1、前言,學習過程中對文化、管理、執行等有了一些感悟，與大家共勉： 養成勤儉節約的好習慣，保持艱苦奮斗的好傳統 加強成本控制的經營意識，提高經營水平和管理能力 以身作則帶隊伍，周密細致做市場；嚴格要求抓管理，心存責任做工作 認真做事，只能把事情做對；用心做事，才能把事情做好用心，才能看到細節的實質 小事成就大事，細節成就完美 成功源于細節的積累從小事做起 一件沒有預料的事件可能引起故障，一個長久被忽視的問題可能導致一次危機 無視細節的管理干部，必定在粗糙的經營過程中停滯 精細化的管理，來自高效的執行力，高效的執行力就是對企業的認同力,目錄,第一部分 溝通策略 認識溝通 溝通過程 溝通障礙 溝通策略

2、 案例,第二部分 有效溝通 富有成效的商業討論 領導與溝通 公司溝通 有效的商業演講 危機中的溝通,第三部分 與下屬溝通 積極了解下屬 鼓勵下屬奮進 引導下屬工作 傾聽下屬的意見 與問題下屬的溝通,第四部分 與上級溝通 不同管理風格的上級分類 溝通行為（下對上） 溝通行為（上對下） 怎樣與上級溝通 反饋的技巧與方式,第一部分 溝通策略,溝通策略,認識溝通 溝通過程 溝通障礙 溝通策略 案例,認識溝通,什么是溝通 定義：溝，構筑管道，通，順暢，溝通是兩個或者兩個以上的人，互相通過任何信息傳遞的途徑，以達成對一個特定信息的相同理解。 溝通可被認為是涉及信息傳遞和某些人為活動的過程。溝通是人為的，沒

3、有人為行動，也就無所謂溝通。 溝通與人際關系密切相關，或許很簡單，或許很復雜，有時可能拘泥形式，有時也可能十分隨便。這一切都取決于傳遞信息的性質和傳遞者與接收者之間的關系。 溝通包括信息傳遞，組織內部的人員與人員之間、部門與部門之間的相互理解。,認識溝通,溝通的重要性 可以使思想一致、產生共識； 可以減少摩擦爭執與意見分歧； 可以使管理者洞悉真相、排除誤解； 可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感； 可以疏導人員情緒、消除心理困擾； 可以使員工了解組織環境、減少革新阻力； 可以收集信息、使團隊狀況共有； 可以增進人員彼此了解、改善人際關系,認識溝通,溝通的目的 搜集或接收信息，分攤責任，鼓舞士氣，控制

4、管理，實施計劃（預算）和正視現實 與系統內各級人士會談個人、各群體和各部門的人員；與系統外部人員的會談客戶、供應商、銀行業者和其他專業人員 運用正式溝通方式會議、報告、通報，運用非正式溝通方式咨詢、建議、與員工談話 充當多種角色董事長、項目經理、分析員、下屬和同事 對溝通進行評價。信息符合事實嗎？是建議還是閑聊？ 建立信息傳遞網絡，以獲得那些暴露或隱藏的真實信息 盡力去影響那些你無權支配的人,認識溝通,溝通的形式,認識溝通,溝通的原則 1、首要原則平等 保持平等心態，充分尊重對方。 所謂平等，就是在你溝通之前，你心中要把對方放在與你相同的位置上。 溝通的目的不是證明你是對的，對方是錯的。溝通的

5、目的是達成共識，而不是對方被你說服，切忌居高臨下。 2重要原則寬容和贊美 寬容實際是對對方的一種理解，是善良的一種體現，是對對方缺點的一種容忍。只有你能包容對方，你才能與對方相處，才能領導和管理他人，也才能真正去贊美別人。 贊美使人進步，批評也同樣可以，不過它們的差別在于：贊美，可以立即告訴對方“應該怎么做”，而且給人鼓勵，使人快樂接受；而批評主要是告訴對方“不該怎么做”，但常常不回答“該怎么做”。,認識溝通,溝通的原則 3有效原則順應原則 順應原則就是用傾聽、認可和贊美式的簡短評論，順從對方以協調與對方的關系。順應性原則強調目的性。 順應性是指要調整自己的心胸和視野、節奏和價值取向，以便與別

6、人處理好工作上的關系 順應性是以寬容和包容心為前提的，真正的順應者既能滿足別人的要求，同時也不使自己的需求落空 4、突破原則主動檢討 勇于承認自己的不足，真正顯示你的誠意，是轉化對立情緒的突破口 5致勝原則換位思考 處在對方的位置來思考，你常常會體諒對方，從而寬容對方。 讓對方成為專家，自己成為學習者。讓對方發揮最大限度的專長，讓對方獲得最大限度的尊重。任何時候都把自己當成學生，即使你比對方懂得多,溝通過程,惠豐集團內部培訓教材,溝通障礙,溝通障礙成因圖,溝通障礙,信息障礙的種類及成因 接收障礙 環境刺激 接收者的態度和觀念 接收者的需求和期待 理解障礙 語言和語義的問題 接收者的收聽和接收能

7、力，特別是對那些對自我概念構成威脅的信息 信息流的長度 地位影響 接受障礙 懷有成見 傳遞者和接收者之間的矛盾,溝通障礙,溝通障礙的消除 傳遞者 信息是傳遞給誰的？ 我為什么要進行溝通，我的動機是什么？ 確定和明白需要溝通什么信息 選擇最佳時間接受最佳信息 使用接收者能夠理解的語言，語言要明晰，不可含糊其詞 選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點 與接收者保持聯系,溝通障礙,溝通障礙的消除 接收者 密切關注傳遞者 積極傾聽正在傳遞的信息 如有必要，請求釋疑或重復 與傳遞者保持聯系 傳遞者和接收者 認識到誤解是在所難免的，留神所有應該正確理解的次要刺激 反復聽，不厭其煩地聽 檢驗信息理解是否有誤

8、共享由信息產生的觀點、情感和知覺,溝通策略,管理溝通策略模型,溝通策略,一、溝通者策略 1、溝通主體分析的基本問題 （1）自我認知和自我定位,約哈里 窗口,溝通策略,一、溝通者策略 1、溝通主體分析的基本問題 （2）溝通者的可信度 影響可信度的因素和技巧,溝通策略,一、溝通者策略 1、溝通主體分析的基本問題 （3）溝通者自我背景 我的溝通目標是否符合社會倫理、道德倫理? 在現有內、外部競爭環境下，這些目標是否具有合理性? 我就這個問題作指導性或咨詢性溝通的可信度如何? 是否有足夠的資源來支持我的目標的實現? 我的目標是否能得到那些我所希望的合作者的支持? 我的現實目標是否會與其他同等重要的目標

9、或更重要的目標發生沖突? 目標實現的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現在更好的結果?,溝通策略,一、溝通者策略 2、目標和策略的確定 總體目標 行動目標 溝通目標,目標實例,溝通策略,一、溝通者策略 3、策略的選擇,溝通策略,一、溝通者策略 4、目標與溝通形式實例,溝通策略,一、溝通者策略 5、案例（李明義和白露） 客觀問題 這個案例中表現出了什么問題？ 思考性問題 案例中你的兩個下屬所存在問題的關鍵是什么？ 解釋性問題 你將如何與李明義、白露交談，使得你的意圖讓他們了解的同時與下屬的關系也得到加強？ 行動性問題 如果你的公司也存在這樣的問題，你要怎樣處理？,溝通策略,二、觀眾策略 1、溝

10、通對象的特點分析 他們是誰？ 他們知道什么？ 他們感覺到什么？ 你如何打動他們？ （1）哪些人屬于受眾范疇 主要聽眾，又稱直接聽眾 次要聽眾，又稱間接聽眾 守門人 ”意見領袖“ 關鍵決策者,溝通策略,二、觀眾策略 1、溝通對象的特點分析 （2）他們知道什么 背景信息他們需要多少？ 低的背景需要； 高的背景需要； 混合的背景需要 新的信息他們需要多少？高的信息需要； 低的信息需要； 混合的信息需要 他們的期望和優先選擇是什么？風格優先選擇； 通道優先選擇； 標準的長度和格式優先選擇 （3）他們感覺如何 受眾對你的信息感興趣程度如何？ 你所要求的行動對受眾來說是否容易做到？,溝通策略,二、觀眾策略

11、 2、激發受眾興趣 （1）以明確受眾利益激發興趣 具體好處 事業發展或完成任務過程中的利益 （2）通過可信度激發受眾 通過確立“共同價值觀”的可信度與“共同出發點”技巧激發受眾 以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發受眾 運用地位可信度與懲罰技巧激發受眾 （3）通過信息結構激發受眾 開場白 主體：“接種疫苗”技術； “在門一腳”技術； “臉面”技術； 兩邊技術 結尾,溝通策略,三、信息策略 1、你如何突出重點？ 直接的結構形式：直接切入主題 間接的結構形式：間接向主題靠攏,溝通策略,三、信息策略 2、如何組織信息以觀眾為中心 （1）目標確定 注意靈活原則 明確主導目標 界定好總體目標、戰略、策略和任

12、務之間的關系 （2）觀點明確 明確自己的立場 提出發現和建議所蘊涵的愿景 提供可靠的信息 提供不同的價值觀和利益 其他觀察者和參與者的意見 著眼于事實、價值、意見,溝通策略,三、信息策略 2、如何組織信息以觀眾為中心 （3）內容和結構的組織 確定溝通內容的兩個基本原則： 以最簡單的語言告知你的目標 溝通是你理解了什么而不是說了什么,內容、論證和結構的整合 從信息的論證分析 提出具有說服力的論據 合理安排信息結構,溝通策略,四、渠道選擇策略 1、書面形式或演講 2、正式或非正式 3、個體的或群體的 4、及時反應 5、控制所傳達的信息 6、秘密或公開交流 7、聽眾參與度的高低 8、聽眾是否處于同一

13、地理位置,組織內部的溝通方式： 指示與匯報 會議與個別交流 內部刊物與宣傳告示欄 意見箱與投訴站 領導見面會與群眾座談會 組織之間的溝通方式： 公關 CI策劃 商務談判,溝通策略,五、文化策略 1、跨文化溝通是經濟全球化發展的要求 2、跨文化溝通的障礙分析：觀念沖突、制度沖突、行為方式沖突 3、跨文化溝通策略分析 （1）傳達者策略：溝通目標、溝通形式、可信度 （2）聽眾策略：聽眾選擇、聽眾激勵 （3）渠道選擇策略 （4）信息策略 4、其他因素：風格、語言、非文字信息、形體與聲音、空間與實物、問候與好客程度,溝通策略,六、溝通策略的運用 1、有策略的溝通 運用策略清單 用正確的方式傳達信息 2、

14、把握策略運用的原則 及時性、一致性、調整、反饋、貫徹,案例（生產部與采購部）,小組討論 客觀問題 這個案例中有哪些最重要的事情？ 思考性問題 A是怎樣做到跟采購經理的有效溝通的？ 解釋性問題 A發給采購經理們的備忘錄最后取得了什么樣的結果？ 為什么是這個結果？ 行動性問題 如果你是A，你會如何跟采購經理們溝通？,第二部分 有效溝通,有效溝通,富有成效的商業討論 領導與溝通 公司溝通 有效的商業演講 危機中的溝通,富有成效的商業討論,討論為什么在商業活動中很重要 解決復雜的問題 達成一致 提高組織效率 關于討論的一些錯誤觀點 大多數經理認為他們擅長商業討論 大多數經理認為他們具有商業討論技巧,富

15、有成效的商業討論,自我保護性的討論技巧 保持單方面的控制權 強調成功方面的同時回避失敗方面 抑制消極情緒的出現 行為要盡量理性 為什么采取自我保護性的討論 避免窘迫的局面和威脅的出現 避免受到攻擊以及避免感覺自己能力不足,富有成效的商業討論,主張和詢問 主張 所謂主張就是說出你自己的想法和觀點 僅僅采用主張可能帶來爭論 經理A說出他的觀點，經理B說出他的觀點，A和B爭論得越來越激烈卻無法達成統一的意見 詢問 所謂詢問就是提出問題：針對他人的觀點提出問題或他人針對你的觀點提出問題 僅僅通過詢問是沒有效果的 問大量問題的做法就像法庭中的律師,富有成效的商業討論,主張和詢問 在提出主張和詢問之間平衡

16、 主張：目的就是贏得爭論 例：這就是我的策略以及支持這種策略的原因。 詢問：目的是給演講者制造陷阱并最終贏得爭論 例：你怎么看待這個問題？ 主張+詢問：目的是找到最好的答案,富有成效的商業討論,主張和詢問 提出主張的要點 使你的推理顯得清晰“這就是我的結論以及支持這個結論的數據。” 鼓勵他人對你的觀點進行探討“你發現我的推理有什么問題嗎？” 鼓勵他人提出不同觀點“你們中間是否有人有不同的數據或者不同的結論？” 針對他人跟你不同的觀點詢問“除了我所考慮過的數據你是否考慮到了其他數據？”,富有成效的商業討論,主張和詢問 詢問的要點 指出你有一個不同觀點并且詢問他人是如何得到跟自己不同的觀點的 “我

17、對事情的看法有很大不同并且我想知道我們是如何得到這些不同觀點的” 在針對他人數據提問時要先輸出支持你的結論的數據 “我的數據是這樣的你能告訴我你所采用的數據嗎？”,富有成效的商業討論,案例（世紀電子公司） 世紀電子公司是一家生產一種獨特的高科技產品的電子公司。由于它在工程技術上的一些專有技術，市場需求很大，市場地位比較穩固。 在最初的三年里公司的銷售量每年翻番。但訂單交貨期卻不能得到保證。為此，公司的生產從一班輪換改為兩班輪換，且決定建一個新工廠，同時，對營銷投入了更多的財務和物力，銷售人員的人數也翻了一番。 但是銷售量在第三年末開始出現滑坡。到了第四年年中，公司的銷售陷入危機之中。于是公司采

18、取了一系列的措施促進銷售。公司的銷量開始上升。一年后，交貨時間又開始延長，公司在謹慎考慮后批準了增加生產能力。但是不久銷售量再次出現了危機。 在隨后的幾年中，同時的情況不斷出現。高的銷售量之后總是一段時間的銷售低潮或者零增長。 問題： 世紀電子公司的管理團隊對這個問題感到很困惑并且不知道該如何解決。作為咨詢團隊你們現在開會討論世紀電子公司的問題并且提出建議解決方案。你們的任務是運用富有成效的討論技巧來討論問題并且給出解決方案。,領導與溝通,管理模式,領導與溝通,管理模式,領導與溝通,環境領導法,領導與溝通,預備問題 你所在公司最常見的溝通媒介是什么？ 這些溝通媒介的有效性如何？ 如果你不能夠向

19、人們傳達信息，你會得到如下結果： 流言 漠不關心 革命 渠道選擇 印刷品：公司報紙/新聞信件，公告，備忘錄，信件，方向手冊，年報，政策手冊，電子郵件 其他渠道：演講，內部通訊聯絡系統，企業內部互聯網，電子公告牌，會議，電話，語音郵件，電話會議，聯歡會，ERP,領導與溝通,溝通指導 1、向下的溝通 在大多數組織里，大量的垂直溝通都是向下的 缺乏足夠的反饋系統 2、橫向的/水平的溝通 同級的不同崗位的人員間的溝通很有可能是最無效也是最被忽視的 應該鼓勵橫向的溝通，從而使得相關人員可以知道公司范圍內發生的事情 3、向上的溝通 要使向下的溝通有效首先要保證向上溝通的有效性 認真聽取向上溝通意見的經理們

20、將會實現更加有效的向下溝通 信任和尊重：向上溝通的基礎 建立信任需要時間，努力和誠實 一旦由于一次不小心的舉動破壞了建立起來的信任感，將會需要大量的時間和努力來彌補,領導與溝通,案例（謠言的傳播） 小組討論 客觀問題 這個案例中有哪些要點？ 思考性問題 為什么這些經理們感到煩躁？ 解釋性問題 比爾在溝通中犯了哪些錯誤？ 行動性問題 從比爾和羅伯特的角度提供解決目前問題的方案，重點放在提出內部溝通計劃。你的觀眾可以是公司董事長/中層經理/來自一線員工的員工代表。,要特別注意 公司里的小 道消息,公司溝通,從公共關系到公司溝通 “PR”公共關系/公共事務（外部溝通） “防空炮” 防止麻煩進入 防止

21、壞消息外傳 保護高層管理者 新聞記者擔任“防空炮”：首次為公共關系帶來專家的視角和手段 大多數的高層管理人員都出身于工程、會計、財務、生產部門 有一些是銷售或市場出身 “防空炮”的局限之處 公關人員的能力被高估 公關人員被認為可以扭轉不利局面 很容易淪為不負責任的經理們的替罪羊,公司溝通,公共關系部（行政辦公室）向誰匯報 對于大多數公司的總經理來說都應該與公司溝通部有直接鏈接的渠道 如果沒有這種聯系方式，公司的溝通就會顯得無效和缺乏力度 在許多情況下，公司溝通部向“大管家”負責辦公室工作的領導匯報 有些情況下，公司公共關系部（行政辦公室）向公司總經理匯報,公司溝通,公司溝通部下設的次級職能部門

22、 公司形象和特征 公司廣告和主張 媒體關系 市場營銷溝通 財務溝通 雇員溝通 社區溝通 公司慈善事業 政府關系 危機溝通,你的公司溝通職能情況如何 設立了哪些職能？ 匯報關系結構如何？ 各職能的職責有哪些？,公司溝通,公司的形象和特征 形象從顧客眼中反映出來的公司真實面貌 特征從公司標識中反映出來的對公司實際情況的形象化感知 一個組織的形象和特征是公司溝通職能非常重要的一項工作內容 公司溝通的第一個作用是：決定一個公司在不同客戶中的形象以及選擇借以傳達自己形象的特征 公司廣告和主張 公司廣告 試圖推銷公司本身 試圖影響公眾對公司生存能力和總體發展戰略的看法觀點 產品廣告 問題廣告 不僅僅試圖影

23、響客戶對公司的看法 試圖影響人們對于那些影響公司的特定問題的態度 具有風險,公司溝通,危機溝通 全面化 確保企業危機管理目標與業務發展目標相一致 確保企業危機管理能夠涵蓋所有業務和所有環節中的一切危機，即所有危機都有專門的、對應的崗位來負責 確保危機管理能夠識別企業面臨的一切危機 價值觀的一致性 危機管理有道亦有術。危機管理的“道”是根植于企業的價值觀與社會責任感，是企業得到社會尊敬的根基；危機管理的“術”是危機管理的操作技術與方法 關聯化 有效的危機管理體系是一個由不同的子系統組成的有機體系，如信息系統、溝通系統、決策系統、指揮系統、后勤保障系統、財物支持系統等,公司溝通,危機溝通 集權化

24、在企業內部建立起一個職責清晰、權責明確的危機管理機構 危機的集權管理有利于從整體上把握企業面臨的全部危機，從而將危機策略與經營策略統一起來 互通化 危機戰略能否被正確執行受制于企業內部是否有一個充分的信息溝通渠道 創新化 危機管理要充分借鑒成功的經驗，也要根據危機的實際情況，尤其要借助新技術、新信息和新思維，進行大膽創新，切不可墨守成規，固步自封,公司溝通,案例（波士頓銀行） 目的性問題 這個案例中有哪些要點？ 思考性問題 這個案例中你如何看待律師的作用？ 解釋性問題 波士頓銀行在公司溝通中犯了哪些錯誤？ 對于如何跟外界溝通來解釋銀行對于違規事件的解釋，你的建議如何？ 行動性問題 你將怎樣處理

25、發生在你的公司的公共關系問題？,有效的商業演講,演講準備,有效的商業演講,演講的時間安排,有效的商業演講,演講要素 1、介紹 （1）問候 正式的問候：“我代表歡迎你們的到來”、“我是，很高興今天能向你們講述” 非正式的問候：“嗨，大家好，今天我準備講一下”、“好的，我想我們應該開始了” （2）吸引大家注意力（引起興趣） 提問技巧：“假定”、“你們是否想過為什么”、“今天在這里你們有多少人曾經” 以奇制勝技巧：“你們是否知道”、“最新研究表明” 講述故事的技巧：“我記得當”、“我想跟大家講一下幾天前聽說的一個故事” 吸引注意的要點：采用方式要適合你的聽眾；要跟你所傳達的信息聯系起來；簡短；適時,

26、有效的商業演講,演講要素 1、介紹 （3）陳述主要目的 陳述你的目的：“今天我的目的就是告訴你們關于”、“我將在這里講述”、“今天我的目的是談一下” （4）對問題進行預覽 包括演講的主要觀點以及這些觀點的順序：“今天我將主要講三個觀點。”、“我的演講分為兩部分，第一，第二” 2、正文 主要觀點 過渡句：“接下來，我將會轉到”、“繼續我的下一個觀點” 引起注意：“我想是非常重要的”、“現在，我將會帶你們看一下”、“正如你們從圖標中看到的那樣”,有效的商業演講,演講要素 3、結尾 （1）摘要 重申你的主要觀點：“我來總結一下，我一共評論了三種觀點”、“正如我們今天從演講中看到的那樣有兩個主要的原因

27、” （2）結論 重申你的目的：“總之，我們推薦”、“所以我建議我們” （3）結束方式 “謝謝你們的參與”、“很榮幸今天在這里發言” （4）提問和回答（可選）,有效的商業演講,非語言技巧（肢體語言）,在危機中的溝通,危機的階段、特征 危機醞釀期 指的是危機的孕育時期。這個階段的特征是：危機有時有些預兆和端倪，當然更多的是難以察覺，這個階段如果察覺的話，可以撲滅 危機爆發期 指的是危機的產生時期。危機發生了，這個階段的特征是，危機已經浮出海面，細心敏銳的人肯定可以察覺，而忽視和遲鈍則會視之無睹。在這個階段，它的特征是，危機已經暴露，可以逆轉，也可以轉化 危機擴散、蔓延期 指危機發生后，通過媒介、人

28、員、組織的傳播，危機不斷擴散，受眾知曉率爆炸式增長。 這個時期的特征是：危機事態正在發展，本質原因卻不一定能明確，現象則在傳播中不斷復制 危機的減弱、消失期 通過事態的發展，事件的處理，原因的調查，事情有了結果，當事人各得其所，公眾、媒介的關注逐漸減弱、消失,在危機中的溝通,如何為危機未雨綢繆 對風險進行評估 對危機進行計劃安排 確定對各利益相關群體的影響 對潛在的危機設定溝通目標 委派不同的隊伍去應付每個危機 計劃實行危機集中化管理 一份正式的危機計劃應該包括的內容： 發生緊急情況時應通知的人員名單 跟媒體聯系的手段 通知員工的策略 設定一個公司危機管理中心地點 危機計劃說明書,在危機中的溝

29、通,在危機中溝通 控制局面 收集盡量多的信息 成立一個集中化的危機管理中心 盡早并且經常溝通 了解媒體在危機中的使命 同受影響的群體直接溝通 記住業務必須繼續下去 迅速制定計劃避免出現其他危機,公關部的工作 1、和媒體記者溝通 2、關注企業內外的利益變化趨勢 3、進行全員公關，即全員都要有公關的概念,在危機中的溝通,與媒體的溝通 法律層面：損害控制；僅僅看到危險 與公眾溝通層面：公眾信息；傳達你的信息的機會 保持沉默幾乎總是使事情變得更糟 對各利益相關群體的潛在傷害 公眾信任和公司聲譽的重要性高于相應的風險 無論情形如何，對事件的反應都應該迅速而直接 出現負面消息的可能性越大，就越應該盡早讓我

30、們的信息出現在新聞報道中,在危機中溝通,案例（泰諾苯中毒事件） 目的性問題 這個案例中有哪些要點？ 思考性問題 這個案例中你認為強生公司的處理方法有哪些可取之處？ 解釋性問題 強生公司在事件中主要采用了那些處理手段？ 行動性問題 你將怎樣處理發生在你的公司的危機事件呢？,第三部分 與下屬溝通,與下屬溝通,積極了解下屬 鼓勵下屬奮進 引導下屬工作 傾聽下屬的意見 與問題下屬的溝通,積極了解下屬,一、打消下屬的戒備心理 1、平等交流 下屬的心理：由于職位不同，下屬對上級往往有一種畏懼心理，非常在意上級對自己的態度 溝通不是職位的交流，而是心與心之間的交流，在這個意義上，你和下屬是平等的 降低自己的

31、姿態，真誠謙虛，不要以先知者和必勝者的心理自居，不要老是一副嚴厲的面孔，用一種朋友間溝通的平等心態去和下屬溝通 2、注重方法的變通 方法正確才能減弱或者消除下屬的戒備心理 要根據下屬不同的情緒狀態和個性而采取適當的溝通方法 直接指出問題所在，表達自己的態度和觀點； 旁敲側擊，暗示下屬； 轉移注意，在談笑之中讓下屬明白你的意思,積極了解下屬,一、打消下屬的戒備心理 3、多表揚 心平氣和地疏導自己的情緒，多對心存戒備的下屬提出激勵和表揚，特別是在公共場合對他們真誠的贊揚，會正面引導他們放下戒備心態 4、表達尊重 不能抓住一點過失大做文章，不給下屬下臺的機會 在同一問題上，必須一視同仁 不能不分時間

32、和場合當面批評下屬 不用諷刺、嘲笑、挖苦的口吻和下屬溝通 不當著下屬的面表示出不信任,積極了解下屬,二、主動了解下屬的個人信息 1、面對面的直接了解 面對面的交流是主要的也是最真實的了解途徑 正式場合的交流能夠了解的更多的是下屬的工作情況 多采用非正式的溝通渠道：閑聊、聯歡會、內部活動等,積極了解下屬,二、主動了解下屬的個人信息 2、通過其他人間接了解 其他人可以是其他下屬、下屬的朋友或者是下屬以前的上司 選擇中間媒介時要注意 你所選擇的人應該誠實可信，至少不能是亂嚼舌根的人 間接獲得的信息只能作為參考，必須持有足夠的懷疑態度 3、讓下屬做出自我評價 通過各種形式讓下屬作出自我評價：直接要求或

33、在某個活動之前要求下屬寫個人情況，包括特長、忌諱等 不要強行規定必須寫出某些內容，只要給出一個范圍就可以了，否則可能會觸及個人隱私，收效甚微,積極了解下屬,三、表達對下屬的尊重 1、尊重下屬的個人習慣 每個人都有自己的生活和工作習慣，只要下屬的個人習慣對公司和工作沒有大礙，就不要因為自己的“不順眼”而強行讓其改變 必要的時候要表示認同，這不是妥協，因為很多人必須在自己的習慣下才能發揮出本身的才能 2、切莫傲慢自負 談話時下屬提出異議，不要顯出輕蔑和惱怒，及時記錄下來，并向下屬表示會認真考慮 對待下屬善意的幽默不要制止，忽略或者同樣回以一個幽默，但是不能拿身邊的人作為挖苦的對象 微笑著接受下屬的

34、批評并認真對待問題 當下屬在某方面表現出超出自己的機智和才能時，不能心存妒忌、暗中排擠，學會著眼大局，并對下屬提出表揚,積極了解下屬,三、表達對下屬的尊重 3、不要隨便發號施令 用教訓和命令的口氣說出的話，會給人以缺乏尊重的感覺 相對于命令，下屬更愿意接受推薦或者建議。命令的口氣會讓下屬心中產生逆反心理 要避免說出類似的話： 你必須 你應該完成的是 你竟然敢 你給我記住,當受到傲慢對待時，一般人會有以下 的反應： 內心充滿反抗與不滿，對方的信譽直 線下跌。他可以暫時不流露自己的真實想 法，卻在內心等待一個機會來報復眼前這 個傲慢的家伙。等待的時間越長，遭受的 恥辱越清晰，一旦“爆發”將具有越大

35、的破 壞力。,積極了解下屬,四、了解、處理下屬的合理需求 1、建立直接上報的渠道 建立起一種你和下屬之間的直接渠道。讓下屬們知道，如果公司有影響他們工作的紕漏或者他們有很急需的要求，可以直接向你的助理反映，甚至可以隨時直接地向你當面提出 2、開辟表達需求的空間 可以在公司內放置一個信箱，讓下屬將自己的需求寫出來，讓專人定期負責匯總上報，重要的建議要親自回復,中間環節越少，越可以獲得真實資料。,積極了解下屬,四、了解、處理下屬的合理需求 3、滿足合理需求 所謂合理需求就是對公司發展和工作開展有利的，或者對大多數人有利的需求 在收到下屬的需求請求后，及時做出反應，切忌拖拖拉拉，應該讓下屬看到公司的

36、辦事效率，增強下屬對公司的信任 在做出分析后，盡快滿足下屬的合理需求。 4、解釋拒絕的原因 對于不合理的需求和暫時無法滿足的需求，應該公開給出理由，不要讓下屬有被蒙蔽的感覺 對個別過分的請求要嚴厲地提出警示，但不要指名道姓,積極了解下屬,五、在下屬犯錯時表達出大度 1、查清事實 不能隨便訓斥下屬，但也不要毫無根據地只聽下屬的解釋就表示諒解，因為這樣可能會助長下屬推脫責任的不良習慣，要對下屬所說的錯誤原因進行多方面的調查和考證 2、表示理解 在確認下屬犯錯誤不是他自愿所為以后，應該消除下屬的緊張心理，表示自己理解他的無奈，同時表達出自己的遺憾 3、適當融入贊許 如果下屬在不得已的情況下，雖做出了

37、努力，但是最后沒有成功，你非但要表示理解，還應該對下屬曾經做出的努力表示贊許，以鼓勵他的斗志 4、以鼓勵結尾 最后應該鼓勵一下下屬，告訴他再次遇到棘手的問題時，要努力克服困難，要有必勝的信心,積極了解下屬,六、了解、對待下屬的不滿 1、設立不記名的意見箱 2、觀察你離開后下屬的反應 3、當眾表揚直接提出不滿的下屬 4、盡快對下屬提出的意見做出答復 只有良好的接受態度是不夠的，不能聽而不聞，必須盡快做出答復 不要自圓其說 不要推卸責任 對合理的意見，要承認錯誤 提出改正的具體做法 對不合理的意見做出解釋 向下屬表示感謝 5、肯定自我,不要感謝那些對你的言行無限贊譽的人，而要感謝那些對你的錯誤進行

38、善意批評的人。,積極了解下屬,七、避免關心下屬的誤區 1、許諾空頭支票 關心重在做，不在說，說而不做，只會使自己威信掃地，要用實際行動讓下屬明白你的努力 2、滿足下屬的所有要求 對不合理的要求也努力滿足只會培養下屬的不良習慣 3、不批評下屬 過分的縱容只會換來更大的錯誤，害人又害己 4、不了解下屬的真正需求 不了解下屬的真正需求而自以為是地瞎關心，會被誤認為在做秀而導致相反的效果,積極了解下屬,七、避免關心下屬的誤區 5、關心有輕有重 對下屬的關心要公平，不能過分明顯地偏袒某一方，否則會導致下屬內部拉幫結派，矛盾加劇 6、不關心下屬的不滿 對于下屬的不滿應該及時了解，妥善處理，否則積少成多，勢

39、必會造成嚴重的后果 7、動機不純 如果關心下屬帶著強烈的功利色彩，換來的不會是尊重而是輕視 8、只偏重物質利誘 關心必須用心，物質利誘只可能在短時間內博得下屬的歡心，而不會有長久的效果,鼓勵下屬奮進,一、讓下屬有一個共同的奮斗目標 1、讓下屬參與目標的制定 調查表明，讓下屬積極參加目標的制定工作是讓大家真正接受共同奮斗目標的先決條件之一 下屬親自參與制定目標、承諾目標，會讓其感到自己為達到公司總目標而“身負責任”，這種責任感會使他們以極大的熱情投入工作 可以通過如下形式讓下屬參與到目標的制定中來： 和職位較高的下屬開會討論，前題是這些職位較高的下屬必須首先了解基層下屬的要求 給出幾個目標方案，

40、開設投票機制，讓所有下屬進行投票決定 設置意見反饋渠道，讓下屬有對目標發表意見的機會,鼓勵下屬奮進,一、讓下屬有一個共同的奮斗目標 2、制定合理的目標 從基本任務和實際情況出發，對人力、物力、財力和環境狀況作出精確的判斷，合理的目標應既有可行性，又有挑戰性 高不可攀的目標令人望而生畏，喪失信心；唾手可得的目標也會令人掃興，降低目標的激勵作用 合理的目標是“跳一跳，才能摘到”，經過努力才能實現 3、制定符合下屬需求的目標 要使目標具有吸引力，必須使目標和下屬的需要相聯系 只有適合下屬的目標，才對下屬有吸引力和激勵效果，反之，目標則毫無價值 4、制定出目標鏈 把目標細化，制定出環環相扣的大中小、遠

41、中近的細化目標,鼓勵下屬奮進,二、激發下屬的主人翁精神 1、讓下屬感覺到公司的存在 在公司的門口立一塊標志，在下屬來公司時可以看到歡迎的話，在離開公司時，能從背面看到感謝的話 在每個下屬工作的地方放置帶有公司標志的飾物 使用帶有公司統一標識的辦公用品 2、加強民主管理制度 提供更多的民主參與的可能，盡可能在公司實行多種多樣的科學民主管理，使下屬有發表意見的機會 讓下屬能夠參加組織的領導和決策,鼓勵下屬奮進,二、激發下屬的主人翁精神 3、以“家”的溫暖關心下屬 解決下屬的后顧之憂，是激發下屬主人翁精神、增強責任意識的保證 以家的溫暖和情懷去關心和愛護自己的下屬，關心他們的冷暖，幫助他們解決實際生

42、活中的困難 4、建立公司內有效的信息溝通反饋渠道 盡量減少溝通的中間環節，使不同階層的下屬都感受到自己不再是“局外人” 讓下屬及時了解公司提倡什么，反對什么，期望下屬做什么等等，從而讓下屬調整自己的行為,鼓勵下屬奮進,三、以自己的實際行動昭示下屬 1、確立為公司、為下屬服務的意識 在工作中把公司的利益放在首位，想公司之所想，想下屬之所想 2、為下屬樹立努力工作的榜樣 建立榜樣的最好方法就是努力工作，沒有什么比平凡的努力工作更具權威了 3、工作力求完美 工作力求完美，藉此來提高工作素質，每一細節都要盡善盡美 讓工作的每一分鐘都有價值，不做無用功 4、充滿熱誠地工作 熱情的作用不可忽視，你的熱誠會

43、在不知不覺中影響下屬的工作熱情 5、主動地工作,鼓勵下屬奮進,四、給下屬提供相對自由的空間 1、不做監工 不給下屬過多的輔導，以提高他們獨立處理整個工作的能力 與下屬一起研究工作，在工作中多詢問以防止出現偏差 站在客觀的立場，看待下屬的工作進度 2、不放任下屬 經常留意下屬工作的狀態，切忌不管不問 希望下屬能遵守的指示必須要明確，防止疏漏工作環節 對下屬工作中出現的問題，要及時想出解決方案，在下屬無法應對的時候，做出妥善處理 3、有效授權,鼓勵下屬奮進,五、注意公正的效力 1、制度面前人人平等 公正的立足點是“制度”管人，而不是“人”管人。 2、評價標準要公正 對每位下屬一視同仁，不能有歧視性

44、的評價 標準要一致，在啟用新標準前應提前一段時間告知員工，讓他們有一個適應和過渡的階段 3、選擇出色的公正評定者 評定者必須了解被評者，并且具備相關的業務知識 任命評定者時，不能重學歷而輕經驗 評定者必須品性良好、德高望眾，公正且具有正義感,引導下屬的工作,一、因勢利導說服下屬 1、用強化競爭的方式說服沒有動力的下屬 一成不變的工作，會消磨下屬的斗志，沒有了干勁，也就沒有了效率 強化競爭機制，靈活采用一些競爭手段，激發下屬的動力 2、用迂回的方式說服固執己見的下屬 肯定下屬的想法的某些合理性，再指出他不正確的地方 3、用震撼內心的方式說服油滑的下屬 對于下屬中不腳踏實地做事情的油滑者，要多花點

45、功夫，與他共同探討做人處世的基本原則 4、用事實去說服無理取鬧者 說服不是命令，對于無理取鬧者的無理要求要嚴正駁回 站在為他考慮的立場上去指出他的問題所在,引導下屬的工作,二、激發下屬的創造力 1、用壓力來增強挑戰意識 讓職位低的下屬承擔起職位稍高的下屬的工作 工作富有挑戰性，既有利于下屬奮發進取，也使下屬有時間不斷總結、反省，并在此基礎上提出新創意、做出新成績 2、用饑餓感增強拼搏精神 如果下屬沒有危機感，沒有事業的饑餓感，他們就不會主動地開發自己身體里的創造性 為下屬設置一個看得到卻又不容易實現的目標，使他們多渠道多角度地開發自己的創造力，用各種方式設法去完成這個目標 3、適當的崗位輪換，

46、激發新下屬的創新思維 輪崗能夠使下屬用不同以往的思維去思考問題，同時避免人才浪費，給下屬提供表現自己創造力的機會,引導下屬的工作,三、通過表揚引導下屬的行為 1、用心發現優點 用心去發現下屬工作過程中值得稱贊的地方，尤其是不同于別人之處 肯定下屬的價值，以使下屬不斷對自己的能力增加信心 2、即時表揚 3、用心表揚 對下屬的贊美應該是經過你的思考，是真正的肯定他的價值，而不僅僅是口頭上的幾句話 4、表揚要言之有物 5、公正表揚 6、稱贊到底 贊揚中不要夾雜批評的語言,對于稱贊的公正性要特別注意： 1、有缺點的下屬也有值得稱贊的地方； 2、不要不稱贊能力比自己強的下屬； 3、稱贊親密的下屬時，要把

47、握說話的分寸； 4、不要大家做出了成績卻只稱贊一個人。,引導下屬的工作,四、利用反面激勵引導下屬 1、分析下屬的承受能力 不是每個人都能承受領導潑下的冷水，如果下屬的承受能力不夠，這種打擊就會讓他喪失斗志 2、讓下屬自己指出不好的結果 給下屬一定的空間，讓他自己去領悟做某件事的結果，只有自己看到不好的結果才能有心靈的震撼，從而達到引導的目的 3、反面激勵要有足夠的支持依據 4、慎重使用反面激勵 反面激勵是一種很高超很藝術的激勵手段，也是容易失誤的激勵手段 只有在肯定能獲得正面效果的時候，才能動用反面激勵且輔之以正面激勵，為樣效果更好,引導下屬的工作,五、運用批評說服下屬 1、搞清楚為什么批評

48、必須端正心態，批評是先批后評，它的最終目的是讓下屬意識到錯誤，是為了讓下屬更好的發展，應該重評不重批 應該深入調查，多方了解，搞清楚下屬出現問題的真正原因，以便在批評的時候，對癥下藥 2、批評要及時 及時批評，可以讓下屬認識到你對他的工作表現了如指掌，而不敢有任何松懈 及時批評，有利于下屬及時改正、改進工作，減少錯誤的損害程度 3、選擇正確的批評場合 除非下屬的問題已經嚴重到威脅整個公司團體的正常工作，否則不要使用當眾點名批評的方式,引導下屬的工作,五、運用批評說服下屬 4、批評要善后 對于情緒低落的下屬，要適時追加肯定分量，重在鼓勵，幫助他正確認識自我，樹立起信心 對于產生逆反心理的下屬，應

49、該在以后的工作中多關心、愛護，使他明白批評只是對他們不同方式的關心,傾聽下屬的意見,一、傾聽的技巧 1. 目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 2. 展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 3. 避免分心的舉動或手勢。 4. 適當的提問。 5. 復述對方的意思。 6. 避免中間打斷說話者。 7. 不要多說。 8. 使聽者與說者的角色順利轉換。,傾聽下屬的意見,二、調整傾聽下屬意見時的心態 1、堅定的心態：要堅定地聽完下屬的意見，不能出現不耐煩的情緒而中途退出和下屬的交談 2、肯定的心態：每個人的話都有值得思考和借鑒的觀點，不能隨便加以否定 3、開明的心態：對于包含很多新的資訊和

50、潮流的思想要采取開明的態度，積極探討 4、謙虛的心態：三人行，必有我師 5、平靜的心態：不動怒 6、分析的心態：冷靜分析下屬意見中合理與偏激的成分，過濾掉不該接收的信息，把有效的信息保留下來 7、聽“親”也聽“疏”：所有人的意見都會對自己有幫助 8、兼聽不專聽：對待一個問題，要聽取盡量多的不同角度的意見,傾聽下屬的意見,三、克服傾聽中的障礙 1、營造良好的環境氣氛 環境不好是傾聽的第一障礙，環境對人的聽覺與心理活動有重要影響，輕松、安靜的環境是傾聽的好場所 2、平靜下屬的激烈情緒 3、克服自己的主觀障礙,傾聽下屬的意見,四、在聽取意見時提出問題 1、適當提出引導性問題 2、提出引起下屬思考的問

51、題 3、提出與下屬意見緊密聯系的問題 4、提出問題時要看時機 5、提問之前先征詢 6、注意提問的語氣,提問的技巧： 1、提問可以作為一種維持傾聽過程的方式 2、多用一般疑問句，少用反問句 3、在下屬不說話時提問,傾聽下屬的意見,五、在得到意見后盡快做出回應 1、及時對意見作出分析 如果可以獨自處理，就自己對下屬的意見給出客觀的分析評價 如果意見涉及的問題比較重大，就招集管理人員一起討論 無論哪種方式，都必須在收到意見后盡快進行分析 2、公布意見處理結果 3、親自向下屬傳達改進方法 4、立刻實施處理方案 5、多做調研 6、對于指出公司重大失誤的下屬給予嘉獎,與問題下屬溝通,一、對待“懶惰成性”的

52、下屬 1、給不得意者安排合適的具有挑戰性的工作 有些下屬的懶惰是因為工作不能發揮其特長，使他對工作沒有興趣，感到大材小用從而對工作敷衍 2、辯證的對待投機取巧造成的懶散 端正他們的思想，讓他們明白實干的重要性 要洞察下屬的工作情況 發揮他們的優勢和潛力，不斷增強他們的榮譽感和責任心 3、加強淘汰機制，鞭策生性懶惰者 加強定期競崗、競職、輪崗等，對工作不利者進行分流 4、經理人要培養起過硬的工作作風,與問題下屬溝通,二、對待“過分害羞”的下屬 1、主動和他們進行交流 要有耐心，不能因為開始幾次他們不吭聲就放棄 2、開通間接交流渠道 可讓他們通過書信、電子郵件、報告等方式表達想法 3、尊重他們的自

53、尊心 對他們的工作成績多加肯定，多鼓勵，少一些否定 4、多幫助，少建議 5、密切關注他們的工作,與問題下屬溝通,三、對待愛出風頭的下屬 1、利用其長處 愛出風頭者，必然有積極的一面：如有激情、善于思考、不盲從等 給他們安排一些比較緊急或需要創造性思維的工作 2、適當打擊 3、正確指導其工作 在工作之前，要充分聽取他們活躍的想法，和他們一起探討，從多方面、多角度對工作進行分析 工作時，讓他們獨立承擔工作，不壓制他們工作的積極性，但要加強指導，對失誤和過激行為及時指正 工作后及時總結，分析出現問題的原因，讓他們清醒地認識到自己的缺點，并鼓勵他們改正冒尖的心態 4、用制度約束,與問題下屬溝通,四、對待自私自利的下屬 1、滿足合理需求 2、拒絕不合理要求 3、辦事公開 4、不要吝嗇對他們的幫助 5、用同事輿論監督他們 6、掌握處罰的分寸,1、自私自利的下屬一般都對物質的渴求比較多，可以從物質上進行處罰 2、對待自私自利的下屬，應該以抑制手段為主，但不放棄公正的原則,與問題下屬溝通,五、對待經驗不足的新下屬 1、多鼓勵、少批評 2、給新下屬提供好的老師 有經驗的老員工能夠引導新員工盡快熟悉工作，不斷取得成功，幫助他們積累經驗 3、提供具有挑戰性的工作 調查表明，富有挑戰性的工作能使新下屬迅速找到自