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新招（服務技巧與風險意識）考試開始時間：2013-10-09 12:00:00考試結束時間：2013-10-15 22:00:00考試時長(分鐘)：30試卷總分：10通過分數：8得分：10可考試次數：2實際考試次數：1狀態： 已通過第1題( 單選題 ，分值：1分) 以下描述錯誤的是：A. 會員進入后，都需要用主動用開頭語進行問候B. 服務過程中若遇到需要查詢的地方，要主動告知會員耐心等待C. 一個問題處理完后，要主動咨詢是否有其他需要咨詢的問題D. 服務結束后，當會員對我的服務進行滿意度評價也是可以的答案：D回答：D得分：1第2題( 單選題 ，分值：1分) 以下不屬于官方的客服熱線的是A....案：D回答：D得分：1第3題( 單選題 ，分值：1分) 以下會員名，不是淘寶的官方人員的是A. 若水B. 何梅C. 蒲柳D. 淘寶官方處理人員001答案：D回答：D得分：1第4題( 單選題 ，分值：1分) 以下判斷是否為釣魚鏈接的方法，錯誤的是：A. 可以通過觀察會員提供的鏈接和官方鏈接的結構組成方式進行對比、判斷B. 通過阿里旺旺聊天窗口的圖標進行初步的判斷C. 通過咨詢群內的其他同學進行初步的判斷D. 自己點擊鏈接后，輸入自己的淘寶賬號名和密碼進行嘗試答案：D回答：D得分：1第5題( 單選題 ，分值：1分) 以下會員的咨詢，可以主動關閉的是A. 會員進線就罵人，不配合服務B. 會員進線就搗亂，需要陪同聊天C. 會員一個問題強調多次，已經告知無法處理，還是死纏爛打，要求處理D. 已經幫助會員服務完畢，會員也表示沒有問題，在結束語后，可以關閉對話框。答案：D回答：D得分：1第6題( 判斷題 ，分值：1分) 交易詐騙，一般不可以承諾處理結果，但是如果確實有憑證，可以承諾追回錢款。答案：錯誤回答：錯誤得分：1第7題( 判斷題 ，分值：1分) 如果會員需要購買的是手機話費充值卡，但是賣家提供了一個加款卡給會員，并且告知這個商品是沒問題的，直接購買即可。這種情況，建議買家不要下單，防止被騙。答案：正確回答：正確得分：1第8題( 判斷題 ，分值：1分) 工作中不能隨意的承諾會員的要求，不過如果會員一直強調的話，為了盡快幫助會員解決，我們一線可以直接承諾下來，用以盡快結束本次服務對話。答案：錯誤回答：錯誤得分：1第9題( 判斷題 ，分值：1分) 在處理會員問題的時候，如果不知道問題該如何解決，可以先通過服務中心的機器人進行問題搜索，通過搜索的結果來嘗試幫助會員解決問題答案：正確回答：正確得分：1第10題( 判斷題 ，分值：1分)

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