客服崗位認知 主講 段志剛 課程簡介 第一節客服工作的重要性1 客服工作對公司的重要性2 客服工作對客服人員的重要性第二節客服工作的主要內容第三節客服各崗位工作職責第四節客服人員的職業素養第五節客服人員的職業發展 第一節客服工作的重要性 一 客服工作對公司的重要性服務經濟時代客服工作是公司與客戶接觸的窗口客服人員是公司與客戶之間溝通的橋梁客服工作關系到公司的整體形象客戶服務不僅是一項工作 還是一種企業文化 對客戶不好 造成94 客戶離去 因為沒有解決客戶的問題 造成89 客戶離去 每個不滿意的客戶 平均會向9個親友敘述不愉快的經驗 在不滿意的客戶中有67 的客戶要投訴 通過較好的解決客戶投訴 可挽回75 的客戶 開發一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍 1 對外部客戶的重要意義客戶的疑慮得到解答 業務咨詢 客戶的問題得到解決 異常情況的處理 客戶的需求得到滿足 業務需求 客戶的利益得到保障 及時準確派送 客戶的情感得到關懷 熱情 周到的服務 2 對內部客戶 業務發展 的重要意義業務發展已從產品競爭 價格競爭轉向服務競爭企業最糟糕的莫過于得到一個 壞名聲 客戶與客服人員的每一次接觸都會影響到客戶是否會與公司繼續合作客服工作為業務人員開發和維護客戶提供保障 二 客服工作對客服人員的重要性培養對工作的熱愛和自豪客戶服務經驗的積累自我素質修養提升人際關系及溝通能力的改善和提高 第二節客戶服務工作的主要內容 1 接聽客戶電話2 解答客戶咨詢3 受理客戶業務訴求4 查詢并反饋客戶所需信息5 處理異常情況 問題件 6 客戶投訴的受理 監督業務人員服務質量客戶滿意度調查客戶關系維護市場需求調查 下單員主要工作職責 受理客戶咨詢1 限禁寄物品2 服務范圍3 時效4 價格5 增值服務6 結算方式7 賠償條款業務受理 下單 1 正常下單2 催單處理3 客戶投訴未及時取件的處理4 取消下單 第三節客服各崗位工作職責 查詢員主要工作職責 職責表述 接聽客戶來電 迅速處理客戶查詢1 嫻熟地運用各項應對技巧 復述并記錄客戶查詢信息2 主動引導客戶的查詢 在最快的時間內回復 妥善解決問題3 與客戶溝通 協助處理問題件 問題件小組成員主要工作職責 職責表述 問題件的跟蹤和處理工作任務1 及時處理并回復各區上報的問題件2 處理服務站點上報的問題件 及時通知相應的區域查詢3 處理好的問題件及時通知人員派送和更改信息 如付款方式 貨物增減等 第四節客戶服務人員的職業素養 1 陽光心態2 服務意識3 服務禮儀4 聲音素質5 業務知識6 服務技巧7 應變能力 第五節客戶服務人員的職業發展 外職業生涯 經歷的職業角色 職位 及獲取的物質財富內職業生涯 通過提升自身素質與職業技能而獲取的個人綜合能力 社會地位 榮譽 客服人員的職業發展方向 1 向金字塔頂攀登由業務操作類型轉向管理類型的躍升2 向獨木橋前進客服人員由初級到資深的提升 如由接單員轉換為查詢員 由查詢員轉換為理賠員 投訴專員等 最后成為客服這個職業的資深專家 客服人員如何獲得職業發展 一 企業為員工提供清晰的職業發展通道和前景1 充足的知識與技能培訓2 適度的工作輪換和內部工作拓展3 有意識的內部管理人員的培養二 客服人員個人努力與規劃1 職業認知2 個體認知 自我認知 3 目標認知4 切實的行動5 陽光的心態 課程回顧 1 客服工作的