物業項目日常人力資源管理 文/唐飛國內物業管理行業經過二十多年的發展，已經逐漸走向制度化、規范化。為了順應企業規模化發展的需要，最大可能地降低管理成本,獲取合理利潤，同時保障客戶滿意度，越來越多的物管企業開始實行項目負責制。在這種管理模式下，物業項目管理處作為企業的主要經營部門，其他諸如行政、財務、工程等職能部門對管理處在歸口專業上進行支持和服務。而一些大型項目本身就配備有各種職能部門。在這種大環境下，對物業管理處項目經理的綜合能力就有了較高的要求。物業管理屬于服務行業。區別于一般的產品，服務的特性之一就是客戶購買的過程和產品的提供過程是同步的。客戶的滿意度取決于其對服務質量的期望和實際感知服務績效之間的比較。這就決定了服務的提供者-人是企業的最重要的資產。項目經理能不能讓企業的人力資源保值、增值，是決定物業企業能否具有持久相對競爭力的關鍵。人力資源管理包含的內容相當廣泛，項目經理作為直線經理，不可能做到人力資源經理那么專業。本文僅就物業項目的日常人力資源管理作一些探討。創造良好的工作環境在物業服務實踐中，不管是鄰里糾紛、安全事故還是工程問題，住戶的第一反應就是：我是交了物管費的，小區范圍內發生任何事理所當然都應該是物業公司負責。當然，這與物業行業的發展時間較短，大眾對物業管理的認識不夠有一定關系。然而就造成這樣一種局面：物業企業的員工特別是一線員工每天要面對不同的客戶，這些客戶會要求工作人員解決各種各樣的不管是應不應該由物業公司解決的問題。碰到稍不理智的客戶，或打或罵也不鮮見。在這種情況下，如果物業服務人員不能很好地調節自己的心態，就會感到相當的累，進而影響到對住戶的服務，久而久之員工就會喪失工作積極性，甚至對自己所從事的行業失去信心。那么，作為一位項目經理，應該營造一個什么樣的工作環境，才能夠最大限度的對員工所承受的壓力進行疏導，從而有效的提高員工的工作效率，最終達到提高客戶滿意度的目的。“以人為本”是當前提得比較多的一個詞。“以人為本”，在這里可以理解為是尊重他人的愿望、愛好和行為方式等，提供使人心情舒暢的環境和條件。但是，以人為本并不是無組織、無紀律。我們必須把握一個原則，就是必須堅持公司的管理制度。要了解員工項目經理可以通過人力資源部門取得下屬員工的基本資料，以便確確實實掌握本部門各個員工的基本情況，包括他的籍貫、學歷背景、過去的相關經驗等。掌握了這些資料之后，你就知道與他談話的時候，有哪些話題可以談，哪些事不能談以及他做什么工作比較合適。所以一定要掌握基本資料。此外，通過溝通還要注意掌握一些新資料，包括他家庭的狀況，他的日常生活以及交往等等。所謂“近墨者黑，近朱者赤”，環境確實可以影響一個人。由于物業行業的特殊性，在經過較長時間的接觸后，大多數住戶會把熟悉的物業人員當成自己人一樣，就會讓工作人員代為保管什么東西或是請其幫自己交費諸如此類。盡管公司從管理制度上會進行規范，以規避一些風險，但極個別員工利用職務之便侵害住戶或企業利益的事件還是時有發生。項目經理對員工的家庭狀況和日常交往有了解，就能夠判斷某個員工的誠信底線，就知道怎樣去幫助他，怎樣去使用他，才能夠防患于未然，一旦出現問題你才知道如何去應對。不是上司是教練和服務員由于物業管理的特殊性，企業的人力資源管理部門更多的是做傳統的人事工作，比如招聘、檔案管理、購買社保和考勤統計等等。而現代人力資源管理中極為重要的一環-員工職業生涯規劃功能卻無力涉及。這就需要項目經理承擔起這個責任。物業服務工作重復乏味，不易讓人產生成就感。這種情況下如何保持員工的工作積極性，就成了一個看似簡單卻異常艱難的使命。項目經理就必須通過對員工的了解，找準主要員工的激勵點。根據他的教育背景、個性以及專業技能以及在公司的發展機會，幫助他制定職業生涯規劃。當然，原則上說，員工的職業生涯規劃是要同企業的發展相契合的。特別是企業發展處于相對平穩期的時候，對留住優秀員工是很有幫助的。公司一旦有機會，就要大力推薦有能力的員工。不要為了自己小集體的工作開展而束縛了優秀員工的發展，更不能擔心員工能力強了，會威脅到自己的位置。另一方面，物業管理屬于勞動密集型產業。只要具備一定的基礎，經過學習和經驗積累，都可以勝任相應的工作。在項目管理處，安全、工程、綠化及環境衛生等方面都有各自負責的人員，那么，項目經理更多的應該是怎樣一個角色呢？那就是服務員。一般來說，管理處的日常工作都是按步就班地開展。常規的事情，分管各口的負責人都可以解決。一些需要支持的事，如管理處各個部門的統籌、對外的協調、同公司的銜接等等，就需要項目經理具有服務的意識，不能動不動就發號施令，裝腔作勢。當員工在工作中遇到困難的時候，就應該及時地予以幫助，大家一起探討解決的辦法，切實建立起一種績效伙伴的關系。糾正員工錯誤的方法及時地糾正員工的錯誤，是管理人員的日常工作之一。由于物業管理的特殊性，管理處工作人員朝夕相處，大家都彼此熟悉。當發現員工有什么錯誤時，項目經理往往礙于面子不好進行糾正，但這又是必須做的事情。“人非圣賢，孰能無過”。我們要承認一個人永遠不犯錯誤是不可能的。關鍵是要讓他知道解決問題的方法，還要告訴他怎樣預防，也就是說要分析錯誤發生的原因，找出可以防患于未然的方法，既提前預防錯誤的發生，同時還可以避免同樣的錯誤重復發生。這才是幫助員工糾正錯誤的正確方式。物業項目管理處通常都在小區內，大家平常都在一個辦公室里工作，保持一個較輕松的工作氛圍是很有必要的。在糾正員工錯誤的過程中要把握好一個原則性和靈活性之間的度，不要在一些無關痛癢的小事上斤斤計較。但必須堅持的一個原則就是：為了企業的整體利益。因此對較嚴重的錯誤進行適當的懲罰是必須的，這一方面，管理學中的“熱爐法則”值得借鑒。公平合理分工研究表明，組織內不管是工作還是待遇的分配是否公平合理是影響員工滿意度的重要因素。作為項目經理，你對每位員工的專業能力、優點和不足以及每個人的工作績效都應該比較清楚。所以你進行工作安排時，不僅要知道做每一件事誰是最佳人選，還要處理好人力的運用與工作量之間的關系，這樣才能做到合理分工。然而實際工作中常常會出現能者多勞的現象，這對組織的整體績效是有較大負面影響的。忙者總忙，逸者恒逸，這就是不公平的分配，除非在薪酬福利上對有能力的人有所補償。華為有句話提得很好，就是“絕不讓雷鋒吃虧”。我們在工作中鼓勵能者多勞，同時我們要確保多勞多得。當能者已經讓逸者無事可做的時候，就是精簡人員的契機。 “首問負責制”正在政府機關大力推行。從物業管理服務工作來說，這同樣是提高服務及時率、改善住戶滿意度的重要措施。實行“首問負責制”，需要每一位員工對基本的服務內容都有一定了解。要做到這一點，培訓是一個方面；在做內部工作分配的時候，刻意地采用輪調學習的方式，讓員工擴大他的專業范圍也可以起到事半功倍的效果。這個方法對人力資源經理或者非人力資源經理都是有利的。合理地分配工作，讓員工獲得適當的學習機會，這對項目經理平常的人力調度非常有好處。同時，讓有潛質的員工盡可能多的接觸部門內各方面的工作，也是為公司發現和培養后備管理人才的一種有效手段。要以身作則古語云：其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。在物業項目日常人力資源管理中，項目經理的以身作則非常重要。一方面項目經理要帶頭嚴格執行公司規章制度，在團隊中建立一種強有力的執行文化；另一方面，物業行業作為新興產業，各方面都還在不斷完善，行業發展日新月異，