中國移動通信集團福建有限公司 以客戶為導向的行業信息化體系運營 福建公司漳州分公司業務服務創新匯報材料 Page 1 /webmoney 項目背景 項目內容 創新亮點 應用成效 目錄 Page 2 /webmoney 項目背景 中國移動行業信息化工作經過數年的發展，已經取得了許多令人矚目的成績，但在集團業務在一線運營推廣工作，我們也遇到了各種各樣的困難 需求把握不足 產品針對性 不強 未能真正調動 政府支持 傳播影響力 薄弱 1 2 3 4 信息化 推廣 要解決這些問題，必須以客戶為導向出發，認真研究分析其屬性和需求。中國移動福建公司積極探索，摸索出一條以客戶為導向的行業信息化體系運營道路。 Page 3 /webmoney 解決信息化項目規模化與可復制化問題 項目目標： 通過行業信息化項目點、線、面的全方位突破，實現信息化的規模化復制推廣。漳州公司已開展行業信息化體系運營將近一年。 建精品 樹范本 成體系 個性需求，單點實施 成功模式復制 行業重點，范本工程 體系運營、規模發展 Page 4 /webmoney 客戶導向型行業信息化運營體系總體框架 基于當前信息化運營所存在的問題與面臨的挑戰，我們通過以客戶導向的 4CS理論等一系列研究方法，從產品功能、定價策略、客戶溝通、渠道及產品的易接觸性等多方面入手，認真全面分析集團客戶需求，以體系化運營的模式，建立起解決客戶需求、提升業務運營能力的若干體系，從而全面打通信息化建設壁壘 支撐體系 Page 5 /webmoney 項目內容 信息化運營支撐保障體系構建設 信息化運營 支撐保障體系 全面建設信息化運營管理支撐保障體系 從公司內部出發，尋找自身短板，以增強運營實力為目的分別從人員管理、工作規范、資源支撐三個方面入手建設信息化運營支撐保障體系 Page 6 /webmoney 項目內容 信息化體系整合營銷模式 產品 營銷 服務 渠道 以客戶為導向 以健全完善 SI合作伙伴體系為出發點，通過招募 競標 談判三步曲模式建設地市移動自有的行業信息化 “ 生產線 ” 。 常態化開展行業論壇、定期開展大規模的集團產品體驗季等大規模營銷推廣活動，為提升集團客戶粘性提供了有效的推動力。 在原有客戶經理渠道的基礎上，打造全方位立體式的渠道格局，積極引導 SI自建渠道、積極建設重點項目代理商發展機制。 建設 “ 大客戶服務系統 ” 與“ 實體化客戶服務系統 ” ，在售前售中售后為客戶提供包括產品支撐、客戶關懷、會員服務等立體式服務。 Page 7 /webmoney 移動信息專家 安全 管理專家 物流 管理專家 渠道 管理專家 行業 應用專家 服務 營銷專家 移動 辦公專家 客戶 管理專家 語音 通信專家 移動 視頻監控 移動密鑰 移動網管 海洋漁業 汽車監控 移動 銷售系統 警務通 政務通 銀信通 集團彩鈴 小區短信 小區廣播 集團 E網 OA短信 辦公助理 會議通 短信防偽 客戶 信息管理 短信 客戶關懷 集群網 IP語音 從 2005年至今，公司不斷延伸信息化品牌的內涵，在細分市場后拓展出 “ 無限商機 ” 中小企業信息化子品牌，基于 “ 移動信息專家 ” 的品牌定位，通過客戶需求與產品屬性的深度結合，衍生出 “ 移動溝通專家 ” 、 “ 移動辦公專家 ” 、 “ 移動渠道管理專家 ” 等八個品牌內涵。 項目內容 信息化品牌形象塑造 Page 8 /webmoney 創新亮點 -管理手段創新 漳州公司提出了管理集約化、工作規范化、支撐實體化的建設理念，以市縣一體化運營思路為核心思路，標準化管理、有形化支撐等思路為支撐，打造出了一支技術過硬、資源充沛、步調統一的信息化運營團隊。 改進原有層級分明的管理機制，構建一個由客戶經理、行業經理、產品經理組成的，覆蓋全市的市縣一體化信息化推廣團隊，實現垂直管理、統一考核，大幅提升信息化運營執行能力與調控能力 引入標準化工作思路，將復雜的信息化運營工作逐級分解成若干單一工作單元，針對每一單元制定詳盡的標準化流程及規范，使得基層客戶經理也能理解規范要求并按規范完成好工作 積極利用信息化手段加強運營支撐，實現營銷資源、項目資源、技術資源的全市范圍共享，為基層運營工作提供足夠的 “ 彈藥 ” 支撐 實體化 管理 集約化 工作 規范化 Page 9 /webmoney 創新亮點 -合作運營模式創新 提出 SI合作伙伴三步合作模式，實現了以需定產信息化產品開發 體系，實現產品本地化、技術自有化、合作深入化。 在福建公司 SI合作框架下，建立完善的信息化產品體系 . 1. SI合作伙伴招募 2. 行業合作方案競標 3. 建設規范商務模式 1. 分級分層管理制度 2. 合作伙伴激勵制度 3. 合作伙伴交流制度 支撐 加強技術建設 實力 調動 SI伙伴合 作積極性 套牢伙伴關系 提供更符合客 戶需求的產品 產品本地化 技術自有化 合作深入化 Page 10 /webmoney 創新亮點 -服務增值創新 企業客戶 政府 職能 機構 合作 伙伴 移動公司 客戶了解 SI的產品 SI了解客戶的需求 移動公司尋找商機 交流平臺 銷售平臺 營銷平臺 通過雙向溝通，確定合作意向 為集團客戶提供符合要求的產品 通過信息化論壇、明星企業評選 等活動開展實體化營銷活動 通過行業應用俱樂部提供 實體化的售中、售后服務 客服平臺 通過政府出面、職能機構管理、企業與合作伙伴參與的 “ 四位一體 ” 操作模式，建立行業應用俱樂部，形成交流、銷售、營銷、客服四大功能平臺，實現了集團服務實體化。 Page 11 /webmoney 應用成效：全面探索規模化業務發展模式 吉馬集團 路燈夜景監控系統 企業內的跨地域多產品自復制模式 行業內的同類產品規模復制模式 臺風預警發布平臺 跨行業的多產品應用復制模式 路燈監控 漳州 華南 福建 全國 電力 水力 煤氣 交通、防盜 監控類產品 城市基礎設施管理 OA短信 銷售管理 手機對帳 二維碼防偽 臺風預警 防汛辦 氣象局 海洋漁業 消防、環保 防災類應用 防災減災 管理系統 Page 12 /webmoney 漳州分公司在行業信息化市場開拓方面全面開花， 2007年 10月底，全區集團客戶已達到7915家，比 2006年度 凈增 3429家 。集團統付信息化收入達到 1496萬元 ，占公司總體收入比例達到 1.69%，比 2006年度 提高 0.8個百分點 。移動信息化普及率從年初的 32%（ 25.2%）提升到 72.4%。 應用成效：經濟效益顯著 2006年與 2007年十大行業信息化普及率變化情況 漳州公司 06年 07年相關指標對比示意情況 0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0% 公安 海關 煙草 政府 電力 金融 石化 工商 稅務 交通 教育2006年12月 2007年1月Page 13 /webmoney 應用成效：專利成果收獲累累 項目建設中多項技術成果獲國家專利受理 實用新型專利 外觀專利 專利名稱 專利受理號 信息化項目管理 200710009815.6 信息化工作流處理 200710009819.4 信息化培訓及素質提升 200710009821.1 信息化解決方案自動生成 200710009814.1 營銷數據決策 200710009820.7 專利名稱 專利受理號 無線商機外觀專利 200730141110.0 Page 14 /webmoney 應用成效：項目建設獲領導肯定 福建公司酈榮總經理在聽取匯報，高度肯定了該項目的運作應用效果。 “ 以系統思維加快行業信息化體系的深度運營，積極主動與相關部門溝通，取得政府支持，以點帶面，輻射全省，快速形成信息化及行業應用解決方案的規模發展。 ” Page 15 /webmoney 應用成效：信息化拓展得政府贊賞 漳州市主要領導相繼視察信息化拓展工作并表示贊賞 漳州市委書記劉可清認真聽取了項目專項匯報，對相關成果表示了濃厚的興趣，特別肯定了公司建立移動信息化防災減災體系的做法，他指出，這些系統對于保障人民生命財產安全、提升政府部門工作效率和服務水平將起到很大的作用，應予以廣泛推廣，劉書記還指示相關部門積極配合移動公司，全力推動漳州信息化建設。 漳州市副市長趙靜充分肯定移動信息化推動地方發展各項成果，希