,MyCRM 趙海濤 2007. 7,CRM管理實踐 助力企業成功,前言,當您的企業，在圍繞經營目標的實現過程中產生眾 多管理困惑時，有一種方法，使之迎刃而解。您是 否準備去實踐？ 當您的企業，在圍繞經營目標的實現過程中產生眾 多發展瓶頸時，有一種手段，使之得到更加高效和 穩健的發展。您是否準備去行動？,我們關于CRM的一些基本觀點,CRM，Customer Relationship Management，客戶關系管 理。 CRM有“CRM方法”和“CRM手段”之分。 無論是“CRM方法”還是“CRM手段”，都是服務于企業的經營目標。 企業的經營目標，有“階段性目標”和“終極目標”之分。 “階段性目標”非常多樣化、多層次。 “終極目標”，比較單一和聚焦：持續盈利和發展。,我們關于CRM的一些基本觀點,數據庫營銷 80/20法則，即企業80利益或收入來源于20的客戶 1 對 1 營銷，即企業要盡最大努力滿足每個客戶獨特的個性化需求 獲得1個新客戶的投入是留住1個老客戶的 N 倍 1個滿意的客戶可以向N個人宣傳企業的好處 1個不滿意的客戶會迫不及待的向 NM 個人講述他的“苦難”經歷 客戶周期理論（獲得新客戶、提高現有客戶的利潤共享、與利潤客戶保持永久關系） ,我們關于CRM的一些基本觀點,CRM 方法,咨訊,個體,個體,個體,企業,do,do,工作目標、達成,經營目標、達成,VS.,相差甚遠,重點探討：企業如何借助CRM方法和手段（/管理實踐），來獲得持續成功？,個體實踐,知識庫,目 錄,1. 一些有代表性的企業“CRM化”案例,2. 企業當前“CRM化”要素管理現狀,3. CRM方法之于企業的應用價值,4. CRM應用分層次來兌現價值,5. CRM方法應用成功的前提,6. 企業發展速度的調節：增速、緩速、減速,7. CRM軟件產品如何支持CRM應用成功,一些有代表性的企業“CRM化”案例,中遠貨運：遏制市場份額的下滑趨勢 企業基本面介紹：中遠貨運是國家首批授權經營海外運輸業務的貨運行業龍頭企業，全球第四大貨運公司 為什么要做CRM化改造：面對愈演愈烈的行業內部競爭，營業額上漲，但市場份額從70下降至30，需要改變經營理念，真正以客戶為中心，把握客戶動態，防止高價值客戶流失，公司的戰略轉型 具體怎么執行的：慎重選型，投入巨大成本實現粗曠式管理向精細化管理的轉型，全國10多個口岸100多家分公司近1800人應用CRM系統進行工作管理與信息采集。建立集團信息中心，整合客戶信息，多指標評估，客戶價值最大化，“留住客戶，提高銷售” 現在的狀態與趨勢：客戶滿意度與客戶忠誠度有效提高，鞏固市場份額，動態競爭分析，決策支持,一些有代表性的企業“CRM化”案例,雅戈爾：為高價值客戶提供更加滿意的服務 企業基本面介紹：中國紡織行業第一品牌，核心業務出口份額亞洲第一， 為什么要做CRM化改造：為高價值客戶考慮更多，保證庫存供應，提供VIP服務，通過提高自身信息化水平提高公司整體工作效能， 具體怎么執行的：第一階段核心業務部門應用試點，圍繞高價值客戶全面實施“留位”管理 現在的狀態與趨勢：第一階段成功，集團全面推廣，在正確的道路上取得持續成功,一些有代表性的企業“CRM化”案例,麥格集團：在高速發展的態勢下，打造一個管理平臺 企業基本面介紹：中國最大的測繪型GPS的供應商，美國Trimble公司的戰略合作伙伴，Trimble公司全球最大的分銷商，在中國的市場占有率高達35%，10年耕耘，打造行業領先者 為什么要做CRM化改造：公司飛速發展壯大，業務部門，分支機構，銷售，服務流程需要引入新的管理方法與手段 具體怎么執行的：注重過程的精細化管理，市場營銷總監親自掛帥，強力推動，提升CRM系統在基層的應用效果，打造規范業務流程 現在的狀態與趨勢：成功應用2年時間，管理規范化，完整的信息采集，進一步價值挖掘，員工管理，員工產能ROI,一些有代表性的企業“CRM化”案例,企業經營的”階段目標”有所不同，”終極目標”是相同的。在不 同“階段目標”指引下，要選擇不同的管理方法和手段，來實 踐經營。不同階段的目標傳遞，帶來的是企業經營管理層次 的提升和變革。各類”階段目標”實現后，企業將采用更加有 針對性的方法和手段來開展經營。 企業經營的”階段性目標”，是基于針對企業當前“CRM化”現 狀的定位和分析，來提出的。,企業當前“CRM化”要素管理現狀,什么是企業的“CRM化”要素管理現狀？,傳統經營管理模式,新型經營管理模式,“CRM化”,“CRM化”要素,“CRM化”要素管理現狀,如何來定位和分析企業的“CRM化”要素管理現狀？,轉型,企業當前“CRM化”要素管理現狀,企業的“CRM化”要素，可以從以下6個方面來定位： 1、客戶 2、組織 3、員工 4、流程 5、決策支持 6、經營目標,企業當前“CRM化”要素管理現狀,經營目標,決策支持,流程,組織,客戶,員工,總經理室,市場部,綜合管理部,客戶服務中心,財務部,工程部,技術部,分公司,部門/分公司,北京,上海,廣州,角色,董事長,總經理,客戶服務 中心主管,技術部 主管,工程部 主管,市場部 主管,綜合管理 部主管,主辦 會計,客 服 助 理,維修 技術 主管,客 服 專 員,技 術 部 人 員,工 程 部 助 理,采 購 專 員,設 計 助 理,施 工 員,市場 部銷 售代 表,綜合 管理 部人 員,會 計,出 納,維修 人員,總經理/VP DSS,營銷服務管理層 DSS,基層工作人員 DSS,銷售線索,銷售機會,合同、訂單,實施項目,服務,費用,BI,動態視圖,工作表,報表,多指標評估,線索 認定,機會,報價單,售前項目,訂單,客戶服務卡,服務派工,售前 項目,立項 審核,售前項 目管理,合同/ 訂單,實施項目,報價單審核,訂單審核,費用審核,企業當前“CRM化”要素管理現狀,經營目標,決策支持,流程,組織,客戶,員工,總經理室,市場部,綜合管理部,客戶服務中心,財務部,工程部,技術部,分公司,部門/分公司,北京,上海,廣州,角色,董事長,總經理,客戶服務 中心主管,技術部 主管,工程部 主管,市場部 主管,綜合管理 部主管,主辦 會計,客 服 助 理,維修 技術 主管,客 服 專 員,技 術 部 人 員,工 程 部 助 理,采 購 專 員,設 計 助 理,施 工 員,市場 部銷 售代 表,綜合 管理 部人 員,會 計,出 納,維修 人員,總經理/VP DSS,營銷服務管理層 DSS,基層工作人員 DSS,銷售線索,銷售機會,合同、訂單,實施項目,服務,費用,BI,動態視圖,工作表,報表,多指標評估,線索 認定,機會,報價單,售前項目,訂單,客戶服務卡,服務派工,售前 項目,立項 審核,售前項 目管理,合同/ 訂單,實施項目,報價單審核,訂單審核,費用審核,300,x,x,x,x,x,x,2001年-2007年,企業當前“CRM化”要素管理現狀,從一張表來看企業的“CRM化”要素，大家沒有太多的感覺， 很普通的經營數據。但是，我們追溯企業發展歷程中的所有 “CRM化”要素時，問題就暴露出來了。大多數的經營數據， 都是動態變化的。客戶的變化、組織的變化、員工的變化、 流程的變化、決策要求的變化以及經營目標的變化。毫無疑 問，我們現有的管理方法和手段，無法滿足去動態捕捉這些 變化。 CRM方法的提出，很大程度上，是因為企業所面臨的外在市 場環境的變化、以及企業自身經營目標的不斷提升。,CRM方法之于企業的應用價值,根據我們針對中國企業的大量接觸和分析，我們認為現階段 CRM方法對于企業的應用價值，可以高度歸納為以下3點： 1、管理客戶資源和業務過程，提升經營業績（開源節流） 2、梳理業務過程和協作機制，提高運營效率（CRM主體、 與CRM有關聯的整合應用） 3、員工管理，提升員工產能（正確的做事情、把事情做正 確，PDCA原則、時間管理原則，人力成本人力資本人力智本）,再進一步做細化，可以將CRM應用分為6部分： 1、目標管理 鎖定經營目標，調節經營活動，確保目標達成。 2、員工管理 員工產能最大化。 3、業務過程管理 營銷服務精細化。 4、決策支持 管理者駕駛艙。 5、客戶生命周期管理 客戶資訊統一化/客戶價值最大化。 6、客戶投入產出率 客戶資訊統一化/客戶價值最大化。,CRM方法之于企業的應用價值,CRM方法之于企業的應用價值,應用價值對于所有企業來說，都是始終在追求的。我們認為 CRM應用價值的完美實現，根據企業當前“CRM化”要素管理 現狀的不同，也是分層次來達成的。,CRM應用分層次來兌現價值,1、 一般應用： 公司由粗放式經營管理，向精細化經營管理的徹底轉型。在此過程中， MyCRM將實現導入正確的業務流程、工作規范，并借助MyCRM整體應用平 臺的搭建，實現豐富、正確、完整的業務信息的持續收集。 2、 高級應用： 當業務信息積累到一定程度的時候，圍繞信息的“價值化”處理，將是系統應 用的關鍵。 “價值化”處理工作，將能夠直接正面影響到各個層面人員的日常工 作，以便幫助他們更好的處理自己的工作和業務， 最終，通過所有人員的正確、 有序、有效的工作，其合力促進公司整體經營目標的實現。 3、 智能應用： 對于規范化、精細化、持續化經營管理的企業，MyCRM將能夠在一定程度上， 替代企業各級管理者的經營思考，并且，直接參與最終的決策制定。 讓各級管 理者，在適當的權限范圍內，能夠憑借系統提供的各類算法和模型，最高效、最準 確、最及時的進行公司和業務的管理。從而最終實現一招領先、處處領先的信息化、 現代化企業營銷。,CRM應用分層次來兌現價值,以客戶為中心的經營理念,以客戶為中心的經營模式,以客戶為中心的盈利模式,CRM方法應用成功的前提,宗旨：如何讓客戶、組織、員工、流程、經營目標，達到最 佳的和諧？ 1、來自企業文化的支持 2、來自管理基礎的支持 3、來自IT信息技術的支持 4、各應用層次的分階段持續成功,企業發展速度的調節：增速、緩速、減速,經營目標分解：設定經營目標，并且向組織、員工、客戶和 產品進行分解。通過加強經營管理，形成“組織合力”實現經 營目標。 增加相應“CRM化”要素管理力度：在現有目標設定的基礎 上，通過增加相應“CRM化”要素管理力度，來大幅增加企業 內部運營效能。,CRM軟件產品如何支持CRM應用成功,CRM方法的成功，對于企業來說，是一項系統化的工程。 應用CRM產品，來逐步實現企業的“CRM化”，我們剛才已經 討論了，需要遵循一些原則：現狀、應用層次、階段目標、 循序漸進。,CRM軟件產品如何支持CRM應用成功,與此同時，CRM軟件產品的發展正遵循以下原則： 1、高度致力于企業經營目標的實現。 2、注重員工能力建設和能力復制。 3、注重客戶滿意和客戶完美體驗。 4、注重客戶價值和客戶成本。 5、注重企業運營的高效率。,總結,為什么是“CRM管理實踐”？ 今天我反復提到的詞語有：經營目標、階段性目標、終極目 標、CRM化、CRM要素管理現狀等。這些詞語所體現的 恰恰是所有企業日常的經營實踐內容。 CRM之所以蓬勃發展到今天，正是因為來自全球數以萬計的 管理領先企業的不斷實踐。因為，這種持續不斷的實踐和優 化改進，使得CRM對于企業的發展來說，形成了巨大的推力,總結,CRM管理實踐，為什么能夠助力中國企業成功？ 中國企業，尤其是現階段的行業和區域經營業績領先的企 業，借助CRM管理實踐，將獲得更加輝煌的成功。CRM管 理實踐，所倡導的所有方法和手段，恰恰是廣大中國企業發 展到現今階段的急需品。我們認為，中國企業選擇現階段導 入CRM方法，并據其指引進行持續的CRM化經營和改進， 勢必將企業帶入經營管理的黃金時期。,總結,企業成功，企業所有人的成功。 一個發展良好的企業，勢必擁有諸多獨特的經營和管理元素。 管理層的領導