零售賣場的細節管理主講人：密露前言細節決定成敗精致化、精確性、合理化和科學性什么是細節管理？細節管理的概念沃頓商學院營運與信息管理學教授蘇格?奈特西〔SergueiNetessine〕認為：“在效勞業，你必須照顧好顧客。在制造業，你的重點是優化制造過程。在零售業，你必須照顧一連串的顧客，同時你還須確保相當數量的物品能及時擺上正確的位置，并有足夠數量的員工為顧客效勞，使貨流正常運行。在零售業，這兩個過程是同時進行的。這就是細節管理的內容所在。細節管理能為我們帶來什么？

上海地鐵一號線是德國人設計的，二號線是我們自己設計的。二號線我們沒有完全參照德國人的設計，在認為沒有必要的地方進行了修改。在正式運營一段時間后，發現了問題。德國人的設計并不傻，相反還很聰明。一號線在地鐵站入口都設計了幾個臺階，二號線省去的代價是下雨天要將進入的雨水排澇。一號線入口到站臺設計了幾個彎，二號線省略的代價是必須花費大量的空調電費以降低站臺內的高溫……——這就是細節管理，帶來的是可以切身感覺到的效益。零售業的細節管理

零售業的細節管理本質上而言，就是做好做細周到效勞顧客的各個環節。顧客的需要就是零售業者的效勞目標，這種需要可以是有形的，如商品、效勞，也可以是無形的，如氣氛、舒適的感覺、愉快的心情。依據這樣目的，零售業在效勞顧客方面可以歸結為五大原那么。零售業的五大原那么商品齊全鮮度管理清潔維護親切效勞超低售價一、商品齊全商品齊全并不意味著我們什么東西都賣。我們必須熟悉顧客的需要；我們必須了解顧客的需要是不斷地發生著變化；我們必須時刻掌控商品的銷量變化；我們必須在當商品不受顧客歡送時，立刻采取行動；我們必須知道通過引進新的商品來引導顧客的消費；我們更加需要做到，在現場了解顧客對商品的感受，顧客對商品的意見，并且將這些反響到采購部門，通過這些來完善顧客對我們商品的滿意度。一、商品齊全商品齊全還不僅限于滿足顧客已經認知的商品品類，我們還需要做一件更為重要的事情，就是將一切可能使顧客感興趣的商品帶到顧客面前，介紹給顧客，讓他親身去體驗去品味，并使顧客愛上它，購置它。二、鮮度管理鮮度管理的內涵就是新鮮。生鮮商品最能吸引顧客的要素就是具有極致的新鮮度。碧綠滴露的蔬菜、芬香甜美的瓜果、鮮紅滋潤的肉品，奶味濃郁的面包……這些商品就好似會說話的寶貝，怎能不讓顧客心動。新鮮含義不是沒有過期，而是無論從視覺，還是味覺、聽覺都會使顧客感覺得到。二、鮮度管理比方，我們的新鮮蘋果外觀靚麗，試吃甜美多汁，細嚼香脆味醇，顧客自然交口而贊，踴躍購置。我們必須要使生鮮的商品到達這樣的境界，才叫做到合格的新鮮。鮮度的管理是必須從商品的進貨、儲存、排面管理的每個環節都認真仔細地以最高新鮮的標準來篩選，保證在顧客面前的商品始終是無可挑剔的新鮮。三、清潔維護我們必須認識到清潔是構成商品優秀品質的一個不可分割的重要局部。同時，我們還應確信，清潔的購物環境會積極地影響到顧客的購置行為。清潔的購物環境，清潔的商品，本身就是美麗的事物，就是能激發顧客購置欲望的根本條件。正如，7-ELEVEN的總裁鈴木敏文所述的那樣，清潔可能是一件并不起眼的工作，但確確實實會潛移默化地影響到顧客的購置欲，進而影響到銷售業績。三、清潔維護所以，重視清潔的維護，是一件如同重視業績的成長一樣值得關注并付之努力的事情。清潔并不是開店時具備這個條件就可以了，而是在整個營業過程中始終保持著清潔的環境、清潔的商品。因為，我們并不是只做剛開店時顧客的生意，我們要效勞好每個來店的顧客，使每位到店的顧客都能感受到清潔所帶來的愉悅和舒適。到達這樣的標準，就必須時時刻刻進行維護。三、清潔維護有一種觀念認為，清潔維護并不是自己份內的事情，這是清潔工去做的，做生意賣商品才是應該做的。這種觀念是相當片面的，也是非常陳舊的。現在零售業競爭的劇烈程度已經到了白熱化的程度，我們做到的別人可能也已經做到了。所以，如果我們不能超越別人，在每個細節上都下足功夫的話，定然會被別人超越。顧客或許會在一個骯臟的地方買東西，但心里是不會感覺到愉悅的。當有了比照，也同時有了愉悅的購物經歷，顧客會斷然拋棄令自己深感厭煩的地方，而去向別處。三、清潔維護清潔的維護就是維護顧客的下次光臨；清潔維護就是維護商品的優良品質；清潔維護就是維護舒適的購物環境；清潔維護就是維護顧客的滿意；清潔維護就是維護業績的成長。清潔維護工作如此之重要，我們必須當作一件份內事來做。清潔必須人人動手，隨時進行才能維護良好。只要有了正確的認識并付諸行動，清潔就會成為一種習慣，成為一個人的良好素養。四、親切效勞我們不要將親切效勞單純地理解為禮貌待客，覺得只要會說：“歡送光臨〞、“謝謝光臨〞就是親切效勞的全部內涵了。說禮貌用語人人都會，但為什么有的人說出來感覺特別真誠，而有的人說出來就是別扭呢？效勞只是一種工作的要求或標準，而親切那么是附加在效勞上的一種積極良好的態度。當你真摯的微笑，誠懇的態度，溫馨的話語展現在顧客面前的時候，顧客已經在開始享受親切的效勞了。購物的全部內涵并不只是一件具有一定功能的商品，還包括附帶于商品中的效勞。當你毫不吝嗇地將親切效勞免費送給顧客的同時，顧客一定會慷慨地購置商品。這才是親切效勞的真義！四、親切效勞親切效勞是始終貫穿于商品銷售全過程的美好情感體驗，顧客會在得到等價商品的同時，享受到超乎商品價值的體驗，雖然這是無形的，但在顧客心中卻是無價的。我們著重培育親切效勞的理念和方法，并非是狹隘的唯利企圖。而是使我們所有從事大潤發零售業的同仁，知道顧客的價值是什么。顧客是我們依存的根本，為我們提供了時機得以存在。因而，我們必須想盡一切方法使顧客滿意，給顧客溫暖。有了這樣的意識，我們當然應該由內心產生感謝，感謝顧客惠顧，感謝顧客的寬容，感謝顧客的光臨，包括感謝顧客的指責。五、超低價格五、超低價格我們通過建立集中的物流配送中心，集約運輸資源，通過降低運輸本錢迫使出廠價下降。通過先進科學的物流和商品管理系統，使商品周轉率合理，大大節約了資金占用本錢。我們不斷地開展同品項市調，使所有商品的售價，保持低于或等于競爭對手的價格。我們進行自有品牌的加工和大拇指商品促銷，使同等品質的商品具備更為低廉的價格。我們要求節約每一分錢，不是為自己而是為顧客。保證低價的策略和形象的落實，我們必須更為高效地工作，以超越極限的目標，挑戰我們自己的能力。為顧客也為大潤發的未來，創造不可能的低價形象。細節管理要堅持不懈，才能結出碩果在蘇福店開始推出廣式燒臘之初，并不知道顧客是否喜歡這種口味的熟食。但是，我們必須要進行嘗試，要讓顧客了解這個商品的特點，讓顧客去體驗去嘗試。由于，我們專門在一個玻璃擦得锃亮柜子里擺放當天新鮮出爐的烤乳豬、叉燒、燒鵝，配以燈光照射，加上本身所具有的香味，非常誘人。我們不斷地讓顧客試吃，并將價格設定在一定較為合理的范圍。我們的試吃效勞人員態度可親，微笑效勞。但是必須成認，我們所做的一切努力，一開始并沒有被顧客所接受，隨著時間的推移，以及逐漸增多的好評，我們的信心也越來越高漲。細節管理要堅持不懈，才能結出碩果不僅第一次購置的顧客開始增多，更值得欣慰的是，我們看到越來越多的回頭客。業績開始逐步攀升，并且呈較為穩定的增長態勢。從這一案例中，我們可以看到細節管理事實上存在于商品銷售的各個環節，同時也反映出零售業五大原那么其實就是細節管理的表象表達。我們作為零售業的一員，作為目前在最具活力零售企業——大潤發的一員，怎能不將細節管理做到最好，怎能不想去做中國的第一呢！天下難事，

必做于易;

天下大事，必做于細。零售業的工作就是細節管理！蝴蝶效應：西方流傳的一首民謠：喪失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰馬；折了一匹戰馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰斗；輸了一場戰斗，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會喪失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期〞效應卻是一個帝國存與亡的根本差異。這就是軍事和政治領域中的所謂“蝴蝶效應〞，那么對于我們現代企業的開展來說，我們的“蝴蝶〞又存在于哪里？應該說，我們每個人的每一次細微的工作，敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個方案、回訪一個客戶。。。。賣場細節管理的范圍

賣場的細節管理存在于我們每個工作內容里，在每個工作流程中，在每個工作人員的心里，做每件事情之前，請您站在顧客的立場上認真思考，注意每個工作的細節，那么細節管理的范圍就在這些工作的內容中。細節管理在于從心出發，努力換位思考問題，從自身出發。

各店營運部細節管理經驗分享賣場設備的細節管理案例賣場手推車：大潤發的手推車清潔干凈，華潤萬家的手推車是銹跡斑斑。干凈的手推車是顧客進入賣場第一時間觸摸到物品，干凈的手推車給顧客帶來愉悅的購物心情，同時表達這個賣場的營運實力和消費檔次。彩虹小組的雨傘套：防止弄濕顧客，顧客干爽，賣場干凈，貼心又舒心。賣場商品陳列的細節管理文化用品的試聽機：提供顧客視聽享受，充分帶動音響制品的銷售，也給顧客視覺享受，貼心的給顧客享受。休百的電子琴演示：方便顧客試用，給孩子聽覺的刺激，促進銷售的同時給顧客貼心的效勞。鞋課的試鞋凳：方便顧客試穿，顧客感覺舒心。賣場的細節管理案例日用燈具的測試板：方便顧客挑選需要的燈具，專業的測試，平安放心。籃球框的使用:方便顧客玩耍，讓顧客在獲得快樂時找到自己想要的物品。家電電扇的開啟銷售：在炎熱的夏季，眾多客流的情況下，吹到陣陣涼風是多么愉悅的事情，享受賓至如歸的感覺。賣場的細節管理各類食品的試吃：既享受到免費的美味，又能找到免費的快樂，同時增加賣場的可信度。休閑食品及奶制品的搭贈：享受美食的同時，還能有很多好玩的東西，或是存放美食的餐具。整箱商品的銷售：方便顧客購置，價格更實惠。賣場的細節管理提供顧客良好的購物氣氛，悠揚的音樂，銷售人員親切的笑容和專業的效勞水平，琳瑯滿目的優質商品，良好的售前、售中、售后效勞，賣場的細節管理就在這些流程之中進行著，例如：簡單的一句：歡送光臨，簡短的一句：對不起，溫馨的一句：謝謝再來，細節管理在每個流程里，在每位同仁的心坎里。案例分析：屈臣氏的收銀臺設計：屈臣氏的收銀臺除了付款功能，還有效勞臺功能，包含開發票、播送中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個商品促銷中心、宣傳中心。這樣一個多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨特操作方案。屈臣氏調查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由于都市白領更是講究效率，所以規定收銀員與付款顧客數量比例是1比4，在收銀臺前，出現超過5個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫助，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。案例分析：非營運部門

細節管理經驗分享區非營運部門的細節管理再生紙的使用：節約本錢，節約資源，最終為顧客節約。辦公室5S清潔：辦公室的5S是鍛煉管理者深入基層，感悟管理的有效方法，潔凈了自己，整理了全部的工作。吸煙室的標準化管理：為員工的健康著想，凈化辦公室空氣，又為煙民創造了一個相對隱蔽的空間，使其有活力工作。非營運部門的細節管理標簽紙、條碼紙、POP設備的領用登記：方便統計用量，控制不當使用，節約本錢。精時排班：充分利用人力，合理調配可支配人力，減少人力浪費，高效發揮人力效應。餐廳的合理使用：即使掌控餐廳的使用情況，充分利用空間，關心員工的用餐情況，培養良好的工作情緒。簡化后勤流程的操作，加強后勤部門的效勞意識，一切以效勞顧客為優先，效勞營運為優