1、,運維服務(wù)需求分析,IT服務(wù)能力介紹,運維服務(wù)方案設(shè)計,運維服務(wù)交付規(guī)劃,目錄,設(shè)備維保及基礎(chǔ)運維外包服務(wù)方案,1,BMS IT服務(wù)架構(gòu),2,客戶價值 根據(jù)需要選擇所需的服務(wù)或者全面服務(wù) 提升IT系統(tǒng)的管理能力到新的高度 集中精力在業(yè)務(wù)方向 最終獲得SLA的保障,服務(wù)價值 硬件、軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)三個層面的完整服務(wù) 通過監(jiān)控系統(tǒng)和IT服務(wù)管理，實現(xiàn)對服務(wù)的全面管理 通過容災(zāi)系統(tǒng)和其他輔助系統(tǒng)，完善對業(yè)務(wù)核心的支持服務(wù),服務(wù)特點,BMS IT服務(wù)價值,運維難題 人員短缺、技能不足 系統(tǒng)多，設(shè)備數(shù)量和種類多 流程不完善、缺乏規(guī)范,交付內(nèi)容 一二三線技術(shù)團隊 備件庫和專項技術(shù)人員 完善的流程規(guī)范文檔

2、,BMS IT服務(wù),3,BMS IT服務(wù)優(yōu)勢 整體優(yōu)勢,4,團隊優(yōu)勢 專業(yè)服務(wù)團隊，一二線工程師均經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)和資格認(rèn)證 58人 36人 28人 30人 32人 8人 16人 6人 5人 10人 12人 其他各類認(rèn)證工程師 50人 （TSM、Legato、Websphere、WebLogic） 超過10位資深的三線專家組成員均為業(yè)界的專家，同時擁有多項資格認(rèn)證，現(xiàn)場經(jīng)驗豐富，能處理各類疑難問題 國內(nèi)少有的能在一個團隊內(nèi)提供從硬件、軟件和服務(wù)管理一體化服務(wù)的專業(yè)公司,BMS IT服務(wù)優(yōu)勢 團隊優(yōu)勢,5,支持優(yōu)勢 廣州、北京、上海有三個大型服務(wù)支持中心，配備一二三線技術(shù)人員，流暢嚴(yán)格的技術(shù)支持體

3、系 嚴(yán)格的流程管理和服務(wù)管理，保證每一個服務(wù)請求都得到及時處理 24小時服務(wù)熱線， 400-880-0012， 7*24小時全年無休提供技術(shù)支持和各類服務(wù)受理,BMS IT服務(wù)優(yōu)勢 支持優(yōu)勢,6,備件優(yōu)勢 廣州、北京有兩大備件中心，配件數(shù)量多且型號齊全，保證服務(wù)項目需要 正規(guī)可靠的備件供應(yīng)渠道，根據(jù)項目情況隨時調(diào)整庫存保證服務(wù)質(zhì)量 嚴(yán)格的備件管理：備件采購管理、備件測試入庫、備件使用及出庫、備件庫存量控制，保證提供給客戶的都是完美的備件 7*24小時快速物流支持，在最短時間內(nèi)將所需備件送至客戶現(xiàn)場,BMS IT服務(wù)優(yōu)勢 備件優(yōu)勢,7,服務(wù)產(chǎn)品范圍 主機產(chǎn)品 IBM zSeriesiSeries

4、pSeries HP ProLiantIntegrity9000Alpha SUN T-seriesM-series IBMHPSUNDELL x86(WindowsLinux) 存儲產(chǎn)品 IBM TotalStorage 全系列盤陣、帶庫 HP SUN全系列盤陣、帶庫 HDSEMCSTK 系列存儲產(chǎn)品 BrocadeCisco SAN設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品 Cisco全系列網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品 H3C全系列網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品 安全產(chǎn)品 天融信、綠盟、CheckPoint、Juniper等全系列產(chǎn)品,基礎(chǔ)服務(wù) - 硬件服務(wù),服務(wù)內(nèi)容 硬件設(shè)備巡檢、故障排查和修復(fù) 硬件系統(tǒng)升級、擴充服務(wù) 操作系統(tǒng)巡檢、故障排查和修復(fù) 操作系

5、統(tǒng)升級、補丁安裝服務(wù) 操作系統(tǒng)備份數(shù)據(jù)恢復(fù) 系統(tǒng)架構(gòu)分析和設(shè)計 系統(tǒng)性能優(yōu)化 集群軟件安裝、配置 集群軟件故障診斷、排除,8,服務(wù)產(chǎn)品范圍 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) Oracle DB2Informix Sybase SQL Server 中間件系統(tǒng) WebSphere WebLogic Tomcat,基礎(chǔ)服務(wù) - 軟件服務(wù),服務(wù)內(nèi)容 維護服務(wù) 規(guī)劃、安裝和測試 運行配置日志監(jiān)控檢查和分析 問題、故障分析和排除服務(wù) 版本升級和補丁安裝 數(shù)據(jù)備份和恢復(fù) 優(yōu)化服務(wù) 整體性能概要分析 內(nèi)存IO指標(biāo)分析和調(diào)優(yōu) 數(shù)據(jù)庫參數(shù)配置分析和調(diào)優(yōu) 遷移服務(wù) 設(shè)計遷移實施方案 設(shè)計遷移測試計劃并進行測試 提交遷移技術(shù)文檔,9,咨

6、詢服務(wù) - 容災(zāi)咨詢實施,服務(wù)概述 遵循和參照國際、國內(nèi)及相關(guān)行業(yè)災(zāi)難恢復(fù)管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和最佳實踐協(xié)助用戶建設(shè)符合用戶行業(yè)及自身業(yè)務(wù)特點的，可持續(xù)改進的信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)管理體系 服務(wù)內(nèi)容 風(fēng)險分析 業(yè)務(wù)影響分析 災(zāi)難恢復(fù)解決方案設(shè)計 災(zāi)難恢復(fù)策略制定 災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案體系建設(shè) 預(yù)案演練和持續(xù)改進,10,咨詢服務(wù) IT服務(wù)管理,服務(wù)概述 遵循和參照國際ITIL標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和最佳實踐，協(xié)助用戶梳理、設(shè)計服務(wù)管理相關(guān)流程，建設(shè)符合用戶及自身特點的IT管理體系 通過自有自主知識產(chǎn)權(quán)的ITSM平臺和監(jiān)控系統(tǒng)把服務(wù)管理流程落地實現(xiàn) 服務(wù)內(nèi)容 IT服務(wù)管理需求分析 IT服務(wù)管理流程梳理和設(shè)計 基于成熟ITSM平臺

7、定制和推廣 服務(wù)管理流程和ITSM平臺的持續(xù)改進,11,服務(wù)產(chǎn)品范圍 Vmware產(chǎn)品 Ctrix產(chǎn)品 IBM powervm產(chǎn)品 SUN 、HP VPAR技術(shù) 服務(wù)內(nèi)容 基于PC服務(wù)器的Vsphere、XON虛擬服務(wù)器實施與維護工作 Vmware、Ctrix虛擬桌面技術(shù)實施與維護 IBM、SUN、HP分區(qū)技術(shù)實施與維護工作,專業(yè)服務(wù)-云計算、虛擬化,12,IT外包服務(wù),服務(wù)概述 基于ITIL的管理理念，為客戶提供高質(zhì)量的運維管理解決方案和自由的服務(wù)管理和監(jiān)控系統(tǒng)，為用戶提供專業(yè)的運維外包服務(wù)，幫助客戶提高運維管理水平 服務(wù)內(nèi)容 運維管理平臺服務(wù)（有自主知識產(chǎn)權(quán)的運維管理平臺） 桌面技術(shù)外包服

8、務(wù) 系統(tǒng)監(jiān)控外包服務(wù)（有自主知識產(chǎn)權(quán)的監(jiān)控平臺） 服務(wù)管理外包服務(wù) 安全管理外包服務(wù) 數(shù)據(jù)中心外包服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備運維外包服務(wù) 服務(wù)器、存儲產(chǎn)品運維外包服務(wù),13,服務(wù)案例介紹 I,中國石化數(shù)據(jù)中心運維及駐場服務(wù)項目 本項目涉及設(shè)備數(shù)量大、種類多、分布廣、服務(wù)水平要求高，服務(wù)交付的難度很大，北明在為客戶提供服務(wù)中成功達(dá)到了客戶滿意度指標(biāo) 項目難點 數(shù)量大，設(shè)備總數(shù)超過2000臺 種類多，IBM 590、570、550、520、670、650 、X3650、X3850等 ，DS4000、DS5000、DS8000系列存儲和全系列磁帶庫產(chǎn)品；SUNOracle V480、V880 、V890、

9、M5000、T系列等；HP Superdome、alpha系列、DL380、DL580等，XP24000、EVA8100系列存儲；EMC DMX 4系、CX380、CX960等；另外設(shè)計Oracle、DB2數(shù)據(jù)庫和veritas、TSM備份系統(tǒng) 分布廣，除北京數(shù)據(jù)中心以外，還包括石化所有分支機構(gòu)，幾乎覆蓋中國所有省份 要求高，服務(wù)涉及中石化ERP業(yè)務(wù)平臺、加油卡系統(tǒng)，數(shù)據(jù)備份平臺和容災(zāi)系統(tǒng)平臺這些應(yīng)用涉及客戶的核心業(yè)務(wù)，對服務(wù)水平的要求很高,14,服務(wù)案例介紹 I,服務(wù)類型 7*24*365響應(yīng)，4小時備件到場 服務(wù)方案 第一階段 ，過渡階段 組建項目團隊，確定一二三線人員到位并和客戶團隊接口

10、 系統(tǒng)調(diào)研，對接客戶事件管理、變更管理服務(wù)流程和巡檢、日常管理等規(guī)范 調(diào)整備件，根據(jù)維護設(shè)備優(yōu)化備件庫存 第二階段 ，穩(wěn)定階段 優(yōu)化項目團隊，調(diào)動各地分公司資源，形成全國快速響應(yīng)機制 與客戶一起優(yōu)化服務(wù)流程對接，參與資產(chǎn)管理系統(tǒng)建設(shè) 調(diào)整備件，根據(jù)實際情況部分備件存放至客戶現(xiàn)場，以提高響應(yīng)時間 第三階段，提升階段（進行中） 企業(yè)級的容災(zāi)方案設(shè)計中 整個企業(yè)的ITSM系統(tǒng)平臺設(shè)計中 項目人員 項目技術(shù)經(jīng)理2人，一線駐場工程師12人，二線支持團隊42人 三線專家團隊6人,15,服務(wù)案例介紹 I,項目收益 客戶滿意度，獲得很高的客戶滿意度，從2011年8月至今無一投訴，相比較上年度十幾次投訴有很大改

11、進 團隊收益，IT服務(wù)團隊融入客戶，認(rèn)真的學(xué)習(xí)客戶業(yè)務(wù)和管理流程，真正跟客戶團隊融合，在多個重大項目和出現(xiàn)故障的時候，快速反應(yīng)優(yōu)秀的完成服務(wù)任務(wù) 節(jié)約費用，利用的整體人員技術(shù)優(yōu)勢，節(jié)省了中石化的人員編制名額和費用 服務(wù)價值，兌現(xiàn)了承諾客戶的服務(wù)水平，保證客戶投入和獲得服務(wù)的價值，同事也體現(xiàn)了北明IT服務(wù)的價值，客戶已經(jīng)邀請北明進入后續(xù)容災(zāi)項目和ITSM系統(tǒng)平臺項目,16,服務(wù)案例介紹 II,美的集團運維及設(shè)備維護服務(wù)項目 本項目為美的集團提供提供駐場運維工作，并負(fù)責(zé)IBM、ORACLE、HP小型機及存儲設(shè)備和相關(guān)軟件保修維護服務(wù) 項目難點 高端設(shè)備多，服務(wù)范圍涉及IBM P590 P570等中

12、高端服務(wù)器、ORACLE M9000等高端服務(wù)器，HP XP12000、XP24000高端存儲、IBM PC服務(wù)器、Oracle數(shù)據(jù)庫、BEA中間件等日常維護、定期巡檢、性能調(diào)優(yōu)服務(wù)和硬件設(shè)備維保工作 服務(wù)類型 7*24小時響應(yīng)及駐場服務(wù) 服務(wù)方案 優(yōu)秀的一二三線團隊，備件體系的快速響應(yīng),17,18,一個路線圖: 形成一個整合各類資源，提升維護、維保、設(shè)備、人員價值的路線圖； 使 IT 環(huán)境能適應(yīng)業(yè)務(wù)需求變化； 使企業(yè)能夠響應(yīng)不斷變化的市場和競爭壓力；,一個團隊: 為美的提供一個能承擔(dān)先進服務(wù)理念及流程實現(xiàn)的團隊，承擔(dān)美的“IT系統(tǒng)基礎(chǔ)運維日常工作” 提供7*24小時全球化運營的系統(tǒng)運維和設(shè)備

13、維保服務(wù)； 解放美的自身技術(shù)團隊，實現(xiàn)美的團隊的定位和價值重構(gòu)；,美的IT信息化建設(shè)期望,服務(wù)的客戶及典型案例,中國石化企業(yè)數(shù)據(jù)中心運維及設(shè)備維保服務(wù) 美的集團數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)中心運維服務(wù) 廣東省財政廳數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)運維及設(shè)備維保服務(wù)項目 廣州市機關(guān)網(wǎng)絡(luò)維護中心運維設(shè)備維保服務(wù) 協(xié)和醫(yī)院設(shè)備搬遷服務(wù) 阿里巴巴數(shù)據(jù)中心搬遷服務(wù) 唐山商業(yè)銀行數(shù)據(jù)庫運維服務(wù) 福建森美容災(zāi)咨詢及實施服務(wù) 中國石化總部數(shù)據(jù)中心容災(zāi)咨詢服務(wù) 華能集團IT服務(wù)管理咨詢和管理平臺項目,維保和運維服務(wù),搬遷服務(wù),軟件服務(wù),容災(zāi)服務(wù),ITSM服務(wù),19,運維服務(wù)需求分析,IT服務(wù)能力介紹,-公司簡介,運維服務(wù)方案設(shè)計,運維服務(wù)交付規(guī)劃,目

14、錄,設(shè)備維保及基礎(chǔ)運維外包服務(wù)方案,20,需求分析 - 現(xiàn)狀概述,南方水泥目前有兩個機房，主機房位置在杭州市西湖科技園西園一路18號網(wǎng)新大廈A座14樓；備份機房在杭州市西湖區(qū)紫荊花路38號古蕩科技園19號樓二樓的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心“紫荊3號機房”； 主機房承載各業(yè)務(wù)系統(tǒng)（ERP、OA等）運行，備份機房作為主機房災(zāi)備。ERP系統(tǒng)為用友NC5.6系統(tǒng)，用戶數(shù)在2000左右；OA系統(tǒng)為致遠(yuǎn)A8-3.50，用戶數(shù)為10000左右。各成員企業(yè)、區(qū)域公司通過VPN訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)，目前南方水泥下屬企業(yè)300余家，配置三層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的150余家，其中統(tǒng)一配備H3C UTM和H3C三層交換機的企業(yè)約140家。 南方水泥

15、采購所有硬件均有原廠三年維保,21,現(xiàn)狀 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,1）機房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 核心機房 接入交換機：H3C LS-5500-28C-EI 核心交換機：H3C LS-7510E（FM/IPSEC VPN+IPS） 備份機房 出口防火墻：H3C F1000E 核心交換機：思科 6509 IPS：NISG 5000 2）公司所屬分支機構(gòu)已購成套網(wǎng)絡(luò)設(shè)備約140套，設(shè)備類型如下： 大型分支機構(gòu)設(shè)備為： （1）UTM：H3C NS-SecPath U200-A-AC （2）核心交換機：H3C 5500-28C-EI 小型分支機構(gòu)為： （1）UTM：H3C NS-SecPath U200-M-AC （2）核心交換

16、機：H3C LS-S3610-28TP,22,現(xiàn)狀 服務(wù)器存儲設(shè)備,3、服務(wù)器設(shè)備 目前主備機房共擁有15臺IBM 3850服務(wù)器；4臺HP G580服務(wù)器；2臺HP G160服務(wù)器；2臺IBM P6 570服務(wù)器；1臺IBM P7 720服務(wù)器；2套 IBM H型刀片服務(wù)器（含15片HS22服務(wù)器） 4、存儲及相關(guān)設(shè)備 4臺博科OEM光纖交換機，均為24口全激活； 2臺EMC VNX 5700；1臺IBM DS 5100；1臺 EMC VNX 5100；1臺EMC DD 1套EMC Recoverpoint,23,現(xiàn)狀 軟件及機房環(huán)境,5、涉及的基礎(chǔ)軟件 1）操作系統(tǒng)：AIX5.3/6.1；

17、Linux（redhat 5.7）；windows server 2003/2008企業(yè)版 2）數(shù)據(jù)庫：ORACLE 10.2.0.4/10.2.0.1/11g r2、sqlserver 2005 3）虛擬化：vmware 4.0/5.0 4）備份軟件：EMC legato 5）數(shù)據(jù)庫同步軟件：DSG 6）web服務(wù)：apach、tomcat、websphere 6.1 6、核心機房其他硬件環(huán)境： 1）愛默生精密空調(diào)兩組，分別為20KW和40KW，兩臺做輪巡互備。 2）機房成套40KVA UPS。,24,現(xiàn)狀 工作范圍需求,1、基礎(chǔ)軟硬件系統(tǒng)監(jiān)控 對所有基礎(chǔ)硬件平臺涉及的基礎(chǔ)軟硬件運行狀態(tài)、工

18、作日志進行監(jiān)控、分析，確保各系統(tǒng)運行正常。如有異常，及時處理。 2、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控 NC監(jiān)控主要涉及AIX系統(tǒng)、ORACLE、WEBSPHERE、NMC（NC業(yè)務(wù)監(jiān)控工具）、MQ及NC日志。 OA監(jiān)控主要涉及apach、tomcat及OA系統(tǒng)日志。 3、測試系統(tǒng)配置與維護 為項目組提供開發(fā)測試、培訓(xùn)測試系統(tǒng)配置，數(shù)據(jù)更新，及測試系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份。 4、補丁測試與安裝 進行各系統(tǒng)補丁代碼審核，補丁測試和補丁安裝；監(jiān)控補丁安裝后，系統(tǒng)運行狀況。,25,現(xiàn)狀 工作要求,1、利用現(xiàn)有軟硬件條件，確保系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運行。 2、月底結(jié)賬時間要求724小時現(xiàn)場值班服務(wù)；日常提供58小時現(xiàn)場值班服務(wù)，提供24小時

19、電話響應(yīng)，并能在20分鐘內(nèi)提供遠(yuǎn)程技術(shù)處理。 3、建立核心系統(tǒng)代碼及數(shù)據(jù)庫備份檔案，定期進行備份代碼、數(shù)據(jù)可用性抽查。 4、建立相應(yīng)運維體系，快速響應(yīng)系統(tǒng)故障。故障響應(yīng)時間，現(xiàn)場值班期間要求5分鐘內(nèi)響應(yīng)，其他時間要求30分鐘以內(nèi)。,26,需求分析 - 需求匯總,常規(guī)需求 網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù) 系統(tǒng)管理日常運維 軟件日常運維 提升需求 組建強力運維團隊，高效優(yōu)質(zhì)的完成維護工作 完善日常運維體系，滿足運營要求 建立和完善考核流程和指標(biāo)，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，提高系統(tǒng)可用性,27,運維服務(wù)需求分析,IT服務(wù)能力介紹,-公司簡介,運維服務(wù)方案設(shè)計,運維服務(wù)交付規(guī)劃,目錄,設(shè)備維保及基礎(chǔ)運維外包服務(wù)方案,28

20、,IT外包服務(wù)架構(gòu),29,北明ITSM運維管理平臺,30,服務(wù)方案 - 基礎(chǔ)運維服務(wù),服務(wù)難點 網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、設(shè)備7X24小時運行監(jiān)控值守 服務(wù)方案 人員方面：配備充足的團隊人員，配合客戶工作時間安排，持續(xù)培養(yǎng)技術(shù)能力和服務(wù)意識 管理方面：制定嚴(yán)格細(xì)致排班制度，建立并遵守相關(guān)服務(wù)流程，日常巡查制度的固化及審計，與客戶制定應(yīng)急方案并定期進行演練 技術(shù)方面：協(xié)助客戶整理優(yōu)化ITSM管理流程，優(yōu)化監(jiān)控自動化手段管理軟件來協(xié)助管理方面相關(guān)工作,31,服務(wù)方案 日常運維服務(wù),服務(wù)難點 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備重點，分布廣泛，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用業(yè)務(wù)關(guān)鍵性高，維護任務(wù)繁重、事件繁瑣 服務(wù)方案 人員方面：配備覆蓋涉及本項目各技術(shù)門類服務(wù)

21、需求的現(xiàn)場服務(wù)團隊，詳細(xì)權(quán)限及職責(zé)的梳理及劃分，整合北明和客戶技術(shù)團隊的技術(shù)資源 管理方面：與客戶梳理、標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)維護操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，完善監(jiān)控手段，實現(xiàn)自動化監(jiān)控任務(wù)，隔離監(jiān)控和操作，提升效率規(guī)避風(fēng)險,32,運維服務(wù)需求分析,IT服務(wù)能力介紹,-公司簡介,運維服務(wù)方案設(shè)計,運維服務(wù)交付規(guī)劃,目錄,33,服務(wù)交付規(guī)劃 - 目標(biāo),一套理念 學(xué)習(xí)客戶的運維體系和戰(zhàn)略，從IT服務(wù)出發(fā)支撐客戶精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)的運維需求 一套體系 結(jié)合和客戶的技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)提升系統(tǒng)建立一套知識傳遞、能力轉(zhuǎn)移體系，保證服務(wù)團隊穩(wěn)定和可持續(xù)性發(fā)展 一種機制 通過IT服務(wù)團隊與客戶管理團隊的融合，形成一個完善的溝通、管理和問題處理

22、的高效管理機制 一個團隊 配備優(yōu)秀的服務(wù)團隊，通過理念、體系和機制的三方面統(tǒng)一，跟客戶IT團隊形成一個一體的服務(wù)團隊，從而實現(xiàn)服務(wù)能力最大化,34,服務(wù)交付整體規(guī)劃,運維接管期,運維規(guī)范期,持續(xù)優(yōu)化期,35,第一階段 - 運維接管期,工作內(nèi)容,組建項目服務(wù)團隊，服務(wù)人員到位 完成和原有運維服務(wù)商交接，開始提供對客戶網(wǎng)絡(luò)的各項服務(wù) 數(shù)據(jù)中心、核心系統(tǒng)724小時值守監(jiān)控,階段周期,2個月,資源投入,北明駐場運維團隊人力 北明二三線專家人力,36,第一階段 - 運維接管期,風(fēng)險規(guī)避,人員：學(xué)習(xí)熟悉運維規(guī)范和系統(tǒng)情況 規(guī)范：設(shè)計嚴(yán)謹(jǐn)交接規(guī)范，確保接管過程平穩(wěn)、安全,階段交付,駐場運維服務(wù)團隊 維護范圍

23、內(nèi)系統(tǒng)、資產(chǎn)檢查清單 交接文檔，系統(tǒng)監(jiān)控檢查記錄，日常維護報告，維保服務(wù)記錄，系統(tǒng)管理手冊 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及團隊服務(wù)考核機制,37,運維接管期 - 項目團隊架構(gòu),項目總監(jiān),項目經(jīng)理,日常運維支持組,項目副經(jīng)理,專家組,日常監(jiān)控組,日常維護組,項目管理,技術(shù)管理/二線支持,一線支持,客戶 項目經(jīng)理,客戶IT團隊,二線支持,三線支持,IT服務(wù)管理、原廠支持,客戶,項目團隊,38,項目目標(biāo),項目管理 負(fù)責(zé)服務(wù)團隊和項目交付管理工作，根據(jù)情況協(xié)調(diào)現(xiàn)場團隊或者其他資源，保證本項目的服務(wù)交付。 項目總監(jiān)：項目總協(xié)調(diào) 項目經(jīng)理：與客戶負(fù)責(zé)人對接，管理服務(wù)交付團隊協(xié)調(diào)資源 項目副經(jīng)理：配合項目經(jīng)理工作 技術(shù)管理

24、 設(shè)專業(yè)能力強的工程師為組長，負(fù)責(zé)項目中具體人員、技術(shù)管理， 還負(fù)責(zé)各服務(wù)范圍內(nèi)容事務(wù)管理、人員培訓(xùn)等,運維接管期- 項目團隊設(shè)置,39,項目目標(biāo),一線支持 負(fù)責(zé)本項目中的具體服務(wù)日常交付工作，負(fù)責(zé)具體工作執(zhí)行，按照規(guī)范、流程和指引工作 日常監(jiān)控組：6人 日常運維組：8人 二三線支持 的專業(yè)技術(shù)人員組成，安排相對固定支持客戶運維工作人員安排如下： 二線12人 三線8人,運維接管期 - 項目團隊設(shè)置,40,項目目標(biāo),三線支持 由的資深的技術(shù)專家、IT服務(wù)管理專家構(gòu)成，負(fù)責(zé)服務(wù)項目中技術(shù)指導(dǎo)和團隊培訓(xùn)，在疑難問題和重大時刻到現(xiàn)場跟一二線技術(shù)團隊共同工作 其他支持 在資源范圍內(nèi)，提供對服務(wù)項目所需要

25、的一切支持 ITSM咨詢： 為項目提供IT服務(wù)管理規(guī)范、流程方面的指導(dǎo) 原廠商支持： 必要時可以通過的產(chǎn)品代理部門向?qū)?yīng)的原廠商購買技術(shù)支持相關(guān)服務(wù),運維接管期 - 項目團隊設(shè)置,41,第二階段 - 運維規(guī)范期,工作內(nèi)容,優(yōu)化項目服務(wù)團隊，完善團隊主備人員和培訓(xùn)機制 724小時值守數(shù)據(jù)中心、完成IT系統(tǒng)基礎(chǔ)運維日常工作 熟悉各類服務(wù)流程、面向服務(wù)的KPI考核制度和服務(wù)水平目標(biāo) 深化各項管理，并與客戶制定應(yīng)急預(yù)案和演練計劃,階段周期,3個月,資源投入,北明駐客戶運維團隊人力 北明IT服務(wù)管理咨詢團隊人力,42,第二階段 - 運維規(guī)范期,風(fēng)險規(guī)避,人員：通過交叉培訓(xùn)和人員主備機制確保團隊運維能力增

26、強 規(guī)范：通過流程和KPI考核制度，流程化、規(guī)范化運維過程,階段交付,運維規(guī)范、運維流程設(shè)計 面向服務(wù)的KPI考核制度和服務(wù)水平報告 培訓(xùn)體系設(shè)計和計劃,43,運維規(guī)范期 服務(wù)管理,服務(wù)臺 事件、問題管理 巡檢管理 知識庫,變更管理 服務(wù)級別管理 資產(chǎn)配置管理 業(yè)務(wù)流程管理,業(yè)務(wù)持續(xù)性管理 KPI績效管理 可用性管理 IT服務(wù)規(guī)劃,管理IT基礎(chǔ)設(shè)施,優(yōu)化IT服務(wù),IT服務(wù)價值體現(xiàn),提高IT服務(wù)響應(yīng)能力 提高IT系統(tǒng)運維工作的管理性 實現(xiàn)運維工作量化管理 逐步建設(shè)運維知識庫,實現(xiàn)IT服務(wù)主動管理 實現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的IT服務(wù)管理 建設(shè)資產(chǎn)配置管理數(shù)據(jù)庫 管理流程完善和擴展,從業(yè)務(wù)角度體現(xiàn)服務(wù)價值 建立完善的考核標(biāo)準(zhǔn)和機制 實現(xiàn)IT服務(wù)和業(yè)務(wù)的整合 運維團隊從技術(shù)組織轉(zhuǎn)換為服務(wù)組織,44,運維規(guī)范期 - 培訓(xùn)知識轉(zhuǎn)移體系,培訓(xùn)內(nèi)容： 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)日常管理和維護技術(shù)培訓(xùn) 運維規(guī)范、流程，ITIL培訓(xùn) 依托ITSM建立項目知識庫 培訓(xùn)、研討交流溝通新產(chǎn)品、新技術(shù) 其它案例最佳實踐方案交流 雙方協(xié)商安排的其他技術(shù)培訓(xùn) 交付文檔 培訓(xùn)教材、培訓(xùn)記錄 項目知識庫,45,工作流程： 維保設(shè)備初檢流程 維保設(shè)備