1、：分考.國際信息化培訓考試題酒店管理師(a 卷)考試時間： 120 分鐘滿分： 100 分答案一、填空題（每題1 分，共 17 分）1、酒店信息系統安全管理主要包括（技術 ）方面和（管理）方面的內容。2、酒店的物資按價值分類可分為（低值易耗品）、（ 物料用品）和大件物資。3、swot分析的四個英文字母分別代表（優勢） 、（劣勢）、（機會）和（威脅） 。4、根據危機的發展過程， 可將危機管理分為 （危機防范階段）、（危機處理階段）、：號證（危機總結階段）三個階段。份身5、酒店的市場定位分別是（形象定位）、（產品定位）、（價格定位）、（消費群體：定位）、（服務標準定位）和（銷售渠道定位）。別性：名

2、姓題試試考證認訓培化息信際國二、不定項選擇題（每題1 分，共 15 分）1、酒店信息系統對于酒店決策層的主要作用為（c）。a、日常經營b、數據維護c、決策支持d、花掉預算2、常見的酒店信息系統有（abc ）。a、micros-fideliob、micros-opera c 、foxhisd、excel.3、下列哪項技術不是酒店信息系統所依賴的數據庫（d）。a、 oracleb、sybasec、ms sql serverd 、 windows4、對于酒店來說，保證酒店信息系統實現功能和效果的要點最重要的是（a）。a、領導層觀念的轉變，建立酒店信息戰略b、提高酒店信息系統的實施水平c、建立高水平的

3、酒店信息系統管理機構及團隊d、加強員工信息系統培訓5、知道流動資產200000 元，投資 50000 元，流動資產 100000 元，長期負債 600000，所有者權益 400000，根據以上信息，流動比率是： （ a ）a、 2： 1b、1： 2c.、 3： 1d 、0.5 倍6. 在第一年末，某酒店餐廳的資產負債表顯示的現金為20000 元，而在第二年末，資產負債表顯示的現金為40000 元，運用對資產負債表的水平分析法，可以得出在絕對值上兩年的現金差額為： ( b )a、 60000b、20000 c 、100% d、50%.7、對現金流量表的分析通常比對其他財務報表的分析少，其部分原因

4、是：(d)a、現金流在大多數酒店日常經營活動中相對來說是不重要的b、酒店是固定資產密集型產業，因此，對現金流的關注不及對其他資源的來源及其使用關注多c、現金流量表沒有揭示重要的非現金經營活動d、現金流量表是相對新的財務報表，因此，許多管理者還不習慣使用現金流量表的分析方法8、危機一般具有哪些特征（acd）。a、嚴重危害性b、可預測性c、輿論關注性d、普遍存在性9、涵蓋業績評價體系、 績效控制機制和績效評估體系的體系屬于酒店企業規制中的（ b）。a、業務體系b、考評體系c、回報體系d、利潤體系10、酒店基本的管理方法有（abcd）。a、感情管理法b、制度管理法c、走動管理法d、表單管理法.11、

5、酒店集團物流可以通過集合眾多酒店的采購需求進行大批量、集體采購，降低采購成本，這體現了酒店物流的（d）。a、經濟性b、跨區域性c、統一性d、規模性12、下列哪種連鎖酒店經營基本要素屬于酒店管理要素的是（b）。a 涉及酒店的名稱、規范的服務、國際上的知名度b 涉及日常管理、戰略管理、營銷策略c 涉及所有權的問題d 以上三者都不是13、 在 2005 年入選中國最受歡迎的十大商務酒店的是（b）。a 青島香格里拉大飯店b 北京金融街洲際酒店c 上海東錦江索菲特大飯店d 北京東方君悅大酒店14、在 2005 年未入選中國最受歡迎的十大商務酒店的是（d）。a 上海四季酒店b 中國大飯店.c 上海 jw萬

6、豪酒店d 上海威斯汀大飯店15、在 2006 年以“關愛企業，關愛社會”獲獎理由入選中外酒店“白金獎”中國酒店上市企業特別獎的酒店的是（d）。a 廣州白天鵝賓館b 黃山國際大酒店c 杭州開元名都酒店d 湖南華天大酒店16、文化要素在新世紀酒店的重要作用的是（a b c d）。a 酒店經營成功的要素b 凝聚酒店人力資源能力c 維系顧客的品牌忠誠d 酒店贏得“競合”優勢的需要17、酒店融資渠道多元化發展的是（a b c）。a 直接兼并b租賃方式c 輸出管理合同d以上都不是18、下列屬于現代科學技術對酒店設施設備的提升的是（a b c d）。a 互聯網誕生引發的革命：酒店crs系統 +全球分銷系統（

7、 gds）+互聯網預訂引擎連接 +數據維護.工具傭金支付 +商業智能模塊等多種復雜系統功能的整合b 酒店會議室可視電話系統+跨全球同時同聲傳影傳音翻譯c 窗外光線、電視兩度、音響音量、室內溫度、浴室水溫等可根據每個客人的喜好自動調節的自動感應系統d 為酒店節能降耗、降低成本以及改善飯店環境提供強有力支持的新型環保技術與產品19、下列屬于酒店收益管理方法的的是（a b c d）。a 超額預訂b停留時間控制c 容量控制d升級銷售20、下列屬于相對綠色產品的是（c d）。a 空氣凈化設備b保健服務c 綠色食品d綠色燃料三、名詞解釋（每題3 分，共計 18 分）1、員工滿意度答 : 酒店員工滿意度，是

8、酒店員工對自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感體驗，是酒店員工對其工作或工作經歷評估的一種態度，它與工作卷入程度、組織承諾和工作動機等密切相關。2、酒店信息質量答: 酒店信息系統在產品、過程或服務滿足規定或潛在要求( 或需要 ) 的特征和特性總和.3、杜邦分析法答：杜邦分析法是由美國杜邦公司的經理創造的，故稱為杜邦系統 （ the du pont system ）。杜邦分析法是一種典型的綜合分析法，將企業經營業績看作一個系統，從系統內盈利能力和風險因素的相互制約關系入手進行分析，從而對企業經營績效做出比較全面的評估。4、現金流量表答：現金流量表顯示了會計期內企業經營活動、投資活動和融資活動對現

9、金的種種影響。它解釋了會計期內現金方面的變化。5、酒店信息系統安全答 : 酒店信息系統的安全，是指維持網絡正常運行的硬件、軟件、系統中的數據和系統的運行四個部分的安全，使之不受到偶然的或者惡意的因素造成部件的破6、酒店治安管理答 : 酒店治安管理是指酒店為防盜竊、防破壞、防流氓活動、防治安災害事故而進行的一系列管理活動。四、簡答題（共 25 分）1、服務質量過程控制的基本點主要包括哪些？（4 分）答 : （ 1）識別和確定酒店服務質量體系所需的過程（ 2）酒店服務實現過程進行策劃和控制（ 3）酒店服務的特殊過程進行識別和確認（4）對滿足顧客需求的實現過程進行測量和監控，并對其持續能力予以確認2

10、、請簡述杜邦分析法的目的。 （5 分）.答：杜邦財務分析評價體系是由美國杜邦公司創造的財務分析方法（ the du pont system ）。杜邦財務分析評價體系以權益凈利率為核心，它是所有比率中綜合性最強、最具有代表性的一個指標。進而將權益凈利率進行分解銷售凈利率、資產周轉率和權益成數，分解之后，可以衡量權益凈利率這一項綜合性指標發生升降變化的具體原因。權益凈利率資產凈利率*資產凈利率銷售凈利率*資產周轉率所以：權益凈利率銷售凈利率*資產周轉率 *權益成數銷售凈利率、資產周轉率和權益成數這些指標可以從資產負債表和收益表中取得。杜邦財務分析評價體系的作用是解釋指標變動的原因和變動趨勢，為采取

11、措施指明方向。3、簡述員工關系管理的重要意義。 （ 5 分）答 : （ 1）幫助每個管理人員提高自身管理素質（2）幫助員工不斷進步和發展（3）保持良好融洽的勞資雙方關系 , 有利于企業穩定（4）維持企業與員工之間和諧的人際關系 , 推動管理良性循環（5）促進酒店績效的快速提升和可持續的發展4、從哪些方面可以了解酒店的運營能力？（5 分）答 : 可以從以下指標了解酒店的運營能力：存貨周轉率；資產和設備周轉率；資產周轉率；客房出租率；每間客房平均占用率。5、酒店組織管理總體模式用那些, 請列舉說明并進行簡要分析。 （6 分）答:（ 1）總經理領導下的駐店經理制.（2）總經理領導下的副總經理分工負責

12、制（3）總經理負責制五、論述題（共25 分）1、根據酒店危機的發展過程，可將危機管理分為幾個階段，各階段應該采取怎樣的措施？（ 10 分）答 : 根據酒店危機的發展過程，可將危機管理分為三個階段:（一）危機防范階段（ 4 分）（1）設置危機管理結構（2）建立危機預警機制（3）強化危機意識（4）設立警戒指標（5）擬定危機應變計劃（6）進行危機模擬訓練（7）確立“發言人”制度（二）危機處理階段（ 3 分）危機發生后，酒店企業應迅速采取有效的措施，在危機迅速膨脹前開展各項補救工作。這些工作包括：（1）做好危機隔離（2）快速啟動危機應變計劃.（三）危機總結階段（ 3 分）危機總結是整個危機管理的最后環節，危機所造成的巨大損失會給企業帶來必要的經驗教訓，所以，對危機管理進行認真而系統的總結不可忽視。危機管理一般可分為三個步驟：（1）調查事態全貌（2）評價處理過程（3）提出整改措施2、某新建國際集團酒店投入巨資，向最強大的酒店信息系統供應商購買了最先進的酒店信息系統并成功實施，試運行三個月后，酒店管理卻非?；靵y，經常發生客人預訂到達后卻發現根本沒有這一房型，或者預訂價格遠遠高于walk in 價格的事情，引發多次客戶投訴。請運用你所學的知識分析可