福建武夷山旅游發展股份有限公司調研報告調查小組：瑞2-311 關于武夷山旅游發展股份有限公司的調研報告一、調查概況1、調研主題 當地旅游企業的文化2、調研目標 （1）初步了解企業的運營管理； （2）結合實際，加深對旅游企業文化的感性與認知；（3）認識旅游企業文化在企業發展中的功能和作用。3、調研前期準備工作（1）小組分工： 組長：呂聯森（負責撰寫報告及匯報） 組員：駱鵬煥（負責統計與總結材料） 葉少林 （負責到公司調查、走訪） 陳彬（負責資料查找 ）（2） 調研時間：2012年12月14-16日4、調研企業狀況概述福建武夷山旅游發展股份有限公司是于 1999 年 10 月 10 日經福建省人民政府 （閩政體股1999023號）批準，由武夷山旅游（集團）有限公司、福建新華都實業有限公司、武夷山風景名勝區竹筏總公司、武夷山旅游（集團）有限公司工會、武夷山風景名勝區竹筏總公司工會等五家單位共同發起設立的現代股份制企業，于 1999 年 12 月 20 日在福建省工商局注冊成立，注冊資金 8100 萬元，主要從事現代企業制度的要求，構筑了完善的法人治理結構，建立了股東大會董事會、監事會，實行董事會領導下的總經理負責制，公司下設辦公室計財部、人力部、投建部、質量管理辦公室、營銷部、投證部、監察大隊、監票大隊、智能中心、竹筏分公司、票務分公司、物業分公司和觀光車分公司等 14 部門，公司現有員工1 1 00 多人。公司于 2002 年通過了 ISO9001:2000 質量體系認證，為福建利稅 300強和 AAA級信用企業，被國際認證聯盟（IQNet）授予“優秀管理獎”榮譽稱號。面對 21 世紀充滿機遇和挑戰的時代和全國方興未艾的投資旅游業熱潮，公司正努力打造世界精品旅游景區，依托武夷山風景區四十年的管理運作經驗，通過股票上市、收購、兼并其他景區景點的方法做強、做大公司主業，提高公司市場競爭力，造福社會，并不斷地為武夷山旅游經濟的發展打開更廣闊的通徑。二、調查主體內容 -旅游企業文化建設現狀 （1），服務至上 效益之源 為客戶提供滿意的服務是企業誠信的具體體現，也是企業效益的源泉。投機固然可以得到一時的眼前利益，但會喪失企業的未來。 服務至上要有完善的售后服務。我們奉行“為人民服務”的宗旨，主動承擔起超范圍的全面服務。（2），建設企業品牌提高企業形象 公司各單位積極將企業經營理念、經營方針、經營方式、服務理念、服務特色、服務質量等方面的有機組合,通過品牌設計、品牌推廣、品牌保護等活動,以提高客人的滿意度、忠誠度和企業的知名度、美譽度。重視企業形象設計和提高，通過優質、誠信的服務，通過良好的企業內部管理，提高企業形象，提高員工和消費者對企業的認同感，增強企業素質，提升市場競爭力。把企業形象作為企業的無形資產，發揮它的最大價值，為企業和社會創造更多的財富。（3）加強企業文化制度建設 公司重視企業制度化、檔案化、標準化建設，形成既能適應市場經濟要求，充分調動廣大員工積極性和創造性的現代旅游企業制度。注重制度的科學、完善、實用，努力與國際管理標準接軌，鼓勵企業積極參與ISO9001等國際質量管理體系認證。 （4）構建形式多樣的旅游文化展示平臺 認真貫徹落實國民旅游休閑計劃，積極開展2010年全國旅游主題年活動。并以我市獨特的“旅游茶文化”為主線，通過開展2010年全市旅游公司服務技能大賽和節能減排綠色環保活動等系列主題活動中注入豐富的旅游文化元素，加大武夷山旅游宣傳推廣，創建我市旅游精品。 當然，公司企業也存在著一些不足，也面臨著一些挑戰和實質性問題。三、調研的總結和體會 通過訪談調查，我們得出的結論是武夷山旅游發展股份有限公司的企業文化與旅游文化形象基本上是相符的。據我們不準確的訪談調查得知，該公司以優質服務為理念，本著和氣的態度，在茶葉、餐飲、酒店、旅行社標志等方面來說突出的是企業文化歷史等方面的特殊含義，進而擴大到武夷山旅游文化形象這一層次。另外，企業對待員工的作法、對待消費者的熱情與周到都體現了旅游企業文化各方面面形象意義。使我們更加明白了企業各個部門、層次人員的內心渴望及思想動態，同時也讓旅游企業文化得到了更進一步詮釋，明白了旅游企業文化的對一個企業的重要。但，我們小組根據該公司實況提出了一些建議：（1） ,形成科學獨到的企業價值觀 各單位要樹立正確的人才觀、人本觀；經營觀、財富觀；質量觀、服務觀；品牌觀、信譽觀、競爭觀、效益觀等具有時代特征的價值觀。凝聚企業員工的精神與情感，強化員工對本單位的自豪感，激發其使命意識。要創造好有利于人才成長的良好環境，努力改善員工的生活環境和工作條件，樹立員工主人翁的自豪感，充分發揮員工的主觀能動性，為企業的發展創造好人才條件。 （2）,大力推進旅游企業文化建設 營造具有文化氛圍的酒店環境，圍繞本企業發展和市場運作特點明確企業文化氛圍的主線，建立包括民族文化、東方古典、商務娛樂、觀光度假、等主題各異的旅游文化氛圍。打造“旅游產業鏈”，形成一套有本企業特色的管理模式，構建積極創新、穩定發展的員工隊伍。樹立員工健康向上的形象，培養員工良好的職業道德、生活習慣、言談舉止和禮儀禮貌。 （3）,抓好旅游文化隊伍建設 聯合我市有關部門及民間旅游文化研究工作者，整合各方資源，加強武夷山旅游產業文化研究，將我市旅游文化研究、整理、展示引向深入；各單位積極建設包括營銷人員、前臺接待人員等文化宣傳展示隊伍、兼專并舉地進行旅游文化宣傳，不斷擴大我市旅游文化的社會知名度。 (4), 走企業文化國際化道路，借鑒學習國外企業管理制度附錄：訪談問題 1. 請問您是從事什么行業的？2. 能談談您剛進入公司時的心情及現在對公司的認識？3. 您對“旅游企業文化”有何認識？4. 您覺得“企業文化”在公司能占多大份額，其作用和功