釋權在公司。獎勵制度公司對職員所做的成績設有以下三種獎勵方式：1、口頭表揚2、書面表揚：公司公告欄和內刊上用文字形式提出表揚。3、其他獎勵：1)公司將視職員所做銷售成績的不同而依上述獎勵方式進行獎勵；2)設每月、年度銷售冠軍獎； 每月銷售冠軍獎勵帶薪休假兩天，年度銷售冠軍公司給予外出培訓和學習的機會，給予提升和重點培養的機會。第二章 項目例會制度一、早、晚會1、地點：銷售部2、主持：銷售主管或者案場人員輪值3、出席人：銷售部全體銷售人員4、會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）總結前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；3）公布前一天的銷售情況及回款情況、核對銷控；4）銷售主管講述當天需注意的事項；5）當日推廣部署及當日培訓計劃；6）銷售人員互報前一天銷售中存在的問題，銷售主管總結分析，予以幫助解決；7）特殊案例經驗分享。二、周會 1、時間：每周一下午 2、地點：案場銷售部 3、主持人：營銷策劃部副總 4、出席人：營銷策劃部全體人員 5、會議主題： 1）總結每周工作； 2）對上周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議； 3）對下周工作進行部署； 4）由營銷副總出題，圍繞本行業的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結合實際案例進行討論、分析，并針對各個樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質量、銷售業績、及銷售人員素質以更好為樓盤服務； 5）市場分析； 6）下達部門工作要求、指令、并貫徹執行； 7）相關政策法規、法律文本、銷售技巧等培訓。三、報表制度（日報、周報、月報）1）各項目銷售主管在每天晚上下班之前將日報表傳給銷售部秘書。2）銷售部秘書每日對日報表匯總，制定周報表，每周六晚上交給銷售部經理。3）銷售部經理每月底將報表匯總，制定月報表，交給營銷部副總。4）營銷部副總將報表交給公司。第三章 業務流程一、來電流程管理 1、來電接聽流程示意制定統一說辭 項目賣點、位置、均價、戶型、面積、物業費等接聽培訓 接電業務模擬，時間控制3分鐘左右接聽 詢問客戶個人資料（姓名、聯系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意向客戶 禮貌告別 誠邀現場看房、洽談登記 按要求填寫來電登記表 2、來電接聽基本要求 電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。 、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境； 、接聽電話時應清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，案名”；切記以“喂”作開頭； 、原則上電話鈴聲響三聲以內必須接聽電話。 、對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內為佳；在接聽時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現場觀看； 、在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續說”等； 、通話過程中應注意： 1)口齒清楚； 2)語速不要過快； 3)語音、語調要注意調整，避免單調的語氣； 4)語音適中，保持風度，當信號出現問題接聽不清楚時，注意不要叫喊； 、在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話； 、在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯絡的電話，以便日后跟蹤； 、打電話再次與客戶聯系時，應注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。 、切記工作時間應盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。 二、來訪流程管理1、來訪接待流程示意制定統一銷講、接待流程培訓 掌握項目基本信息、業務模擬 迎客好 銷售道具準備銷售夾、名片、筆 、等 客戶進門 歡迎光臨 介紹項目 沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看 入座洽談 了解客戶需求，推薦產品、計算費用 送上名片 促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再次確認客戶聯系方式 登記 按要求填寫來訪登記表 2、來訪接待基本要求 、迎客：首先應在門口歡迎客人前來參觀，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。 、介紹項目（沙盤介紹） 、沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）園林規劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹 、說明：將客戶迎進銷售現場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規劃、周邊環境、配套設施等，重點突出樓盤的特點。同時向客人介紹發展商的實力，曾經開發過的項目等，以增加客人對項目的信心； 、入座洽談 看完模型和樣板區后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優點、展銷期內的優惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。 當客戶發生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。 、渲染現場銷售氣氛，注意現場配合，與銷售經理或銷售主管和其他銷售人員進行密切配合，爭取客戶盡快落定。 、做好客戶登記 、完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。 、客戶到訪登記之日起三七天之內必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。三、成交、簽約流程管理客戶選擇房源1、 成交、簽約流程示意核對銷控表銷售經理或主管確認房源客戶選定房源簽定房屋認購單銷售經理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細項目預填寫銷控表銷售主管核對房源及價格、面積等詳細項目填寫銷控表財務部收繳定金開具發票開具定金發票按約定時間備齊個人資料簽定購房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續登記備案2、銷控管理 、每日核對制。案場銷售主管在每日下班前與銷售人員核對銷控。 、房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單，簽定認購單后需有案場經理或者主管在認購單上簽字，待客戶交定金并經財務確認后，再銷控板上做銷售標志，使在現場的所有人都清楚房源的認購情況。 、銷售統計：銷售內業及時更新相關銷售數據，并制作“銷售日報表”，并同每天的來訪來電統計每天上報銷售經理。3、定金、發票 、定金一律由財務收取，開據發票。 、開出的收據、發票一定注明房號、金額。4、合同管理 、客戶檔案管理工作由銷售主管負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，根據每日訂購情況變動，做好銷售情況明細表，依據銷售情況明細表監督銷售員簽約情況。 、與客戶簽定完購房合同后，銷售人員應將所有辦理購房手續資料一并交由案場內業保管。 、銷售內業必需使用文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放。空白合同、已簽合同分別放置，已簽合同需統一編號，并注明資料完整或缺少項目。 、合同的保存與調閱限于銷售經理或銷售主管，其他人員無權擅自領取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售主管，并做好借閱登記工作。 5、客戶資源管理 、意向客戶資源管理 1）銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。 2）根據客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。 、定金客戶管理 1）客戶認購后，內業將已售房屋各項數據及購房客戶的明細資料輸入“銷售明細表”，以便對客戶情況進行查詢。 2）特殊優惠客戶需備案，將相關申請文件存檔，優惠信息輸入“客戶優惠一覽表”。 、資金回籠 1）根據客戶交款情況制作“客戶交款情況明細表”，對延期付款的客戶及時報備并電話聯系催其盡快交款，隨時掌握客戶的付款情況。 2）對辦理按揭的客戶要充分協助，盡早發現問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。銷售人員業績考評方案一、考核原則 1、業績考核（定量）+行為考核（定性）。 2、定量做到嚴格以公司收入業績為標準，定性做到公平客觀。 3、考核結果與員工收入掛鉤。二、考核標準 1、此制度只針對營銷策劃部，業績考核標準為公司當月的營業收入指標和目標，公司將會每月調整一次。每月底公布下月銷售任務，并對上月業績考核評分。 2、如當月有觸犯國家法律法規、嚴重違反公司規定、發生工作事故、發生工作嚴重失誤者，行為考核分數一律為0分。 3、薪金構成：銷售經理 基本工資+提成 銷售主管 基本工資+提成 置業顧問 基本工資+提成 營銷策劃部職員 基本工資 4、考核滿分為100分，達到70分者（包含70分）為合格，發放當月全額工資，不足70分者扣基本工資的10%。（注：如超出100分每超出1分獎勵50元。）連續三個月考評不合格者公司予以解聘。5、新人試用期1個月，考核合格后正式接待客戶參與此考評方案。三、考核內容與指標 銷售人員績效考核表如下表所示：40林西縣工業園區 TEL:04765330888 FAX:04765323999置業顧問業績考核標準項目內容考核指標權重評價標準評分工作業績個人銷售額完成率30分實際完成銷售額計劃完成銷售額100% ；考核標準為100%，未完成銷售任務，每1%扣除0.3分，每超出1%加0.3分。與銷售提成掛鉤個人銷售額增長率完成本月銷售任務同比上月完成銷售任務后增長部分，每增長5%，加1分。個人銷售額回款率20分本月應回款額： 本月實際回款額： 未完成回款任務以5%為一檔， 每5%扣1分。與銷售提成掛鉤工作能力專業知識10分3分：熟悉本行業及本公司的項目；6分：熟練的掌握本崗位所具備的專業知識；10分：掌握熟練的業務知識及其他相關知識。溝通能力10分4分：能較清晰的表達自己的思想和想法；7分：有一定的說服能力；能有效地化解矛盾；10分：能靈活運用多種談話技巧和他人進行溝通。靈活應變能力6分應對客觀環境的變化，能靈活的采取相應的措施。分析判斷能力4分1分：較弱，不能及時的做出正確的分析與判斷 ；2分：一般，能對問題進行簡單的分析和判斷；3分：較強，能對復雜的問題進行分析和判斷，但不能靈活的運用到實際工作中；4分：強，能迅速的對客觀環境做出較為正確的判斷，并能靈活運用到實際工作中取得較好的銷售業績。工作態度員工出勤率7分1月度員工出勤率達到100%，得滿分，遲到一次，扣1分。日常行為規范5分違反一次，扣1分。責任感5分1分：工作馬虎，不能保質、保量地完成工作任務且工作態度極不認真 ；2分：自覺地完成工作任務，但對工作中的失誤，有時推卸責任；3分：自覺地完成工作任務且對自己的行為負責；5分：除了做好自己的本職工作外，還主動承擔公司內部額外的工作。服務意識3分出現一次客戶投訴，扣3分。銷售提成注解：置業顧問銷售完成率： 如本項目2月份下達的個人任務指標為100萬元。100萬的銷售總提成為700元。假設實際任務完成量為75萬元，未完成銷售任務額25%。未完成銷售任務額25%相應扣除總銷售提成25%。計算公式如下：700元x25%=175元（實際提成為700-175=525元）。如超額完成任務按百分比增加銷售提成，銷售任務額為100萬元，實際完成銷售125萬元。超出銷售任務額25%，計算公式如下：700x25%=175（實際提成為700+175=875元）置業顧問銷售回款率：如本月應回款額為50萬元，實際回款額35萬元，未完成回款任務額30%，扣除應回款額總提成的30%。50萬元的總提成為350元。計算公式如下：350x30%=105元（實際回款提成為350-105=245元）置業主管（按項目）和銷售經理（按銷售部）都按以上注解置業主管定量指標項目內容考核指標權重評價標準評分工作業績項目銷售額完成率30分實際完成銷售額計劃完成銷售額100% ；考核標準為100%，未完成銷售任務，每1%扣除0.3分，每超出1%加0.3分。與銷售提成掛鉤項目銷售額增長率完成本月銷售任務同比上月完成銷售任務后增長部分，每增長5%，加1分。項目銷售額回款率20分本月應回款額： 本月實際回款額： 未完成回款任務以5%為一檔， 每5%扣1分。與銷售提成掛鉤工作能力專業知識10分3分：熟悉本行業及本公司的項目；6分：熟練的掌握本崗位所具備的專業知識；10分：掌握熟練的業務知識及其他相關知識。溝通能力10分4分：能較清晰的表達自己的思想和想法；7分：有一定的說服能力；能有效地化解矛盾；10分：能靈活運用多種談話技巧和他人進行溝通。靈活應變能力6分應對客觀環境的變化，能靈活的采取相應的措施。分析判斷能力4分1分：較弱，不能及時的做出正確的分析與判斷 ；2分：一般，能對問題進行簡單的分析和判斷；3分：較強，能對復雜的問題進行分析和判斷，但不能靈活的運用到實際工作中；4分：強，能迅速的對客觀環境做出較為正確的判斷，并能靈活運用到實際工作中取得較好的銷售業績。工作態度員工出勤率7分1月度員工出勤率達到100%，得滿分，遲到一次，扣1分。日常行為規范5分違反一次，扣1分。責任感5分1分：工作馬虎，不能保質、保量地完成工作任務且工作態度極不認真 ；2分：自覺地完成工作任務，但對工作中的失誤，有時推卸責任；3分：自覺地完成工作任務且對自己的行為負責；5分：除了做好自己的本職工作外，還主動承擔公司內部額外的工作。服務意識3分出現一次客戶投訴，扣3分。銷售部經理定量指標項目內容考核指標權重評價標準評分工作業績銷售部銷售額完成率30分銷售完成率與項目（分項目）每項目 分。實際完成銷售額計劃完成銷售額100% ；考核標準為100%，未完成銷售任務，每1%扣除0.3分，每超出1%加0.3分。與銷售提成掛鉤銷售部銷售額增長率完成本月銷售任務同比上月完成銷售任務后增長部分，每增長5%，加1分。銷售部銷售額回款率20分本月應回款額： 本月實際回款額： 未完成回款任務以5%為一檔， 每5%扣1分。與銷售提成掛鉤工作能力專業知識10分3分：熟悉本行業及本公司的項目；6分：熟練的掌握本崗位所具備的專業知識；10分：掌握熟練的業務知識及其他相關知識。溝通能力10分4分：能較清晰的表達自己的思想和想法；7分：有一定的說服能力；能有效地化解矛盾；10分：能靈活運用多種談話技巧和他人進行溝通。靈活應變能力6分應對客觀環境的變化，能靈活的采取相應的措施。分析判斷