售后服務組組長職位說明書崗位名稱：組長崗位編號：所在部門：專業服務部崗位定員：1直接上級：專業服務部部門經理直接下屬部門/崗位：售后服務工程師職系：所轄人員數目：6工資級別范圍： 等 級至 等 級崗位分析日期： 2005 年 2 月本職概述：建立健全售后服務支持體系，及時為用戶提供專業、優質的售后服務，促進增強產品生命力，延長產品生命周期職責與工作任務：職責一職責描述：負責組織售后服務工作工作時間百分比：60%工作任務1. 組織為客戶提供技術支持服務，解決客戶提出的問題2. 將客戶問題分類匯總，提交部門經理3. 受理客戶的投訴，組織問題的處理工作4. 組織對客戶進行回訪，跟蹤售后信息反饋職責二職責描述：負責建立完善的服務支持體系工作時間百分比：15%工作任務1. 組織搭建服務支持平臺2. 擬定服務統計模板，經批準后，組織執行3. 擬定服務禮貌用語，經批準后，組織執行4. 制定服務流程，經批準后，組織執行職責三職責描述：配合其他部門或小組的工作工作時間百分比：40%工作任務1. 協助三方代理、合作伙伴解決部分系統問題，定期發送各種問題的解決方案供其參考2. 定期從三方代理、合作伙伴處收集問題和需求3. 與實施管理組溝通，及時共享問題解決方案4. 與認證培訓進行溝通，參加認證培訓組的相關培訓，學習新知識5. 與專業咨詢組進行溝通，配合其在前期交流中遇到的技術難題職責四職責描述：負責售后服務組的管理工作工作時間百分比：10%工作任務1. 制定售后服務組工作計劃2. 分配小組成員的服務支持任務，指導、協調和檢查下屬人員完成工作任務3. 擬定本組費用預算，控制下達的預算4. 對下屬進行績效考核5. 組織對下屬的業務技術培訓，提高小組成員的專業服務水平6. 推進組內的團隊建設和文化建設職責五職責描述：完成上級交辦的其他工作工作時間百分比：10%相關權限： 組內預算內的費用使用權 在支持過程中出現的問題有權處理，并向部門經理匯報 對服務支持工程師的執行情況的監督檢查權 有對下屬員工和各項業務工作的指揮權、指導權 對直接下級的工作分配權、調配權 對直接下級的考核權、獎懲建議權、任免提名權和淘汰建議權 對所屬下級的工作爭議有裁決權 對下級的崗位調配有建議權 學習、研究權和接受再教育、培訓的權利 辦公工具和勞動工具的使用權 相關事情的知情權匯報關系： 以上職責，向 部門經理 匯報工作協作關系： 內部協作部門：產品開發部門、規劃部門、實施團隊、服務部培訓認證小組等 外部協作單位：省市級直接用戶、代理公司或合作伙伴工作環境： 一般工作環境使用工具設備： 一般辦公自動化設備所需記錄文檔： 服務記錄文檔任職資格：最低學歷要求： 大學本科以上學歷所需教育專業背景： 計算機相關專業所需工作經驗： 3年以上工作經驗，2年以上產品實施或從事專業服務部相當職位工作的經驗所需培訓的科目： 財政專業知識 專業的管理課程所需勝任能力： 團隊合作； 人際理解力； 工作責任心； 主動性； 誠信； 客戶服務導向； 重視次序、品質與精確； 應變能力； 學習能力； 了解公共財政和電子政務的主要業務及相互關系、業務流程，熟悉公司產品 在熟練掌握公司軟件產品系統功能和業務特點的基礎上，對項目實施方法技巧、項目實施管理規范和實施工具進行歸納總結，形成個人行之有效方法進行軟件實施 精通熟悉網絡基本知識和基本技能和網絡安全知識，并能結合公司軟件產品（或公司局域網）的構架特點，進行系統網絡平臺相關的安全的設置 對于產品實施所需要的硬件、軟件和網絡知識能夠有機地結合，并可以靈活運用，可以根據實施現場的實際情況做出正確的調整 熟練掌握項目管理知識，熟悉