重慶星級酒店管理辦法?一、總則（一）目的與背景隨著重慶旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，星級酒店作為旅游服務(wù)的重要載體，其服務(wù)質(zhì)量和管理水平直接影響著重慶旅游的整體形象。為了加強對重慶星級酒店的管理，規(guī)范星級酒店的經(jīng)營行為，提高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量，促進重慶酒店行業(yè)的健康、有序發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合重慶實際情況，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于重慶市行政區(qū)域內(nèi)所有按照國家相關(guān)標準評定的星級酒店，包括一星、二星、三星、四星、五星級酒店。（三）管理部門重慶市文化和旅游發(fā)展委員會是本市星級酒店的行業(yè)主管部門，負責(zé)全市星級酒店的宏觀管理、指導(dǎo)和監(jiān)督工作。各區(qū)縣（自治縣）文化和旅游行政部門在市文化和旅游發(fā)展委員會的指導(dǎo)下，負責(zé)本轄區(qū)內(nèi)星級酒店的日常管理和監(jiān)督檢查工作。二、星級酒店的評定與復(fù)核（一）評定標準星級酒店的評定嚴格按照中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）及相關(guān)實施細則執(zhí)行。評定內(nèi)容包括酒店的建筑設(shè)施、設(shè)備條件、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、清潔衛(wèi)生等方面。（二）評定程序1.申請：酒店向所在區(qū)縣（自治縣）文化和旅游行政部門提出星級評定申請，并提交相關(guān)資料，包括酒店基本情況、設(shè)施設(shè)備清單、服務(wù)規(guī)范、管理制度等。2.初審：區(qū)縣（自治縣）文化和旅游行政部門對申請酒店進行初審，檢查申請資料的完整性和真實性，對酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進行初步評估。初審合格的，報市文化和旅游發(fā)展委員會。3.評定：市文化和旅游發(fā)展委員會組織專家評定小組，按照評定標準對申請酒店進行實地檢查和綜合評定。評定小組由旅游行業(yè)專家、酒店管理專業(yè)人員等組成。4.公示與授牌：經(jīng)評定合格的酒店，在重慶市文化和旅游發(fā)展委員會官方網(wǎng)站進行公示，公示期為7個工作日。公示無異議的，由市文化和旅游發(fā)展委員會授予相應(yīng)的星級酒店標志牌。（三）復(fù)核制度1.定期復(fù)核：星級酒店實行定期復(fù)核制度，每三年進行一次全面復(fù)核。復(fù)核工作由市文化和旅游發(fā)展委員會統(tǒng)一組織實施。2.不定期抽查：市和區(qū)縣（自治縣）文化和旅游行政部門可根據(jù)實際情況，對星級酒店進行不定期抽查。抽查內(nèi)容包括酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備維護、安全管理等方面。3.復(fù)核結(jié)果處理：復(fù)核或抽查合格的酒店，繼續(xù)保留星級資格；復(fù)核或抽查不合格的酒店，視情節(jié)輕重，給予警告、通報批評、降低星級或取消星級等處理。三、經(jīng)營管理規(guī)范（一）服務(wù)質(zhì)量要求1.服務(wù)標準：星級酒店應(yīng)嚴格按照國家相關(guān)標準和行業(yè)規(guī)范，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、專業(yè)技能和服務(wù)意識，使用文明用語，熱情、周到地為客人服務(wù)。2.服務(wù)項目：星級酒店應(yīng)根據(jù)星級標準，提供相應(yīng)的服務(wù)項目。包括但不限于住宿、餐飲、會議、娛樂等服務(wù)。酒店應(yīng)不斷優(yōu)化服務(wù)項目，滿足客人的多樣化需求。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：酒店應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估。設(shè)立客人意見箱和投訴電話，及時處理客人的投訴和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護：星級酒店應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進行維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的購置、使用、維修等情況。2.設(shè)施設(shè)備更新：酒店應(yīng)根據(jù)市場需求和行業(yè)發(fā)展趨勢，適時對設(shè)施設(shè)備進行更新和改造。五星級酒店應(yīng)每五年至少進行一次全面的設(shè)施設(shè)備更新。3.安全設(shè)施設(shè)備：酒店應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、安全監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急照明等，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。（三）價格管理1.明碼標價：星級酒店應(yīng)嚴格執(zhí)行國家價格法律法規(guī)，實行明碼標價制度。在酒店大堂、客房、餐廳等顯著位置公示各類服務(wù)項目的價格和收費標準，不得收取未標明的費用。2.價格調(diào)整：酒店調(diào)整服務(wù)價格應(yīng)提前向客人公示，并報所在區(qū)縣（自治縣）文化和旅游行政部門備案。價格調(diào)整應(yīng)遵循公平、合理、合法的原則，不得哄抬物價或進行不正當價格競爭。（四）衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生標準：星級酒店應(yīng)嚴格遵守國家衛(wèi)生法律法規(guī)和相關(guān)衛(wèi)生標準，做好酒店的衛(wèi)生管理工作。包括但不限于客房衛(wèi)生、餐飲衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生等方面。2.衛(wèi)生制度：酒店應(yīng)建立健全衛(wèi)生管理制度，加強對員工的衛(wèi)生培訓(xùn)，定期對酒店進行衛(wèi)生檢查和消毒。客房應(yīng)做到一客一換一消毒，餐飲具應(yīng)嚴格按照消毒流程進行消毒。3.食品衛(wèi)生：酒店餐飲部門應(yīng)嚴格遵守《中華人民共和國食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，加強食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。四、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.安全管理制度：星級酒店應(yīng)建立健全安全管理制度，包括消防安全、治安安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全等方面的制度。明確各部門和崗位的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書。2.安全應(yīng)急預(yù)案：酒店應(yīng)制定完善的安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、洪水、恐怖襲擊等突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案。定期組織員工進行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。（二）消防安全管理1.消防設(shè)施設(shè)備：酒店應(yīng)按照國家消防法律法規(guī)和相關(guān)標準，配備足夠的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等。定期對消防設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保其性能良好。2.消防通道暢通：酒店應(yīng)保持消防通道暢通，不得在消防通道堆放雜物或設(shè)置障礙物。定期對消防通道進行檢查，確保其暢通無阻。3.消防培訓(xùn)與演練：酒店應(yīng)定期組織員工進行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和自防自救能力。每年至少組織一次消防演練。（三）治安安全管理1.安全保衛(wèi)人員：酒店應(yīng)配備足夠的安全保衛(wèi)人員，負責(zé)酒店的治安安全管理工作。安全保衛(wèi)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的身體素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。2.安全監(jiān)控系統(tǒng)：酒店應(yīng)安裝安全監(jiān)控系統(tǒng)，對酒店的公共區(qū)域、出入口等進行實時監(jiān)控。監(jiān)控資料應(yīng)保存不少于30天。3.治安防范措施：酒店應(yīng)加強對客人的身份登記和管理，嚴格執(zhí)行來訪人員登記制度。加強對酒店周邊環(huán)境的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理治安隱患。（四）食品安全管理1.食品采購管理：酒店餐飲部門應(yīng)從正規(guī)渠道采購食品和食品原料，嚴格查驗供應(yīng)商的資質(zhì)和食品的質(zhì)量證明文件。建立食品采購臺賬，記錄食品的采購日期、名稱、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。2.食品加工過程管理：酒店餐飲部門應(yīng)嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，生熟分開，避免交叉污染。食品加工人員應(yīng)持健康證明上崗，嚴格遵守個人衛(wèi)生要求。3.食品留樣制度：酒店餐飲部門應(yīng)建立食品留樣制度，對每餐供應(yīng)的食品進行留樣，留樣時間不少于48小時，留樣量不少于100克。五、人員管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.招聘標準：星級酒店應(yīng)根據(jù)崗位需求，制定合理的員工招聘標準。招聘員工應(yīng)注重其專業(yè)技能、服務(wù)意識和職業(yè)道德。2.培訓(xùn)體系：酒店應(yīng)建立健全員工培訓(xùn)體系，定期組織員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、專業(yè)技能、安全知識等方面。3.培訓(xùn)效果評估：酒店應(yīng)定期對員工培訓(xùn)效果進行評估，通過考試、實際操作等方式檢驗員工的學(xué)習(xí)成果。根據(jù)評估結(jié)果，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)效果。（二）員工績效考核1.考核指標：酒店應(yīng)建立科學(xué)合理的員工績效考核指標體系，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的指標。2.考核周期：員工績效考核應(yīng)定期進行，一般為每月或每季度進行一次。考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.考核結(jié)果反饋：酒店應(yīng)及時將績效考核結(jié)果反饋給員工，幫助員工認識自己的優(yōu)點和不足，制定改進措施。（三）員工權(quán)益保障1.勞動合同簽訂：酒店應(yīng)與員工簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。勞動合同應(yīng)符合國家法律法規(guī)的規(guī)定，保障員工的合法權(quán)益。2.薪酬福利：酒店應(yīng)按照國家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)定，按時足額支付員工工資，為員工繳納社會保險和住房公積金。提供合理的福利待遇，如帶薪年假、節(jié)日福利等。3.勞動保護：酒店應(yīng)提供必要的勞動保護用品和勞動條件，保障員工的身體健康和生命安全。六、監(jiān)督與處罰（一）監(jiān)督檢查1.日常監(jiān)督：市和區(qū)縣（自治縣）文化和旅游行政部門應(yīng)加強對星級酒店的日常監(jiān)督檢查，定期或不定期對酒店的經(jīng)營管理情況進行檢查。檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、價格管理、安全管理等方面。2.社會監(jiān)督：鼓勵社會各界對星級酒店的經(jīng)營管理情況進行監(jiān)督。設(shè)立投訴舉報電話和郵箱，及時受理客人和社會公眾的投訴舉報。（二）處罰措施1.警告：對違反本辦法規(guī)定，情節(jié)較輕的酒店，由市或區(qū)縣（自治縣）文化和旅游行政部門給予警告處分，并責(zé)令其限期整改。2.通報批評：對警告后仍不整改或再次違反本辦法規(guī)定的酒店，由市文化和旅游發(fā)展委員會進行通報批評。3.降低星級或取消星級：對嚴重違反本辦法規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量和管理水平