為用戶提供長期服務和質量保障的措施電信增值業務屬于電信級的服務，不但要求提供完善優質的服務，更重要的是，要時刻保證服務的連續性和穩定性，為此，我們主要從建立健全公司內部服務管理制度以及完善網絡體系兩個方面來提供保障,在此基礎上，加強售后服務的約束與管理，通過這幾個環節的完善來保證為用戶提供持續而可靠的優質服務。一、對公司內部服務質量的管理在互聯網業務迅速發展的今天，服務質量的高低已漸漸成為評價一家服務提供商業務能力的重要指標，同時也成為業務發展成敗的關鍵，直接關系到眾商家的經濟利益，因此，IT服務管理工作日漸被眾多企業提到議事日程上來。電信與信息服務是一個動態過程，它包括規劃設計、協商、服務提供、服務的使用和服務的終止5個過程；相應地，服務質量管理也應該是一個動態過程。從生命周期法的原理來看，服務質量管理由四個階段組成：設計、協商、實施和反饋。首先，作為服務提供者，我們根據客戶的實際情況和需求，對服務的質量水平、質量參數和成本等進行計劃和設計；然后，我們和合作伙伴就服務質量進行協商，分配、明確各自的職責，并簽署相應協議，這是為客戶提供可靠服務，服務提供者之間平衡并達成一致的過程；之后，雙方根據服務質量協議，對IT服務質量進行控制、監督、改正和提高，并在需要時重新進入第二階段；最后，雙方對整個服務過程的服務質量加以評審，確定相關費用。具體來看，基于生命周期的增值業務服務質量管理具有下列幾部分：系統地管理服務質量。我們保證為用戶提供247小時的支持、不少于3個客戶服務工位，不少于5個客戶服務人員,每一白班不少于2名客服。服務質量的管理與服務流程本身緊密結合。在決定提供增值業務服務時，一方面從客戶的角度，考慮怎樣才能使客戶滿意，并以此為原則來設計服務；另一方面，以服務提供者的角度，從成本、收益和風險等角度確定能提供和保證的服務質量。服務質量本身就是服務協商階段的一項非常重要的內容。在提供和實施服務時，服務質量是雙方交流的共同語言，實施服務質量管理與提供相應服務是一個不可分割的過程。最后，只有在評審服務質量，雙方確認服務水平協議執行情況后，才能終止服務。有效反饋。在業務提供的過程中，作為服務提供商中擁有主要技術力量的一方，我們嚴格按照服務質量評價指標，總結、分析客戶投訴，以更有效的利用反饋信息，改正服務、提高服務質量。電信增值業務內部服務質量管理的“對象”（ITIL）主要有：領導人員、市場人員、開發人員、客戶服務人員。為實現控制產品質量，對上述不同角色的要求有不同的標準。n 考核領導人員工作質量的指標有：是否正確把握市場方向；是否很好的協調公司內部員工的工作；是否對相關行業的發展有一定的前瞻性等,對產品的研究開發方向是否能準確把握。n 考核市場人員工作質量的指標有：是否按時完成相關市場銷售計劃；是否能按照公司業務開展的要求完成市場拓展等，是否能及時反饋新的市場需求。n 考核開發人員工作質量的指標有：是否按質按量完成公司開發計劃,是否能及時完成新的功能開發等。n 考核客戶服務人員工作質量的指標有：是否及時響應客戶請求；是否讓用戶對自己的解答感到滿意；態度是否被用戶接受等。下面將對生命周期每個階段怎樣實施問題逐一進行分析。1、服務質量的規劃與設計具體來說，在服務質量設計階段我們主要做以下工作：(1) 根據提供的服務，分析客戶質量需求。(2) 根據客戶質量需求進行“成本-效益”分析。同一質量標準的增值服務對不同的客戶可能成本不相同。比如，服務質量要求是在1小時內重啟客戶的主機，對主機分散的客戶和主機集中的客戶成本可能差別很大。進一步，如果將這個任務分包給第三方，對成本的影響也需事先加以測算。最后，即使某一單項服務質量保證從“成本-效益”分析不可行，但從整體上也許是可行的。正如戴爾公司的經營哲學“我們有限承諾，但超值交付”。(3) 風險分析。即使“有限承諾”也是有風險的。由于信息系統和信息技術對企業戰略及其業務運作越來越關鍵，并且隨著信息技術的發展，信息系統也越來越復雜，前后一致地有效管理服務質量對我們服務提供商來說是巨大的挑戰。質量風險可分為兩個方面，一是為了提供某種質量要求的服務，我們所面臨的風險，另一個是，如果服務質量沒有符合要求，要彌補客戶損失的風險。2、服務質量的協調溝通完善階段 根據服務復雜性的不同，協商階段可能是一個非常耗費時間和精力的過程。雙方至少要就下列問題進行討論并達成一致：(1) 質量評價指標。歸納起來，質量評價指標分為四類：基于時間的指標：如7天24小時技術支持、一年中網絡崩潰的時間不超過1小時等；基于數目的指標：如系統在業務高峰時允許最多100個用戶同時使用等；基于頻率的指標：如每隔2天備份一次客戶的數據庫，實時性信息每隔一天更新一次等。(2) 免責條款。它規定在何種情況下，如不可抗拒的自然災害等，服務提供者可免除因此而沒有達到服務質量標準的責任。(3) 懲罰條款。當服務質量沒有達到事先制定的標準時，視具體情況分析怎樣懲罰服務提供者，或者當因此造成客戶重大損失時，我們與客戶協商彌補損失的方法。3、計劃的具體實現階段任何計劃都要付諸實施才能發揮起價值，實施階段既是前兩個階段成果的應用和檢驗，更是后階段即評審階段的分析基礎。實施階段實質上是一個控制、監督、測量和改進的不斷循環的過程。控制工作是由公司專門的質量控制人員對公司全體員工的工作進度、質量進行監督管理的過程，還要對服務質量進行測量，確保服務符合質量要求。在正常情況下，定期或不定期測量客戶滿意度，調整服務過程，提高服務質量。若出現質量問題，就應該協調相關責任人一起找出原因并加以改正或改進。4、服務成果的驗收階段評審階段是對前面三個階段作綜合分析和評價。它主要有兩個作用，一是“評定”，即從整體上評定所提供的服務是否達到服務水平協議規定的質量標準，是否讓客戶滿意；另外一個是“審核”，即我們對自己提供的該項服務全過程進行審核，找出不足和差距，加以總結，反饋給相關部門和人員。如前所述，傳統的IT管理是面向技術的管理，而基于生命周期的IT服務管理則是面向業務和應用，科學地配置設備、人員及流程。我們采取的就是面向業務和應用的質量管理。這種方法能夠解決客戶最常提出的疑問如何制定一個科學的流程，再按照這個流程針對不同的IT應用配置相應的人員與資源，使IT運作得最好，既可滿足業務需求，又不至于有資源的浪費。一般來說，我們對這項工作的操作過程是：首先，制定一個完整的客戶服務計劃，其內容涵蓋了服務的各個環節，如：日常管理記錄、緊急處理流程、變更管理等；而后在實施的過程中對此計劃還會不斷地評價和改善，最后進行評審并加以總結。另外，我們還將在今后的工作中注意以下問題：1、從客戶的角度出發看問題，逐步完善流程；2、建立客戶化的支持服務流程，將客戶支持服務工作制度化、流程化；3、針對客戶不同需求制定不同的策略和流程；二、硬件系統為用戶提供長期服務的保障能力1、不斷提高硬件設備的可靠性以及處理能力硬件系統的穩定是網絡系統存在的基礎，只有最好的硬件環境才能建設最好的網絡系統。在此，我們選用了國內頂級的服務器，用來確保系統硬件平臺的安全、穩定。外部網絡環境的連貫性和可靠性是網絡系統存在必要條件。電信通公司穩定的服務質量，完善的安全制度，全面的技術，豐富的經驗，世界一流的設施與專業服務，是我們最好的合作伙伴。2、建立健全公司內部安全體制信息安全管理規范：包括根據工作的重要程度，確定該系統的安全需求；根據確定的安全需求，確定安全管理的范圍；制訂相應的機房出入管理制度；制訂完備的系統維護制度；制訂應急措施。人員管理機制：包括多人負責制度；任期有限制度；職責分離制度。3、完善公司的自有軟件系統和業務處理軟件專人負責隨時保持系統的更新與完善，定期檢測，做到防患于未然。認真做好備份還原工作，以減少突發事件造成的損失。此外，對于軟件的可靠性，健壯性等功能，我們由專門的測試技術小組使用專業的測試工具以及流程來提供可靠的保障，將故障幾率降低到不多于3次/年。并且，在出現故障后，有一套完整的恢復機制，使排除故障的時間保證在30分鐘內。此外，對于軟件的升級，應在夜間使用者最少的時候進行，以盡量減少對用戶的影響。4、加強對員工的培訓以人才為核心，以市場為導向，以技術為依托，以制度為保障，是公司的一貫方針，公司通過完善的技術支援流程、嚴格的專家培養體系以及相應的任職資格管理制度，培養大量的網絡/服務器設備維護專家和技術管理人才。具備這樣一批技術過硬的服務隊伍，工作態度和嚴格精神的員工，是保障服務的穩固性的最可靠后盾。下面紅色部分是贈送的總結計劃，不需要的可以下載后編輯刪除！2014年工作總結及2015年工作計劃（精選）XX年，我工區安全生產工作始終堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，以落實安全生產責任制為核心，積極開展安全生產大檢查、事故隱患整改、安全生產宣傳教育以及安全生產專項整治等活動，一年來，在工區全員的共同努力下，工區安全生產局面良好，總體安全生產形勢持續穩定并更加牢固可靠。一、主要工作開展情況(一)認真開展安全生產大檢查，加大安全整治力度。在今年的安全生產檢查活動中，工區始終認真開展月度安全檢查和日常性安全巡視檢查記錄，同時順利完成公司組織的XX年春、秋季安全生產大檢查和國家電網公司組織的專項隱患排查工作。截止日前，工區先后共開展各類安全檢查71次，查出事故隱患點22處，均進行了閉環處理。通過檢查活動，進一步夯實了工區的安全生產基礎。(二)順利完成保電專項工作。本年度工區共進行專項保電工作10次，累計保電天數達到90余天，通過工區全員的共同努力，順利完成春節保電、國慶保電、七一保電、特高壓投送電保電、500kv沁博線保電等一批重要節假日的保電工作。(四)工作票統計及其他工作情況。截止11月15日，我工區連續實現安全生產1780天;全年共辦理工作票50張，其中第一種工作票 24張，含基建單位8張;第二種工作票26張。工作票合格率100%，執行情況較好。全年工區所轄線路跳閘次數共計0次，線路跳閘率為0次/(百公里年)。(四)安環體系標準化建設本年度在公司統一的部署下，工區積極參與安環體系標準化建設工作，先后派員參加安環體系標準化培訓2次，迎接公司開展安環體系內審工作三次，先后審查出問題共計20余處，先后進行了閉環整改。截止日前，工區已初步建立起了標準化安環工作體系，在今后工作中，工區將進一步完善各項工作流程，努力確保體系工作符合外審相關要求。(五)強化安全生產責任制的落實。工區高度重視安全生產工作，根據年初制定的安全工作目標，按照公司統一要求，工區各級人員均簽訂安全生產責任書，強化各級人員安全責任意識，一級一級，層層抓落實。建立和完善安全生產責任體系，嚴格執行安全生產規程、規范和技術標準，加大安全投入，加強基礎管理，加大安全培訓教育力度。努力實現工區安全工作規范化管理。(六)加強安全生產教育培訓工作，著力增強安全防范意識。為了進一步加強全區安全防范意識，提高安全技能，我們先后制定并順利實施了XX年工區安全技能培訓計劃與方案、XX年“安全生產月”活動實施方案，明確了活動的指導思想、活動主題、活動時間、活動組織形式和要求。組織開展安全生產崗位資格，安全技術和安全管理培訓，突出抓好一線青工和安全責任人培訓教育，著力提高安全意識，不斷增強自身安全技能培訓，提高工區安全生產管理水平，實現安全生產。工區組織培訓一線員工百余人次，先后組織工區所有生產人員參加安規培訓以及登高架設取證以及復審培訓工作，并對其進行考核，不合格者要求重新培訓學習，考核合格后后方能上崗作業。對新進員工做好三級安全教育，特別是崗位培訓，安全教育培訓，并對其進行嚴格考核合格后方能上崗作業。(七)加強安全生產應急管理工作，提高預警防范和處置事故災難的能力。突出預防為主，著力做好事故超前防范的各項工作，這是我工區安全生產工作的重要方針。一年來，我工區不斷完善安全生產應急預案，加強各類事故以及可能危及安全生產的自然災害的預測、預報、預警、預防工作的同時，進一步強化應急救援隊伍的管理，建立應急值班制度，提高突發事故處置能力。工區舉行了XX年迎峰度夏應急演練，有效提高了工區應急處置能力。先后圓滿完成XX年迎峰度夏，防汛保供電等任務。二、存在的主要問題(一)施工線路遺留問題較多，線下遺留樹木和違建房屋不斷增多，處理復雜。(二)電力設施破壞、線下施工、異物等時刻威脅著線路的安全運行。施工周期較長的線下作業項目日益增多，各種超大機械施工較多，給線路運行造成很大的隱患，由于很難與施工方簽訂安全協議，工區在處理此類事件的時候很被動，各種隱患不在預控之中。截止目前，工區共存在線下施工點22處，為保證線路安全運行，與施工方簽訂施工協議書3處，下發施工安全告知書13份，張貼警示標志共計5處。(三)工區員工的安全意識、理論技能水平有待提高。隨著線路的日益增多，生產任務繁重，我工區青工人數偏少且安全素質有待提高，對工區的安全生產提出了嚴峻的考驗。三、2015年安全生產工作思路下一年，我工區將繼續堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針。強化安全生產管理和監督，建立安全生產長效機制，遏制安全事故，推動工區安全生產進一步持續好轉。為此，我們將突出“四抓”做好安全生產工作。一是抓基層基礎。按照“重基層、打基礎、強監管”的工作思路，建立完善工作制度、設置基礎臺帳、健全監管網絡，充分發揮安全監管職能，使安全生產關口前移、重心下沉，筑牢安全生產第一防線。二是抓隱患治理。切實加強和解決安全生產薄弱環節和突出問題，堅持隱患排查治理活動常態化，針對工區安全生產工作的新情況、新問題，及時完善監管辦法，落實監管措施，做到月月普遍排查，每周重點排查，真正把事故隱患消滅在萌芽狀態。三是抓重點防范。重點要放在線下作業大型機械的監管，防范線路外力破壞，積極爭取主動，努力使各種線下外部作業項目完全處于工區的可控狀態之中，強化隱患排查，落實整改措施，及時消除安全隱患，確保安全。四是抓宣傳教育。加強警示教育，對典型安全生產違章行為及時曝光，加強學習，狠抓違章治理，增強所有人員安全生產制度觀念和自我保護意識，形成人人重視安全、關注安全、防范事故的良好氛圍。時間飛逝，轉眼xx年年關已到，我到xx公司也有一年時間了。這是緊張又充實的一年，xx見證了我從無到有。從今年三月八號進公司以來的一年，對我來說是一個成長的過程，我從一名經驗淺薄的應屆生，逐漸成長為一名具備一定專業知識的采購職員。面對這一年，xx公司所有人齊心協力，同心同德，克服了今年市場經濟低迷的困難，使公司產品推陳出新，這是值得我們驕傲的。為我們克服了困難，經受住了考驗而驕傲自豪。年初，我以應屆生身份來xx公司實習，這是我從學校走向社會的第一步，是人生道路上一個很重要的起點。眾所周知采購部是公司業務的后勤保障，是關系到公司整個銷售利益的最重要環節，所以我很感謝公司和領導對我的信任，將我放在如此重要的崗位上。回首這一年，我在xx的取得的進步都歷歷在目，每一個進步都值得我驕傲。正是因為有了一個良好的平臺和一群可愛的同事，才使我能夠快速適應工作，一步步走向成熟。工作中有苦也有樂，但更多的是收獲，這一年的工作我受益匪淺。古人云：“紙上得來終覺淺，要知此事必躬行”。對我們應屆生來說剛走上工作崗位是理論與實踐相結合的學習，把理論應用到實踐當中并在實踐中積累更加豐富的理論知識。轉眼已經一年。就這一年的工作我做一個簡單的總結，匯報我在xx公司一年來取得的成績以及自己的不足。一、個人成長方面：1、心態轉變。學校的生活養尊處憂，無需我們擔憂某些問題，學校三點一線的生活，學習跟得上就可以，而在工作當中就不然，工作中，我們要考慮如何提高工作效率，怎樣處理與上級領導、同事的關系，還有在工作當中的不盡人意等事情，這些都要我們以一顆平常心去對待，及時的轉變心態會讓我們工作更加順利。2、計劃做事。有了明確的計劃，目標才清晰，以至于在工作中不會茫然。在采購部工作的一年中，我每天都整理工作日志，記錄下我要做的事情，然后再總結一下完成狀況，日志看似平常，但在無形中提高你做事的效率和工作的有序程度。也改變了我剛開始工作缺乏系統和邏輯性的缺點。3、處處留心皆學問。這是我畢業的時候導師對我講的一句話，對這句話并沒有給我多說什么，但在工作當中我深有體會，初到采購部我把仔細閱讀以往的采購合同。在整理過程中我仔細的看了一下采購合同的內容，這為我以后的修改合同起到了很大的幫助，我可以直接套用以前的合同范本，這個結果直接歸為我的留心。在生活中只要你留心處處都有學問在，不要總是期盼別人告訴你怎么去做，應該學會思考自己應該怎樣去做，留心別人怎么做。4、不以事小而不為。做大事小事有不同的階段，要想做大事，小事情必須做好。這是我急需知識和經驗的階段，做一些繁瑣的小事情，很有必要。工作中我努力做好每一個細節，但我并沒有感到煩，而是把它當作我素質培養的大講堂，正因為這些小事情改變了我對工作的態度。小事情值得我去做，事情雖小，可過程至關重要。在xx有一群樂于幫助我的同事，在工作過程中，我虛心求教，同事也不吝嗇熱情幫助。從最簡單的電子元器件，到產品特征、市場情況，讓我在找到了學習了方向，使我更有針對性地提高自己的工作能力。5、認識的提高。以前我只泛泛認為采購就是買東西，簡單的金錢與物質的交易，只要價格合適、質量過關那就可以。通過工作才知道其實不然，這個簡單的買賣關系并不簡單。保證適時適地適質適價都是采購過程中必須滿足的要求。進入xx，我首先思想上轉變了原來不正確的觀念，在思想上和工作職責要求相統一。特別采購是公司供應鏈中一個非常重要的環節，要求我們以滿足市場和生產需求為準繩，任何錯誤都有可能造成經濟損失。所以說采購崗位需要的是完美的人，是有根據的。我自覺自己離要求還有很遠，但是我一步步向這個方向靠近。我會通過自己的努力成為一名優秀的采購工作者。二、工作方面：自入職以來，在公司和部門領導的悉心指導下，在部門同事的言傳身教下，我很快融入xx公司。從基本的物料庫存查詢開始，到下訂單，收貨入庫等工作都很快上手。要說這一年積累的經驗，我首先學會的是核價，不管采購任何一種物料，在采購前應熟悉它的價格組成，了解你的供應商所生產成品的原料源頭價格，為自己的準確核價打下基礎。這樣談判時，做到知已知彼，百戰百勝。現今的社會是一個電子化的社會，作為采購人員要由不同的方面收集物料的采購信息，地域差別等。只有了解了市場，才真正了解了所需產品的價格定位，為采購活動做好先期準備。公司內部的溝通很重要，特別像我一樣，剛進公司的新人來說，尤為重要。八月份公司xxx項目采購任務下來了，這個項目在鈑金件以及一些電子元器件方面有特殊的要求。剛開始我并未發現有這個的情況，等訂單下了以后，問題才從供應商處反饋到我這里，我即使和已調任其他部門的前任同事溝通，才逐漸解決了這些問題。沒了解清楚我就做出了決定，后果是非常嚴重的，所幸此次并未造成經濟損失和生產的延誤。這個事情讓我明白溝通很重要，只有在有把握的情況下才做決定，才不會造成損失。xx對產品質量嚴格把關在業內是出名的。成品的合格率一個重要因素就是采購材料的品質是否達到產品要求。材料合格率、以及售后服務都屬于質量范圍。我們對物料的要求高了，就是對供應商的要求高了。例如包裝問題，有的供應商任務包裝有瑕疵不會影響產品質量，但對我們來說，不能夠以點蓋面，特別是對電子產品來說，任何細小的瑕疵都有可能影響品質。我曉之以理、動之以情，使有不同觀點的供應商改變了不正確的看法。xxxx電子有限公司，是我們公司在接插件方面的主要供應商，原來因為我們在那里采購產品的系列多、供應產品多而雜，在來料準確率上存在這一定問題。但后來通過采購、品質的聯合改善以及供應商自身的努力，在每個品種的物料上貼標示，包括我司物料代碼和規格名稱、數量、生產日期等內容，來料不合格情況基本杜絕，而且標簽還方便了我們檢驗和倉庫入庫，一舉兩得。這只是一個典型的例子。在更新供應商和品質方面溝通下，在我負責的供應商里電子元器件到貨不合格率降低到1%以下，鈑金結構件到貨合格率達到90%，沒有對生產正常進行造成延誤，也沒有增加我們的采購成本。采購成本的控制對任何公司來說都是很重要的，在采購過程中我不僅要考慮到價格因素，更要最大限度的節約成本，做到貨比三家;還要了解供應鏈各個環節的操作，明確采購在各個環節中的不同特點、作用及意義。只要能降低成本，不管是哪個