1、售后服務承諾售后服務承諾 質量保證措施質量保證措施 1 1 質量目標質量目標 我們的工程質量目標：工程項目施工及驗收的合格率達到 100，優良品 率達到 98%，顧客滿意率要達到 95以上。 2 2 。質量管理的標準。質量管理的標準 按 ISO9001 質量標準建立和完善的質量體系，確保工程安裝質量符合設計 規定要求；并針對設計、開發、生產、安裝、服務過程制定質量控制措施，確 保工程項目、產品質量滿足合同規定要求。該質量體系將適用于本工程實施的 全過程。 3 3 質量管理的環節質量管理的環節 在整個系統工程，我們將嚴格執行 ISO9001 系統工程質量體系統，并在整 個施工工程中，切實抓好以下

2、環節： 施工圖的規范化和制圖的質量標準 管線施工的質量檢查和監督 配線規格的審查和質量要求 配線施工的質量檢查和監督 現場設備或前端設備的質量檢查和監督 主控設備的質量檢查和監督 調試大綱的審核和實施及質量監督 系統運作時的參數統計和質量分析 系統驗收的步驟和方法 系統驗收的質量標準 系統操作與運行管理的規范要求 系統的保養和維修的規范與要求 年檢的記錄和系統運行總結等 4 4 項目質量控制流程圖項目質量控制流程圖 設備采購控制流程圖 通過 制定采購計劃 經理審批 供方評審（信譽、產品質量） 選擇供方 未通過 合格供方評價、供方控 制 采 購 實 施 進貨驗證 入 庫 返回廠家更換 檢驗合格

3、檢驗不合格 經理審批 通過 未通過 工程開工報告單 現場勘察表 工程調測報告 設備驗收簽證記 錄 現場施工方案 客戶檔案登記表 工程設計變更報告 工程設計會審表 工程培訓報告 工程培訓記錄表 驗收結論匯總 5 5 工程安裝控制流程圖工程安裝控制流程圖 工程部 用戶 業務部經理部 相關文件 工程開工 報告單 工程開工報告 會審 現場勘察 工程可行性 制定施工 方案 核實用戶所 具備的設備 現場施工 現場調試 與培訓 跟蹤客戶 試 用 用戶確認 用戶確認 記錄存檔 系統交付客戶 使 用 向計劃財務部 反饋工程已完畢 系統驗收 不合格處 理程序 NO YES NO YES NO YES NO YES

4、 NO YES 變更報告 審 批審 批 完工確認單 工程竣工文件 安裝調試計劃安裝調試計劃 1 1 施工范圍施工范圍 工程從線纜布放至設備連接，系統安裝，測試等全過程施工。施工內容包 括必要的消耗品、測試儀器(自備)。 主要內容包括： 電纜的敷設； 前端設備的安裝； 系統設備的安裝； 輔助系統制作和安裝； 系統軟件設置及調測； 整體系統調測； 驗收； 培訓與售后服務。 2 2 施工內容及進度安排施工內容及進度安排 編制施工進度應制作施工進度表，注明每項重要工作的起始日期、工程竣 工日期等相關資料，并確定與完成這些工作與有關的所有條件、順序和其他要 求。 具體實施的施工進度表要遞交業主批準后方可

5、執行。 3 3 施工計劃的制定施工計劃的制定 在施工過程，由于業主需求變化、設計施工的更改、各工種之間的協調等， 都需要通過各種文件或表格進行文字記錄，確保整個施工過程有具可查，責任 清楚。在正式施工開始前和施工進行過程中以及工程竣工后，應當記錄、制訂 并提交如下的報告或文件： 工程項目前期準備工作紀要 工程項目工作會議/協作會議紀要 工程施工計劃書、工程設計會審表、工程開工報告單、工程施 工進度表 工程進度、人力、工具等關鍵因素的關系協調表 建筑工程督導小組之成員及其資歷狀況 工程培訓記錄表 竣工驗收申請 設備驗收簽證記錄 隱蔽工程隨工驗收單 資料審查 驗收結論匯總 4 4 施工前準備施工前

6、準備 在合同簽訂后我公司將安排技術人員（主要為工程項目經理）分別對現場 進行施工勘察，將施工圖紙細化并并提交業主審閱。 項目項目 參加人員提交文件 技術交底項目經理、技術負責人、現場負責人、 現場指導 技術規格書、設計圖 現場勘察項目經理、現場負責、現場指導勘察報告 圖紙改繪現場指導 審核復改項目經理、現場負責設計圖 工程量細 化 項目經理、現場指導人力、工具等關鍵因 素的關系協調表 偏離量處 理 技術負責人、現場指導階段性存在問題報告 施工方案 /進度制 定 項目經理、現場負責人施工隊伍安排狀況 工程督導小組之成員 及其資歷狀況 材料庫存安排、驗貨 及運輸方案 工程進度報告 復審工程部、技術

7、負責人工程施工計劃書 工程設計會審表 提交項目經理 5 5 工程施工進度安排工程施工進度安排 在施工過程中，施工計劃包括總的計劃進度需根據實際情況的變化，不斷 的修正，但總的計劃進度不能有很大的偏差，計劃編制需考慮的要素如下： 總的工作量； 材料的供貨時間和周期 施工工程隊的施工安排、人員保障等； 各部分之間的施工協調，其他配合施工的條件； 系統測試的工作量； 業主指定的試運行時間； 竣工文檔編制的工作量。 培訓計劃培訓計劃 系統在施工前、中、后分三部進行培訓：施工前系統產品培訓，組織相關管理 者對設備廠家、其它應用工程、管理規范進行觀摩和學習，以 便對系統產品及相關條理有詳細了解。施工期間進

8、行安裝調試 培訓，組織具體使用和管理人員在施工過程中同步了解系統施 工原理及設備調試過程，以達到能夠進行系統維護和小故障分 析和排除能力，在工程結束進行應用培訓，熟練掌握系統的使 用方法。 a) 我方提供培訓地點并提前將培訓計劃和培訓材料提交貴方。 b) 吸收甲方受訓人員參與整個系統的設計、制作、安裝和調試等全過程。 c) 對系統的硬件結構、工作原理、操作方法等進行詳細的技術交底。 d) 我方保證甲方所有操作人員具有獨立的工作能力。 e) 對系統常見一些故障問題的處理方法向甲方操作人員進行交底。 f) 若以后軟件升級，我方保證甲方操作人員具有獨立操作能力。 售后保障售后保障及內容及內容 為了保

9、護用戶的合法權益,免除系統使用的后顧之憂,我公司有自己專 門的維修隊伍， 24 小時提供技術支持，并向用戶做出下述保修服務承諾, 并依此向用戶提供標準的保修服務。 * *總總 則則： 每處系統完工后進入試運行期，此間培訓實際操作人員，使之達到熟練 操作、深入了解、完全掌握的程度。此后系統正常使用，整體系統我公司負 責免費保修貳年（除人為破壞、不可抗拒外力造成外） ，終身設備、系統維 護、我公司將在工程地設置服務站，能夠隨叫隨到提供長時間的保修服務。 工程中所有安裝的有關元件、設備出現問題，我公司均有責任予以隨時免費 更換，用戶提出的與本系統相關的咨詢，我公司將給予全面詳細的書面解答。 保修期外

10、報修響應周期小于 24 小時，我公司將提供全方位服務。 * *售后服務期：售后服務期： 在工程驗收合格之日起，即進入售后服務期。售后服務期包括質量保證期 和質量維護期。 -質量保證期：從工程驗收合格之日起，一年之內為質量保證期。在質量 保證期內，屬于保修范圍的質量問題，乙方將免費更換。 保修范圍包括：我公司提供的設備在質量保證期內如因質量問題損壞時， 損壞設備全部有我公司免費更換，并負責系統完善。因環境（自然或人為）影 響造成損壞或丟失的設備，我公司僅收取更換設備的成本費用，在質保期內， 設備價格與原合同價格保持不變。 -質量維護期：在質量保證期之后，即自行進入質量維護期。業主可與我 公司簽定

11、工程維修及售后有償服務保障合同 ，另外，我公司承諾在質量維護 期內進行的維修服務保證在五年內依本次價格向客戶提供保養服務及配件，五 年后將根據公司所定的產品價格及維護情況進行合理收費。 * *完全確認：完全確認： 系統完工后，本公司應提交完工確認單、維修登記表（證件） 、設備配 置清單；簽署維修保修合同。 * *報報 修修： 從接到報修電話起 4 小時內抵達現場(視地點不同而言),按照甲方要求 和規定在最短的時間內完成維修工作，并嚴格登錄故障原因、提交故障報告 和維修記錄表，如果設備故障嚴重，預計維修期超過 24 小時的，應為甲方 提供相應的代用設備。 * *三包期內服務承諾三包期內服務承諾：

12、 在“三包”期內，將對甲方報修的設備作維修記錄；兩次修理仍不能正 常使用的，甲方可持維修記錄要求生產企業更換同規格、同型號的產品；如 沒有同樣商品則按原購機價格退貨。因修理、更換、退貨造成消費者損失的， 由企業承擔賠償責任。 * *緊急響應緊急響應： 無論是否在保修期內發生緊急服務需要，我公司保證隨叫隨到，并保 證在 12 小時內到達現場，在最短時間內解決問題。 * *定期訪問定期訪問： 我公司建立了定期對甲方的訪問制度，通過專業化的服務網絡體系，定 期主動了解甲方的設備運行狀況和滿意程度，建立用戶網絡系統檔案，有利 于及時發現問題并提出建議。 在系統質量保證期內主動進行下述系統維護工作： 每

13、月由技術人員到客戶處了解設備使用情況。 每半年主動到現場巡查一次，如有問題立刻現場解決。 每季度維護保養一次。 定期系統維護（每半年） ，對系統進行功能抽查，系統整體硬件測試。 * *電話咨詢與現場服務電話咨詢與現場服務： 一般疑問通過熱線電話熱線及時向用戶解答，重要問題由我公司派遣技 術工程師快速赴現場為甲方演示、說明或書面服務。 * *最近的服務網點最近的服務網點： 我公司在下沙經濟技術開發區有指定服務網站，地址：杭州下沙學林街 安防科技樓 319 室。 * *硬件系統的定期維護硬件系統的定期維護： 定期掃描現場故障隱患并排除，及時擴充、升級軟件安裝服務，提供系 統軟硬件的咨詢服務及性能優

14、化服務，使甲方系統始終保持在最佳、最新的 工作狀態。對系統設備中需定期進行清洗、更新、檢查、測試等專業操作的， 我公司將按期通知并完成。 * *系統的維護人員系統的維護人員： 合格的工作人員能迅速圓滿完成所有工作。維護人員首選原工程調 試人員。技術專家為工程維護提供服務。甲方有權向本公司投訴業主認為不 盡職的維修技術人員。接到甲方投訴后公司將本著首先解決業主現場問題為 原則，另派維修人員去解決問題。同時立即派專門人員進行核查，若投訴屬 實，公司將按有關獎罰規定給予重罰，并在一周內將處理結果通知甲方。 * *定期用戶交流會議定期用戶交流會議： 為加強用戶對本公司產品的深入了解，反饋用戶對產品的建

15、議、意見， 直接溝通供需關系，本公司將定期舉行大用戶經驗交流會議，不斷加強公司 服務質量，提高公司技術水準，把握用戶思想，完善自我體系。 * *免費售后服務時限免費售后服務時限： 1.系統工程在驗收合格之日起對我公司提供的系統免費保修一年（人為故 意損壞除外） 。專門設立免費售后服務點，提供 24 小時專人技術服務。 2.服務到位時間：設置 24 小時服務電話，接到報修電話，我公司立即在 30 分鐘內回覆，普通報修 4 小時內到現場；特殊情況如急事 1 小時內趕到現場 維修，1 小時內提出解決方案，一般維修當天處理完畢，確保系統正常運行。 當設備在非工作日出現故障時，業主請撥打技術人員手機聯系，我公司也將盡 快解決，時間在正常工作日的要求上順延 1 小時。 * *違約違約： 如果企業未履行承諾，甲方可向主管部門投訴或按合同法相關條款執行。 特別提醒特別提醒 “服務承諾服務承諾” ，僅適用于對本公司配置的部件（配置清單參見完工確認，僅適用于對本公司配置的部件