,歡迎參加快修培訓,2,與安全、學習和生活 有關的說明,消防 洗手間 吸煙區 手機 課間休息及午餐時間,3,第一篇：快修店經營管理新理念,一、公司的戰略方向、定位和經營價值觀 二、市場競爭環境 三、對修車顧客的重新認識 四、優質客戶服務 五、員工管理的基本方法,4,一、思考： “重要的不在于所處的位置，而是你將前行的方向”； “高度決定視野，思想決定位置”； 結合公司的未來發展方向，談談你的看法？ 小故事： 監獄中的3個人：美國人愛雪茄，要了三箱雪茄；。 法國人愛浪漫，要了一個美麗的女子；。 猶太人愛錢，要了一外外界溝通的電話；。 對你的啟示是。,5,競爭戰略的五力分析模型,新進入者,供應商,同行業,買方,替代品,基業長青的秘密,6,賺,錢,人脈,能力,貴,困難,成正比,深度,寬度,誠,勤,基業長青的秘密,7,基業長青的秘密,一個企業的開始，意味著一個良好信譽的開始，有了信譽，自然就會有財路，這是必須具備的商業道德。就像做人一樣，忠誠、有義氣，對于自己說出的每一句話語、作出的每一個承諾，一定要牢牢記在心里，并且一定要能夠做到。,8,二、$競爭市場的認識,維修業的三大陣營: 四位一體陣營 連鎖店陣營 (AC德科、德爾福、蘇友、中車汽修、快車手、博世) 獨立品牌陣營,9,真正意義上連鎖店的特征： 統一的品牌形象； 統一的服務理念； 統一的設備配套； 統一的宣傳推廣； 統一的價格體系； 統一的經營管理； 統一的備件配送； 統一的技術培訓；,10,三、對修車顧客的重新認識,（一）、客戶來店修車的決定(M.O.T.),小小時刻 小小印象 小小決定,11,新的期望 竭盡全力地為他們服務 友好 禮貌 遵守諾言 舒適的體息室 良好的溝通技巧 一條龍的服務,（二）、維修行業顧客的期望,舊的期望 離維修廠地點近 技工的技術好 誠實可靠 價格合理,12,（三）、客戶來店修車的決定(M.O.T.),9 8 7 6 5 4 3 2 1,9 8 7 6 5 4 3 2 1,13,四、優質客戶服務就是超越客戶的期望值,為什么優質客戶服務重要？,服務業的成長 競爭的加劇 對客戶理解的加深 優質服務具有經濟意義,14,4種不同類型的客戶服務,冷漠型 生產型 友好型 優質型,15,程序方面 慢 不一致 無組織 混亂 方便,個人方面 不敏感 冷漠 缺乏感情 疏遠 沒興趣,“冷漠型”,低,16,“生產型”,程序方面 及時 有效率 一致性,個人方面 不敏感 缺乏感情 疏遠 沒興趣,17,“友好型”,程序方面 慢 不一致 無組織 混亂,個人方面 友好 優雅 有興趣 足智多謀,18,“優質型”,程序方面 及時 效率 一致性,個人方面 友好 優雅 有興趣 足智多謀,對于做不到的，他們不承諾。 凡是承諾的，他們都要做到。 永遠是這樣,19,提供優質客戶服務的4個步驟,20,第1步 Step 1,向他人展現積極的態度,態度 你的外表 你的身體語言 你的聲音 精力充沛的接聽電話,21,第 2 步 Step 2,明確客戶的需求,Want 客戶想要什么 Need 客戶需要什么 Think 客戶在想什么 Feel 客戶有什么感覺 If Satisfied 客戶是否滿意 Will your customers return 客戶是否還會再來,22,23,理解 顧客的基本需求 傾聽客戶的意見,24,把以下數字加起來，并大聲說出答案 Add the Number and Say the Answer Out Loud,+,=,1000,40,30,1000,1000,20,10,1000,25,第 3 步 Step 3,按照客戶需求 提供產品或服務 履行重要的 支持性職責 傳達清楚 的信息 表現出理解 讓他們覺得受到歡迎 讓他們覺得受到重視 提供舒適的環境,26,使客戶成為回頭客 Make The Customer Returns,第 4步 Step 4,27,1% 的客戶去世 3% 的客戶遷移 4% 的客戶自然流失 5% 的客戶在朋友推薦下改選其他 9% 的客戶能在別處以更便宜的價格買到相同的東西 10% 的客戶總有不滿 68% 的客戶因為接待他們的人對他們的需求漠不關心而轉向其他地方尋求滿足,客戶不再回頭的原因,28,使有抱怨的客戶滿意 3%的客戶將告訴你 97%的客戶將不告訴你卻離開你,如果抱怨者的問題被解決了，會有60%的人愿與公司保持聯系; 如果抱怨者的問題很快被解決了，會有90-95%的人愿與公司保持聯系,29,如何每一次都提供優質服務,系統/System,微笑/Smile,30,五、員工管理的基本方法,教授,教練,朋友,Leader,師者：傳道、授業、解惑也。,益者三友：友直、友諒、友多聞。,識人之明、用人之長,(一) 經理的自身角色,31,(二) 工作分派的 6W2H,What 工作的目標及內容 When 何時開始和結束 Where 何處運行 Who 誰負責、誰來做 Which 優先次序 Why 工作目的 How 如何做 How many/How much 運用多少資源,32,A,P,D,C,分析現 狀 找出 問題,找出 原因,找出其 中主要 原因,針對主要原因 制定措施計劃,按措施計劃執行,檢查執行情況,對檢查結果 按標準執行,不能作標準化處 理的，轉入下一 循環，或更 新處理,(三)“P-D-C-A 循環”,33,1、更多地了解你的員工 2、正人先正已 3、明確工作范圍 4、聆聽員工的