精品文檔擬制審核批準分發號第B版第0次修改共3頁第1頁產品退貨管理制度實施日期編號1、目的規范退貨品的處理流程，最大程度降低退貨品損失，明確退貨品的責任劃分及考核。2、適用范圍適用于星沙、常德公司所有退貨產品的管理。3、職責3.1材料銷售公司商務部（以下統稱商務部）負責客戶退貨事件的受理、信息傳遞； 退貨產品從客戶到星沙公司倉庫的運輸控制及再次銷售計劃的制訂。3.2星沙、常德公司負責退貨產品的質量檢驗、退貨過程的監督檢查、退貨責任的劃分、退貨產品暫存管理及重新入庫、退貨產品的返工處理3.3星沙公司負責常德公司退貨產品在星沙公司中轉期間的暫存管理.3.4常德公司負責退貨產品從星沙到常德公司倉庫的運輸控制.3.5 質量管理者代表負責退貨品責任及處罰的最終裁決3.6企管部負責按最終裁決意見對相關責任公司部門進行考核。3.7 企管部負責材料營銷公司退貨產品處理發生營銷費用的沖減.4、文件內容4.1商務部依據顧客投訴處理程序，當顧客最終要求退貨且經星沙、常德公司質管部確認書面同意及星沙、常德公司質量管理者代表批準后，通知業務員或告知客戶最終處理意見同意退貨或作降價處理。4.2商務部負責確定待退產品的運輸方式、到站及時間，并要求顧客傳來提貨證明，貨物到站后，由儲運員負責安排統一將退貨產品取回星沙公司,按星沙、常德公司產品在退貨產品區分開擺放。確保退貨產品與顧客現場雙方確認時的狀況保持一致，避免產品再次受損。4.3 常德公司退貨產品在星沙公司倉庫指定位置中轉存放后,商務部于2個工作小時內通知常德公司,由常德公司安排將退貨產品運回常德公司倉庫。原則上常德退貨產品在星沙公司的中轉暫存時間不超過3天。4.4退貨產品到相關公司后，星沙、常德公司核查數量及產品狀況、及時填制暫存單，辦理暫存手續且暫存時間不能超過一周。若對數量有異議，須在8工作時內與商務部及業務員反饋，以便與客戶交涉，協商解決。4.5星沙、常德公司在退貨產品暫存入庫后，對每箱退貨產品進行質量確認并分析原因，24工作時內根據質檢報告單、原因分析及每件的質量狀況辦理入庫；對于整卷產品及退貨數量大（1500平米以上）時，在48工作時內完成退貨產品的質量確認重新入庫。辦理入庫手續后8工作時內將填報的退貨產品處理表傳遞商務部。4.6商務部憑退貨產品處理表開出紅字發貨單在三個工作日內到集團財務部辦理財務手續，另在24工作小時內根據退貨產品質檢報告單決定產品的再銷售方式（改裁或廢品），直接傳遞星沙、常德公司，核實產品質量及數量后落實再銷售措施。20天之內，商務部將退貨產品處理表及改裁后發貨的發貨單等資料復印，到集團財務部核算退貨損失，一個工作日內填報完，并轉發星沙、常德公司。4.8退貨責任劃分與考核 集團企管部根據顧客投訴處理表、退貨產品處理表等進行調查分析，確認退貨原因系營銷或非營銷責任，非營銷原因退貨責任單位承擔營銷人員業務費用提成損失和差旅、運輸等費用損失，直接在當月經責結算中予以劃拔。如退貨原因劃分有分歧，由集團質量管理者代表最終裁決。 退貨產品回公司后，一月內各相關部門按規定進行處理完畢。企管部負責監督、檢查，在當月的績效考核或經濟責任制對責任公司進行考核。4.9 營銷費用的沖減 產品退貨所造成的材料銷售公司營銷成本損失，商務部每月匯總后報企管部審核，按顧客投訴處理程序4.3.3條款對材料銷售公司營銷費用給予沖減返還。5、引用文件顧客投訴處理程序6、記錄及附錄退貨產品處理表受理編號：歸檔號：退貨產品處理表第 版 第 次修改顧客名稱填表日期一、退貨產品描述： 1、退貨產品原因及協商結果： 2、退貨產品數量、規格、價格：3、退貨產品到達公司時間： 4、是否符合原確認的狀況：5、其它：附: 暫存單 填寫人： 審核人： 時間： 年 月 日 時二、退貨產品質量描述： 1、退貨產品質量狀況：2、退貨原因： a、未按訂單發貨 b、運輸中損壞 c、屬于放行產品 d、產品質量不符合合同要求 e、客戶原因 f、包裝原因 g、其它原因（請寫明） 3、質管部將顧客投訴處理表及退貨產品檢測報告附后。填寫人： 審核人： 時間： 年 月 日 時三、退貨品處置意見（一周完成）去向：包括：改包、改裁去