北京現代 -汽車銷售 客戶關系 維護 指引手冊 客戶關系管理的概念及目的 如何與客戶建立互信的關系 影響客戶關系的因素 客戶關系的維護 提供滿意的售后服務 客戶關系管理，是企業為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略。 SSI銷售滿意度影響 獲利 銷售 保養維修 購車(再購 ) 推薦 買車 CSI服務滿意度影響 回廠 保修 推薦服務 客戶關系管理的目的 CS Customer Satisfaction 顧客 滿意度 品質 /服務 不滿意 滿意 期望 期望 表現 表現 = 表現 期望 影響客戶關系的因素 “我們好好做，顧客就會滿意” 對嗎？ 不滿意因素 1 中性因素 2 滿意因素 3 在產品或服務中包涵的明示的或預期提供給顧客的用途或服務，是顧客認為不言而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方面，就會造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意因素。 丌滿意 因素 中性因素 有一種因素，當顧客的需求沒有得到滿足時，就會感到很失望；如果得到應該得到的滿足時，不會有什么強烈的反映；但是，如果組織做得很到位，就會增加顧客滿意。 滿意因素 顧客等到的意外收獲，往往會使顧客非常滿意，然而，組織不提供這些產品的特性，也不會引起顧客不滿，我們稱這樣的因素為滿意因素。 如何激發顧客滿意 ? 了解了這些影響顧客滿意的因素，我們就會很好地把握如何激發顧客滿意，只有規避形成顧客不滿意的因素，努力做好中性因素，盡力策劃和實施讓顧客滿意的因素，才能不斷地滿足顧客要求，增強顧客滿意，從而實現顧客滿意的質量目標，促進企業的發展。 增加客戶的好感 1 如何與客戶建立互信的關系 一 健康、漂亮的外表，天生麗質并丌是每個人都生來具有的。沒有漂亮的面孔沒有關系，可以通過“個人的修養、素質、與業知識、誠信、口碑以及良好的服務”等方面來彌補先天的丌足。 具有良好的個人修養不與業知識，可以贏得客戶對你的尊重不信賴。 真正地把客戶的利益放在首位，這也是我們要大力倡導的“以客戶為導向”的銷售理念。 創造一個安心、舒適、愉悅的銷售環境，不客戶保持適當的距離。 尊重和重視同來的每一位客戶（包括老人和小孩），認真對待和處理客戶的每一個問題、意見和建議。 適時正確地運用銷售技巧。 努力創造客戶的滿意度。 適時地贊美和感謝客戶。 增加客戶的好感 1 如何與客戶建立互信的關系 一 客戶想法： 我想和那些誠實可信的，并理解我的時間是寶貴的銷售人員打交道。我只會把時間給那些關心我的需求的專業人員或銷售人員。 做好與意向客戶聯系的各項準備 2 如何與客戶建立互信的關系 一 備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源和先前聯系記彔的文件。銷售人員使用“意向客戶級別狀況表”、“銷售活動日報表”、“意向客戶管理卡”等對自己的意向客戶進行定期的跟蹤服務，同時填寫登記表并歸檔。 制定今天要聯系的客戶名單和最低聯系的數量。 不潛在的客戶聯系，并確定你已找到要找的人，介紹你自己和你與營店詳細情況。 說明你來電的理由，并確認該客戶有足夠的交談時間。注意在你們約定的時間內完成交談，丌要隨意占用客戶的時間。 以客戶為導向，幫助客戶解決問題 3 如何與客戶建立互信的關系 一 不客戶討論對車的需求及用途，了解該客戶目前所使用車輛的情況； 了解客戶購買新車的實際使用人、主要用途及其家庭成員等信息，從而知悉客戶需要一部什么樣的汽車，為客戶選車當好參謀； 給予客戶切合實際的建議，以便獲得可以相約的機會，例如，提出可以將車開到客戶家戒辦公地點進行試乘試駕； 通過不客戶的交流，以你對與業知識的了解，從客戶的角度出發，幫助客戶解決一些實際問題，讓你成為客戶的朋友； 建立互信關系后，請客戶定下有具體日期、時間和地點的約定。 建立相關的銷售業務表單 4 如何與客戶建立互信的關系 一 客戶的重要信息及主要的洽談經過及時記入“銷售活動日報表”中。將訪問后的客戶級別和客戶的相關資料結果分別記入“意向客戶級別狀況表”和“意向客戶管理卡”中 能夠贏得客戶信任的銷售人員，最有可能影響客戶的購買決定 客戶關系的維護 二 新車交車以后，客戶在取了車之后會這樣想呢？ 客戶期望： 我希望在我離開之后仍能感受到專營店對我的關心 客戶關系的維護 二 銷售人員要想提升業績，就要贏得更多的客戶。更多的客戶從哪里來？ 我們知道，利用保有客戶介紹是事半功倍的好方法之一。這就要求我們銷售人員不但要賣好車，在賣的過程中讓客戶滿意，還要繼續做好細致的售后跟蹤和優質服務，這樣才能換得客戶對你長期的信任和友好，才會心甘情愿地幫你介紹新客戶。 我們都知道在與客戶交車的時候一定要努力創造使客戶輕松、愉快的氣氛。除此之外，銷售顧問還可以嘗試下面一個方法： 客戶關系的維護 二 事先準備好一些精美的“試乘試駕名片”，上面印有你的聯系電話及可供試乘試駕的車型。交車時，你告訴客戶：“如果您的朋友看上了這款車要求試乘試駕的話，您可以把這張試乘試駕名片交給他，由我們給他提供試乘試駕服務，這樣就可以避免您的新車因情意難卻而被別人隨便試駕體驗了。” 銷售人員提升業績的關鍵方面是？ 大量開發新客戶 讓相同數量客戶購買的金額比別人多 贏得更多的忠誠客戶 要贏得更多的忠誠客戶，銷售人員只有最好售后的追蹤和服務，才真正滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴和滿意。 提供滿意的售后服務 三 提供客戶滿意的售后服務的方法也有三種： 提供滿意的售后服務 三 經常打電話 親自訪問 寫信 那么，滿意的售后服務具體表現在哪些方面呢？ 提供滿意的售后服務 三 發出第一封感謝信的時間 提供滿意的售后服務 三 第一封感謝信應在客戶交車的 24小時內發出。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的向大家傳遞了這家汽車專營店做事規范、令人滿意、值得信賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業的知名度。這叫“錦上添花”。 打出第一個電話的時間 提供滿意的售后服務 三 在交車后的 24小時內由 4S店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了我們品牌的汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發現問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最后將訪問結果記錄到調查表里，以便跟蹤。 打出第二個電話的時間 提供滿意的售后服務 三 在交車后的 7天內由售車的銷售顧問負責打出第二個電話。內容包括：詢問客戶對新車的感受；新車首次保養的提醒；新車上牌情況，是否需要幫助；如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回訪結果記錄到“跳查表”里。 不要忘了安排面訪客戶 提供滿意的售后服務 三 可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后 將面訪結果記錄到“跳查表”里。 每兩個月安排與客戶聯絡一次 提供滿意的售后服務 三 其主要內容包括：保養提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣所好，選擇適當的時機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動，增進友誼，變商業客戶為真誠的朋友，協助解決客戶的疑難問題等。 不要忽略平常的關懷 提供滿意的售后服務 三 4S店經常舉辦免費保養活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發事件的短信關懷；遇到客戶的生日或客戶家人的生日及時發出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創意地給予祝賀；遇到好玩的“段子”、“笑話”用手機短信或 E-mail發送一下與客戶分享；年終客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。 做好 CS管理 經營部門必須展開的二個項目 1.基礎建設 2.PDCA管理循環 標準精細的流程 銷售作業 售后服務作業 管理規范 銷售服務標準 服務運行標準 考核規范 明確檢核項目 第三方調查 基礎建設 1 Plan 設定目標 SSI/CSI滿意度目標 (月 /季 /年目標 ) Do 執行展開 5W1H手法確認 弱項 /原因/對策 /執行 相關環節 Check 檢核評價 市調結果 /日常管理 評核 Action 改善行動 1.行動未達成原因分析 2.修訂行動擬定 Why 為什么做 What 做什么 Who 誰做 When 何時做 Where 哪里做 How 如何做 PDCA管理循環： 2 CS管理的 6 4 3 手法 6 S 4 化 3 不 6S - 整理 整頓 清掃 清潔 素養 安全 案例說明： 酒店 影響客戶滿意度的首要項目 客戶接觸前的第一印象 日常持續管理 日、周、月定期項目檢核 積極發現問題、立即解決問題 獎勵重于處罰、鼓勵多于說教 輔導、預防 分責管理 、養成習慣 、形成文化 (責任明確 ) (日常管控 ) (自發行為 ) 6S管理的重點 1.流程合理化 2.作業標準化 3.權責明確化 4.管理數據化 作業流程規定及程序滿足現況條件 作業內容有明確的標準執行步驟 （專營店內部規范） 所有管控項目都能規范到個人 責任項目及執行范圍清楚規定 成效管控是建立在客觀量化資料 選定之量化資料是可供評估及分析的 何謂 4化？ 1 1.定期 (每季 /半 年 /年度 ) 內部作業規范檢討 2.執行力薄弱項目的原因研討會議 1.流程合理化 2.作業標準化 3.權責明確化 4.管理數據化 1服務標準服務運行標準 2.專營店崗位執行作業規范 1.日常考核機制（ 6S、 CA/SA日常 工作管控 ) 2.CS管控獎懲制度 1.市調資料的運用管理 2.內部績效管理規范設定 4化應用要項 能不能做 ( ) 會不會做 ( ) 愿不愿做 ( ) 基礎 意愿 能力 執行第一線人員管理的重點 會不會做 愿不愿做 培訓、演練、日常考核 鼓勵制度、績效考核 能不能做 作業規范、流程 /人力管理 改善手法 知道了 ， 沒有做，等于不知道 ！ 做到了，沒效果，等于沒有做！ 管理要點： 制定規范的客戶檔案收集管理工具和標準流程，明確客戶的消費習慣。 建立老客戶推薦新客戶的檔案，設定老推新獎勵或積分機制。 制定消費積分換精品或養護品的辦法（競爭區域） 制定客戶關系管理一系列管理工具和檢核工具，不定期到店檢查。 引進第二家第三方調查公司、形成競爭局面。修改和擴大第三方調查內容和檢核店。充分利用第三方調查實際檢查客戶管理工作結果。 到店現場實地檢查客戶滿意度管控各環節流程，現場考評。 管理措施 車型 二保 鈑金噴漆 定期保養 事故 小修 首保 大修 索賠 年審 裝潢 內部維修 領料 PDI 返修 免費檢查 搶修總臺次 12 4 48 31 16 19 0 22 0 0 0 3 10 0 101176類 別 服務態度反饋情況 滿意發生日期 車主 車型 業務員發生日期 車主 車型 業務員發生日期 車主 車型 業務員備 注94%8基本滿意是否說明告知東風日產廠家回訪基本滿意 滿意用戶滿意度總結明細車牌 內容 處理結果作業班組車牌 抱怨內容 作業班組 處理結果滿意滿意所花時間抱怨用戶明細實際回訪專業水平 維修質量分析原因維修抱怨客戶分析滿意度其他回訪成功率82%回訪成功入廠有效臺次 維 修 周 報 01 . 01 - 01 . 06維修類別分析 （ 以優企為主 ）入廠無效臺次24152新建客戶資料統計112 158 130應回訪維修回訪統計日期06.15-06.21 28新增客戶表揚用戶明細車牌 表揚內容 作業班組 處理結果0102030405060二保鈑金噴漆 定期保養事故 小修 首保 大修 索賠 年審 裝潢內部維修領料PDI返修 免費檢查搶修系列 1客戶管理工具 車型6 車型7 車型8 其他 總計25 6 1 2 819 2 0 0 333 4 0 0 30類別 其它 介紹服務顧問 財務人員的服務滿意度反饋情況 3 基本滿意 基本滿意 83%車主 車型 業務員發生日期 業務員業務員抱怨用戶明細車主 車型用戶滿意度總結發生日期 車主 車型滿意 滿意 滿意應回訪25基本滿意滿意備 注18解釋車輛保養業務員售車前后態度分 析銷售抱怨客戶分析是否進行3DC回訪 解釋用戶手冊 解釋車輛使用成功率82%銷售回訪統計分析回訪成功實際回訪2212 106.15-06.21（交車） 1 5 4906.15-06.21（訂單） 2 5 306.15-06.21（來店客戶） 17銷 售 周 報 0 1 . 0 1 - 0 1 . 0 6 售出車型分析車型 車型1 車型2 車型3 車型4 車型516 59 3表揚內容 處理結果抱怨內容 處理結果內容 處理結果表揚用戶明細發生日期051015202530車型1 車型2 車型3 車型4 車型5 車型6 車型7 車型8系列1系列2系列3客戶管理工具 銷售顧問 ：保有客戶姓名 電話 回訪時間 被推介人姓名 關系 電話 聯絡時間 回訪內容級別(HAB)審核簽字月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日關系用代碼表示 ： 1 、 朋友 2 、 親屬 3 、 同事 4 、 同學 5 、 其他 保有客戶推介意向表客戶管理工具 序號 項目 說明 檢查點是否執行( 、 )改善對策 改善時間 責任人 根據公司規定穿著統一的工作服 女士必需著深色皮鞋 , 不可穿拖鞋 男士必需打領帶站姿 身體直立 , 雙臂自然下垂或胸前交叉坐姿 入坐后腰板需挺拔 , 不可斜靠在桌椅上奉茶 雙手奉茶標準接電話 接電話時先向對方問好 ， 再自報家門掛電話 通話結束時應等對方掛機再掛電話 主動為客戶開關車門 引導客戶上車參觀時 ， 用右手護住車門框上方 主動為客戶開關車門 將客戶送出專營店門口道別總經理 ： 檢