全面質量管理基礎知識 主講 劉振劍 課程內容 一 基本概念二 全面質量管理的起源三 全面質量管理的基本概念四 全面質量管理的基礎工作 一 基本概念 這一章是本課程的基礎 主要介紹質量和質量管理最基本的一些概念 質量的重要性 美國質量管理專家哈林頓 H J Harrington 說 市場競爭不是一場使用槍炮的戰爭 而是一場商業戰爭 戰爭中的主要武器就是產品質量 質量與顧客滿意 1 顧客 指接受產品的組織或個人 包括組織外部的顧客 也包括組織內部的顧客 2 質量 質量是一組固有特性滿足要求的程度 3 關系 顧客是決定組織生存和發展的重要因素 服務于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提 質量的好壞 直接影響到的顧客的滿意度 全面質量 全面質量 不僅指產品服務質量 還包括了工作質量 工作質量的好壞是保證產品或服務質量的前提 整個質量管理包括了采購 設計 生產制造直至倉儲 銷售 售后服務的全過程 它強調 好的質量是設計 制造出來的 而不是檢驗出來的 產品質量與工作質量定義產品質量 產品的適用性 即產品的質量特性 性能 壽命 可靠性 安全性 經濟性 滿足要求的程度 產品質量的指標可以用質量特性值來表示 工作質量 與產品質量有關的工作對于產品質量的保證程度 工作質量指標以產品合格率 命中率 廢品率 返工率等指標來表示 工作質量與產品質量兩者關系密切 產品質量取決于企業各方面的工作質量 它是各方面各環節工作質量的綜合反映 工作質量通常直接表現為工序質量 工序質量是指工序的成果符合設計 工藝要求的程度 人 機器 原材料 方法 環境等因素對工序質量都有不同程度的直接影響 在生產廠 抓工作質量 就要分別不同情況 采取有效措施 控制五大因素 從而保證工序質量 質量環 質量環的含義 任何產品都要經歷設計 制造和使用的過程 產品質量相應也有個產生 形成和實現的過程 這一過程由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的 人們往往用一個不斷循環的圓環來表示這一過程 我們稱為質量環 質量職能和質量職責 一 質量職能 是指在產品質量產生 形成和實現過程中各個環節的活動所發揮的作用或承擔的任務的一種概括 企業內部的主要質量職能活動一般包括市場調研 產品設計 規范的編制和產品研制 采購 工藝準備 生產制造 檢驗和試驗 包裝 貯存 銷售和發運 安裝和運行 技術服務和維護 用后處置環節 二 質量職責 指對企業各部門及各類人員在質量工作中應承擔的義務 責任和權限所作的具體規定 只有明確質量職責才能真正做到質量工作事事有人管 人人有專責 把所有的質量職能活動切實落實到每個部門和工作崗位 一旦發現質量問題 還可以追溯責任 總結正反兩方面的經驗 從而更好地保證和提高產品質量 全面質量管理的英文字頭是TQM TotalQualityManage 最先起源于美國 后來一些工業發達國家開始推行 六十年代后期 在日本有了新的發展 二 全面質量管理的起源 全面質量管理的發展經歷了三個階段 質量檢驗階段 統計質量管理階段 全面質量管理階段 質量管理發展過程 從 世紀初至 世紀 年代末 是質量管理的初級階段 其主要特點是以事后檢驗為主體 世紀初美國泰勒 F W Taylor 提出科學管理理論 要求按照職能的不同進行合理的分工 首次將質量檢驗作為一種管理職能從生產過程中分離出來 建立了專職質量檢驗制度 1 質量檢驗階段 2 統計質量管理階段 從 世紀 年代至 年代末 其主要特點是從單純依靠質量檢驗事后把關 發展到工序控制 突出了質量的預防性控制與事后檢驗相結合的管理方式 3 全面質量管理階段 從 世紀 年代至今 提出全面質量管理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等 4 三階段的比較 一 管理的深度 單純檢驗 檢驗與預防 控制與提高 從管理的廣度 前兩個階段局限在制造過程 第三階段向前延伸到設計與試制過程 向后延伸到使用過程 三階段的比較 二 三 全面質量管理的基本概念 一個組織以質量為中心 以全員參與為基礎 目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員受益及社會受益而達到長期成功的管理途徑 全面質量管理的內涵必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業業務流程的管理中 即從市場調查 產品設計 試制 生產 檢驗 倉儲 銷售 到售后服務的各個環節都應該牢固樹立 顧客第一 的思想 堅持不斷地改進 質量總能得到改進 沒有最好 只有更好 企業持續不斷地改進產品或服務的質量和可靠性 確保企業獲取對手難以模仿的競爭優勢 改進組織中每項工作的質量 TQM采用廣義的質量定義 精確地度量 TQM采用統計度量組織作業中人的每一個關鍵變量 然后與標準和基準進行比較以發現問題 追蹤問題的根源 從而達到消除問題 提高品質的目的 向員工授權 廣泛地采用團隊形式作為授權的載體 依靠團隊發現和解決問題 一 全面質量管理的基本內容 全面質量管理包括設計過程 制造過程 輔助過程 使用過程等四個過程的質量管理 全面質量管理 設計過程 制造過程 輔助過程 使用過程 1 設計過程的內容 市場調查產品設計工藝準備試制鑒定通過市場調查研究 根據用戶要求 科技情報與企業的經營目標 制定產品質量目標 組織有銷售 使用 科研 設計 工藝 制度和質管等多部門參加的審查和驗證 確定適合的設計方案 保證技術文件的質量 做好標準化的審查工作 督促遵守設計試制的工作程序 等等 統計資料表明 產品質量的好壞 約60 70 是由產品設計的質量所決定的 因此 必須加強產品設計的質量管理 2 制造過程的內容 制造過程 是指對產品直接進行加工的過程 它是產品質量形成的基礎 是企業質量管理的基本環節 它的基本任務是保證產品的制造質量 建立一個能夠穩定生產合格品和優質品的生產系統 組織質量檢驗工作組織和促進文明生產組織質量分析 掌握質量動態組織工序的質量控制 建立管理點 制造過程應注意的問題 1 嚴格貫徹執行工藝規程 保證工藝質量 2 搞好均衡生產和文明生產 3 組織技術檢驗 把好工序質量關 4 掌握質量動態 5 加強不合格品的管理 6 搞好工序質量控制 3 輔助過程的內容 輔助過程 是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程 做好物資采購供應 包括外協準備 的質量管理 保證采購質量 嚴格入庫物資的檢查驗收 按質 按量 按期地提供生產所需要的各種物資 包括原材料 輔助材料 燃料等 組織好設備維修工作 保持設備良好的技術狀態 做好工具制造和供應的質量管理工作等 4 使用過程質的內容 使用過程是考驗產品實際質量的過程 它是企業內部質量管理的繼續 也是全面質量管理的出發點和落腳點 這一過程的基本任務是提高服務質量 包括售前服務和售后服務 保證產品的實際使用效果 不斷促使企業研究和改進產品質量 它主要的工作內容有 開展技術服務工作 處理出廠產品質量問題 調查產品使用效果和用戶要求 二 全面質量管理的特點 全員參加的質量管理全過程的質量管理管理對象的全面性管理方法的全面性經濟效益的全面性 三 全面質量管理的核心觀點 一切為了 顧客 一切憑數據說話一切以預防為主一切按PDCA循環辦事 四 全面質量管理與ISO9000的異同全面質量管理與ISO9000的共同點強調以顧客為中心強調領導的重要性強調持續改進 按PDCA科學程序進行要求實行全員 全過程 全要素的管理重視評審和審核 全面質量管理與ISO9000的差異 ISO9000標準具有一致性 保持相對的穩定性 TQM不局限于 標準 的范圍 不間斷尋求改進機會 研究和創新工作方法 以實現更高的目標 四 全面質量管理的工作方法 PDCA循環 5W1H P 計劃 D 執行 C 檢查 A 處理 PDCA循環 PDCA循環的工作原理 PDCA循環的步驟 特點 1 大環套小環 一環扣一環 小環保大環 推動大循環 2 循環每轉動一周 水平就提高一步 3 A階段是關鍵 大環帶小環 階梯式提升 5W1H方法來質詢和發現問題 What 何事 Who 責任人 When 什么時候發生 Where 哪個環節 Why 原因 How 怎么做 可以引用 四不放過原則 5W1H工作方法 企業要開展全面質量管理 保證質量管理體系的有效性 必須要建立基本的秩序和準則 提供合格的人力資源和基本的技術手段 并建立暢通的信息流通環境等一系列前期性工作 三 全面質量管理的基礎工作 1 標準化工作 定義 標準化是指在經濟 技術 科學及管理等社會實踐中 對重復性事物和概念通過制訂 發布和實施標準 達到統一以獲得最佳秩序和社會效益的活動 標準化的作用和特點如何做好企業的標準化工作貫徹實施ISO9000族的重要意義 1 標準化的作用和特點 標準化的基本目的是建立最佳秩序 提高效率 從而獲得最佳效益 標準化的對象是具有多樣性 相關性特征的重復事物 標準化是一個過程 即制訂標準 貫徹標準進而修訂標準的過程 2 如何做好企業的標準化工作 在開展標準化工作中 企業應堅持兩個原則 1 必須以 顧客第一 的思想為指導 2 必須堅持 系統性 原則 具體表現在 企業的標準與標準之間 企業標準與企業外部相關標準之間必須協調統一 企業的標準還必須做到完整配套 對于初具質量管理規范化基礎的企業 可促進其質量管理水平向國際水平靠攏 實現質量管理國際化 對于尚不具備質量管理規范化基礎的企業 實施ISO9000族標準可以為企業建立管理的基礎和規范 使生產經營活動納入到規范化的軌道 ISO9000族標準提出的質量管理體系要求 為我國企業在建立和完善質量管理體系時提供了指導 使質量管理體系相對規范化 為我國企業參與國際貿易活動 消除了不必要的技術障礙等 3 貫徹實施ISO9000族的重要意義 國際標準化組織 ISO ISO InternationalOrganizationforStandardization 創立于1947年 總部設于瑞士日內瓦 是由各國標準團體所組成的世界性聯盟 總共有119個會員國所組成 各國均以最具代表性之標準制定組織為加盟代表 其成立主要宗旨為促進國際合作 發展共同工業標準 每月約出版新訂或修訂標準800種 雖然ISO標準涵蓋各行各業 但在電機和電子方面則以IEC InternationalElectrotechicalCommission 為制定組織 ISO有196個技術委員會 TC 653個分科委員會 SC 及1774個工作小組 WG 基本上各項標準由技術委員會所制定 在ISO理事會批準成為國際標準之前 需經至少75 會員團體投票通過 并且每五年檢討標準一次 ISO9000標準族是由ISO TC176質量管理和質量保證技術委員會所制定 至少有37個國家參與 另有23個觀察會員 ISO9000的精神 1 制度須有涵蓋性 2 制度合理化 具有說服力 3 以證據證明按制度實施 4 說 寫 做一致 寫你所說 文件編寫過程 做你所寫 體系實施過程 記你所做 體系實施的證據 5 注重預防 并強調事后糾正能力 1 計量工作在質量管理中的作用計量工作是關于測量和保證量值統一和準確的一項重要技術基礎工作 2 如何做好計量工作 1 按照生產和設計的要求配備計量檢測設備 2 合理確定計量檢測設備的校準周期 堅持間隔校準制度 3 加強計量檢測設備的日常管理建立健全管理制度 4 及時 正確處理不合格計量檢測設備 5 保證計量檢測設備使用的環境條件 6 健全管理機構 配備高素質的計量人員 2 計量工作 全面質量管理是以人為本的管理 它要求全員參與 全過程保證質量 因此 必須建立高素質的員工隊伍作為重要的基礎工作來抓 3 質量教育和培訓工作 1 質量教育與培訓的主要內容 質量教訓與培訓主要包括質量意識教育 質量管理知識教育和專業技能培訓 質量意識教育 推行全面質量管理首先要強化全體員工的質量意識 使員工對質量活動有積極的態度 質量管理知識與方法培訓 應對從事與質量有關工作的所有員工 進行比較系統的質量管理知識方法培訓 包括質量管理的基本原則 質量管理體系 ISO9000國際標準 質量改進 統計技術方法 質量經濟性 可靠性 水平對比法等 這些培訓應結合崗位工作需要 分層次進行 專業技能培訓 各崗位人員的技術與技能水平直接影響產品質量 要做好質量教育和培訓工作 除了最高管理者真正認識到質量教育和培訓的重要意義并給予足夠的重視之外 還必須注意以下問題 1 正確識別培訓需求 使質量教育培訓系統化 規范化 2 質量培訓應從最高管理層開始 然后逐層進行 3 因人制宜采取多種形式 4 選用或編寫適合本部門 工序的教學材料 注意針對性 5 重視師資的培養與配備 6 完善管理制度 注意質量管理教育和培訓的持久性 2 質量教育與培訓的基本要求 質量責任制是在企業中形成文件的一種規章制度 它是規定各個職能部門和每個崗位的員工在質量工作中的職責和權限 并與考核獎懲相結合的一種質量管理制度和管理手段 4 質量責任制 建立質量責任制是企業加強質量管理 穩定和提高產品質量的行之有效的措施 質量責任制的核心在于明確職責 落實責任 使員工更好地參與質量工作 確保產品或服務質量 1 建立質量責任制的意義 質量責任制的基本內容必須健全 質量責任制的有關規定要具體和可操作 并防止遺漏或交叉 其基本內容至少包括 每個部門和人員的具體職責和權限 與其他部門或崗位的工作接口 以及相應的考核和評價方法 質量責任制的有關規定要形成文件 質量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持 質量責任制要有崗位人員的能力作保證 質量責任制要與考證 獎懲等激勵措施相結合 質量責任制強調責 權 利的統一 體現每個員工所承擔的責任 完成的任務以及作出的成績 要與應有的權益相一致 并要在企業中建立相應的承認制度 開展經濟責任制的企業更要以質量責任制為核心 實施質量否決權等 質量責任制的建立健全要與貫標工作相結合 2 建立健全質量責任制的注意事項 質量信息是指質量活動中的各種數據 報表 資料和文件 質量信息工作是指對產品質量產生 形成和實現的工作以及質量管理體系建立及運行中的基本數據 原始記錄等進行的調查 收集 整理和分析的活動 5 質量信息工作 1 質量信息工作在質