醫院門診護理人員服務規范演講人：日期:目

錄CATALOGUE02護理人員行為規范01服務宗旨與準則03護理人員服務流程04服務態度與溝通技巧05專業素養與技能要求06考核與評價服務宗旨與準則01服務宗旨：以患者為中心，提供高質量護理關注患者需求始終把患者放在首位，關注患者身體和心理需求，提供個性化、全面的護理服務。保證護理質量嚴格按照護理規范和操作流程進行護理，確保每一項護理操作的安全性和有效性。持續改進服務不斷優化服務流程，提高服務效率，為患者提供更加優質的護理服務。專業素質具備扎實的醫學護理知識和專業技能，不斷學習和掌握最新的護理技術和方法。服務準則：專業素質、患者溝通、個人形象患者溝通與患者建立良好的溝通關系，耐心傾聽患者的訴求和意見，及時解答患者的問題。個人形象著裝整潔、得體，舉止端莊、大方，展現出良好的職業素養和精神風貌。隱私保護與臨床操作規范隱私保護嚴格遵守患者隱私保護制度，確保患者的個人信息和隱私安全，未經患者同意不得泄露。臨床操作規范感染控制嚴格按照臨床操作規范進行各項護理操作，確保操作的安全性和有效性，防止醫療事故和差錯的發生。加強感染控制意識，嚴格遵守消毒隔離制度，預防和控制醫院感染的發生。123護理人員行為規范02嚴格執行查對制度，確保藥物、治療等操作的準確性。保障患者安全按時完成工作任務，不推諉、不敷衍塞責。忠誠履行崗位職責01020304始終把患者放在首位，全心全意為患者服務。嚴格遵守護理職業道德遇到患者病情危急時，積極投入搶救工作，爭分奪秒。積極參與搶救忠于職守、患者第一鉆研護理專業知識不斷學習新知識、新技術，提高護理水平。熟練掌握護理技能刻苦訓練，掌握各項護理操作技能。關注學科發展了解國內外護理發展動態，積極參與學術交流。追求卓越品質對護理質量高標準、嚴要求，精益求精。勤奮學習、精益求精主動了解患者需求，耐心傾聽患者訴說。關心患者疾苦熱情體貼、認真負責對待患者要熱情周到，做到有問必答。熱情接待患者密切觀察患者病情變化，及時發現問題并處理。細致觀察病情保護患者隱私，不隨意泄露患者個人信息。尊重患者隱私互相尊重、互相理解，建立良好的工作關系。與同事密切配合，共同完成護理任務。積極與醫生、藥師等人員溝通，共同為患者提供優質服務。遇到困難時互相支持，共同應對工作中的挑戰。互尊互助、團結協作尊重同事團結協作溝通協作互相支持護理人員服務流程03接待患者主動迎接患者，熱情介紹醫院環境、病房設施及醫院規章制度。患者入院：接待與介紹01介紹醫療團隊向患者介紹主治醫生、護士及護理團隊，消除患者陌生感。02安排住院事項協助患者辦理住院手續，安排床位，整理病歷資料。03提供必要設施為患者提供舒適的休息環境，如床鋪、被褥、洗漱用品等。04病房巡視：觀察與記錄定時巡視按照規定的巡視時間，對病房進行逐一巡視，確保患者安全。02040301記錄護理過程準確記錄巡視時間、患者病情、護理措施及效果，為醫療護理提供參考。觀察病情密切觀察患者生命體征、病情變化及治療效果，及時報告醫生。協助患者生活幫助患者解決日常生活問題，如翻身、拍背、如廁等。護理操作：規范與安全遵守操作規程嚴格按照護理操作規程進行各項護理操作，確保患者安全。無菌技術在執行護理操作時，嚴格遵守無菌技術原則，防止交叉感染。核對制度在執行護理操作前，認真核對患者信息、藥物及器械，確保準確無誤。疼痛管理關注患者疼痛情況，采取有效措施緩解疼痛，提高患者舒適度。出院指導隨訪服務健康教育滿意度調查根據患者病情及康復情況，提供詳細的出院指導和后續治療建議。定期對患者進行電話隨訪或家訪，了解患者康復情況，提供必要支持。向患者及家屬宣傳健康知識，提高患者自我保健意識和能力。收集患者及家屬對醫院護理服務的意見和建議，持續改進護理服務質量。患者出院：指導與隨訪服務態度與溝通技巧04尊重患者給予患者充分的時間來表達自己的需求和疑慮。耐心傾聽細致關心關注患者的非語言暗示，如表情和體態，以感知其需求。禮貌對待患者，尊重患者的個人尊嚴、信仰和文化。友善耐心：與患者建立信任語言表達：清晰易懂的解釋使用簡單語言避免使用醫學術語，用易于理解的語言解釋醫療信息。明確指示重復確認給予患者清晰的指示，包括用藥、飲食和日常注意事項。確保患者理解所傳達的信息，必要時可請患者復述。123傾聽與反饋：關注患者需求主動詢問主動詢問患者的感受和意見，以便及時發現并解決問題。030201及時反饋對患者的問題和需求給予及時、有效的反饋。記錄與跟進詳細記錄患者的反饋，并在后續護理中跟進處理情況。用積極的語言鼓勵患者，幫助其樹立戰勝疾病的信心。心理支持：幫助患者建立信心積極鼓勵關注患者的情緒變化，提供情緒支持和安慰。情緒支持向患者傳遞治療成功的案例和積極的信息，激發其積極心態。傳遞希望專業素養與技能要求05專業知識：掌握常見病癥與護理流程熟練掌握常見病、多發病的病癥和診療流程，能為患者提供基礎醫療服務。01.熟悉護理操作規范，掌握常見護理技術操作流程，確保操作安全有效。02.掌握患者心理護理技巧，及時與患者溝通，了解其心理需求并給予適當支持。03.技術嫻熟：準確執行護理操作熟練掌握各項護理操作技能，如靜脈穿刺、導尿、換藥等，確保操作準確無誤。01遵循無菌操作原則，防止交叉感染和并發癥的發生。02注重操作過程中的細節處理，確保患者舒適和安全。03積極參加醫院組織的各類培訓和學術活動，不斷更新專業知識，提高護理水平。繼續教育：定期培訓與技能提升主動學習新技術、新方法，并應用于臨床實踐中，為患者提供更好的服務。與同行交流學習，分享護理經驗和心得，促進護理團隊的整體素質提升。010203熟悉應急處理流程，遇到緊急情況能迅速做出判斷和處理。熟練掌握急救設備和藥品的使用方法，確保在緊急情況下能夠及時救治患者。具備良好的心理素質和應變能力，能夠在緊急情況下保持冷靜、沉著應對。應急處理：快速應對突發情況考核與評價06服務質量：患者滿意度調查患者滿意度調查定期開展患者滿意度調查，了解患者對護理服務的評價和建議，及時發現問題并加以改進。調查結果分析服務質量監管對患者滿意度調查結果進行統計分析，找出服務中的不足之處，提出改進措施。通過對服務質量的監管，確保患者得到及時、專業、人性化的護理服務。123專業能力：技能考核與評估專業技能考核定期對護理人員的專業技能進行考核，包括基礎護理技能和專科護理技能。護理操作能力重點評估護理人員在實際操作中的動手能力、應急能力和解決問題的能力。知識更新能力考察護理人員對新知識、新技能的掌握程度，以及是否能夠及時應用于實際工作中。團隊協作意識考察護理人員對工作的敬業程度，是否能夠認真履行職責，為患者提供優質的護理服務。責任感與敬業精神溝通協調能力評估護理人員與患者及其家屬的溝通能力，以及與其他醫務人員之間的協調能力。評估護理人員在團隊中的協作能力，是否能夠積極參與團隊協作，共同完成護理任務。工作態度：團隊協作與責任意識反饋機