企業研究論文-系統實施風險與投資回報分析論文關鍵詞：CRM系統；系統風險；ROI論文摘要：成熟的CRM系統不僅實現商業流程自動化，還能為管理者提供分析工具甚至可以做簡單的決策。當然，實施CRM系統面臨著如何將規避風險以及如何將無形利益轉變成切實收益,并最終實現收益的問題.。CRM系統是以最新的信息技術為手段，運用先進的管理思想，通過業務流程與組織的深度變革，幫助企業最終實現以客戶為中心的管理模式CRM系統是以最新的信息技術為手段，運用先進的管理思想，通過業務流程與組織的深度變革，幫助企業最終實現以客戶為中心的管理模式。CRM改變了企業前臺業務運作方式，各部門間信息共享，密切合作。CRM系統綜合了企業客戶服務與支持、銷售和營銷自動化要求，它通過支持多媒體和多渠道的聯絡中心實現營銷管理和客戶服務等功能，同時還支持通過現場服務和數據倉庫進行服務，銷售功能通過系統為現場銷售和遠程銷售提供客戶和產品信息、管理存貨和定價、接受客戶報價和訂單來實現。成熟的CRM系統不僅實現商業流程自動化，還能為管理者提供分析工具甚至可以做簡單的決策。當然，實施CRM系統面臨著如何將規避風險以及如何將無形利益轉變成切實收益,并最終實現收益的問題。一、CRM系統實施風險分析企業實施CRM系統將引起各個方面的巨大變化，CRM系統實施項目中，有不少成功的案例，也存在相當的風險，企業只有增強風險意識并積極防范，才有可能提高CRM實施成功的概率。1.企業內部環境帶來的風險（1）人的認識不夠。在實施CRM之前，管理層不能認識到這是一次管理的變革，而僅僅把它看成是安裝一個系統。而員工習慣原有的工作方式，此時若不能引起管理層的重視并引導員工應用、讓員工了解CRM系統能夠給工作帶來好處，就會形成員工消極應用的局面，結果管理層對市場信息的及時了解和執行情況的掌握都將成為泡影。（2）部門間協同配合不暢。CRM系統在實施調研過程中若不能得到相關業務部門的配合，CRM項目實施就難以成功。（3）IT基礎的條件不具備。CRM項目的實施要想獲得整體的推進、實質性的發展，必然需要牢固的IT基礎。如果在IT基礎不成熟的情況下來啟動CRM，即便選擇再好的軟件供應商和咨詢公司，也無濟于事。2.業務管理層面的風險（1）企業沒有合適的項目經理和內部項目團隊。項目經理不是企業高層管理團隊成員、不熟悉企業業務、對IT技術排斥。（2）企業沒有設定業務需求方面的決策者、技術層面的決策者、整個項目的總決策者，沒有設立合理的項目培訓、系統切換和推廣計劃。（3）項目團隊成員對CRM沒有充分的理解，核心業務流程不清晰，這將對整個項目工作產生不良影響。（4）企業內部沒有清晰的項目實施進度和相關配合機制，沒有建立系統的維護和后續優化機制（5）業務范圍反復定義，不斷擴大。這是整個項目中最大的風險之一，一旦范圍確定不了，整個的項目的時間、資源、質量都會受到影響。3.技術層面的風險（1）沒有選擇好供應商，系統的技術不成熟、不能滿足企業的實際需要。（2）缺乏專業的、經驗豐富的技術人員。（3）CRM系統與其它信息系統的集成方案不切合實際，沒有完成集成方案測試。（4）相關網絡、計算機硬件不能按時到位，不能有效處理系統中的問題。4.實施風險（1）完全由計算機背景的技術人員組成實施隊伍將隱藏著巨大的風險。（2）沒有制定明確的、可行的時間進度表，在實施過程中不能按時實現目標，從而導致最終半途而廢或系統上線嚴重失誤。（3）實施成本的風險。CRM系統實施成本可能是軟件價格的35倍，聘用咨詢顧問以及為此所花的成本可能會達到整個CRM實施預算的30%。許多意想不到的開支往往使成本急劇增加，這樣最終影響到企業的經濟效益。（4）系統安全問題。系統安全包括操作系統授權、網絡設備權限、應用系統功能權限、數據訪問權限、病毒的預防、非法侵入的監督、數據更改的追蹤、數據的安全備份與存檔、主機房的安全管理規章、系統管理員的監督等內容。目前，普遍存在不重視系統安全的現象。諸如用戶不注意號令保密、超級用戶授權多人等。缺乏安全意識的直接后果是在安全設計上存在著漏洞和缺陷，導致系統的癱瘓。三、CRM實施投資回報分析ROI是指企業所投入資金的回報程度。是不同規模投資的凈收益（包括降低的成本和增加的收益）。企業對CRM投資回報的期望值往往很高，出現很多對CRM回報的定性描述，例如：收入增長、成本減少、增加客戶忠誠度、獲得適時信息、提高職員的積極性，但是企業在CRM項目上花費較多，留給企業的只是一種對投入/產出比的迷茫。1.對CRM進行ROI分析的理由企業進行的任何投入都必須帶來回報，否則就是損失。企業必須預測自己的投資受益情況，這也是所有的企業決策者在做出CRM投資決策之前最關心的事情。ROI分析的主要作用就是企業投資決策評估，提供真實的可跟蹤的數據為決策過程作基礎，可以使企業的投資更加趨于理性。ROI分析的結果還可以作為考核企業各部門實施CRM系統的業績。2.量化ROI的公式簡化的ROI公式為：收益/投資100%。在CRM投資中，收益主要表現在成本降低和收入增長兩方面，因此可以將公式變為：ROI=（成本降低+收入增長）/總成本。應用這個公式于CRM中需知道：企業在CRM的投資為多少？從投資中獲得了多少收益（成本降低+收入增長）？所測量的時間跨度為多少？但是在實際應用ROI時企業需要綜合考慮長期因素（客戶忠誠和品牌形象等）與短期因素（成本和收入等）、以及CRM所帶來的有形和無形的收益。因此，綜合評價ROI也是一個挑戰。3.ROI的測量指標（1）IT成本。IT成本包括在IT基礎設施、數據庫開發和軟件方面的投資。一般情況下，該成本占到總成本的1/51/3。而在中國要遠遠高于這個比例。對于IT基礎設施的成本，要根據不同企業所要實現的CRM不同功能，以及e化程度來確定。（2）人力成本。人力成本包括人員招聘、人員重新部署和人員培訓的費用。（3）流程成本。實施CRM的企業需要對現有的工作流進行再造。如對流程進行修改、重新建立銷售流程和競爭管理流程，都需要費用。收益包括成本降低和收入增長兩個方面。而成本降低包括：員工生產力率的提高，存貨成本、銷售成本、企業一般管理費的降低。企業通過CRM實施前后的對比分析就可以確定因使用CRM系統所獲得的成本降低。收益可從提高產出銷售比率、保留客戶、提高客戶滿意度和忠誠度等方面來測量。4.衡量CRM投資的合理性（1）確定CRM項目的ROI的硬性指標。評估CRM在營銷和銷售周期中將一個潛在客戶轉為客戶所要耗費的時間以及成功率。對比分析CRM前后業績的變化。首先要確定現有業績標準。考慮每一個客服代表所創造的收入、客戶獲取率和流失率、實現一個機會需要打多少次電話、現有客戶接觸和重復業務定單的數量、平均定單規模和定單頻率、平均定單的折扣比率、每一個交易的邊際貢獻率。通過收集這些衡量標準的相關數據，從而能夠計算出實施CRM前后業績的變化。（2）分析營銷項目效率。可考慮以下因素：