銀行卡行業(yè)突發(fā)負(fù)面新聞應(yīng)急處理辦法 第一章 總則 第一條為規(guī)范銀行卡行業(yè)應(yīng)對(duì)新聞?shì)浨橥话l(fā)事件的綜合管理水平和應(yīng)急處置能力,做好應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和突發(fā)事件的各項(xiàng)工作,維護(hù)銀行卡機(jī)構(gòu)良好的社會(huì)形象,特制定本辦法。 第二條本辦法所稱突發(fā)負(fù)面新聞,是指突發(fā)的或即將發(fā)生的針對(duì)銀行卡經(jīng)營(yíng)管理的重大不利新聞和客戶向媒體投訴,可能對(duì)銀行聲譽(yù)、品牌造成不利影響,或?qū)е聵I(yè)務(wù)操作無(wú)法正常進(jìn)行、產(chǎn)品非正常終止。 第二章突發(fā)負(fù)面新聞應(yīng)急處理的原則 第三條居安思危,預(yù)防為主。高度重視銀行卡業(yè)務(wù)危機(jī)事件,常抓不懈,防患于未然。增強(qiáng)憂患意識(shí),堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合,常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合,做好應(yīng)對(duì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 第四條統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分級(jí)負(fù)責(zé)。在銀行卡專業(yè)委員會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,各會(huì)員銀行明確突發(fā)負(fù)面新聞應(yīng)急處理聯(lián)系人,充分發(fā)揮各行在突發(fā)負(fù)面新聞應(yīng)急中的作用。 第三章突發(fā)負(fù)面新聞應(yīng)急處理的流程 第五條各會(huì)員銀行應(yīng)安排專人進(jìn)行媒體日常監(jiān)測(cè),及時(shí)發(fā)現(xiàn)與銀行信用卡相關(guān)的負(fù)面報(bào)道或獲悉負(fù)面報(bào)道線索,重大負(fù)面報(bào)道應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告銀行卡專業(yè)委員會(huì)。包括但不限于: (一)針對(duì)銀行信用卡行業(yè)的重大負(fù)面新聞報(bào)道或媒體投訴,包括:重大系統(tǒng)漏洞,重大信息泄露,等; (二)關(guān)于客戶采用極端手段或引發(fā)惡性事件的負(fù)面新聞報(bào) 道或媒體投訴; (三)關(guān)于群體性事件的的負(fù)面新聞報(bào)道或媒體投訴。 第六條銀行卡專業(yè)委員會(huì)在接到會(huì)員銀行的報(bào)告后,視影響范圍、緊急程度采取不同的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于涉及全行業(yè)的重大負(fù)面新聞報(bào)道或媒體投訴,由銀行卡專業(yè) 委員會(huì)負(fù)責(zé)擬定媒體應(yīng)對(duì)口徑,以公告、記者發(fā)布會(huì)、媒體見(jiàn)面會(huì)、記者訪談等形式說(shuō)明情況,消除影響,引導(dǎo)輿論,力爭(zhēng)將負(fù)面報(bào)道的不利影響降到最低程度,同 時(shí)將口徑下發(fā)會(huì)員銀行,要求會(huì)員銀行統(tǒng)一口徑,一個(gè)聲音對(duì)外;對(duì)于涉及某個(gè)會(huì)員銀行的負(fù)面新聞報(bào)道或媒體投訴,銀行卡專業(yè)委員會(huì)將向相關(guān)會(huì)員銀行發(fā)出督辦 通知。 第七條在銀行卡專業(yè)委員會(huì)做好危機(jī)應(yīng)對(duì)的同時(shí),相關(guān)會(huì)員銀行應(yīng)及時(shí)與媒體取得聯(lián)系,說(shuō)明情況,溝通解釋,爭(zhēng)取對(duì)方理解,尚未刊登的力爭(zhēng)撤版,已經(jīng)發(fā)生的要盡力避免后續(xù)、跟蹤報(bào)道的出現(xiàn)。同時(shí)密切關(guān)注其他有關(guān)媒體的反應(yīng),避免負(fù)面報(bào)道的擴(kuò)散。 對(duì)于投訴、業(yè)務(wù)類的負(fù)面報(bào)道,相關(guān)會(huì)員銀行應(yīng)在第一時(shí)間聯(lián)系、安撫客戶,積極處理客戶的問(wèn)題,化解客戶不滿,爭(zhēng)取客戶理解并撤訴,避免客戶投訴面的擴(kuò)大。 第八條 會(huì)員銀行應(yīng)安排系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)骨干及時(shí)參與網(wǎng)上評(píng)論和跟帖引導(dǎo),對(duì)負(fù)面輿情要及時(shí)查清事實(shí),分類處置。對(duì)惡毒攻擊、肆意詆毀銀行卡行業(yè)改革發(fā)展成績(jī)、堅(jiān)持錯(cuò)誤立場(chǎng)的少數(shù)分子,要采取有力措施予以批駁,必要時(shí)可提請(qǐng)公安機(jī)關(guān)予以打擊。 第九條 對(duì)于屬實(shí)的報(bào)道,會(huì)員銀行要認(rèn)真查找自身存在問(wèn)題,及時(shí)采取補(bǔ)救措施,防止負(fù)面輿論擴(kuò)大化,同時(shí)要擺正事實(shí),講道理,爭(zhēng)取大多數(shù)群眾和媒體的理解和支持。 第十條銀行卡專業(yè)委員會(huì)與會(huì)員銀行一起加強(qiáng)正面宣傳,正確引導(dǎo)社會(huì)輿論。通過(guò)主動(dòng)報(bào)道展示成果,與政府、媒體及公眾進(jìn)行良好溝通,通過(guò)正面新聞宣傳、專 家解讀、銀行家發(fā)表文章等方式加大正面宣傳力度,維護(hù)市場(chǎng)信心,要充分利用與相關(guān)新聞媒體、經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,加強(qiáng)關(guān)系維護(hù),爭(zhēng)取媒體對(duì) 銀行卡行業(yè)改革、開(kāi)放與發(fā)展的理解和支持。 第十一條待輿情危機(jī)處理完畢,進(jìn)行相關(guān)事件的總結(jié)分析,定期通報(bào)和開(kāi)展評(píng)價(jià),提出改進(jìn)工作和預(yù)防類似事件的相關(guān)措施。 第四