銀行集中作業管理辦法?一、總則（一）目的為加強銀行作業管理，提高作業效率和質量，有效控制運營風險，實現作業流程的標準化、規范化和集約化，結合本行實際情況，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行各分支機構及所有涉及集中作業的業務條線和崗位。（三）定義銀行集中作業是指將分散在各營業網點的部分業務處理環節，集中到專門的作業中心進行統一處理的作業模式。通過集中作業，實現業務處理與市場營銷分離，提高業務處理的專業化水平和風險控制能力。二、集中作業組織架構及職責（一）作業管理委員會1.組成：由行領導、各相關業務部門負責人組成。2.職責：負責集中作業模式的整體規劃、重大決策和協調工作；審議集中作業相關制度、流程和系統的重大調整；解決集中作業過程中跨部門的重大問題。（二）作業中心1.設置：根據業務需要，可設置綜合作業中心或按業務類型設置專業作業中心，如對公業務作業中心、零售業務作業中心等。2.職責-負責集中處理各營業網點上送的業務，按照規定的流程和標準進行審核、錄入、記賬等操作。-對作業過程中的異常情況進行處理和反饋，及時與營業網點溝通協調。-負責作業質量的監控和管理，定期對作業情況進行統計分析，提出改進建議。-負責作業系統的日常維護和管理，確保系統的正常運行。（三）營業網點1.職責-負責受理客戶業務，按照規定進行業務初審和資料收集。-負責將符合上送條件的業務通過系統或其他方式及時上送作業中心。-負責與作業中心的溝通協調，及時處理作業中心反饋的問題。-負責對客戶進行業務解釋和咨詢服務。（四）業務管理部門1.職責-負責制定和完善相關業務的規章制度和操作流程，確保集中作業符合業務要求。-對集中作業涉及的業務進行指導和監督，及時解決業務處理過程中出現的問題。-參與作業系統的需求分析和開發，提出業務功能需求和優化建議。-對集中作業的業務數據進行統計分析，為業務決策提供支持。（五）信息技術部門1.職責-負責作業系統的開發、維護和升級，確保系統的穩定性和安全性。-為集中作業提供技術支持，及時解決系統運行過程中出現的技術問題。-與業務管理部門合作，對作業系統進行優化和改進，提高系統的處理效率和用戶體驗。三、集中作業業務范圍（一）適用業務類型1.對公業務：包括賬戶開戶、賬戶變更、賬戶銷戶、對公轉賬、票據業務等。2.零售業務：包括個人賬戶開戶、個人賬戶掛失、個人貸款發放、信用卡申請等。3.其他業務：根據業務發展需要，可逐步將其他適合集中處理的業務納入集中作業范圍。（二）業務上送標準1.營業網點在受理業務時，應按照業務管理部門制定的上送標準，對業務進行初審。符合上送條件的業務，應及時上送作業中心；不符合上送條件的業務，應向客戶說明原因，并指導客戶補充完善相關資料。2.上送業務應確保資料完整、準確、清晰，符合業務處理要求。對于資料不完整或存在疑問的業務，作業中心有權退回營業網點補充完善。四、集中作業流程（一）業務受理1.營業網點柜員按照業務操作規程受理客戶業務，對客戶提交的資料進行初審。初審內容包括資料的完整性、合規性、真實性等。2.對于符合受理條件的業務，柜員在系統中錄入業務信息，并掃描相關資料，形成電子業務檔案。3.柜員對業務進行風險評估，對于高風險業務，應按照相關規定進行重點審核和處理。（二）業務上送1.營業網點柜員在完成業務受理和初審后，將業務信息和電子業務檔案通過系統上送作業中心。2.上送業務應注明業務類型、優先級、預計處理時間等信息，以便作業中心合理安排處理順序。（三）業務處理1.作業中心收到營業網點上送的業務后，按照業務類型和優先級進行分配。2.作業人員對業務進行審核，審核內容包括業務的合規性、資料的完整性、信息的準確性等。對于審核通過的業務，作業人員按照規定的流程進行錄入、記賬等操作；對于審核不通過的業務，作業人員應注明原因并退回營業網點。3.對于復雜業務或存在疑問的業務，作業人員應及時與營業網點溝通協調，必要時可組織相關人員進行會審。4.作業人員在業務處理過程中，應嚴格按照操作規程進行操作，確保業務處理的準確性和及時性。（四）結果反饋1.作業中心完成業務處理后，應及時將處理結果反饋給營業網點。反饋方式包括系統提示、短信通知等。2.營業網點收到處理結果后，應及時告知客戶，并根據需要進行后續處理。對于處理不通過的業務，營業網點應按照作業中心的反饋意見，指導客戶補充完善相關資料后重新上送。（五）檔案管理1.作業中心和營業網點應按照檔案管理的相關規定，對集中作業產生的電子業務檔案和紙質業務檔案進行妥善保管。2.電子業務檔案應定期進行備份，確保數據的安全性和完整性。紙質業務檔案應按照規定的期限進行保存，便于日后查詢和審計。五、集中作業質量控制（一）質量監控指標1.業務處理準確率：指作業中心處理正確的業務筆數占總業務筆數的比例。2.業務處理及時率：指作業中心在規定時間內完成業務處理的筆數占總業務筆數的比例。3.客戶投訴率：指客戶對集中作業業務處理結果不滿意而進行投訴的筆數占總業務筆數的比例。（二）質量監控方式1.系統監控：通過作業系統對業務處理過程進行實時監控，及時發現和糾正異常情況。2.人工抽檢：作業中心和業務管理部門定期對已處理的業務進行人工抽檢，檢查業務處理的合規性和準確性。3.客戶反饋：通過客戶投訴、滿意度調查等方式，收集客戶對集中作業的意見和建議，及時發現和解決問題。（三）質量問題處理1.對于質量監控中發現的問題，應及時進行分析和整改。對于一般性問題，作業人員應立即進行糾正；對于嚴重問題，應追究相關人員的責任，并采取相應的改進措施。2.定期對質量監控結果進行統計分析，總結經驗教訓，不斷完善集中作業流程和質量控制體系。六、集中作業風險管理（一）風險識別1.集中作業過程中可能面臨的風險包括操作風險、信用風險、市場風險、法律風險等。2.業務管理部門和作業中心應定期對集中作業進行風險評估，識別潛在的風險點，并制定相應的風險應對措施。（二）風險控制措施1.制度建設：建立健全集中作業的各項規章制度和操作規程，明確各崗位的職責和權限，確保業務處理的規范化和標準化。2.流程優化：不斷優化集中作業流程，減少不必要的環節和手續，提高業務處理效率，降低操作風險。3.人員管理：加強對作業人員的培訓和考核，提高作業人員的業務素質和風險意識。建立健全人員崗位輪換和強制休假制度，防范內部風險。4.系統安全：加強作業系統的安全管理，采取防火墻、加密技術、身份認證等措施，確保系統的安全性和穩定性。定期對系統進行安全評估和漏洞修復，防范信息安全風險。5.監督檢查：加強對集中作業的監督檢查，定期對業務處理情況進行審計和檢查，及時發現和糾正違規行為。（三）應急預案1.制定集中作業應急預案，明確在遇到系統故障、自然災害、重大突發事件等情況下的應急處理措施。2.定期對應急預案進行演練，確保作業人員熟悉應急處理流程，提高應急處理能力。七、集中作業績效考核（一）考核指標1.作業中心考核指標：包括業務處理量、業務處理準確率、業務處理及時率、客戶投訴率等。2.營業網點考核指標：包括業務上送及時率、業務資料完整性、業務處理配合度等。3.作業人員考核指標：包括業務處理量、業務處理質量、工作效率、服務態度等。（二）考核方式1.采用定量考核與定性考核相結合的方式，定期對作業中心、營業網點和作業人員進行考核。2.考核結果與績效工資、獎金、晉升等掛鉤，充分調動員工的工作積極性和主動性。八、集中作業系統管理（一）系統功能要求1.作業系統應具備業務受理、業務上送、業務處理、結果反饋、檔案管理、質量監控、統計分析等功能。2.系統應具備良好的用戶界面和操作性能，方便作業人員和營業網點柜員使用。3.系統應具備數據安全和保密功能，確保業務信息的安全性和完整性。（二）系統維護與升級1.信息技術部門應定期對作業系統進行維護和保養，確保系統的正常運行。2.根據業務發展和管理需要，信息技術部門應及時對作業系統進行升級和優化，提高系統的處理能力和服務水平。（三）系統安全管