集團物業(yè)運營管理辦法?一、總則（一）目的為加強集團物業(yè)運營管理，規(guī)范物業(yè)運營服務(wù)行為，提高物業(yè)運營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，維護集團物業(yè)的正常使用和安全，保障業(yè)主、使用人的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準以及集團的實際情況，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于集團旗下所有物業(yè)的運營管理活動，包括但不限于住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)、工業(yè)物業(yè)等。（三）管理原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家和地方有關(guān)物業(yè)運營管理的法律法規(guī)、政策規(guī)定和行業(yè)標準，確保物業(yè)運營管理活動合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以業(yè)主、使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。3.專業(yè)化原則：引入專業(yè)化的物業(yè)管理團隊和先進的管理理念、技術(shù)和方法，提高物業(yè)運營管理的專業(yè)化水平。4.效益最大化原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制運營成本，提高物業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。5.持續(xù)改進原則：建立健全物業(yè)運營管理的監(jiān)督、評價和改進機制，不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）集團物業(yè)運營管理委員會1.組成：由集團高層管理人員、各相關(guān)部門負責(zé)人以及部分業(yè)主代表組成。2.職責(zé)-制定集團物業(yè)運營管理的戰(zhàn)略規(guī)劃和重大決策。-審議和批準物業(yè)運營管理的年度計劃、預(yù)算和重要管理制度。-協(xié)調(diào)解決物業(yè)運營管理中的重大問題和糾紛。-監(jiān)督和評價物業(yè)運營管理部門的工作績效。（二）物業(yè)運營管理部門1.設(shè)置：在集團總部設(shè)立物業(yè)運營管理部門，負責(zé)集團物業(yè)運營管理的日常工作。根據(jù)物業(yè)項目的分布和規(guī)模，可在各物業(yè)項目所在地設(shè)立物業(yè)管理處，具體實施物業(yè)運營管理工作。2.職責(zé)-集團物業(yè)運營管理部門職責(zé)-貫徹執(zhí)行集團物業(yè)運營管理委員會的決策和部署，制定物業(yè)運營管理的具體實施方案和操作流程。-負責(zé)物業(yè)項目的前期介入、接管驗收、交付使用等工作。-組織和管理物業(yè)項目的日常運營服務(wù)，包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、設(shè)施設(shè)備維護等。-負責(zé)物業(yè)項目的客戶服務(wù)工作，處理業(yè)主、使用人的投訴和建議，提高客戶滿意度。-負責(zé)物業(yè)項目的費用收繳和財務(wù)管理，確保物業(yè)運營資金的合理使用和安全。-負責(zé)物業(yè)項目的檔案管理和信息化建設(shè)，建立健全物業(yè)運營管理的檔案資料和信息系統(tǒng)。-組織和開展物業(yè)運營管理的培訓(xùn)和考核工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。-與政府相關(guān)部門、社區(qū)組織、業(yè)主委員會等保持良好的溝通和合作關(guān)系，共同推進物業(yè)運營管理工作。-物業(yè)管理處職責(zé)-按照集團物業(yè)運營管理部門的要求，具體實施物業(yè)項目的運營管理工作。-負責(zé)物業(yè)項目的現(xiàn)場管理和服務(wù)，確保物業(yè)項目的安全、整潔、有序。-及時處理業(yè)主、使用人的日常需求和問題，做好客戶服務(wù)工作。-負責(zé)物業(yè)項目的設(shè)施設(shè)備日常維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。-負責(zé)物業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護工作，營造良好的居住和工作環(huán)境。-協(xié)助集團物業(yè)運營管理部門做好費用收繳和財務(wù)管理工作。-收集和反饋業(yè)主、使用人的意見和建議，為物業(yè)運營管理工作的改進提供依據(jù)。（三）其他相關(guān)部門職責(zé)1.財務(wù)部門：負責(zé)物業(yè)運營管理的財務(wù)管理和會計核算工作，制定物業(yè)運營管理的財務(wù)管理制度和預(yù)算方案，監(jiān)督和檢查物業(yè)運營資金的使用情況。2.人力資源部門：負責(zé)物業(yè)運營管理部門的人力資源管理工作，制定人力資源規(guī)劃和招聘、培訓(xùn)、績效考核等管理制度，為物業(yè)運營管理提供人才支持。3.法務(wù)部門：負責(zé)物業(yè)運營管理的法律事務(wù)工作，提供法律咨詢和法律服務(wù)，處理物業(yè)運營管理中的法律糾紛和訴訟案件。4.工程技術(shù)部門：負責(zé)物業(yè)項目的工程技術(shù)支持和指導(dǎo)工作，參與物業(yè)項目的前期規(guī)劃、設(shè)計和施工監(jiān)督，解決物業(yè)項目的工程技術(shù)問題。三、物業(yè)項目前期管理（一）前期介入1.參與規(guī)劃設(shè)計：在物業(yè)項目的規(guī)劃設(shè)計階段，物業(yè)運營管理部門應(yīng)派專業(yè)人員參與，從物業(yè)運營管理的角度提出意見和建議，確保物業(yè)項目的規(guī)劃設(shè)計符合使用功能和管理要求。2.參與施工監(jiān)督：在物業(yè)項目的施工階段，物業(yè)運營管理部門應(yīng)派專業(yè)人員參與施工監(jiān)督，熟悉物業(yè)項目的結(jié)構(gòu)、布局、設(shè)施設(shè)備等情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決施工中存在的問題，為物業(yè)項目的接管驗收和后期運營管理做好準備。（二）接管驗收1.成立接管驗收小組：在物業(yè)項目竣工后，集團物業(yè)運營管理部門應(yīng)組織成立由工程技術(shù)人員、物業(yè)管理人員等組成的接管驗收小組，按照國家和地方有關(guān)標準和規(guī)范，對物業(yè)項目進行全面的接管驗收。2.接管驗收內(nèi)容-資料驗收：包括物業(yè)項目的規(guī)劃設(shè)計圖紙、施工圖紙、竣工資料、設(shè)備技術(shù)資料等。-硬件設(shè)施驗收：包括房屋建筑、配套設(shè)施、設(shè)備系統(tǒng)等的質(zhì)量、性能和運行情況。-環(huán)境驗收：包括物業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生、綠化景觀、公共秩序等情況。3.接管驗收程序-建設(shè)單位向接管驗收小組提交接管驗收申請和相關(guān)資料。-接管驗收小組對資料進行審核，并對物業(yè)項目進行實地檢查和測試。-對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，接管驗收小組應(yīng)及時書面通知建設(shè)單位整改，整改合格后進行復(fù)查。-驗收合格后，接管驗收小組與建設(shè)單位辦理接管驗收手續(xù)，簽署接管驗收文件。（三）交付使用1.制定交付方案：在物業(yè)項目接管驗收合格后，集團物業(yè)運營管理部門應(yīng)制定詳細的交付使用方案，明確交付時間、地點、流程和注意事項等。2.交付準備工作-組織員工進行交付培訓(xùn)，熟悉交付流程和服務(wù)規(guī)范。-準備好交付所需的資料和物品，如入住通知書、業(yè)主手冊、鑰匙等。-對物業(yè)項目進行全面的清潔和整理，確保交付環(huán)境整潔、美觀。3.交付流程-業(yè)主收到入住通知書后，按照規(guī)定的時間和地點辦理交付手續(xù)。-物業(yè)管理人員向業(yè)主介紹物業(yè)項目的基本情況和服務(wù)內(nèi)容，與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議等相關(guān)文件。-業(yè)主繳納相關(guān)費用后，領(lǐng)取鑰匙和其他物品，進行房屋驗收。-對房屋驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)管理人員應(yīng)及時記錄并安排整改，整改合格后再次交付。四、物業(yè)日常運營管理（一）安全保衛(wèi)管理1.安全保衛(wèi)制度：建立健全安全保衛(wèi)管理制度，包括門禁管理、巡邏檢查、消防安全等制度，明確安全保衛(wèi)人員的職責(zé)和工作流程。2.人員配備與培訓(xùn)：根據(jù)物業(yè)項目的規(guī)模和特點，合理配備安全保衛(wèi)人員，并定期組織安全保衛(wèi)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高安全保衛(wèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。3.安全防范措施-安裝門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)等安全防范設(shè)施，確保物業(yè)項目的安全。-加強門禁管理，嚴格控制人員和車輛的進出，對來訪人員進行登記和核實。-定期進行巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。-加強消防安全管理，配備消防設(shè)施和器材，定期進行消防檢查和演練，確保消防安全。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生制度：建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔的標準和頻率，以及垃圾收集、運輸和處理的要求。2.人員配備與培訓(xùn)：根據(jù)物業(yè)項目的規(guī)模和特點，合理配備環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔人員，并定期組織環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔-對物業(yè)項目的公共區(qū)域進行每日清掃保潔，包括道路、樓道、電梯、停車場等。-定期對物業(yè)項目的垃圾進行收集和運輸，確保垃圾日產(chǎn)日清。-對物業(yè)項目的公共設(shè)施和設(shè)備進行定期清潔和消毒，防止疾病傳播。4.環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查：建立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查機制，定期對環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔工作進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決環(huán)境衛(wèi)生問題。（三）綠化養(yǎng)護管理1.綠化養(yǎng)護制度：建立健全綠化養(yǎng)護管理制度，明確綠化養(yǎng)護的標準和頻率，以及綠化植物的種植、修剪、施肥、病蟲害防治等要求。2.人員配備與培訓(xùn)：根據(jù)物業(yè)項目的綠化面積和特點，合理配備綠化養(yǎng)護人員，并定期組織綠化養(yǎng)護人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高綠化養(yǎng)護人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.綠化養(yǎng)護工作-對物業(yè)項目的綠化植物進行定期澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，確保綠化植物生長良好。-及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物和垃圾，保持綠化區(qū)域整潔、美觀。-根據(jù)季節(jié)變化和物業(yè)項目的實際情況，對綠化植物進行合理調(diào)整和更換，提高綠化景觀效果。4.綠化養(yǎng)護監(jiān)督檢查：建立綠化養(yǎng)護監(jiān)督檢查機制，定期對綠化養(yǎng)護工作進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決綠化養(yǎng)護問題。（四）設(shè)施設(shè)備維護管理1.設(shè)施設(shè)備管理制度：建立健全設(shè)施設(shè)備管理制度，包括設(shè)施設(shè)備臺賬管理、維護保養(yǎng)計劃、操作規(guī)程、故障報修等制度，明確設(shè)施設(shè)備管理部門和人員的職責(zé)和工作流程。2.設(shè)施設(shè)備檔案管理：建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的基本信息、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等，為設(shè)施設(shè)備的管理和維護提供依據(jù)。3.設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)-制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。-按照設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程進行操作，嚴禁違規(guī)操作。-對設(shè)施設(shè)備的故障和隱患及時進行報修和處理，確保設(shè)施設(shè)備的安全使用。4.設(shè)施設(shè)備更新改造：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和技術(shù)狀況，制定設(shè)施設(shè)備更新改造計劃，及時對老化、損壞的設(shè)施設(shè)備進行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的性能和可靠性。5.設(shè)施設(shè)備監(jiān)督檢查：建立設(shè)施設(shè)備監(jiān)督檢查機制，定期對設(shè)施設(shè)備的運行情況和維護保養(yǎng)工作進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決設(shè)施設(shè)備問題。（五）客戶服務(wù)管理1.客戶服務(wù)制度：建立健全客戶服務(wù)管理制度，包括客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查、客戶溝通等制度，明確客戶服務(wù)人員的職責(zé)和工作流程。2.客戶服務(wù)渠道：設(shè)立客戶服務(wù)熱線、郵箱、微信公眾號等多種客戶服務(wù)渠道，方便業(yè)主、使用人隨時咨詢和反饋問題。3.客戶投訴處理-建立客戶投訴受理臺賬，及時記錄客戶投訴的內(nèi)容、時間、地點和投訴人等信息。-對客戶投訴進行分類和分析，根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴重程度，及時安排相關(guān)人員進行處理。-在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人的意見和建議。4.客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解業(yè)主、使用人對物業(yè)服務(wù)的滿意度和需求，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題。5.客戶溝通：加強與業(yè)主、使用人的溝通和交流，定期組織業(yè)主座談會、社區(qū)活動等，增進與業(yè)主、使用人的感情，提高客戶滿意度。五、物業(yè)費用管理（一）費用構(gòu)成1.物業(yè)服務(wù)費用：包括物業(yè)管理人員的工資、福利、辦公費用、設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)費用、綠化養(yǎng)護費用、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔費用等。2.專項維修資金：用于物業(yè)項目的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造等。3.其他費用：如水電費、停車費、垃圾處理費等。（二）費用標準制定1.物業(yè)服務(wù)費用標準：根據(jù)物業(yè)項目的類型、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容和市場行情等因素，制定合理的物業(yè)服務(wù)費用標準，并報當(dāng)?shù)匚飪r部門備案。2.專項維修資金標準：按照國家和地方有關(guān)規(guī)定，確定專項維修資金的繳存標準和方式。3.其他費用標準：按照政府相關(guān)部門的規(guī)定和實際成本情況，確定其他費用的收費標準。（三）費用收繳管理1.費用收繳制度：建立健全費用收繳管理制度，明確費用收繳的時間、方式和流程，以及催繳措施和責(zé)任追究等。2.費用收繳方式：采用現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等多種方式，方便業(yè)主、使用人繳納費用。3.費用催繳：對未按時繳納費用的業(yè)主、使用人，物業(yè)管理人員應(yīng)及時進行催繳，可采用電話催繳、短信催繳、上門催繳等方式。對經(jīng)多次催繳仍拒不繳納費用的業(yè)主、使用人，可通過法律途徑解決。（四）費用使用管理1.費用使用制度：建立健全費用使用管理制度，明確費用使用的審批權(quán)限、流程和監(jiān)督機制，確保費用使用合理、透明。2.物業(yè)服務(wù)費用使用：物業(yè)服務(wù)費用主要用于物業(yè)項目的日常運營管理和服務(wù)，不得挪作他用。3.專項維修資金使用：專項維修資金的使用應(yīng)按照國家和地方有關(guān)規(guī)定，經(jīng)業(yè)主大會或業(yè)主委員會同意后，按照規(guī)定的程序進行申請和使用。4.費用審計監(jiān)督：定期對物業(yè)費用的收支情況進行審計和監(jiān)督，確保費用使用合法合規(guī)。六、物業(yè)檔案與信息化管理（一）物業(yè)檔案管理1.檔案管理制度：建立健全物業(yè)檔案管理制度，明確檔案管理的范圍、分類、歸檔、保管、查閱等要求，確保檔案資料的完整、準確和安全。2.檔案分類：物業(yè)檔案主要包括物業(yè)項目的前期資料、接管驗收資料、運營管理資料、客戶資料等。3.檔案歸檔：物業(yè)管理人員應(yīng)及時將各類檔案資料進行整理和歸檔，按照檔案管理的要求進行分類存放和標識。4.檔案保管：建立專門的檔案庫房，配備必要的檔案保管設(shè)備和設(shè)施，確保檔案資料的安全。定期對檔案資料進行檢查和維護，防止檔案資料的損壞和丟失。5.檔案查閱：嚴格檔案查閱制度，對查閱檔案資料的人員、時間、內(nèi)容等進行登記和審批，確保檔案資料的保密和安全。（二）信息化管理1.信息化建設(shè)規(guī)劃：制定物業(yè)運營管理信息化建設(shè)規(guī)劃，明確信息化建設(shè)的目標、任務(wù)和實施步驟，逐步建立健全物業(yè)運營管理信息系統(tǒng)。2.信息系統(tǒng)功能：物業(yè)運營管理信息系統(tǒng)應(yīng)具備客戶服務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備管理、費用管理、安全保衛(wèi)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護管理等功能，實現(xiàn)物業(yè)運營管理的信息化、智能化和規(guī)范化。3.信息系統(tǒng)應(yīng)用：加強信息系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)，提高員工