1、 如何為訪客進行查詢服務？1） 問訊員首先應問清來訪者的姓名，然后打電話到被訪住客的房間，經住客同意，方可讓來訪者去找住店客人。2）如果住店客人不在，切不可讓來訪者去找住店客人，也不能告訴來訪者要找的住客的房號和電話號碼，以保證客人的隱私權，可以請來訪者留言或留下姓名和電話號碼，事后幫助聯系。3）切不可對來訪者透露保密客人的相關信息。2、 電話查詢服務應注意的問題是什么？1）中文查詢時，應對容易混淆的字，用分解或組詞的方法予以確認。如“陳”和“程”，可以問是“耳東陳”還是“禾木程”或“程序的程”2）如果是英文姓名的查詢，要認真地區別易讀錯的字母，必要時使用一些簡單的標準單詞來加以說明。3）要特別注意普通話拼音與廣東話拼音的區別，以及華僑、外籍華人使用英文漢語拼音姓氏的情況。4）對團隊住客的查詢電話，應問清住客的國籍、旅行團名稱和到店日期。5）如果查到了住店客人的房號，應征求住客的意見，看是否愿意接聽電話，住客同意才可以將電話接到房間。6）電話問訊時，如果住客的房中無人聽電話，可建議訪客留言或稍候再打電話來，不可將住客的房號告訴電話查詢者。7）客人在問訊電話中如果問及飯店的預訂或房價時，問訊員應在電話中做好推銷工作，力爭客人入住。3、 當客人要求為其保密時應如何做？1）問清客人的保密程度，例如：只接長途電話；只有某位客人可以來訪，還是來訪者一律不見，來電話一律不接。2）在值班日記上做好記錄，記下客人姓名、房號及保密程度。3）當有人來訪要求見保密的客人時，一般以客人沒有入住或暫時沒有入住為由予以拒絕。4）通知電話總機做好客人的保密工作。例如：來電話查詢保密的客人時，接線員應告訴來電話者該客人未住在本酒店。5）當客人要求取消保密或改變保密程度時，應立即通知電話總機，并在值班日記上做好記錄。4、 如何為來訪客人留言？1） 當被訪問的住店客人不在飯店時，問訊員應征求來訪者的意見，問其是否愿意留言，如愿意，則可采用三種方式留言。一是由來訪者口述，問訊員記錄、請客人過目簽字；二是由來訪者自己填寫留言單并簽字；三是客人沒有留言，問訊員也可填寫留言單，待住店客人回店后，告訴他有人來訪。2）客人的留言一定要用留言單記錄，以免漏傳或誤傳。3）接受了客人的留言后，必須在留言單上記錄時間。5、 如何處理查無此人的郵件？查無此人的郵件，一般是離店客人、尚未抵店客人、取消預訂的客人，或收件姓名不祥的郵件，應根據不同情況予以處理。1）對已離店客人的郵件，如客人離店時留下地址并委托飯店轉寄的飯店應予以辦理，否則應將郵件退回。此類客人的電報、加急電報、電傳等，通常也按原址退回。2）對訂了房尚未抵店或推遲抵店的客人的郵件，應放在待領郵件處，或與客人的訂房表一起存檔，待客人入住時轉交。3）對訂了房有取消訂房的客人的郵件，除訂房客人有委托并留下地址的飯店應按地址予以轉寄外，其余情況一律退回寄件人。4）對收件人姓名不詳或確實查無此人的，凡急件應立即退回；平信可保留一段時間，確實無人認領的再退回原寄件人。5）對錯投或“死信”的處理：錯投的平信，應貼上退條，說明退信的原因，按原址退回；錯投的掛號信、快件等，問訊員應在接到時便確認查無此人而拒收。對寄給非本店客人而又無退信地址的死信，也應該統一保存退回郵局，不得私拆和丟棄。6、 如何處理客人行李的破損問題？（1）在飯店簽收前發現破損的行李，飯店不負任何責任，但必須在行李進店登記簿上登記。（2）簽收后，在運送客房的途中，或從客房送至飯店大門口的途中行李破損，應由飯店負責。但首先應盡力修復，如實在無法修復的，則應與導游及客人協商賠償事宜。7、為客人轉交物品應注意哪些問題？（1）接受物品時，首先要確定本店有無此客人；其次是要辦理轉交物品的登記手續。（2）接受物品時一定要認真檢查，注意保護客人的安全。（3）鮮花、水果等，可以先送到房間擺好，并將贈送者的名片夾在上面。（4）代客收存物品后，如果客人不在房間，或預定了房間但未抵達，則應將此事交接好，以便在客人回房間或抵達時通知客人。8、如何做好出租車預約服務？（1）凡客人要求預約出租車時，行李員應及時幫助聯系，而且應負責到底，以免耽誤了客人的行程。（2）客人用出租車最好通過前廳部人員提前預約，并由前廳部人員（如行李員）做好記錄。（3）行李員在出租車到達大門口時，要向司機講清客人的姓名、目的地等，并充當客人的翻譯向司機解釋客人的要求。必要時，可以填寫一張向導卡給客人，上面用中文寫上客人要去的目的地。（4）在交通高峰或用車輛大時，應提醒乘飛機或趕火車的客人，要留出足夠的時間提前出發；在無法解決出租汽車，且時間緊迫的情況下，行李員應盡量攔下其他車輛送客人去目的地。9、叫醒服務應注意哪些問題？叫醒服務要注意以下問題：（1） 凡是客人要求總機提供叫醒服務的，都必須問清客人的姓名、房間號和具體的叫醒時間，記錄在“叫醒登記表”或“叫醒一覽表中”，并根據記錄時間向客人重復一遍，以保證所記錄內容的準確性。（2） 交班時要做好交接，以便下一班準時叫醒。（3） 準確定時或將叫醒信息輸入交換機，總機領班或主管應進行核對和檢查，以防差錯。（4） 叫醒客人時，先用輕、短的鈴聲，后用高、長的鈴聲，而且要用禮貌用語，溫雅的叫醒客人。（5） 若客房內無人應答，5分鐘后再叫醒一次，若還無人回話，應立即通知大堂經理或樓層服務員，實地查看，查明原因，防止發生意外，對此情況總機應做好記錄。10、賓客以外幣現鈔付款應注意什么問題？客人以外幣現鈔付款時，應開具外幣付款單，并注明外幣的編號（特別是大面額貨幣）。也可以不開具外幣付款單，但也應在結賬收據上注明外幣編號，以備出了差錯或收了偽幣時檢查處理。11、如何防止跑帳、漏帳？（1）對無行李的單身客人住店，如果不是熟人或是飯店了解的客人，要提高警惕，必要時請客人先付款；對于完全沒有信譽的客人，可以客滿無空房為由，婉言謝絕。（2）對于已經知道的缺乏信譽的個別客人訂房，應要求先付預訂金。（3）客人結賬前，必須查詢賬單，盡快同有關部門聯系，特別時客人離店當天的早餐、長途電話、客房飲料等消費賬單，容易發生轉送不及時而造成跑帳、漏帳。（4）客人用信用卡或旅行支票結賬，必須是飯店規定可以接受的信用卡或旅行支票。結賬時，必須由經驗豐富的收款員或會計員識別，并和信用卡或旅行支票上規定的金融機構聯系，防止摻假或信用卡及旅行支票過期失效。（5）對于集體結賬或定期結賬的單位，特別是國外的中小旅行社，要注意隨時掌握其信譽，結賬間隔不宜過長，堅持限期定時結賬，將應收款收入飯店的銀行賬戶。（6）加強對收款業務的監督，每天做好收入統計，保證賬面收入，應收款和實際收入相吻合，同時也要防止個別缺乏職業道德的人員零星收款時不入賬而出現漏帳現象。12、在前廳銷售中應如何洽談客房價格？（1）在洽談客房價格前，首先應確切的把握客人的消費心理，進而對產品（客房）冠以相應的形容詞，強調其獨到的特點及對住客本身的好處。（2）在洽談價格時要特別強調產品的價值，并解釋客人最希望了解的關鍵問題。（3）最重要的是不可進行硬性推銷，不急于報價定價。（4）運用洽談價格的技巧。在洽談中態度應誠懇和藹，注意與客人的感情交流，切忌在客人面前為銷售而銷售，引起客人的疑慮。堅持由高到低的報價方法，最好使用“三明治式”的報價方法，即將客人所能得到的利益和好處包裹在價格中間，以減輕價格的分量，在心理上更容易被客人接受，盡量避免運用“沖擊式”報價法和“魚尾式”報價法。13、處理客人投訴的原則是什么？（1）誠，即真心誠意為客人著想，幫助客人解決問題。對待客人的投訴，前廳人員應以誠相待，以禮相待，應理解客人當時的心情，同情客人當時的處境，設身處地的位客人著想，弄清客人的需求，真心誠意的幫助客人解決問題。（2）忍，即絕不與客人爭辯。無論前來投訴者的情緒如何激動，語言如何粗魯，態度如何無理，接待人員都應冷靜、耐心，只能向客人表示同情和歉意，絕不與客人爭辯或反駁、與客人爭搶斗勝。即使是不合理的投訴，也應該做到有禮、有節，既要尊重他們，不失客人的面子，又應該作出恰如其分的處理。（3）維護飯店的應有利益。前廳人員在受理客人投訴時要注意掌握分寸，不要過分遷就客人而損害飯店的利益。不可當著客人的面貶低或指責飯店的其他部門工作或人員。對客人投訴的處理，除了因責任過失致使客人財物的損失外，不應采取限款或少收費的方法來解決問題。對于絕大部分的客人的投訴，飯店可以通過面對面的道歉，提供額外服務等方式，給客人更多關心、體貼和照顧，去取得客人的諒解和認可。14、客人投訴有哪些基本類型？其處理方法是什么？客人的投訴可以劃分為四個基本類型：（1） 對設備、設施的投訴。對這類投訴的處理方法是： 應立即通知工程部等有關部門，進行實地察看，并視具體情況采取相應的措施。 應在問題解決后，再次打電話聯系客人，確認客人所投訴的問題是否已得到解決。（2） 對飯店服務質量的投訴。對這類投訴的處理方法是： 首先向客人道歉，并盡快采取措施進行補償性服務，切勿當著客人的面訓斥員工或部門。 減少這類投訴的最好方法是，強化員工對客服務的專業知識、操作技能、技巧等培訓。（3） 對員工服務態度的投訴。減少這類投訴的最好方法是加強對員工服務意識的教育，加強員工對客關系以及心理素質方面的培訓，提高員工的職業道德水平。（4）對異常事件的投訴。對于這類投訴，前廳部員工應在力所能及的范圍內想方設法幫助解決，如實在無能為力，應盡早做出解釋，以得到客人的諒解。15、前廳服務員應如何處理客人的報失事件？（1）前廳服務人員在接到客人報失后，應首先問清失主姓名、房號、國籍等身份情況，以及丟失財物的名稱、數量、型號、規格等。（2）立即向大堂副理或飯店受理報失管理的部門反映，并按飯店的工作程序和客人的要求，積極予以查找或聯系。16、前廳服務員應如何處理客人遺留的物品？（1）前廳服務員在公共區域、總臺、門口等處發現客人遺留物品后，應及時將其上交飯店的有關部門，并填表登記，詳細記錄遺留物品名稱、數量、型號、規格及發現地點、撿拾人姓名等。（2）對于暫時無人認領的遺留物品，可由指定部門保管。貴重物品應存入保險箱或專用庫房中，并由專人保管，定期予以清點。（3）長期無人認領的一般性物品在保管3個月以后，貴重物品在保管6個月以后，應按照規定統一處理。17、前廳突然發生停電時，應如何處理？（1）在前廳發生突然停電，影響正常工作和服務秩序時，前廳服務員應首先保持冷靜，穩定客人情緒。（2）夜間發生突然停電，前廳服務人員應立即取出存放在工作地點的應急手電筒，協助大堂副理或保衛人員，安排或疏導客人。并向本部門和保衛部、工程部報告。門衛應勸阻無關人員進入飯店。電梯服務員應立即檢查各部位電梯，核實是否有客人被關在電梯內，若有應采取積極措施將其救出。（3）前廳各配備了電腦、傳真機的工作崗位，在突然停電時，立即關閉電源，待接到正式通知后，再按程序接通電源。18、如遇醉酒客人，應如何處理？（1） 對因醉酒而大吵大鬧的客人要留意監視，應報告大堂經理及保衛部門。（2） 對隨地嘔吐的醉客要視情況處理，對嘔吐過的地點要及時處理。（3） 對倒地不醒人事的醉客應與保衛人員配合將客人攙扶至客房，切不要獨入醉酒客人房間。（4） 對醉客的糾纏不休要機警應付，禮貌回避，不要刺激客人。（5） 夜班人員應注意觀察醉酒客人動靜，以防客人發生傷害或造成火災等意外事故。19、關于信用卡預授權取消的案例某日李女士為客戶訂一間房，使用本人牡丹卡為其擔保，預定時刷了授權1000，李女士要求客人離店結清帳務后通知并取消此筆授權。李女士客戶離店時，酒店收銀向客人商量取消李女士的信用卡授權采用交易0.01的方式很快捷，李女士的客戶悻然同意，并答應把單子交給李女士并講清楚。事后李女士對此很不滿意，理由：未經本人同意；這樣操作很不嚴謹，使她很擔心，這不是0.01錢的問題，是性質問題。分析：雖然操作的出發點是好的，但卻疏忽了一個重要問題未經本人同意。酒店必須對客人本人負