上海 XX 健康發展有限公司 1 人 員 配 置 表 以 西腩院 總店為例，總店面積 800m2 需要人員配置如下表： 管 理 人 員 職務 人數 地招、外派 前 堂 人 員 職務 人數 地招、外派 店長 1 人 技師 40人 主辦會計 收銀員 2 人 出納 服務員 2 人 采購 保安 3 人 客戶主管 1 人 接待 8 人 技術 (后勤 )主管 1 人 保潔員 2 人 合計 3 人 合計 57人 后 勤 人 員 員工餐 2 人 水電工 1 人 庫管 合計 3 人 總合計 63 人 備注 其中技術主管代 兼 一職，主辦會計、出納、采購等崗位職能均由公司代為處理。 上海 XX 健康發展有限公司 2 各部門工作分析 店長的工作分析 第一項：工作職責 1、 店長應對所屬分店負責，同時也要對公司負責，直屬營運部領導，直接管理店面的經營運作，財務管理，人力資源管理，上行工作代表店面意見，下行工作代表公司決策。 2、 堅決執行公司的經營方針和經營策略，根據實際情況制定出店面 短期的工作計劃和長期的發展規劃，并提交營運部審議。 3、 負責對店面各項管理制度的公布、執行。建立各項管理制度使用版本號，便于日后對各項制度的修訂。按照公司的發展路線，結合分店的實際情況，不斷完善各項規章制度，制定出更加合理、科學的經營運作流程（各項制度和服務流程都需根據實際發展需要不斷創新）。 4、 帶領團隊努力工作，力爭完成公司下達的各項經營指標，每月底根據當月的經營情況與管理小組共同制定次月的經營任務。 5、 抓好日常經營成本控制。每月月底與財務部門共同制定次月的經營支出預算，并嚴格按計劃執行。 6、 定期對 周邊同業及整個行業進行市場調查，了解競爭對手的服務產品情況，掌握市場動態。根據實際情況制定出合理有效的營銷方案，并及時反饋到公司營運部。 7、 抓好企業文化和團隊的建設，努力營造和諧、健康、向上的工作氛圍，積極組織各類有益的員工活動，鼓勵員工提出合理化建議，增強員工的凝聚力和歸屬感。引導員工樹立正確的人生價值觀，堅定與公司共同成長、上海 XX 健康發展有限公司 3 成功、成就的決心。 8、 在人力資源部的指導與協助下，對所屬員工進行定期的培訓（包括技術），并加以績效考評，積極為公司發展培育并儲備管理人才，引導員工職業生涯經營意識，努力控制優秀員 工的流失率。 9、 做好公司對外的各項行政溝通及對內的各項協調工作，靈活處理行政關系，及時處理員工和賓客的各類投訴。 10、 支持并配合總公司各職能部門工作，維護公司的形象和權威。 11、 以身作則，嚴格遵守公司的各項規章制度，必須具有高度的責任心和敬業精神，嚴禁以權徇私。 12、上客高峰期時，一線指揮、調度與安排，作好客人的分流與接待工作以及樓層巡查（具體時間為 14： 30 17： 30， 20： 00 23： 00）。 13、 做好 重點客戶的溝通 ，并適時親自接待，建立良好的客戶群關系。 第二項：主要工作內容 一、 熟悉店面的場地環境，周邊環境，設備設施，員工基本情況。 1、 必須具備詳細數據的有：店面經營的面積，房間的數量，床位數量，通道方向，服務設備數量及基本的保養和使用方法。 2、 應當熟知的內容包括：周邊競爭對手的情況，周邊消費群的消費習慣和消費特點，所屬哪些部門管理。 3、 需要定期統計的內容有：員工定崗人數（每周一次），員工入公司時間，家庭基本情況，員工工齡，員工的基本文化程度，員工的技術能力等（每月進行技術考核一次）。 二、 做 好內部與外部人員的溝通工作，隨時掌握各類信息及時調整工作。 A、內部溝通工作，主要與店面各崗位人員的溝通，其中包括，工作布置上海 XX 健康發展有限公司 4 工作協調，工作例會等。 1、 工作布置，包括工作內容的說明，工作程序和工作標準的解釋說明，以及工作完成時間的要求，工作用具的使用說明，崗位分工必須明確。 2、 工作協調，如員工之間發生矛盾，或前臺在執行公司制度的時候遭到員工反對等，應做好妥善的處理，并重視事后對員工的思想溝通。 3、 工作例會，公司的規章制度及各項通知，都通過例會來傳達給員工，工作執行力度主要決定于每天工作例會召開的效果。 B、外部的溝通，工作主要有與賓客的溝通與上級管理部門的溝通及對外關系的溝通。 1、 賓客溝通，主要包括詢問和了解客人消費后的滿意程度，對技術環境服務等方面的評價，還包括處理客人的各項投訴。 2、 上級管理部門的溝通，及時匯報近期的經營情況，每周客流量、營業收入。以及各類重大運營事件。 3、 外部關系的溝通，包括公安部門，工商、消防、稅務等必須做到言行舉止大方，不卑不亢，盡力維護公司形象，避免一切不必要的爭端。 三、定期對周邊同行及整個行業進行市場調查，隨時掌握市場動態，并根據實際情況制定出合理有效的營銷方案 對周 邊同行服務項目，收費標準，服務內容，程序，技術含量，經營背景，管理性質，客源情況等，都要心中有數，并做出有效分析。之后結合本店現狀不斷創新項目，調整營銷戰術，提高技術水平，做到知已知彼，百戰百勝。 四 、 根據公司的總體經營方針和經營戰略，結合分店現狀。嚴格按照“店面營運手冊”內容進行操作，做到各項工作有章可循、有據可依，做好日常上海 XX 健康發展有限公司 5 工作的督導。 管理手冊的內容有： 1、 人力資源管理：包括店面組織架構，崗位的工作程序和崗位的獎罰制度。 2、 物力管理：對店面的各項設備，設施的申購，使用，保養，維護報廢的使用過程管理。 3、 財力資源管理：收銀和財力人員的管理制度，財務預算，折扣制度。 4、 時間的管理：經營時間內的各崗位員工的時間安排，工作的計劃與實施 時 的要求及日常工作完成的時間標準。 五、根據實際經營情況，每月制定出經營業績指標（包括收入指標和費用支出指標）并根據指標擬定工作計劃。 六、 制立 店面各崗位的編制，定員，定崗責任明確，并對員工進行不間隔的培訓與績效考評。 合理的崗位編制是做好工作分工，落實責任制到人的基礎工作 。 在檢查各崗位員 工 工作的時候發現問題應及時處理，對員工技能及操作程序等要不斷的培訓，并加以考核，做到獎罰 分明。發現并培養優秀員工，為公司發展儲備人才，為下屬員工的職業生涯做出合理設計。 七、 及時處理各類投訴和糾紛，重大問題必須立即向有關領導報告。 投訴糾紛主要來源于內部和外部兩方面，基本分為以下幾類： 1、 建議性投訴： 投訴人認為企業在某些工作中不能讓他滿意，或者他希望這項服務更符合他的需求時，向企業提出具有建議性的投訴；處理這類投訴：我們首先要感謝客人為我們工作提出的建議，其次是仔細聆聽客人的投訴內容，并且重上海 XX 健康發展有限公司 6 復他的內容，表示公司對他投訴事件的重視程度，之后分析客人提出的投訴內容，根據實際情況給出答復，再次感謝 客人的投訴，并且要落實你的答復。 2、 索賠性投訴： 投訴的目的很明確，就是希望通過投訴得到對方的賠償，使自己得到正常待遇或優待。 處理這類投訴：要先聆聽客人投訴的內容，分析客人的需求，并針對不同的客戶需求做出相應處理，如果有些人是因為沒有受到正常的待遇而投訴，則立即向客人道歉，并且及時地補償她的損失。如果有些客人是希望得到更優厚的待遇則跟據實際情況處理，可介紹客人成為公司會員，立爭做好投訴后的各項工作調整。 3、 惡意性投訴： 投訴人因為種種原因，在投訴中對企業或員工制造成傷害行為，包括大聲吵鬧，罵人打人，破 壞公司財物等。處理這類投訴時：首先要用不同的方法制止住客人的傷害行為，但不可對投訴進行人身功擊，將投訴人帶往人少安靜的地方，讓客人先靜下來，之后仔細聆聽投訴內容，再根據不同情況做出處理。 4、 糾紛： 首先讓雙方平靜下來，確保糾紛不升級，之后仔細聆聽投訴的內容，并分別找雙方協調處理，保證店面正常的經營運作。 八、 樹立和維護企業的形象，積極組織各類有益的員工活動，鼓勵員工提出建設性，合理化建議。 對員工的管理應采用“軟”與“嚴”的管理手段，“軟”是指在管理過程中必須注重人性，態度要容易讓員工接受，必須用一 種幫助員工的態度來督導員工的工作，“嚴”是指工作標準，工作程序，工作紀律必須嚴格執行，上海 XX 健康發展有限公司 7 做到人人平等，確保各項工作順利完成。 組織有益的員工活動，員工活動有很多種形式，但前提必須以團體精神為活動主題。 員工交流會，每個月應至少組織兩次全體員工的交流會，要求員工在會議過程中，大膽提出合理化的建議， 合理的可操作 員工建議，應及時落實處理。 查看員工宿舍：每周查看員工宿舍，了解員工的生活習慣及實際的困難，及時幫助解決讓員工感受到領導的關系和公司大家許的溫暖。 上海 XX 健康發展有限公司 8 行政 主管的工作分析 第一 部分：工作職責 一、 店面 主管 直屬本店店長領導，協助店長做好分店各項工作。 二、 做好承上啟下的管理銜接工作，保證店長下達的各項工作內容傳達到位，保證將各種信息及時、準確地匯報給分店店長。 三、 協助店長貫徹、落實公司的經營方針和策略，嚴格執行各崗位工作標準，嚴格遵守工作紀律。 四、 合理統籌調度分店各崗位人員有序工作，確保店面營運穩定，督導各崗位人員做好相關經營管理工作。 五、 在人力資源部和分店店長的領導下做好對下屬員工的培訓工作，以及績效考評工作。根據需求組織下屬員工進行業務培訓，不斷提高服務質量和工作效率。 六、 不斷提高自身素質和管 理水平，在公司各項制度的基礎上，積極靈活地處理各種問題。加強公關意識，保持良好的對外形象。 七、 協助分店店長做好企業文化宣傳，建設優良團隊，營造良好的工作氛圍，努力調動員工的積極性。 八、 積極處理各類投訴與糾紛，對客人和員工提出的問題作耐心細致的解答，并給予解決。責權之外的事情應及時向店長匯報。 九、 以身作則，大公無私，有高度的責任心和敬業精神，維護公司形象，尊敬領導，關心下屬，處事公平、公正，勇于承認錯誤，樂于表揚、贊美下屬，塑造親和的領導形象。 十、 每天至少與 1 2名客戶溝通，并兼客戶主管工作，做好客戶檔案。 上海 XX 健康發展有限公司 9 十一、 上客高 峰期時，一線指揮、調度與安排，作好客人的分流與接待工作以及樓層巡查（具體時間為 14： 30 17： 30， 20： 00 23： 00）。 第二部分：具體工作內容 一、 熟悉分店的經營管理內容，熟悉各項管理制度，熟悉分店各崗位工作程序，并且依照執行，協助 店長 做好各項工作計劃，根據 店長 的工作布置安排下屬工作。 分店 主管 必須熟悉日常經營管理工作，對總公司發布的各項管理制度、通知、通告等必須仔細閱讀并將內容清楚傳達給相關員工，做好文件的分類保管工作。對店內各崗位員工的工作流程也必須熟練掌握，以便督導員工工作。 二、 發揮模范帶 頭作用，積極協助 店長 處理一切經營管理事務，做到“眼 勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”，督導員工嚴格按照程序、規定、制度工作。 作為分店主管，在一線督導工作，必須發揮模范帶頭作用，必須給員工一種努力工作的信息，在督導工作的過程中必須做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”這樣才能保證各項管理內容的落實。 眼勤： 作為管理人員應當做到隨時隨地觀察問題、發現問題，必須保證自己的眼睛隨時都落在營業現場，同時保證自己對看到的問題不放過。觀察過程中要有順序，譬如從上到下、從左到右等要有重點，譬如衛生死角、不積極工作的員工等。 嘴勤： 管理人員一定不能怕自己羅嗦，對下屬一定要經常囑咐，經常教導。但是要注意自己的態度，讓員工感覺到你在幫助他。對上級一定要經常匯報，經常請示。但 是 要注意請示的內容，屬于自己熟悉的工作一定不要請示。 上海 XX 健康發展有限公司 10 手勤： 當你發現不正常問題或小工作，通過你的舉手之勞就可以解決時，請你不要找別人，自己完成吧。這是對你的同事最好的支持，這樣有利于你發現解決問題的方法。 腿勤： 一線的管理工作內容是大量的，如果你想把工作做的出色，你就一定要多次走 遍 營業現場，去發現、解決問題，去和賓客溝通，去指導員工工作。 腦勤： 前面的“四勤”會 使你成為一個勤快、合格的分店主管，當你面對問題時積極思考，尋找最佳的解決方案，并且通過實踐取得成功，那時，你將是一個富有管理思想、成功的分店主管。 三、 全面落實經營管理工作 1、營業接待工作 （ 1）營業前準備工作：分店主管必須在工作十分鐘之前負責準備工作的員工到達前進入營業現場準備組織營業前工作。 首先， 查看交接班工作記錄，了解上一班次工作情況以及需要本班次完成的工作。巡視營業現場，檢查衛生狀態，設備狀態，做到心中有數。做好原始記錄，為接下來的工作打好基礎。 其次， 檢查工作人員出勤，儀容儀表。要求工作人員必 須在上班前十分鐘整理好儀容儀表進入營業現場。 再次， 根據衛生、狀況組織員工進行營業前準備工作?；痉止椋呵芭_工作人員負責前臺區域衛生打掃、設備調試、營業物品準備；服務員負責茶水區、包間服務區的衛生打掃、設備調試、營業物品準備；保潔負責公共區域衛生打掃、設備調試、營業物品準備；保安、迎賓負責門外區域衛生打掃、設備調試、營業物品準備；技師負責技師休息室衛生打掃、設備調試、上海 XX 健康發展有限公司 11 營業物品準備，并且協助其他崗位員工工作。分店主管必須合理分配工作任務，確保按時，高效的完成營業前準備工作。同時在工作期間必須隨時巡視營業現場 ，督導員工工作，解決工作中產生的問題，根據工作的完成情況隨時調配人員。 最后， 檢查準備工作完成情況，投入營業狀態。檢查衛生打掃、設備調試、物品準備、人員待命等情況。 （ 2）營業中分工督導工作：主管必須在營業過程中 合理分工，全程督導，確保營業工作順利進行。 首先根據參加營業工作人數做好分工，具體要求如下： A、前臺人員分工：基本上是按照職務分工，收銀員負責營業錢款的收入、整理、保管、上繳營業收入單據的填寫。迎賓負責前臺范圍內的來客接待，衛生維護、設備使用、工作用具使用、協助接待叫鐘、督導技師上鐘等。 B、接待 分工：負責服務區域的賓客服務、衛生維護、設備使用、工作用具使用、叫鐘、排鐘、督導技師上鐘等。 C、保潔：負責公共區域的衛生維護、茶水間的衛生維護、工作用具的準備、工作用具使用等。 D、保安：負責客人車輛的排放、客人車輛的保管、營業區域的安全保衛、設備設施的維護修調試。 其次對各個崗位的員工進行工作督導，對營業現場進行全面監控，確保正常營業。 最后做好和客人的交流溝通工作。 （ 3）營業后檢查工作 A、對營業現場設備狀態做檢查，確保各類設施設備處于正常狀態； 上海 XX 健康發展有限公司 12 B、檢查工作人員數量，確保人員完整； C、檢查衛生狀 態，確保衛生符合接待要求； D、消防安全檢查，確保營業結束后的區域安全以及值夜人員工作安排； E、檢查營業單據的填定、匯總。確保營業單據數額正確。 F、檢查各個崗位的交接班的內容，做主管工作交接記錄。 2、人員管理工作 （ 1）考勤工作： 主管負責分店全體員工的工作考勤工作。首先，在每日工作前核對各個崗位人員的排班表，其次，根據排班表檢查各個崗位人員的出勤情況；再次，根據各個崗位的人員出勤情況做好考勤記工員錄。最后，每月 2 日前將分店上月的工作人員考勤上交總公司財務部 或分店財務部。 （ 2）員工工作狀態： 主管必 須隨時注意屬下員工的工作狀態，及時調整員工的工作內容。并且對員工的工作進行督導。對于工作不努力、不積極、工作效率低的員工必須 給予批評，并且激勵他們努力工作；對于工作努力、積極、工作效率高的員工一定要他們的工作給予認可，要求其他員工各他們學習，同時向這些員工提出更高的工作標準，要求鼓勵他們更加努力的工作。 （ 3）工作例會： 主管必須組織召開每日的工作例會。例會時間根據各分店情況自行確定。 （ 4）員工面談： 主管應當經常和員工交流，了解員工對待工作的想法；了解員工的工作困難、生活困難；了解員工的心理需求。同時盡 自己的能力為員工排憂解難，上海 XX 健康發展有限公司 13 尊重員工的談話，尊重員工的意見。 四、 提高業務水平，不斷提高自身素質及管理水平。在公司各項管理制度的基礎上，積極靈活處理各種問題。 主管必須 經常 參加人力資源部組織的各項相關培訓，特別是管理理念與管理手段的培訓，不斷提高自身素質及管理水平。面對管理工作必須做到嚴格管理與關心員工相結合。對員工的管理過程必須以一種幫助員工的態度去進行，讓員工感受到你是在幫助他進步。同時，對員 工 的管理內容必須嚴格按照規章制度，工作標準、工作程序進行，確保日常經營工作順利、高效完成。 五 、加強服務與公 關意識，努力為客人提供最佳服務。根據會員服務中心的要求建立客戶資料和會員檔案，以便爭取更多的客人并且讓會員客人享受到公司提供的優惠政策及服務。 注重服務接待工作，以行家服務爭取更多的客人，在服務中讓客人感受到尊貴。 注重與客人的交流，分析客人心理，為客人提供具有針對性的服務，讓客人充分享受雙重服務。 依照會員服務中心的具體要求建立分店客戶資料，以及會員客人資料，便于在服務中依照客人要求工作，力求做到“想客人之所不想，急客人之所不急”。 六 、熟悉分店多個崗位的工作內容和工作要求，根據人力資源部和分店 店長 培訓要 求，組織下屬工作人員業務培訓。培養工作人員的敬業精神，不斷提高和 改進服務質量，提高工作效率。 在人力資源部和店長的統一要求下，經常性組織下屬各個崗位工作人員上海 XX 健康發展有限公司 14 的業務培訓。 組織培訓的目的在于不斷提高和改進服務質量，提高工作效率，所以培訓內容應當以業務內容業主。業務培訓采用技術練習的方法，組織員工對日常業務工作進行多次的演練，充分考慮到面客服務可能出現的各種問題，必須做到熟練、自然、熱情、周到。 通過日常性培訓以及工作例會，不斷培養工作人員的敬業精神，培養員工對工作的認同感、培養他們的行家意識。 七 、及時、妥善 、認真處理客人投訴。對客人提出的問題作耐心細致的解釋工作。 具體內容與店長相同略 八 、尊重領導、團結同事，做好每日工作匯報。 作為主管必須做好承上啟下的工作確保分店經理的工作布置能夠順利執行；同時也必須將下屬員工表現與員工意見反饋給店長，這就需要主管在工作中充分做到：尊重領導、團結同事。 尊重領導，對待工作中的不同意見必須做到先執行、后上訴，必須維護上司形象，確保上司的管理地位。 團結同事，面對同事在工作中出現問題，必須以幫助的態度來指導他們多激勵、少批評。 主管必須每日向分店經理做出工作匯報，包括：經營管 理方面，人員管理方面，物品管理方面等。 九 、做好主管交接班工作。確保經營管理工作順利進行。 主管交接班是體現經營管理完整性的必要工作。是主管一日工作的詳細總結，主管必須重視此項工作，確保交接班工作順利。 上海 XX 健康發展有限公司 15 具體要求如下： 1、當班主管需要全面處理本班次中產生的各經營管理問題，并詳細記錄在“主管工作交接本”中，在記錄的內容中必須體現以下內容： A、事件：即發生了什么事情，檢查出什么問題，觀察出什么現象等。 B、處理方法：即對各類事情，問題，現象是如何給予處理的，如何解決的。 C、處理結果：處理之后的的狀態是什么 ，是否完全解決，需要有何協助，需要做那些相關的事情。 2、接班主管 在到崗之初，必須仔細閱讀“主管工作交接本”全面了解上一班次發生的各類事件，處理過程及處理后結果，不理解之處當面詢問交班主管，并在“主管工作交接本”上做好說明。 3、交接班主管雙方認為交接工作中沒有遺漏事件，并共同在“主管工作交接本”上簽字，方可結束交接班工作。 4、店長不定期檢查交接班工作，并簽字批閱。 5、記錄內容要求： A、記錄事件時必須有詳細的時間，地點說明。 B、內容必須詳細、完全。 C、字跡要求清楚。 6、交接班記錄中必須體現出以下 內容： A、工作人員情況：包括出勤、禮儀、工作狀態等。 B、設備情況：工作場地內各類設備、設施、工作用具的狀況。 C、衛生情況：工作場地各區域的衛生情況。 D、客人情況：包括人數、客人要求、客人投訴等。 E、工作決策：在當班期間對各項工作提出什么要求，制訂什么制度。 上海 XX 健康發展有限公司 16 F、對接班人要求：對接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。 上海 XX 健康發展有限公司 17 技術主管的工作分析 第一項、 技術 主管 的工作職責： 1、 服從店長的領導，按時完成店長布置的各項工作任務。 2、 配合前臺對店面各崗位員工的儀容 、儀表和禮貌、禮儀及操作程 序進行培訓、監督 ， 并定期向店長匯報工作情況。 3、 負責新技師上崗前的技術、程序及禮貌方面的培訓。 4、 定期對老技師技術進行抽查，如不合格就及時培訓加強。 5、 在沒有培訓任務的情況下，負責協助前臺完成接待及排鐘任務。 6、負責完成店面的技術培訓和技術創新與技術考核 工作 。 7、每月 各項目上鐘不 少 于 30 個（康復、推拿、足療等）。 第二項、 技術主管的具體工作內容： 1、 技術主管也屬于管理人員，納入前臺的管理范疇。在工作中技術主管將履行相關“責、權、利”，在工作過程中如發現問題須及時處理或向店長 匯報。與店面其他人員一起協助店長做好店面的各項經營管理工作。 2、 不斷跟進技師的技術、服務流程和禮貌方面，努力提高服務質量。 3、 重點抓新、老技師的技術，通過不斷的抽查、培訓、創新使店面技術人員的技術含量提高，以確保與同行競爭立于不敗之地。 4、 技術主管應與員工常溝通，努力了解員工心態和實際困難，了解員工對公司或前臺管理小組的各方面意見，及時做好協調工作，成為前臺與員工之間相互溝通的橋梁。 5、 技術主管也要常與客人溝通，一方面是，監督和觀察技師上鐘的服務流程是否標準，另一方面是，了解客戶的需求。之后結合店面 的實際情況及時的調整服務程序，以使客人滿意，并且再回頭。 上海 XX 健康發展有限公司 18 6、 對店面附加項目（ 針灸 、火罐、刮痧等）常跟蹤，保證操作人員技術含量，并負責檢查附加項目各項物品的準備情況。 第三項、 物資管理工作 （ 1）確保各類物資責任到人，根據物資類型、位置、使用來確定責任人，保證分店中的每件物資都有專人管理、維護、避免各類物資的浪費和非正常損耗。 （ 2）熟悉物資狀態：作為分店的管家人，必須熟悉各類物資的狀態。包括以下要素：種類、數量、位置、損耗程度、儲備量、負責人等。將物資狀態進行詳細登記，以便管理。 （ 3）物品的使用與保養 ：作為分店的管家人，必須熟悉各類物品的使用與保養方法。能夠正確教導員工使用；避免因為使用不當造成損耗。同時，通過教導員工使用物品養成員工節約的習慣，形成成本意識。 （ 4）物品的領用與申購：技術主管負責對各個部門領用和申購物品進行把關，嚴格控制成本。領用物品應當采用小量多次的方法，避免浪費，對于申購的物品要確保能夠得到充分使用。 （ 5） 分店庫房管理： A、庫房應當保證通風順暢，空氣干燥，物品分類擺放，門窗堅固安全。 B、庫房建立物 品 出入登記本，凡是進出庫房的各類物品，主管必須進行登記確認。 C、主管應當每日 檢查庫房，核對物品數量，檢查物品質量，發現急需物品及時做好補充工作。 D、主管必須在每月 25 日前，向分店 店長 提交下月需要補充的物品清單，保證正常經營所需的物品儲備。 上海 XX 健康發展有限公司 19 主管日常工作事宜 一、 人事管理 1、 職責：配合人力資源部門，做好所有員工的招聘，轉正，簽署勞動合同，考勤，解雇，離職手續辦理等相關工作，并定期對員工進行績效考評。 2、 具本工作內容及行為表現 （ 1） 、人員招聘 ，對外可通過人才市場招聘，學校直接招聘，報紙，電視廣告招聘，或平時店面的不間斷招聘工作，對內可以采取競爭上崗方式，可跟據實際情況，因人擇崗或因崗擇 人，要有一定的人員儲備觀念，保存員工的“基本情況登記表”。 （ 2）、 考勤 ，員工入職前三天屬試用期，不計算考勤不記發工資（試用期包吃但不包住），如果員工試工期表現尚可，從第四天開始算工時出工資（正式上崗后包吃、包?。刻於荚诳记诒旧系怯泦T工出勤情況，到月底統一做員工考勤，依照考勤情況及工資標準出工資。 （ 3）、 轉正， 記時工資制人員入職后三個月為考核期，合格后三個月轉正，拿正式崗位工資，如果員工在試用三個月內表現較好或較差，可根據實際情況確定轉正的具體時間，程序是由員工本人寫轉正申請，再由店面負責人審批后由人 力資源部批準后方可生效。 （ 4） 、簽署勞動合同 ，員工入職后簽署勞動合同，以保障雙方的合法權益，一般員工簽署的合同期限為一年，管理人員一般為兩年或兩年以上，這根據企業的規模發展狀況不同而有所不同。不論哪方違反合同規定都將承擔合約的相關規定。 （ 5）、 員工離職或解雇 解雇員工應按勞動合同的規定，根據實際情況退還相關費用，員工正上海 XX 健康發展有限公司 20 常離職需提前一個月寫辭職申請，到時間后退清一切公司物品，由店面負責人批準再到人力資源部處批準，之后到財務結算工資，離職書由人力資源部門保管。 （ 6）、 績效考核 ，可根據員工的平時工作表現，及 業務量情況，對員工進行處罰或獎勵，目的在于調動全員的工作積極性，使員工個人的利益與公司的利益緊密地聯系起來。 二、 文檔管理 1、 文件的收發和傳閱 上級各部門發文件到店面后要簽收到人，根據不同簽收人落實文件的傳閱，有些員工文件可以張貼在休息室，加大對員工工作的管理力度。 2、 文件的保存 （ 1）、傳真件不能保存，需復印； （ 2）、各類文件必須分類保存，建立目錄表格及專門文件夾，由專人負責； （ 3）、重要文件需要保密，建立文件柜，妥善保管； 上海 XX 健康發展有限公司 21 接待組的工作分析 一 、迎賓的工作分析 第一部分：工作內容 第一項 ：工作職責 1、 在前臺管理人員領導下開展工作，遵守各類規章制度，嚴格按照本崗位工作程序開展工作； 2、 負責對來客的咨詢、引領、迎送工作； 3、 處理崗位區域的衛生工作，工作用具管理； 4、 負責對外的形象宣傳； 第二項：工作內容的行為表現及要求 1、遵守公司的規章制度，工作守則，服從上司的工作安排； 迎賓必須熟記公司的規章制度，在上崗之前必須熟悉崗位工作守則，工作程序，在日常工作中必須服從上司的工作安排，確保“先服從，后上訴?！?2、迎賓是分店對外的窗口，工作中必須注重禮儀要求，給客人留下美好的印象，樹立優良的服務 形象； 迎賓先期為客人服務的崗位，是客人接觸公司的第一站，迎賓必須在工作中全面展現公司規定的禮儀要求，通過服務為客人留下美好印象； 具體禮儀要求： （ 1）著裝要求 面部必須清洗干凈，工作期間保持微笑，頭發必須梳理整齊，不得披散（最好全盤起），眼睛內不得存留分泌物，不能配戴眼睛，涂抹大紅色系口紅，脖子必須清洗干凈，手指甲不宜過長；工作期間必須穿著整齊，干凈的制服，制服表面不能出現褶皺，必須穿淺色絲襪，襪邊不得低于裙邊。 上海 XX 健康發展有限公司 22 （ 2）行態要求 站立時雙目平視，有神，余光觀察周圍情況，面帶笑容，雙手自然的重疊在身體 前端（小腹部），右手放前左手放后，雙腳并攏，兩腳尖保持一拳間隔，身體正直保持頭、肩、臀、腳在一直線上，行走時以站立為基礎，腳步輕快，鞠躬時上體微微向前傾，頭部隨身體前傾，角度以 30-40 度為宜，與賓客接觸保持一定的目光接觸，表示對賓客的尊重，與賓客交流中必須使用禮貌用語。 （ 3） 熟悉本店的布局房間及座位數量，消費標準等，熟悉本店經營內容以及營業場所的地理位置，營業時間及聯系電話； 3、 盡可能的記住?？托彰?，習慣，喜好，使客人有賓至如歸之感； 4、 負責迎送客人及過往人員； 5、 引領客人到達服務區域 （ 1） 當客人走進大門時 ,主動獻上燦爛的微笑 ,使用甜美的語言向賓客問好 :“先生 /小姐 ,您們好 !歡迎光臨 XX!” （ 2） 當引起賓客注意時快步走在約離客人 1-1.5 米遠距離 ,向客人介紹公司經營狀況、服務項目、優惠項目及公司與其他同行業不同的方面等；盡量爭取每一位有意來此消費的客人，為公司創造更多的利益； 6、當賓客表露出希望到本店內享受服務時，迎賓應使用標準的禮儀動作，親切甜美的語言，引領客人到樓上（引領客人時注意保持與賓客 1 米 左右的距離，保持在客人右手方，可根據實際情況定），通報前臺接 待，報清人數和稍后有沒朋友到等。 7、對所有 路人 而不是來 XX 消費的，也都必須熱情向他們問好，并且做上海 XX 健康發展有限公司 23 好宣傳工作 ， 希望有時間能來 XX消費。 8、 送別客人 （ 1） 接到前臺通知有客人離開時，在門口準備接待客人； （ 2） 使用親切甜美的語言，向客人打招呼，當看到客人時微笑地面對客人：引領客人離開大門，向客人道別：“先生 /小姐，請慢走，歡迎您再次光臨 XX！” （ 3） 如果下雨天必須帶領客人到達停車場送至于客人上車或搭到車且上車為止，再次向賓客道別； （ 4） 對所有 路人都必須以主人翁的身份熱情向客人道別。 9、 做好指定范圍公共衛生，確保干凈、整潔、幽雅的環境中迎送賓客，維護公司 形象。 10、 負責在營業時間看管本店大門，同時接受來客的咨詢； 迎賓在營業時間負責保障分店大門區域所屬的各類物資的正常狀態和使用，在工作時間要接受到路人的咨詢，迎賓應當使用禮貌親切的語言以及良好的形象向客人做出咨詢，在為客人做出咨詢解答時，應當注意公司形象，不得泄露有關公司管理內容。 11、 負責來客雨具的保管。 12、 做好交接班工作，積極參加例會 13、 積極參加培訓工作，提高自身的文化，業務水平。 第二部分：操作流程 （一） 早班： 10： 00 6： 00 1、 做好上班前準確工作：須提前十分鐘到達崗位，整理好自身的儀容儀表，上海 XX 健康發展有限公司 24 打掃好所 負責范圍的公共衛生，開好對講機，開招牌燈。 2、 進入下正常工作狀態：保持規定的“行態要求”，準備隨時接待賓客。 3、 迎客及招呼推介：認真接待每位到路人的咨詢和主動介紹，做好宣傳工作。 4、 引領客人到達營業區域：嚴格按照規定的“引領客人到達服務區域”程序操作 . 5、 送別客人 :嚴格規定的“送別客人”程序操作 . 6、 做好交接班 . （二） 中班： 3： 00 00： 00 1、 整理好自身的儀容儀表，做好上班前一切班前準備工作。 2、 做好早班的銜接工作。 3、 進入正常工作狀態、（同早班）。 4、 迎客及招呼推介、（同早班）。 5、 送別客人、 、（同早班） 6、到下班時間后，檢查各類所負責區域物資的正常狀態，做好安全防范措施。 （三） 晚班 :6： 00 2： 00 1、 整理好自身的儀容儀表，做好上班前一切班前準備工作。 2、 做好早班的交接工作。 3、 進入正常工作狀態 （同早班）。 4、 迎客及招呼推介 （同早班）。 5、 送別客人 （同早班）。 6、 到下班時間后，檢查各類所負責區域物資的正常狀態，做好安全防范措施。關閉招牌燈。 7、 下班。 上海 XX 健康發展有限公司 25 二 、 接待的工作分析 第一部分：工作職責 一、 在主管的直接領導下開展工作，服從主管的各項工作布置，落實各項工作內容，工作中做到“先服從、后 上訴”。 二、 嚴格執行工作標準、工作程序、遵守工作紀律，合理安排各崗位員工的日常工作。 三、 協助技術主管做好物耗管理，努力節約經營成本，提高經營業績，切實做好“開源、節流”工作。 四、 負責營業區域內的賓客接待工作，并做好與賓客之間的溝通工作。 五、 負責安排技師上鐘，并做好技師及其他崗位員工操作程序的督導。 六、 做好與員工的溝通及賓客的咨詢工作，對客人提出的問題作耐心細致的講解。 七、 接待組長協助主管管理下屬，監督員工工作并給予正確指導意見。 八、 積極處理店內的各項投訴和糾紛，權利范圍之外的問題應立即上報主管。 九、 積極參加公司組織的各項培 訓，不斷學習提高自身素質，為公司發展貢獻力量。 第二部分：具體工作內容 。 一、 總臺接待工作 。 接待工作是接待的主要工作內容之一，要求必須熟記公司的各項消費項目，要對熟悉經營場地內房間數量、床位數量等，掌握與客人溝通的技巧。在接待過程中一定要服務熱情周到，視賓客如親人、朋友，讓客人有賓至如歸的感覺，從而穩定客源（具體要求另見“前臺接待程序”）。 上海 XX 健康發展有限公司 26 二、 巡房巡崗工作。 檢查各崗位員工的操作程序及具體工作落實情況，只有常巡查，才能有機會去發現工作中的缺點和不足，及時有效地進行整改后會提高工作質量及工作效率。同時 及時地巡查對于員工來說也有著一定的威 攝 作用，可以監督員工使其更好地去工作。（具體要求內容另見“巡房標準”）。 三、 對店面所需各項物品的節約和控制 。 我們公司的經營費用較高，就經營租金及水、電費這一塊的負擔就非常重，我們應該做的工作除了“開源”以外還應做好“節流”工作，努力節約經營成本，完成公司下達的經營指標。（具體要求請另見“各崗位節約制度”）。 四、 檢查個人及員工的儀容、儀表 。 一個員工的儀容、儀表好壞不但代表著個人的精神面貌，還代表著整個公司整個團隊的形象。每天上班后的第一件事情就是檢查各崗位員工的儀容 、儀表（具體要求另見“全體員工儀容、儀表要求”），一定要做到以身作則，只有自己做好了才有權利去管理員工。 五、 積極妥善地處理各類員工和客人的投訴事件。 目前各店接收的投訴都以客人為主。首先我們應該要明確“客人投訴你是為你好”這說明客人還愿意給我們機會，我們應該感謝他們才對。當接收到投訴時，必須對投訴事件給出明確的答復，一定要言行守信，否則客人將對整個公司失望。切記不可與客人爭對錯，否則就算你當時占了上峰，但實際上你也是輸的，因為你將永遠失去這個客人。今后的工作中當大家接到投訴時，首先要鎮定，迅速、準確地對 事件進行分析，能自己處理的盡量自己處理，這樣也是一次鍛煉的機會。但如果自己處理不了的事情一定要立即向上級報告，請求指示，不能拖延時間，以免造成投訴升級。 上海 XX 健康發展有限公司 27 六、 排鐘工作。 此項工作與接待工作一樣重要，員工與管理人員之間矛盾的產生大多數由排鐘引起。排鐘工作應該由專人負責，要求必須態度端正、公正公平，嚴格遵守點鐘、加鐘算點鐘的原則。如果有特殊原因需要跳排，一定要跟員工講清楚，以免發生誤會（具體要求另見“技師排鐘制度”）。 七、 對營業所需物品的準備情況進行檢查。 為確保店面的接待工作正常進行，接待組人員必須在營業 前對各項物品的準備情況進行檢查，具體工作責任到人。這樣我們的服務質量才能得到保障。 八、 工作期間做好與賓客和 技師 之間的溝通工作。 1、 與 技師 的溝通： 通過溝通可以拉近 與技師 之間的距離，對各項工作的布置及任務的有效完 上海 將起到幫助作用。 2、 與客人的溝通： 通過溝通可以加強賓客對公司的信任程度，也可征求到賓客對企業的各類寶貴建議，可通過溝通向賓客介紹企業的各種消費項目，向客人推介企業的各種服務產品。 3、 溝通過程： 必須注重原則技巧，通過語言和肢體動作、面部表情等達到良好的溝通效果。 A、語言要求： （ 1）、 正確表達你所要說的內容 ， 必須做到內容精練，表達方式準確。 （ 2）、 清晰的表達你所要說的內容， 注意你的語氣、語調、音頻、音幅等，做到讓對方聽得到，聽得清楚。同時又不影響周圍的人，不破壞經營環境。 （ 3）、 禮貌地表達你所想說的內容， 在溝通過程中確保對賓客的尊重，上海 XX 健康發展有限公司 28 減少個人語言不良習慣。 B、肢體動作要求： （ 1）、 點頭： 通過點頭來表達對對方的尊重，表示你對溝通的內容感興趣，點頭不宜頻繁，基本的頻率為三到四句話一次，并且注意對方的談話內容，精力要集中，避免出現誤會。 （ 2）、 手勢： 在溝通過程中不宜出現幅度過大的手勢，頻率不要過多。 （ 3）、 身體禮儀： 溝通過程中應確保標準的站姿和坐姿。 C、面部表情要求： （ 1）、 保持微笑， 在溝通過程中應該保持必要的微笑，讓對方感到親切、友善，但是必須注意對方的談話內容，避免出現誤會。 （ 2）、 目光， 保持必要的目光接觸，應該有禮貌地注視對方的嘴、眉三角區，有精神無有意識地眨眼，不能長時間注視對方，必要時應將目光轉移。 上海 XX 健康發展有限公司 29 三 、 前臺接待程序 1、 首先前臺人員必須分工明確，誰負責引領，誰負責排鐘，具體工作落實到人，避免工作中出現相互依賴、相互推卸的現象，確保服務質量，一般情況下 迎賓負責引領、總臺接待負責排鐘、主管、店長負責督導日常工作；如果沒有迎賓或迎賓未當班，則由前臺接待負責引領、主管負責排鐘、店長負責督導日常工作；如果前臺接待未當班，則由主管負責引領、店長負責排鐘并共同負責督導日常工作。具體可根據店面的實際情況 靈活安排。要求所有接待人員及收銀，都必須清楚地掌握技師上鐘情況 及房間內客人情況（由收銀負責登記）。 2、 當客人到達一樓迎賓處時，迎賓應按照要求完成接待工作，之后通知總臺接待。 3、 當前臺收到迎賓上報接待客人的通知后，負責引領的人員要做到心中有數，跟據不同時間段的指定服務區域進行 合理安排。前臺統一站在吧臺兩側，要求姿勢標準是雙腿并攏，兩腳呈“丁”字形站立，雙手交叉自然下垂?？吹娇腿撕?，以最甜美的笑容迎上，“小姐 /先生您們好，歡迎光臨”。之后由負責引領的人引導客人進房，詢問客人是否到齊，如果還有朋友要來，就要問清人數， 來者 姓氏等，便于查找。并且要將此信息清楚地傳達給相關的接待人員。 4、 引領時走在客人的右前方，與客人之間保持 1到 1.5 米的距離。并用余光觀察客人，并可在此過程中與客人溝通。如果客人提著包裹或重物，應該主動幫客人提拿。把客人帶到指定房間門口后，自己先進房，打開燈，之后請客人進 房，提醒客人小心 門 階，之后請客人坐，提醒客人小心木桶等。詢問有無熟悉的技師、需要接受的服務項目，對服務人員的具體要求。如果上海 XX 健康發展有限公司 30 客人穿了外套 ， 應幫助客人將外套掛在衣帽架上，提醒客人將貴重物品保管好，也要問客人要不要看電視，打開電視后將電視音量調小，以免影響他人休息。是否需要開空調，將空調調到合適溫度，之后請客人稍等，幫他安排技師。如果當時沒有技師必須要跟客人講清楚需要等多長時間。退房時必須后退三步之后輕手關門。 5、 開好 上鐘 單后（復印式兩聯分別為白、紅單），將白單交給收銀統計客人數，并依照白單幫客人結帳。將紅單交給前 臺排鐘人 員，清楚告之哪間房幾位客人，安排什么樣的技師，排鐘人員要將技師 的工號寫在紅單上，并注明上鐘時間，如是點鐘則做上記號。 6、 監督技師上鐘的速度，檢查他們的儀容、儀表、禮貌、禮節及進房程序。整個接待工作（一般情況下是客人 點完項目 到技師到位），必須在五分鐘內完成。 7、 客人在房間接受推拿 /足療服務的過程中，我們要監督技師上鐘程序情況，觀察接待加水等情況，并做到每隔 10 15 分鐘檢查一次洗手間衛生。 8、 客人到鐘后，由收銀主要負責監督技師下鐘時間，協助技師買單。送客時應走在客人的后面，保持約 1 1.5 米左右距離。在送 客人的過程中，一定要詢問客人的感受，向客人收集有利于工作開展的合理化建議。向客人介紹公司新項目，及優惠政策等。最重要的是要提醒客人帶齊隨身物品，如：手機、錢包等。 9、 在下客過程中各樓層吧臺的接待人員分吧臺兩側站好，齊聲說：“小姐 /先生請慢走，歡迎下次光臨”（姿勢、動作與迎客時相同），如果當時前臺有兩個人在，就要有一個人親自將客人送下一樓。以體現我們的服務周到。送客時的姿勢和笑容一定要保持到客人離開后。 上海 XX 健康發展有限公司 31 10、 監督收銀通知迎賓送客，通知技師和保潔收拾房間衛生，并檢查房間衛生情況，查看客人是否遺留物品等 ， 之后準備接待下 一批客人。 11、 店面接待過程中的突發時間處理：一般情況由當事人處理或由當時店內的第一負責人處理，重大問題應該向店最高負責人匯報，避免投訴升級。 12、 店面常遇到的投訴類型：（ 1）、接待失誤：一般會出現客人到來 后不知帶到哪間房、客人帶進房忘記安排技師、客人訂位或留訂好技師 但沒留下、技師服務問題等。處理此類服務投訴事件時必須誠懇向客人道歉，做各方面努力盡量彌補服務不足。（ 2）、治安、消防等方面的突發事件：最關鍵的是不要讓這類事件在店面繼續僵持下去，維護公司的聲譽和形象。必要時可以采取一些自我保護的措施，保證公司的財產及員 工生命安全。 上海 XX 健康發展有限公司 32 四 、 服務員的操作程序 當客人進入營業區內，服務員應面帶微笑，主動向客人問好，“先生、小姐你們好，歡迎光臨”，并同時鞠躬 40 度左右，以表示態度誠懇。 一、 送單、 1、客人進房后，先確定客人人數及房間號，之后迅速將事先準備好的熱毛巾、養生茶及水果等物品放在托盤上，迅速、平穩、準確地送到客人所在的房間。 2、到達客人所在房間門口后先輕輕敲門三下，之后向房間內的所有人問好：“先生、小姐你們好”，隨手關門，之后走到客人面前，向客人點頭致意。以半蹲姿勢送小毛巾（用夾子先夾住小毛巾 的一角，之后打開，并提醒客人小心燙手）養生茶及水果等。之后向后退三步，在客人面前站穩，左手保持端托盤姿勢，右手打手勢?！跋壬?/小姐你好，我公司今天為您準備的是 XXX（當天所供應的食品）祝您消費愉快。”也可說：“技師馬上就到，請您稍等”之后退步走出房間 ， 輕手關門。 二、 加水、 1、 服務員定時巡視有客人的房間，每隔 30 分鐘進房加一次水，程序是：進房前先敲門三下，之后向房間內的所有客人問好?！跋壬?、小姐你們好，不好意思打擾一下”，幫客人加水的同時，勸說客人多喝水，提醒客人喝水有助于排毒。并及時清除客人用過的小毛巾 及食品殘留物，及時更換煙灰盅等器皿，通過加水的過程了解客人的需求，觀察客人的狀態，主動為客人提供優質的服務。 2、 進房加水時如果遇到客人在睡覺，則不要做過大的動作，不要影響客上海 XX 健康發展有限公司 33 人休息。如果遇到客人之間在聊天、談話，不要影響客人交談，也不可以在客人之間穿行。 3、 如遇到喝醉酒的客人要多巡視，重點觀察客人的狀態，隨時準備醒酒藥及熱毛巾、濃茶等以便客人所需。 如遇到刁蠻、難纏的客人也要多巡視，詢問客人的需求，讓客人感覺到我們對他的重視和尊重。 三、收房 1、客人買過單后也要不間斷的為客人提供各項服務，客人要離開則主動送別： “先生、小姐，請帶好隨身物品，歡迎下次光臨”迅速通知技師收拾房間，并關掉電視機和空調，（根據實際情況）收回客人使用過的杯具、器皿，沖洗煙灰盅，擦拭茶幾、電視機柜。檢查企業文化報是否褶皺，疊好披肩、毛巾，并按照物品擺放要求放置，（注意，服務員在收房時如果有其他客人在，則不要在房間內疊毛巾，應該將毛巾收出在外面疊好后再放回原處）。 2、 收房時如果發現有客人遺留下來的物品，立即交給前臺，不可貪污。 3、 之后通知保潔拖地 ， 檢查衛生合格后準備接待下一批客人。 上海 XX 健康發展有限公司 34 技師的工作分析 一、 技師上班時間安排： 早班時間： 10： 00 23： 00（安排上早班人數占總人數 20%左右） 中班時間： 15： 00 12： 30（安排上中班人數占全員的 40%左右） 晚班時間： 19： 00 02： 00（安排上晚班人數占全員的 40%） 二、 上鐘的程序 1、 服務準備： 在客人到來之前，按時完成各項服務準備工作，包括人員到崗情況、個人衛生狀況、儀容儀表、店內衛生打掃、服務物資準備、各類設備設施能否正常運轉、內部大環境能否符合營運要求以及當天的預定接待準備工作。 2、 待鐘（站位）： 待鐘：在待鐘間內按待鐘制度及店內技師排鐘制度等待上鐘。 站位：原 則上排鐘前兩位的技師在規定時間內按員工行為規范要求在指定位置以標準的禮儀迎接客人到來，當接到上鐘的通知后立即回待鐘間通知一同上鐘技師準備相應的服務用具，并通知排鐘最前的兩位技師立即繼續站位。在站位達 30 分鐘無客人到來時可通知下兩位接替站位。被客拒鐘的技師上鐘前沒站位的，換下后應直接站位。在營業高峰時和特殊情況下，站臺技師應協助前廳服務。 3、 上鐘： 當技師被點到上鐘時，首先應明確去哪 個房 間，有幾個技師一起，是排鐘還是點鐘。應在第一時間內準備好相應服務物品及用具迅速上鐘。進門前右手輕敲房門三下，進門后 向房間內 的所有人問好： 面帶發自內心的自然微笑， “先生、小姐你們好，我是 XX 號技師，很高興為您服務”，隨手關門，上海 XX 健康發展有限公司 35 并向客人點頭致意。引導客人做好足療（推拿）的準備，并向客人報時“現在是 XX（時間），請問現在可以開始了嗎？” 接下來按固定服務程序為客人完成足療（推拿）服務，其間有幾點注意事項：一是注意同客人的交流溝通，要顧及客人對足療（推拿）的反應，及時的做相應整調，另一方面則注意同顧客情感上的溝通，努力使之成為本店忠實顧客，并為技師本人提供增加點鐘率的機會；二要注意時間的合理分配，不至于過多的超時或縮時；三應注意察言觀 色，適時為客人提供優質服務。 4、 買單： 技師（接待）買單：客人愿意馬上結算的 ,技師算好價格后告之客人多少現金，收到現金并告之客人“我現收您現金，請您稍等”，后為客人找補零錢并按店內相應財務制度履行手續。 客人自己去吧臺買單：客人來前臺買單前臺指引客人到收銀臺收銀起立向客人問好，并結合相應算好價格，告之客人多少現金收銀接收客人現金后并說：“先生 /小姐收您現金，找回您，請收好，謝謝”。 如遇需在店留宿之客人，則應提醒客人先結帳后留宿， 以便 收銀盡量 在02： 00之前 結算完當天所有帳務。 5、送 客 ： 在規定地點以標準的禮儀送客。 服務用語：“謝謝光臨，請慢走” “歡迎下次光臨” 規范動作：面帶微笑，以 15 度鞠躬禮恭送客人，并主動為客人開關大門。 6、收房： 上海 XX 健康發展有限公司 36 通知前臺，在規定時間內（ 5 分鐘）將房間恢復成符合店內標準的迎客房間。 上海 XX 健康發展有限公司 37 收銀員制度及操作流程 為了加強公司的現金管理，規范收銀員的管理工作，特制定本制度和操作流程。 第一條 收銀員制度 1、遵守企業員工手冊及其他各項管理規定，服從企業管理及領導安排。 2、工作必須熱情、認真、負責，按規范站 姿站位為賓客提供優質服務。 3、收銀員儀表大方，按規范著裝，妝容淡雅大方。 4、工作崗位不能空崗，不準串崗。 5、按時播放店內風格音樂，舒緩、不能間斷。 6、交接班必須按規定逐項交接清楚，交接要及時、準確，并填寫交接清單表格；由于交接不清出現問題，由發現問題時的當班收銀員負責。 7、必須熟悉公司收銀操作流程和熟練掌握電腦收銀系統。 8、掛帳、免單、打折 必須經店面主管、店長批準并在出品單上表明原因，讓主管、店長簽字方可。 9、不得無故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由店面經理或值班經理簽字，私自撤單，由當班收 銀員負責。 10