1、,全面質量管理與 6 管理法 陳東鋒,追求卓越，成就為偉大企業,全面質量管理與6 管理法論壇,時間安排： 全面質量管理企業成功和發展的根本 問題和挑戰 什么是全面質量管理和6管理法 全面質量管理原則與方法 了解和滿足顧客需求 以數據和事實為基礎的管理 對流程的關注、管理和提高 全員參與 6管理法對全面質量管理的創新和發展 案例分析：通用電氣GE、沃爾瑪Wal-Mart的成功經驗 非生產領域的全面質量管理 追求卓越，成就偉大企業,全面質量管理“質量”,全面質量 - 我們的工作質量 提供給顧客的產品質量 提供給顧客的服務質量 對中間顧客和供應商的服務質量 員工的滿意度 工作流程的質量 項目質量 任

2、務完成質量 工作環境質量 行為表現的質量 增加顧客價值 .,缺陷,缺陷是指產品、服務或流程不能滿足顧客的任何事件，不能增加顧客價值的活動,顧客不滿意 失去顧客 訂單錯誤 交貨延遲 發票錯誤 售出商品的維修 產品質量不合格 商品缺貨 庫存,廢品 返工 浪費 低效率 無計劃停機 零部件短缺 用藥錯誤 呼叫中心長時期的等待 合同錯誤 數據的重復輸入,什么是全面質量管理或6 管理法？,一種通過關注顧客、流程管理、流程改進和合理利用數據及事實，實現和維持成功的業務管理方法。 組織中的每一位成員對于理解和滿足顧客的期望和需求所作的貢獻和不斷提高 。 追求100%的顧客滿意 最終目的是建立企業的全面質量管理

3、體制和文化，創造出更好的組織，一個以顧客為中心、反應更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個不僅在短期，而且在長期也能成功的企業。,個人成功的學說,高效成功人士的七種習慣由內而外全面造就自己， 追求人生圓滿成功 品德成功論 個人技巧成功論,個人 的成功,人際關系 的成功,獨立,依賴,互賴,1.積極主動,2.確定目標,3.掌握重點,4.利人利己,6.集思廣益,5.雙向溝通,7.均衡發展，持之以恒,人生成長模型,全面質量管理與高效成功人士的七種習慣,高效成功人士的七種習慣 由內而外全面造就自己， 追求人生圓滿成功 積極主動，富有責任感 先確立目標，再開始工作 首先做最重要的事情 利人利己 首先理解別人，

4、再被別人理解 集思廣益的合作 均衡發展，持之以恒,企業的全面質量管理 追求卓越，完美地滿足顧客需求 了解和滿足顧客需求 以數據和事實為基礎的管理 對流程的關注、管理和提高 全員參與 高層的領導職責 利用多功能小組解決難題和改進流程 不斷的學習和培訓,企業的成功,品質,形象、特征,員工績效 考核系統,供應鏈管理 SCM,電子商務 eBusiness,全面質量管理 （原則、文化、組織、商業習慣、方法、工具）,客戶關系管理 CRM,企業計劃系統 ERP/MRPII,全面質量管理是管理的基礎,知識管理 KM,許多企業存在的問題,沒有堅實的、持續的、清晰的經營目標和戰略。 對顧客和顧客需求一知半解 不能

5、把“顧客滿意”與“利潤最大化”結合起來 技術至上：根據新技術的功能描述來想象市場的需求，而不是從市場的實際情況去分析。 對市場的解釋：“銷售我們制造出來的東西的地方”，而不是“顧客愿意為之付費的價值所在”。 好的管理思想缺乏扎實的執行，沒有成為制度 缺乏細節管理，“差不多吧” 缺乏誠信、信用危機,許多企業存在的問題,忽視與合作伙伴的真誠合作 忽視員工滿意度 人治，而不是法治 重視技巧，喜歡“點子” 、概念、“做秀”，熱衷于口號，想一夜暴富 CI 、ERP 、 BPR、 eBusiness 、CRM、KM 在逆境中能難生存，人禍大于天災 很難成為百年老店,新的挑戰和機會,加入WTO，激烈的競爭

6、消費者需求在提高、權利在增大 變化的市場和技術 廣闊的市場 規范的競爭 服務業比重增大 “我們怎樣成功” “我們怎樣一直成功”,解決方案,全面質量管理與6 管理法！ 在二十世紀50年代到70年代，日本憑借質量管理贏得全球競爭優勢，造就了一批優秀企業。 在二十世紀80年代90年代，美國憑借全面質量管理和6 管理法產生了許多世界級的優秀企業 在二十一世紀初，機會輪到中國企業了！,成功案例,GE 通用電氣 全球化、服務、6 管理法、電子商務 無邊界管理、變化成為生活的一部分 Wal-Mart 沃爾瑪 顧客至上原則、高效的消費者響應 伙伴關系（供應商、員工） 供應鏈管理、信息技術 P&G 寶潔 消費者

7、至上的理念、不斷創新的意識 以數據為基礎的決策 注重人才，以人為本。建立和發展伙伴關系,什么是全面質量管理或6 管理法？,一種通過關注顧客、流程管理、流程改進和合理利用數據及事實，實現和維持成功的業務管理方法。 組織中的每一位成員對于理解和滿足顧客的期望和需求所作的貢獻和不斷提高 。 追求100%的顧客滿意 企業的管理哲學、科學管理、制度化管理、精細化管理 整合多種管理方法和概念，如系統思維、持續改善、流程再造、項目管理、消費者價值模型、知識管理、基于大規模定制行為的管理,什么是全面質量管理或6 管理法？,最終目的是建立企業的全面質量管理體制和文化，創造出更好的組織，一個以顧客為中心、反應更敏

8、捷、富有彈性、成功的公司，一個不僅在短期，而且在長期也能成功的企業。,6 管理法與全面質量管理的比較,6 管理法實踐強調： 突破性改進 與企業發展變化戰略和績效結合 高級領導層的重視與領導 更加重視培訓，定義專家 系統地實施、強有力的項目管理 重點從核心流程開始，再推廣，從上而下有計劃地實施，不是全民動員。 非生產過程的應用企業各部門的合作,歷史,1920年代開始 1950年代日本 1980年代美國 1990年代其它國家（包括中國） 2000年代發展和創新 全面質量管理TQ：質量、質量保證QA、質量控制QC、質量改進QI、質量功能分解 QFD、業務流程重組BPR、基于活動的成本核算ABC、高效

9、消費者響應ECR、ISO9000,全面質量管理TQ,客戶滿意,質量改進,每日工作質量,戰略制訂 和分解,遠景規劃,使命、價值觀、原則,目標、戰略,制訂戰略,收集數據,業務單元的目標、戰略,傳達戰略,溝通,行動計劃,聯系、整合,可行性？,執行計劃,做,收集數據、檢查,回顧和調整,結果,差距,經驗教訓,Y,N,Plan 計劃 DO 執行 Check 檢查 Action 行動,企業戰略的制訂、傳達和執行流程,反饋,市場調研,可行性？,客戶有需求,制訂概念,產品/流程 研發,設計、工程,生產運作,產品滿足 要求？,銷售、配送、服務,客戶需求得到 滿足,N,Y,N,Y,企業經營運作流程,選擇最重要的流程

10、,整理工作流程資料,建立每日工作質量系統,實施每日工作質量系統,流程穩定嗎？,應用PDCA改變流程,N,每日工作質量系統流程,流程能產生 需要的產出嗎？,標準化和推廣,N,Y,Y,全面質量管理的效益,增加利潤 增加銷售 減低成本 提高勞動生產率 提高市場占用率 提高顧客滿意度 增加顧客忠誠度 提高競爭能力 提升企業可持續發展能力 改進企業文化 提高組織能力,全面質量管理的原則,了解和滿足顧客需求 以數據和事實為基礎的管理 對流程的關注、管理和提高 全員參與 高層的領導職責 利用多功能小組解決難題和改進流程 不斷的學習和培訓,1. 了解和滿足顧客需求,實現利潤和股東回報的最好和唯一最后的戰略 只

11、重視財務指標的危險性 清楚地界定公司的顧客 關鍵顧客 市場細分 聆聽顧客的聲音 滿意的顧客 不滿意的顧客 流失的顧客 競爭對手的顧客 潛在顧客,1. 了解和滿足顧客需求,顧客研究和反饋系統 直接方法 間接方法 分析顧客需求并對其排序，將顧客需求與公司戰略聯系起來 3個層次的質量 為了滿足最終消費者，需要把合作伙伴當成顧客 企業內部的部門和員工互為顧客和供應商 全員參與-全面質量管理的“全面”,3個層次的質量,顧 客 滿 意,顧客需求,必須的要求,期望的要求,令人激動的,必須的要求： 必須滿足的，否則顧客會離開 期望的要求：顧客假設會得到，一致地 令人激動的：超出期望和吸引顧客,顧客滿意的真實時

12、刻 Moment of Truth,顧客形成一個關于公司的觀點的任何情形 交易的時候 使用的時候 維護的時候,滿足顧客的價值鏈,S,C,S,C,S,C,S,價值鏈,Consumer,ExternalCustomer,供應商,客戶,供應商,客戶,供應商,客戶,供應商,外部客戶,消費者,滿足顧客需求的七個問題,1. 誰是我的顧客？ 2. 他們需要的是什么？ 3. 他們的衡量標準和期望是什么？ 4. 我提供的產品和服務是什么？ 5. 我提供的產品或服務能否超越顧客的需要和期望？ 6. 為提供他們所需，我的工作程序是什么？ 7. 這個過程中有哪些地方需要改進？,創造客戶價值模型,收集和分析客戶信息。了

13、解目前那些客戶或客戶群是最有價值的，明確將來那些客戶或客戶群可能有價值。 收集和分析客戶需求。了解現在和將來客戶的需求。確定哪些產品和服務能滿足他們的需要。 關注整體消費流程：知道產品、認識產品、購買、送貨、使用、可能的維護、丟棄用完產品或停止服務。 對單個客戶和不同客戶群采取不同的商業行動。 設計新的和創造性的方案，創造客戶價值。 從交易、忠誠度向解決方案、客戶關系轉變 監控平衡：為客戶創造的價值與從客戶獲取的價值,基本營銷管理 廣告 促銷 產品+POS改進,集成價值解決方案 把產品和服務結合在 一起,消費者忠誠度管理 獎勵購買 改變購買 刺激、獎勵響應 驚喜,基于關系的解決方案 解決問題（

14、整體方案） 一起創造 分享時間 管理一部分生活,產品解決方案,關系 交易,創造消費者價值,了解顧客和顧客需求的方法和工具,市場調研、顧客反饋 市場/客戶細分 客戶價值模型 客戶關系管理 員工意見調查 行業協會/標準 質量功能分解圖 魚骨圖 Pareto 圖 流程圖,質量展開表,質 量 類 型,第 一 層 次,第 二 層 次,第 三 層 次,要 求 質 量,第 四 層 次,第 五 層 次,清 晰 且 直 的 線 條,復 印 件 夠 深 色,深 淺 均 勻,中間顧客,分銷商/代理商 單一供應商制度 企業與供應商通過計算機網絡形成一個完整的實體。如 Wal-Mart 與寶潔 雙贏策略 戰略伙伴關系,

15、.以數據和事實為基礎的管理,很多企業的弱點在決策的方法上，只憑經驗、幾個人、很少數據、錯誤的數據或誤解數據。 建立評估基礎設施：監控市場和內部流程變化，及時作出反應 掌握基本的分析和統計工具，不用成為統計學家 流程圖、Pareto 圖、魚骨圖、相關圖、質量功能分解圖、直方圖、控制圖 企業的信息化 平衡的業務指標考核表 決策流程,魚骨圖,Causes 原 因,Effect 效 果,People 人 員,Materials 材 料,Equipment 設 備,Method 方 法,Environment 環 境,使用顧客數據的情況,19992001 市場營銷18%52% 顧客服務16%48% 銷售

16、16%34% 流程改進2%22% 次品/過錯10%14% 產品開發4%10% 不使用數據資料72%0% 不清楚0%18%,Forrester 研究所: 對美國1000家最大公司中50家的調查,預期從顧客信息中得到的好處,19992001 增加收入20%74% 削減成本16%34% 無影響72%0% 不清楚0%20%,企業的信息化,企業資源計劃系統 ERP/ MRPII 客戶關系管理 供應鏈管理 數據倉庫 市場信息 知識管理,平衡的業務指標考核表,財務指標 運作流程指標 客戶滿意指標 供應商滿意指標 組織能力指標 基準評價,基準管理,基準管理：也叫“標桿管理”，對標。 是指企業把自己的產品或服務

17、質量、主要業務指標及經營管理方式與與行業內或行業外先進企業進行比較，找出差距，提高管理水平，從而提升企業的競爭力。,.對流程的關注、管理和提高,全面質量管理的實施是系統的、不斷地提高業務流程的能力、可靠性和效率 流程是完成工作的過程 顧客決定產品或服務的質量，管理人員決定流程的質量 80-85%的問題出在流程，而不在人身上 傳統的組織形式是按職能部門或個人，而不是根據流程，沒有從外部供應商到最終用戶的總流程圖 三種模式：流程管理、流程改進、流程設計/再設計,流程圖,客戶 有需求,X,X,客戶需求 得到滿足,Y,N,輸入增加價值輸出,X,Y,業務流程,質量關鍵點,改進程序,客戶想得到滿意 的產品

18、/ 服務,對客戶和有效需求進行 排序（戰略選 擇）,建立流程以滿足所需 并建立績效評估標準,效果是否令人滿意?,維持該程序,客戶滿意,是,否,改進流程,定義成功標準,為獲取成功 而組織,提高能力以獲取成功,對流程的關注、管理和提高,從一次性項目到不斷改進流程的轉變，設計流程質量、預防問題而不是檢驗，將產生優質的顧客滿意度 改進流程通過更好的計劃，減少復雜性、重復性、返工、失敗，用高生產率和低成本產生高質量的產品。保證流程中的每個人只做對最終顧客和外部顧客增加價值的事情 不斷改進流程的系統、科學的方法是戴明的PDCA循環-全面質量管理的引擎,把對的事情做對PDCA循環,常見的問題：人們是非常行動導向的，似乎經常在巨大的時間壓力下工作。人們趨向在還沒有數據或計劃的情況下，就及匆匆地“做”一些事，決定一個解決方案或答案 做對的事情 把事情做對 把對的事情做對,劣質代價方格圖,1.,4.,2.,3.,PDCA循環,PLAN 計 劃,ACTION 行 動、調 整,DO 執 行,CHECK 考 核,消費者/ 客 戶滿意,再