1、電子渠道E100推廣方案一、背景電子渠道通過門戶網站（含網上營業廳）、短信營業廳、掌上營業廳和自助終端等方式為客戶提供自助辦理業務的方式。減輕了營業廳工作的壓力，也在逐漸成為新的宣傳渠道。在未來的工作中，電子渠道將逐漸成為新的工作重點。電子渠道的進入方式如下： 網站進入方式：/短信營業廳：編輯短信“10086”發送至10086掌上營業廳：WAP登陸到“掌上天津”后點擊“掌上營業廳”二、現狀分析電子渠道包含熱線渠道（10086人工+自助）、網站渠道（網上營業廳）、短信渠道（短信營業廳）、 WAP渠道（掌上營業廳）及自助終端五部分。電子渠道業務辦理量指通過

2、上述渠道進行開通、取消、變更等業務操作。辦理量均不包含查詢、咨詢類操作。自有渠道辦理量=自有電子渠道辦理量自有實體渠道辦理量1-10月電子渠道發展情況：1月2月3月4月5月6月7月8月9月占自有渠道比77.41%76.98%69.79%75.87%79.64%75.49%79.64%77.75%77.14%活躍客戶普及率39.6%38.91%40.73%38.55%38.88%38.07%37.69%38.26%35.79%10月11月12月占自有渠道比73.11%活躍客戶普及率36.74%從發展形勢及口徑中可以看出，靜海地區電子渠道占自有渠道比基本在76%左右，10月份由于三個有禮等活動的大

3、力開展，有實體渠道辦理量大幅增長，造成了占比略有下降。總體上講靜海的確的電子渠道辦理業務量較為穩定，活躍客戶普及率也相對穩定在36%-37%。其中具體數據分析如下：自有電子渠道中，熱線人工和短信占了最主要的部分，分別為37.91%和33.95%。說明這兩種方式最為大眾所接受，這也和這兩種方式便于使用，沒有終端等限制、10086公眾知曉度高有關。根據數據，短信營業廳適合全面鋪開式的宣傳，而掌上營業廳及網上營業廳則需要針對潛在客戶相對集中的切入點進行宣傳。三、推廣計劃（一）網上營業廳：1. 特點分析：中國移動網上營業廳依托互聯網服務提供全面的可自助辦理業務，包括套餐變更，業務的開通及取消，晚上交費

4、等。客戶登陸中國移動網上營業廳需要服務密碼，登陸后可自由操作辦理業務。2. 客戶分析：使用互聯網是網上營業廳最主要的特點。雖然網民屬性很難被精確找到，但是我們可以通過網上購物等其他行為確定目標客戶群。3. 合作方式及渠道：（1）與銀行合作：有網上購物習慣的客戶都會使用網銀，把銀行作為一個切入點。可以嘗試和銀行展開合作，為使用該銀行網銀在網上營業廳當月交費累計100元以上的客戶提供禮品以鼓勵用戶使用網銀交費。實施方法可以由用戶憑借當月網銀賬單，還款時在銀行領取。（2）與快遞公司合作：網上購物一般都會用到物流公司，可以嘗試和快遞公司把廣告更明確的投放到有網上消費習慣的客戶手中。推廣方式可以采用在包

5、裹外粘貼網上營業廳、網上交話費的不干膠廣告。客戶在拆開包裹時會看到相關廣告又不影響到快遞公司服務。（3）與網吧合作：網吧作為上網人員的聚集地，目標客戶集中，事宜開展大力度的宣傳工作。宣傳展開的方式有：為網吧提供印有電子渠道宣傳內容的鼠標墊；網吧內瀏覽器的上網主頁設置為天津移動網上營業廳（/）；在網吧張貼宣傳海報，突出網上營業廳的登陸方式。（4）通過集團客戶專網：利用集團客戶專網資源，使用集團專網的客戶登陸時進行一次網上營業廳的彈窗。（二）短信營業廳1. 特點分析：短信營業廳使用方式最簡單，對設備終端沒有要求。雖然短信營業廳只需發送10086到10086

6、即可收到辦理具體業務的各項代碼，但可辦理的業務較多，辦理業務的代碼也較多，對客戶使用造成了一定程度上的不便。所以在不同宣傳的宣傳側重也不相同。2. 客戶分析：由于使用不存在任何限制，潛在客戶為全部有便捷辦理業務訴求的客戶。3. 合作方式及渠道：（1）營業廳等待區在營業廳等待區布置宣傳海報，講解詳細的短信營業廳各項業務辦理方式，引導等待客戶自助辦理業務。也可根據各廳實際情況在等候區提供人工講解電子渠道使用方法的服務。（三）掌上營業廳1. 特點分析：掌上營業廳是依托于手機WAP網絡的另一種形式的網上營業廳。相對于網上營業廳有著自己的優勢和劣勢。掌上營業廳可以實現隨時隨地辦業務；但是受終端限制，掌上

7、營業廳操作起來比網上營業廳稍麻煩，手機支付也沒有網上支付完善。掌上營業廳現在和在許多手機平臺都進行了推廣，例如：與UC手機瀏覽器的合作；與MM的契合等。用戶在使用這些軟件的時候可以很方便的進入天津移動掌上營業廳。2. 客戶分析：掌上營業廳的使用客戶是有手機上網習慣、對新業務有較強接收能力的客戶，這些客戶在使用手機上網時看到感興趣的業務會及時開通。我們可以通過分析客戶的資費情況選擇使用數據流量較多的客戶進行宣傳。（1）短信群發掌上營業廳的特色宣傳渠道主要集中在WAP網絡上，宣傳活動不易展開。推薦短信群發的方式進行推廣，主要內容為：告知客戶可以通過常使用的軟件（UC瀏覽器、MM等）快捷的登陸掌上營業廳。（四）整體宣傳1. 對于等候現象的營業廳，應主動遞送E100宣傳品，告知客戶可通過其他方式辦理業務，節省排隊時間。客戶自助辦理業務時遇到問題進行詢問的，營業員應詳細向客戶講解。2. 休假時間在電視臺進行飛字廣告。主要內容為告知用戶可在家辦理通過電子渠道辦理業務，并附帶簡潔的辦理方式，如“發送10086到10086”。3. 結合“2010年E100歲末回饋雙重禮活動”制作宣傳單頁，于圣誕節期間通過營業廳，代理商等渠道發放。因活動截止日期為2010年12月底，制作單頁時應注明活動結束