廣州犀牛發展有限公司VOLO犀牛品牌終端培訓手冊2011年10月1日VOLO犀牛鞋業終端培訓1VOLO犀牛品牌終端培訓手冊銷售贏在終端銷量從哪里來整車販賣給經銷商、批發戶，不僅成本低，而且銷量也大，但這不是銷售，僅僅是庫存轉移，因為產品沒有到消費者手中真正的銷量來自于消費者在終端售點的購買。終端上的實際銷量，無論是廠家還是經銷商，它都是最本質的追求終端不賣貨，誰也別想賺錢，我們大家都沒得飯吃光是耍耍嘴皮，把貨推給了經銷商就回來睡大覺，那是肯定不行的我們要為經銷商做實事，要把自己一線市場的樣板終端做出來，經常到下面去跑跑經銷商的店頭；為他們出謀劃策，干點實在事、解決點實在問題?！敖K端”就是銷售的末端，它是整個銷售渠道的出水口，如果出水口堵塞，銷售渠道就會得上“腸梗阻”產品滯留在通路中不能順暢銷售。只有做好終端市場促銷，使產品通過終端能夠很快地銷售出去，才能夠真正做到貨暢其流。把握了終端，就贏得了市場VOLO犀牛鞋業終端培訓2硬終端打造最堅實的前沿陣地11終端網點開發的基本原則先主后次，先大后小，先難后易合理布局，先點后面，均衡發展情理并重，不卑不亢，讓利不讓價權衡利弊，綜合考慮，努力但不牽強建立榜樣，用事實說服有疑慮的分銷網點12終端網點的規劃的基本原則121“銷售第一”原則終端網點的規劃與設置，歸根結底是為了提升“鞋業”產品的銷售量與獲利能力。因此必須將提升銷量放在“鞋業”終端售點的規劃與設置的首要位置考慮，同時兼顧投入與產出的比率，盡量理性地推算和預測投入與盈利的時間差。除個別具有非銷量特殊意義的終端外（如，展示性終端、競爭性終端、服務性終端），銷量與盈利是區域網點規劃的第一原則。122“扎堆”原則（同業集中原則）同行業的網點選擇，一般來說不會是盲目的。在我們沒有比別人更聰明的選擇時，我們就把專賣店、專柜開在競爭對手的旁邊。123展示原則借助當地高檔商場的形象，展示并迅速提升“鞋業”高貴的品牌形象，是一種四兩撥千斤的推廣手段。不過，這種做法必須在考慮周密、并且與當地商場客情關系穩定的基礎上進行。124均衡原則在較大區域市場內設置多家零售網點時，應盡量考慮區域均衡的問題，避免“顧此失彼”、“冷熱不均”，造成市場空白。125競爭原則終端是攔截競品最有效也是最后的一道防線。直接面對競爭，即使“傷敵一萬，自損三千”也在所不辭。126安全與穩定原則專賣店不要開在那種準備拆遷的地方，專柜、專賣廳、店中店的開設，要選擇客情關系比較好、經營比較穩定的商場。13賣場售點的規劃131了解賣場結構商品群別的銷售額百分比，應與賣場空間相等。主力商品群，要排在面對主通道上，以最好的位置與最大的空間配置。安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準主力商品相關性性商品，也能引人注目。VOLO犀牛鞋業終端培訓3132人性化賣場A、以清潔合宜的服飾儀容進入賣場B、以勤快的動作清掃所負責的區域、整理貨品C、以明朗的笑容及誠摯的心問候客人D、以謙虛的態度將商品知識傳達給客人E、以十分的耐心等待客人挑選商品F、以敏捷的動作完成結款及包裝手續G、以感謝的心與語言來歡送顧客出門H、以誠實的心記錄每日的銷售資料133賣場的布置突出的主題，設計風格簡潔大方，是終端布置的第一原則（從84屆全國針棉織品交易會上的情形來看，“鞋業”的成功，在于其有一個鮮明的展示主題即“2007年，中國鞋業品質年”“鞋業”終端展示必須圍繞“中國男士鞋業”品牌概念，突出產品主題）。具體依總公司要求，統一進行布置，樣品架、海報、POP、標價簽等。終端布置，形象代言人要“說話”。不要以為把形象代言的圖片做得越大越漂亮就越能賣貨，因為消費者掏錢買的是產品。品牌代言人要在終端向消費者做無聲的推薦，品牌主張在畫面上一定要突出醒目。海報的陳列不可阻擋顧客對樣品陳列的視線，貼于墻上時，必須注意整齊對稱美觀。賣場不得有過時POP海報出現，不要使用自制的刻字海報和手寫海報。POP的作用B在有限的空間能引起顧客的注意C可以配合媒體廣告和主題促銷D可以為促銷和特價活動做廣告E可以傳遞本產品的自豪感F協助銷售、贏得商場支持POP的具體應用形式櫥窗掛畫掛在櫥窗里面作為背景的海報。主要用作換季主題及促銷宣傳。一般用懸掛的方式安裝，較大的封閉式櫥窗用海報滿撲作背景效果較好種方式。不管是那種方式，都要求畫面平整、無缺損。（掛畫要使用較粗的魚線吊裝,開放式櫥窗要正反兩張貼在一起懸掛）。高架海報主要用于營造賣場氣氛、詮釋陳列主題和促銷宣傳。高架面板要裝四個海報碼（上下各兩個），以便保證面板不變形，還要保證海報的粘貼平整，安放位置合理。VOLO犀牛鞋業終端培訓4收銀臺背景畫收銀臺背景畫是店堂里的一個焦點，一定要粘貼平整，保持清潔、無缺損，不可在上面粘貼其他東西。門口吊牌吊在門口的宣傳海報，一定要保證平整，背板損壞，立刻更換。門口海報放在門口海報架是宣傳海報，同樣要保持平整，不可使用自制的刻字和手寫海報。倉位海報較大賣場為了迎合賣場氣氛，提升形象品位，而合理安排的一些倉位上的海報。背板一般使用雪弗板或KT板，一定要保證拼接整齊、安裝平整。店堂小海報一般為單款推廣和促銷的海報，安裝在矮架上，不可使用自制的刻字或手寫。形象燈箱般為店堂門口或里面用來襯托店堂形象的燈箱。一定要保證畫面清潔，并應季更換畫面。產品畫冊介紹應季產品的畫冊，可平放或攤開在店堂里的展示臺上，放在報架上，便于顧客翻閱。不要折成花形做陳列擺放。134道具的運用樣品架的擺放必須依公司規定調整，如有損壞，即時向公司申報，并要求限時調整?！靶瑯I”銷售道具具有超強的“殺傷力”，應根據具體環境，充分利用。如，產品樣宣、POP展示架、貼畫、獎狀證書等道具。道具要入帳。135背景音樂、電視片的播放由公司選定音樂曲目。每天開門，晚上關門之前10分鐘，收銀員應播放固定音樂。音樂的播放視實際情況由店長負責調整。在有條件的專賣店可重復播放電視專題片、形象片。在有條件的專柜可配備電視，根據商場規定，有聲或者無聲播放專題片、CF片。14清潔標準標簽的使用規范1）貨區衛生展臺是賣場的焦點，所以一定要使它以整潔示眾。2）模特衛生模特的底座和頂部是最容易看見灰塵的地方，所以要經常檢查。3）辦公衛生收銀臺、展示臺明亮整潔辦公用品擺放整齊報表、帳本及無關銷售的個人用品不堆放在臺面上4）倉庫衛生產品擺放整齊、有序衣罩上無灰塵保持地板清潔，注意防潮、防蟲、防鼠VOLO犀牛鞋業終端培訓55）招牌招牌是終端的臉面，所以必須要保證招牌的清潔。6）櫥窗櫥窗是終端眼睛，終端賣場就是靠它與顧客交流。所以一定要注意櫥窗的整潔與衛生。7）燈具做衛生時不要忘了燈具，但也不要忘了做完衛生后把射燈方向還原。15樣品陳列的專業要求A選擇標準女鞋36碼做樣品（缺號時，可用37號代替），男鞋40碼。B統一用左腳或者右腳陳列C樣品要求一定要有編號、價格、碼數、腳底要封有保護膜D樣品的外幫一定要向外；有鞋帶的一定要將鞋帶塞入鞋內；帶鞋扣的一定要扣好鞋扣E除有部分皮面皺或鞋型不挺的鞋使用鞋托以外，其余的一律不使用鞋托16貨品陳列注意事項1、同一類型、同一系列的樣品應該顏色由淺到深陳列在一起2、高跟的放上層，平跟的放底層3、黃金位置一定要放重點推薦的樣品4、鞋頭與貨架的前沿相距2厘米；樣品與樣品之間要相距1厘米；組與組之間最小要相距25厘米5、樣板太少、特別推薦款可重復出樣，陳列時做到美觀、藝術、充實6、經常調整和更換，以增加新鮮感7、陳列按主推商品、平穩商品、點綴商品、下降商品、即將淘汰商品、淘汰商品劃分，使整個賣場商品陳列有序化。8、遵循焦點原則焦點俗稱亮點，如果專賣店內缺少亮點，商品排列單一、沒有生動感，便難以吸引顧客的注意。正確方法；一般在專賣店/廳的正面主墻面，有明顯的品牌標識墻面，以強調品牌的價值和地位。在主墻面的側面，建議做一至兩個色彩對比強烈的產品搭配，以提起顧客的注意。9、遵循簡潔明了和合理有序原則，注意系列產品的組合形象，提升消費者的感性認識，增加聯想促進消費者購買動機。10、少就是多、化繁為簡、突出重點。產品的系列搭配、氣氛道具布置，建議以簡潔、少而精為主，以便凸顯鞋業產品的高貴品質。17樣品鞋的清潔A保持鞋底價簽的清晰，方便顧客查詢B每天要清潔一次樣品鞋C顧客試穿過的鞋要擦拭鞋底18存貨管理1）實物管理應將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購和盤點作業。VOLO犀牛鞋業終端培訓6終端賣場倉庫一般空間較小或分多個地點存放，營業員須熟悉所售商品的庫存狀況和存放點，并需充分利用庫存空間。須注意商品的保護工作，避免或減少商品的庫存損失，對有總是呀的庫存商品及時提出處理意見，避免問題商品“躲”在倉庫中。2）倉庫貨架存貨原則每個貨架都要用標貼標上序號。同類商品應放在同一貨區內。同價格、同類型貨品放同一貨架上，依照不同品質，有層次、有順序地堆放。倉庫清潔工作A、五防防火、防蟲、防潮、防盜、防腐。B、五不不損壞、不混放、不污染、不發霉、不變質。17防火、防盜措施一、營業中失貨及防范措施1）哪些商品易竊視野范圍小的專柜和營業員少的專柜。擺放不易發現的商品或商品擺放雜亂的柜臺，偷竊后不易被發現。商品種類較多及貨架擺放雜亂的柜臺，不易看管的商品。顧客較多的柜臺。離出口、通道較近的商品，以便偷竊后能夠及時逃離。2）防范措施利用攝像監視系統等現代科技手段，來監控店內空間。營業員應留意周圍環境，經常整理貨架。店內死角處應經常有人。3）偷竊應對防止偷竊。合理分布營業員。密切留意顧客動向。特別注意舉止不善人士。4）對待不軌人士，可采取以下方法走上前有禮貌地詢問顧客是否購買該商品。VOLO犀牛鞋業終端培訓7提示該商品是促銷品，是非賣品。暗示偷竊者注意到他的偷竊行為。向上級主管匯報。5）注意事項盡量用溫和禮貌的方法處理，切忌與之在店內發生爭吵。一旦發現偷竊者，不能大聲呼叫。處理偷竊事項盡量不讓其他顧客看到。二、防火措施。1、消防器械是否放于固定場所。2、店內避免有火源。3、電源開關是否有漏電有可能。18帳務/報表終端賣場的帳務，主要是指商品的“進、銷、存”業務的記錄和匯總。1、賬冊終端賣場帳冊是根據企業不同規定，采用不同帳冊，本企業主要采用商品明細帳頁形式，即含數量和金額。2、憑證終端賣場記帳憑可分為進貨憑證、銷貨、顧客退貨、退貨憑證及其它。1）進貨憑證一般是指公司的送貨單或其它終端賣場調貨過來的送貨單。2）銷貨憑證也叫銷售小票，通常有三聯（顧客、營業員、收銀員）3）顧客退貨憑證一般也采用銷售小票，但發按照公司規定退貨程序開具，并用紅字開單，是終端賣場退款收退貨的憑證。4）退貨憑證終端賣場向總部退貨時產生的憑證，一般是總部收貨后出具的紅字出貨單。5）其它憑證終端賣場銷售過程中，產生的其它憑證。如，銷售扣讓、樣品處理、贈品等，必須有經辦人及責任人簽字。3、報表1）日報表一般分為銷售日報表和“進銷存”日報表，銷售日報表是根據當日銷售小票匯總的日報表。而“進銷存”日報表根據當日的銷售小票、進貨單、退貨憑證與前一日“進銷存”報表匯總而成。2）周報表一般為每周銷售報表依據銷售日報表、每周銷售匯總而成。3）月報表包括月結匯總表和盤點表。月結匯總表應全面記錄終端賣場當月的進貨、銷售、退貨及上月庫存。而盤點報表是反映終端賣場當月的實際庫存。VOLO犀牛鞋業終端培訓8軟終端不會帶兵的人，肯定打不了勝仗假如你有一支強有力的直銷隊伍，新品上市你就可以很快使產品鋪市率提升，創造行情價，創造流行趨勢；競品的流速、價格、促銷等等，稍有風吹草動你的營業人員就會及時反饋。加強終端控制，盡量擴大和強化自己的隊伍，你可以提高銷售機會而你的競爭者，卻因為被你擠出了貨架，所以被擠出了市場。軟終端與硬終端的不同之處，不僅在于其內容和性質的不同，而且軟終端與硬終端之間有著先后和互動的關系。只有做好了軟終端，硬終端的管理和維護才是有效的（當然通過出色的硬終端管理對軟終端的建設也有一定促進作用）。要打勝仗，靠一個人的力氣與智慧是不行的，不會帶兵的人，肯定打不了勝仗只有培養并且吸引優秀人才、加強人員管理，才能把競爭對手擠出去、把銷量做起來民企治理專家認為，軟終端包括終端導購員、營業員的素質培訓、客情關系、銷售服務內容及質量、商家合作融洽度等等。軟終端建設通常會出現很多不盡人意的地方導購員/營業員對企業情況、對售點的維護、對客情關系的維護、對自己的職業發展等等沒有正確的了解和認識；營業員/促銷員隊伍十分不穩定，流動性大，對公司的向心力、忠誠度不強；導購員/營業員沒能很好提供市場一線的建議和意見；導購員/營業員的許多疑問、不解、埋怨等無從疏解等等。VOLO犀牛鞋業終端培訓9軟終端建設重點培訓工作日?；粘９芾碇贫然谝徽陆K端培訓一、培訓工作日?；嘤柺瞧髽I回報率最高的投資，越是小企業培訓越重要，由于薪資標準所限，一般情況下，經銷商很難招到好手，但至少也要盡快把自己招來的新手變成熟手。建立培訓機制需注意以下問題1、解決認識問題培訓不是奢侈品到了淡季沒事的時候才做，要以制度形成明確培訓時間；2、培訓必備內容1企業規章制度、企業文化、企業概況、企業發展史、2營業員/促銷員工作規范、促銷技巧、消費心理、售場布置規范、客情關系維護3位階管理向誰匯報，受誰領導4目前經營產品的屬性、特點，產品功能、賣點、價格5新員工入門培訓6終端銷售技能生動化技能客戶庫存管理技能線路拜訪焦點拜訪流程客戶異議回答話述7渠道銷售技巧超市、酒店、娛樂渠道各有各渠道的業務特點；關鍵人物和運作方法8貨款管理技巧（與商場結款催款的技巧）10促銷現場管理11其他培訓教材的編寫可求助于廠方，循序漸進逐漸積累，對從未涉及此方面知識的經銷商來講，這是個大工程，如果你真想把自己的企業經營好，這是必須邁出的一步。3、培訓形式VOLO犀牛鞋業終端培訓10A、每月集中至少進行一次正規大型培訓B、每周集中進行一次小型培訓C、業務人員或督導到售點巡回培訓D、導購員/營業員每月至少進行二次互相交流學習3）、培訓方法A、宣講式分公司/辦事處市場部根據公司下發培訓資料，對導購員/營業員進行宣講。B、模擬問答式分公司/辦事處市場部組織進行模擬問答，每個導購員/營業員都安排上臺講解，各分公司/辦事處市場推廣人員及其他與會人員作為顧客提問，導購員/營業員進行回答，市場推廣人員現場評分，寓教于樂。D、考試市場部對所轄導購員/營業員進行有針對性的閉卷考試；試卷由市場部編寫；然后針對考卷進行講解。4、利用培訓增加團隊凝聚力培訓內容安排要由淺入深，對負責不同業務、不同經驗、能力的業務員要區別對待，讓他們感到在這里工作可以不斷獲得新知，從而增加員工的向心力。5、注意實戰培訓；業務技巧的培訓，一定要分解到具體動作，結合現場實戰演示。過分偏重理論水平的提高，對文化基礎有限的銷售人員吸引力不大，見效也很慢。6、營造學習總結的氣氛。鼓勵業務人員記工作日記，提出自己的經驗總結。技巧點滴互相討論、互相學習，貢獻突出的可被納入“培訓手冊”，并予以獎勵。在此過程中，不僅可以激發一線人員的學習積極性，更可以給自己的教材增加實戰內容。二、日常管理制度化1、制訂勞動紀律。包括遲到、早退、病事假扣罰比例等考勤制度；辦公室紀律（公物損壞，衛生打掃、服裝等）；注勞動紀律制訂是企業制度化管理的第一步，如同軍隊上的軍容、軍紀要求，雖不直接創造價值，但卻能影響員工的工作風氣和團隊戰斗力。2、設計合理薪酬制度VOLO犀牛鞋業終端培訓11只以銷量定工資，最終會造成市場下滑銷量受損。注重過程管理。規定每個崗位必須完成的業績關鍵指標（鋪貨率、陳列、活躍客戶數、日常表現、銷量等）以及如何通過這些指標計算獎金，對促使員工更自覺更科學、更有方向性地開展工作必不可少。應該在薪酬制度中體現晉升機制，如營業員/促銷員、業務主管等。員工工作表現突出，即使無主管職位也可獲得晉升（如給優秀者一個“金牌營業員”的稱號并頒發證書），從而可穩定軍心，留住人才。3、建立早會制度常開會，開短會、開及時的會早會例行內容宣布昨日各位銷售人員的業績，包括銷量、銷售額、拜訪客戶數，成交客戶數。注對業務人員的業績宣讀，會造成銷售人員之間你追我趕、互相比賽的氣氛。業務人員提出疑問、建議及市場動態反饋，大家討論。注及時與業務人員溝通，可迅速掌握市場信息，有助于鼓舞士氣。主管宣布昨天市場檢查結果，提出獎罰。注實際上是一個培訓過程，讓業務人員對自己要做什么，自己必須達成的那些指標更加明確，同時也因主管的不斷檢核造成業務人員不敢懈怠的心理壓力。4、建立信息反饋制度1）、信息反饋內容A、導購員對市場一線銷售情況的數字統計B、導購員/營業員在市場一線領悟到的好的建議和意見C、導購員/營業員的投訴2）信息反饋辦法A、市場部將促銷員日報表、競爭對手每周市場動態表列入導購員“報表制”管理，進行正規性日常管理。B、市場部擬訂優秀建議和意見獎勵制度，鼓勵導購員/營業員對整個營銷各個層面進行合理化提議。C、市場部擬訂投訴反饋制度，可以設立意見箱，將導購員/營業員的投訴進行認真對待和處理，及時進行公開反饋。11索賠處理標準銷售上的索賠銷售上的索賠大多是有關交易方面的問題，即款式、價格、交貨期、服務及其他方面的問題。L對于索賠，無論大小，應慎重處理。L防止索賠問題的發生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發生時，才圖謀對策。VOLO犀牛鞋業終端培訓12服務部門的處理L要迅速、正確地獲得有關索賠的情報。L索賠問題發生時，要盡快訂定對策。L銷售經理對于所有的資料均應過目，以防部下忽略了重要問題。L每一種索賠問題，均應訂定標準的處理方法處理規定、手續、形式等。要與制造廠家等聯絡L有關款式制品方面的索賠，大多與制造廠家有關。L要訪問經辦人，或聽其報告有關索賠的對策、處理經過、是否已經解決等。L與制造廠家保持聯系，召開協議會。12特殊問題應對標準顧客交款發生差錯時L要求立即查找原因。如屬收銀員責任，應向顧客道歉。L語言對不起，這是我工作中的失誤，怪我太粗心了。如屬顧客責任，不應多加指責，弄清問題即可。L語言您還得退給我元。謝謝。給您添麻煩了。如一時分不清責任，應虛心聽取各方意見，盡快查清。L語言請您待我們查清后通知您。顧客挑貨仔細而顧客又多時L要求這時營業員可向正在挑選款式的顧客交待清楚，語言要柔和簡練，讓其慢慢挑選；再接待其他顧客，要眼觀六路，耳聽八方，抬頭售貨，全面照顧，做到接一，待二，照顧三。L語言先生/女士，您先挑選，不合適我再給您換或別著急，慢慢挑。顧客選好款式決定購買時L要求這時營業員應開好銷售小票并交給顧客。L語言請您去號收銀臺交款后回來取貨。當顧客交款后回來，收回顧客手中的銷售小票第二聯，隨后，把顧客挑選好的款式包裝好后交給顧客。L語言謝謝您，請您拿好了，歡迎您再來，再見個別顧客不禮貌稱呼時個別顧客稱呼營業員不禮貌，用“喂”、“哎”等稱呼時一般來說有這樣幾種情況，一種是顧客急于要買到某種款式，匆忙來到柜臺前這樣稱呼營業員。L要求營業員要急顧客之所急，及時接待，快速成交，滿足他們的要求。VOLO犀牛鞋業終端培訓13另一種是少數顧客由于缺乏文明、修養、禮貌，用這種習慣的口頭語來稱呼營業員。L要求營業員不應計較顧客的態度和語言，而要以文明的態度，禮貌的語言去接待感染顧客。L語言先生/女士，您一定很著急吧好，請稍等，我馬上就來。顧客無理取鬧時L要求“堅持服務第一，顧客至上，顧客總是對的”的思想，營業員首先要有一個高姿態。正確對待顧客，在堅持原則，講清道理的前提下要寬以待人感化顧客。L語言先生/女士，沒關系，您到商場來，是我們的客人，我們歡迎您再來。顧客有急事要求被照顧時L要求營業員要面帶微笑點頭示意。問明情況后勸其他顧客給予照顧，按其要求快速拿遞，對款式不必做過多的介紹，做到快速成交。L語言這位先生/女士有急事，請大家照顧一下。顧客聽完介紹仍不買時L要求可向顧客詳細介紹連帶款式的性能特點和配套使用的好處，爭取交易成功。若顧客聽完介紹試完款式后仍不買，不能有不滿意的表示，要做到買和不買一樣熱情。L語言歡迎您隨時光臨顧客所需款式本商場沒有時L要求營業員不能簡單地回答“沒有”，應向顧客介紹相近花色、款式的款式，或介紹顧客到有關商店看看，如商場。暫時無貨，可以預約登記。L語言先生/女士，沒關系，請到別的商場看看，或留下您的電話、姓名、地址，到貨后通知您。外地顧客購物語言不通時L要求營業員要講普通話，可多拿幾種顏色、款式、品種讓顧客辨認，或仔細詢問托買人的年齡、愛好、職業、地域等，再幫助挑選。L語言或用筆寫“請問您要選點什么，如果有困難的話，請提出來，我們盡力幫助您?！币蚍罩艿绞艿筋櫩捅頁P嘉獎時L要求VOLO犀牛鞋業終端培訓14謝絕顧客的物資（現金）、嘉獎，如顧客堅持己見，營業員應將物品，現金上繳，不得私自處理。L語言謝謝您對我們的鼓勵，這是我們應該做的。顧客對服務工作提出批評意見要求會見主管時L要求營業員要態度誠懇虛心接受，不能表現出不滿和抵觸，自己解決的應盡量化解矛盾，主動向顧客賠禮道歉以求諒解和理解。如顧客執意要見主管，可找主管和經理出面解決。L語言歡迎您多提出寶貴意見。幾位顧客一起來買款式意見不統一時L要求營業員應掌握顧客心理，判斷誰是買主，然后根據主要服務對象，當好參謀，要以滿足購買者本人或當權者的要求為原則來調和矛盾，盡快成交，引導購買。L語言我看這種不錯，請您再好好看一下，隨后應介紹這種款式的性能、特點、用途。顧客代他人購物，規格型號又講不清時L要求應仔細詢問托買人的高矮胖瘦，可用店內人員體型的方法來衡量尺寸大小，用店內各種顏色來判斷色澤等方法。L語言請保留好發票，如不合意應保持原樣立即退調。顧客對花色品種已看上了，但尺寸大小不合適時L要求根據不同的對象主動介紹其他品種?；蚩深A約登記，到貨通知。L語言對不起，等到貨后通知您，請留下地址、姓名、聯系電話。顧客在挑選款式時時間較長又不中意，但又不好意離開時L要求如遇有這種情況時，營業員要注意觀察顧客的心理，本著對顧客負責的態度，講究職業道德。L語言先生/女士，這沒關系，請您再到別的柜臺去看看。向顧客詢問，得不到禮貌回答時一般來說，這種情況并不多見。L要求這時營業員應以高度的涵養，不計較顧客的語言態度。并對問題做具體分析，區別對待；若屬于脾氣暴躁缺乏修養，說者無心的顧客，應給予諒解，并以文明禮貌的語言去感染他們；對于有意耍笑營業員或無理取鬧的人，要頭腦冷靜，不能反唇相譏，以不禮貌對待不禮貌，而應交給主管或VOLO犀牛鞋業終端培訓15有關部門處理。L語言先生/女士，如果您對我們的服務工作感到不滿意的話，歡迎批評指正。13服務禁語鄉巴佬進城，看熱鬧不知道，不曉得。你自己看好了。不能光看不買哦你買得起嗎你到底買不買我們的東西很貴哦這里有便宜貨要不要買這件款式很貴哦這么便宜還挑三揀四你跟另一位小姐買的，我不知道。挑剔的客人到處是，我看你也不例外。你怎么這樣不識貨。要買就買，不要亂翻亂摸。這要買才能試穿沒眼光，不識貨。三八。這件別打聽，很貴哦不買就不要問東問西。真羅嗦看了這么久，還不買，真倒霉無聊少見多怪。神經病，莫名其妙。沒有錢就不要摸來摸去。嫌太貴就不要買。要買就買，不買拉倒，不必勉強。不想買看什么看。真沒有水準14職業道德規范道德是指人們共同生活中的行為準則和規范，又是對人們的思想和行為進行評論的標準。用通俗的話來說，道德就是做人的道理和規矩。L職業道德職業道德是指從事一定職業的人，在工作中遵循的與其職業活動緊密聯系的準則和規范。L營業員職業道德營業員職業道德是營業員在接待顧客時所應遵循的職業行為準則。它的核心是為顧客服務，向消費者負責，并通過全體營業員的一言一行，表現出對顧客的服務精神，反映出企業的精神面貌。L職業道德規范的內容思想方面的規范要求VOLO犀牛鞋業終端培訓16樹立熱愛本職，忠于職守的思想。在技術上精益求精，力求熟練掌握職業技能。服務精神方面的規范要求熱情服務，禮貌待人。營業員的根本宗旨就是為顧客服務，因此應本著為顧客服務的精神，主動、熱情、周到地為顧客服務。要從各方面提高服務質量正常的服務，即在款式購銷活動中熱情、公平、周到、負責。多功能服務，即提供與公司銷售有關的連帶的服務以滿足顧客的多種需要。專項服務，就是為服務對象提供特殊的需求。平等待客VOLO犀牛鞋業終端培訓17第二章管理制度215S管理制度為了提升某品牌公司整體形象和員工的自律能力，培養某品牌特有的企業文化，達到提高員工素質和修養的目的，特制訂5S管理制度2115S活動的內容5S是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETU）、素養（SHITUKE）五個日語單詞的詞頭縮寫，每一個S都是以前一個S為基礎，因此順序不能顛倒。L整理把工作現場內的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠一點，把偶爾使用的東西集中存放，把經常使用的東西放在作業區內；L整頓定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布，標識明顯；L清掃徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設備和工作臺；L清潔保持高水準的工作區域清潔；L素養訓練員工具有較強的自律精神，遵守作業規則，養成良好的工作生活習慣，自覺動手創造一個整齊、清潔、方便的工作現場。2125S活動的目的是通過積極持久的努力，讓每位員工都積極參與進來，養成良好的工作習慣，減少出錯的機會，提高員工素養、公司整體形象和管理水平，營造特有的企業文化氛圍。5S活動特別強調“全員參與“和“高層領導親自參與“，“貴在堅持“是5S成功的關鍵。2135S管理組織機構“5S管理委員會“為5S活動的領導機構?！?S管理委員會“的組成人員為公司正副總經理，行政人事負責人，店長。5S管理委員會下設5S檢查小組，由各部門負責人各派一名代表組成。2145S活動檢查方式L自查。依照5S檢查評分表檢查本部門5S管理落實情況。L交叉檢查，由5S檢查小組成員進行交叉檢查。L隨機檢查。2155S活動獎懲L公司5S檢查小組不定期對公司各部門檢查和考核。同時公司5S檢查小組有義務推進小組的工作開展與改進；L在自查過程中查出的問題由該部門負責人安排專人立即予以糾正。L對于不主動配合或阻礙5S活動的員工給予警告，情節嚴重者給予100元以上的罰款，經公司總經理批示后，報公司人力資源部執行。L公司根據某品牌員工日常行為規范檢查標準進行處罰，一個月內第一次違紀按標準罰款，同樣錯誤再犯者按標準加倍處罰（如第一次罰5元，第二次罰10元，、第三次罰20元依此類推）。L以上檢查項目中沒有涉及到的違紀行為，5S管理委員會將視情節輕重進行處理；VOLO犀牛鞋業終端培訓1822員工禮儀和5S檢查標準員工禮儀和5S檢查標準檢查項目檢查標準檢查時間違紀罰款（元）備注辦公區內員工著裝應嚴格按5S要求執行，整潔大方，有工服的必須穿工服；沒工服的必須穿與工服相近顏色服裝。每天鞋襪必須保持清潔，鞋面不得明顯骯臟；不得穿前露腳趾、后露腳跟的鞋子。每天工作牌應掛于胸前；每天男員工不得留光頭、不得染發、發長不過耳、后不過領。每天女員工頭發要整潔，留長發的必須戴頭花。每天指甲應經常修剪。女員工涂指甲油要用淡色。每天女員工上班要化淡妝，慎用濃香型的化妝品及化濃妝。每天個人形象營業員代表公司的形象，接待客人必須站立身體、面帶笑容，禮貌詢問。每次坐姿要端正，雙腿交疊時腿要保持平穩；站姿要挺直，不可無精打采。每天辦公區內不得在座椅或沙發上躺睡。每天辦公區內保持安靜，不得在辦公區和走道上大聲喧嘩，影響辦公。每天在辦公區域內不可奔跑，有急事可以小碎步或加大步幅。每天不得在辦公區內就餐、吃零食。每天嚴禁在辦公區內隨地吐痰。每次對同事要禮貌，不許侮辱、謾罵同事。每次團結友愛，不得相互指責、斗毆。每次同事之間和睦相處，不拉幫結派，不無端挑剔他人毛病、不涉及他人隱私。每天行為規范接聽電話要禮貌。禁止用免提電話，在開會和特殊場合要及時將手機設為震動。當別人打錯電話時要禮貌解釋或轉接。每天辦公桌面和文件柜內外保持清潔，擦拭無明顯灰塵。離開辦公室時，必須將椅子歸位放好。每天文件夾、書籍和資料分類擺放，標識清楚，保持整潔。下班前整理好辦公桌面。每天工作環境桌面上禁止放置任何與辦公無關的物品（水杯和集每天VOLO犀牛鞋業終端培訓19團放置的綠色植物除外）。辦公室地面不能有垃圾、紙屑等臟物。廢紙簍應放在辦公桌下，不得隨意放置。每天電話號碼表應貼在墻壁上或屏風兩側；屏風上不得放置或張貼其他與工作無關的物品。每天電話線、電源線應置于辦公室墻邊、角落或桌子底下、排列整齊、不可零亂。每天及時整理、更新公告板。過時的通知或公告及時處理。每天上班時不得做與工作無關的事，如看報紙、雜志、聽音樂等，（工作需要，領導批準的除外）。每天上班時不得上與工作無關的網站，不得玩電腦游戲。每天上班時不得嬉笑打鬧、不得串崗閑聊或打瞌睡。每天上班時間私人電話不得超過5分鐘。每天聲訊費每月不得超過15元。每天按時參加公司或部門組織的各種會議。每天工作積極主動，服從主管或上司的合理安排。每天不許在非吸煙區吸煙；吸煙時間一次不得超過10分鐘。每天上班不得遲到、早退，不得請人或代人打卡，更不可無故曠工。每次員工外出辦事必須經部門負責人同意，填寫外出憑條，否則按早退或曠工處理。每天遵守辦公紀律，不得沖撞、譏諷檢查人員。每天在對外活動中，嚴守公司紀律，維護公司信譽，確保公司形象，不得有損害公司信譽、形象和利益的行為；每次員工不得挪用公款為個人謀取不當利益，不在任何場合、任何情況下打聽、議論、泄露本人及公司的薪酬福利待遇。每次工作紀律未經公司批準，不得在外從事兼職，不得索取或接受相關單位的禮品、現金。每次必須按規定使用辦公設備，不得私拆設備機箱。每次未經設備管理人員同意，不得私自更改設備配置。每次電腦桌面、屏幕保護程序不得有不健康的內容或畫面。每天電腦上不得安裝或從網上下載游戲軟件或非工作軟件。每次保護、保養好辦公設備，對辦公設備不得造成人為損壞。每次下班前必須關閉電腦主機和顯示器下班后任何人未經電腦領用人同意，不得使用他人電腦。每天辦公設備電腦主機、顯示器和鍵盤上禁止放置任何物品（屏保裝置除外）。每天VOLO犀牛鞋業終端培訓20第三章微笑服務面對同樣的款式、同樣的顧客，掌握了服務技巧的導購，就能幫助顧客解決各種難題，成為顧客的好參謀，好幫手，讓顧客乘興而來，滿意而歸，而沒有掌握服務技巧的營業員，就只能損害企業的聲譽和利益。某品牌在使用微笑服務作為一種基本的服務技巧。31微笑服務微笑是什么L在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。L它不需要成本，卻創造價值連城。L它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。L它發生在一瞬間，卻在記憶中永存。L沒有人富裕得可以不需要它。L貧窮的人卻因受于它而更充實。L它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望。L它給悲哀者帶來光明。L它是消除煩惱的最好天然良藥。32某品牌的微笑美國一家專賣店的人事經理曾經說過，她寧愿聘請一個沒上完小學得但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個精神憂郁的哲學博士。那么，要成為某品牌專賣店優秀的職員，應怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢L要發自內心的微笑強扭的瓜不甜，強裝出來的笑不好看。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌的涵養的表現。L要排除煩惱服務工作的特殊性，決定了導購不能把自己的情緒發泄在顧客身上。所以導購必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己。L要心胸寬闊當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個好心境，微笑服務也是一件輕而易舉的事情了。L要與顧客有感情上的溝通微笑服務，并不僅僅是一種表情上表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，你要表達的意思無非是“見到你我很高興，我愿意為你服務”。那么，在這種心情下，即使遇到特殊情況，不對顧客微笑，也仍然向顧客表達愛心。微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人，當朋友，與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人。33微笑服務的秘訣L經常進行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態。L受店長“笑容滿面”的影響。L在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。L店長要時刻提醒自已“我的笑容對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此VOLO犀牛鞋業終端培訓21來督促自己總是“笑容滿面”。L即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。34微笑服務的維持方法L長時間的作業，會感到非常疲勞，這時尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務?？梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。L如果想起自己的孩子在家里生病，一定會因為擔憂而笑不出來，但是如果再換個角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭時是多么堅強，自己也會受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來。L“看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的。”聽到這樣的話，心里多少會有點不舒服，臉上的笑容也會變得不自然起來，但是如果把這理解為“這是只有專業人員才能做到的專業水平”時，就會因為自豪微笑起來。L當問外國顧客需要什么服務時，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時，雖然有點緊張，可對“微笑可以溝通一切”的信念卻更加堅定了。VOLO犀牛鞋業終端培訓22第四章附錄41顧客投訴登記表顧客投訴登記表客戶訂單制造部門交運日期品名及規格單位交貨數量金額投訴理由數量經辦人顧客要求賠款元折價元退貨金額其他投訴內容經辦人意見經理商場意見采購意見采購如涉及供應商同意事項，應附供應商同意書制造單位意見財務部意見副總經理批示總經理批示42客戶投訴處理單客戶投訴處理單急件NO普通件年月日客戶名稱品名規格交貨批號料號投訴數量結案日期項目內容負責單位簽章投訴內容客戶要求調查分析改善對策投訴處理建議賠償折價以良品交換非本公司責任檢修或返工退貨經理批示VOLO犀牛鞋業終端培訓2343客戶投訴處理月報表客戶投訴處理月報表年月受理日期結案日期客戶投訴處理單號碼貨號品名規格數量投訴處理結果備注總經理樓層經理主管制表44顧客抱怨管理卡顧客抱怨管理卡顧客名發生時間年月日解決時間年月日接待人處理人發生部門客戶負責人抱怨內容原因經過對策結果備注VOLO犀牛鞋業終端培訓2445顧客抱怨分析表顧客抱怨分析表顧客名發生日期抱怨糾紛內容產生原因取得公司內何人協助能對事情有幫助是否已取得此人協助自抱怨發生至今，與顧客接觸情況在處理當中你認為顧客希望如何解決可能會遇到的困難處理方法商場有沒有辦法滿足顧客希望處理之前的具體行動主管的建議廣州犀牛發展有限公司VOLO犀牛鞋業終端培訓25內部資料，請勿外傳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