建筑公司項目遺留問題處理責任制度

一、總則1.目的本制度旨在明確建筑公司項目遺留問題處理過程中的責任歸屬，規范處理流程，提高處理效率，確保公司運營效益，維護公司良好形象，保障客戶合法權益，同時貫徹公司的企業文化與經營理念，在解決問題的過程中體現人文關懷。2.適用范圍本制度適用于建筑公司全體員工以及與公司項目相關的顧客。全體員工包括公司各級管理人員、項目團隊成員、技術人員、后勤保障人員等；顧客涵蓋與公司有項目合作的業主、發包方等。3.基本原則-責任明確原則：對每個項目遺留問題，都要清晰界定責任主體，避免推諉扯皮現象。-快速響應原則：一旦發現項目遺留問題，相關人員應迅速做出反應，及時采取措施進行處理。-注重質量原則：處理項目遺留問題要保證處理結果符合相關標準和要求，確保項目質量。-客戶至上原則：以顧客滿意度為出發點和落腳點，充分考慮顧客需求，積極解決問題，維護良好合作關系。-安全第一原則：在處理項目遺留問題過程中，必須把安全生產放在首位，嚴格遵守安全規定，防止安全事故發生。4.企業文化與經營理念體現本制度遵循公司“誠信、創新、共贏”的企業文化，在處理項目遺留問題時秉持誠信態度，如實告知顧客問題情況和處理方案；鼓勵員工創新思維，積極探索高效的問題處理方式；追求與顧客共贏，通過妥善解決問題提升公司口碑和市場競爭力。公司經營理念強調“以質量求生存，以服務謀發展”，制度執行過程中要將質量把控和優質服務貫穿始終。二、組織架構與職責劃分1.領導小組-組成：由公司總經理擔任組長，副總經理擔任副組長，各部門負責人為成員。-職責：全面領導項目遺留問題處理工作，制定處理工作的重大方針和決策；協調各部門之間的工作，解決處理過程中出現的重大問題；對處理結果進行最終審核和評估。2.項目遺留問題處理辦公室（以下簡稱“處理辦”）-組成：設在行政部門，行政主管兼任辦公室主任，成員從各相關部門抽調。-職責：負責接收、登記、分類項目遺留問題；組織相關人員對問題進行初步調查和分析，確定責任部門；跟蹤問題處理進度，定期向領導小組匯報；整理和歸檔問題處理的相關資料。3.責任部門-界定：根據項目遺留問題的性質和產生環節，確定具體的責任部門。可能涉及工程部門、技術部門、質量部門、采購部門等。-職責：對本部門負責的項目遺留問題制定詳細處理方案并組織實施；及時向處理辦反饋問題處理進展情況；配合其他部門共同處理涉及多部門的問題；對因本部門原因導致的問題進行總結反思，提出預防措施。4.員工個人責任-各級員工：在發現項目遺留問題時，有責任及時向上級報告；按照部門安排積極參與問題處理工作；對自身工作失誤導致的問題承擔相應責任。三、管理流程1.問題發現與報告-員工發現：公司員工在日常工作、項目回訪、客戶反饋等過程中發現項目遺留問題，應立即填寫《項目遺留問題報告表》，詳細說明問題的發現時間、地點、表現形式、影響程度等信息，并提交給本部門負責人。-部門報告：部門負責人收到報告后，對問題進行初步核實，確認后將報告轉交給處理辦。-客戶反饋：顧客通過電話、郵件、來訪等方式反饋項目遺留問題，由公司客服人員或接待人員詳細記錄問題信息，填寫《項目遺留問題報告表》，及時轉交給處理辦。2.問題受理與分類-處理辦受理：處理辦收到問題報告后，進行統一登記，對問題進行編號管理，建立《項目遺留問題臺賬》。-分類：根據問題的性質、嚴重程度、涉及范圍等因素，將項目遺留問題分為一般問題、較大問題和重大問題。一般問題指對項目正常使用影響較小，處理難度較低的問題；較大問題指對項目部分功能或使用體驗有明顯影響，需要一定資源和時間處理的問題；重大問題指嚴重影響項目整體功能、存在安全隱患或可能引發重大糾紛的問題。3.責任認定與處理方案制定-責任認定：處理辦組織相關部門和專業人員對問題進行深入調查分析，根據項目實施過程中的各項記錄、合同文件等資料，確定問題的責任部門和責任人。涉及多個部門的復雜問題，由領導小組組織專題會議進行責任界定。-處理方案制定：責任部門針對問題制定詳細的處理方案，方案應包括處理措施、時間節點、資源需求、預期效果等內容。一般問題的處理方案由責任部門負責人審核后報處理辦備案；較大問題的處理方案需經處理辦組織相關專家評審通過后實施；重大問題的處理方案需提交領導小組審批。4.問題處理與進度跟蹤-處理實施：責任部門按照批準的處理方案組織人員、物資等資源進行問題處理。在處理過程中，嚴格遵守相關操作規程和安全規定，確保處理工作安全、有序進行。-進度跟蹤：責任部門指定專人負責問題處理進度的跟蹤，定期向處理辦匯報處理情況。處理辦通過現場檢查、電話溝通等方式對處理進度進行監督，對處理過程中出現的問題及時協調解決。5.處理結果驗收與反饋-驗收：問題處理完成后，責任部門向處理辦提交《項目遺留問題處理結果驗收申請》。處理辦組織相關部門、顧客及專業人員對處理結果進行驗收，驗收內容包括問題是否得到徹底解決、處理后的工程質量是否符合標準、是否對周邊環境和其他設施造成影響等。-反饋：驗收合格后，處理辦將處理結果反饋給顧客，并對顧客進行滿意度調查。如顧客對處理結果不滿意，處理辦協調責任部門重新制定處理方案進行處理，直至顧客滿意。四、權利與義務1.員工權利-知情權：員工有權了解項目遺留問題處理的相關政策、流程和自己在處理工作中的職責。-建議權：員工對問題處理方案和流程有提出合理化建議的權利，公司應積極聽取并進行評估采納。-獲得支持權：員工在處理項目遺留問題過程中，有權獲得必要的資源支持和技術指導，包括人力、物力、財力等方面。-申訴權：員工對責任認定有異議時，有權向上級部門提出申訴，公司應在規定時間內進行調查核實并給予答復。2.員工義務-及時報告義務：員工一旦發現項目遺留問題，有義務及時、準確地向上級報告，不得隱瞞或拖延。-積極參與義務：根據工作安排，員工有義務積極參與項目遺留問題的處理工作，按時完成分配的任務。-遵守規定義務：在處理問題過程中，員工必須嚴格遵守公司的各項規章制度、操作規程和安全規定，確保處理工作合法合規。-保密義務：員工對在問題處理過程中知悉的公司商業秘密、顧客隱私等信息負有保密義務，不得泄露給無關人員。3.顧客權利-知情權：顧客有權了解項目遺留問題的真實情況、處理方案和進度。-監督權：顧客有權對問題處理過程進行監督，提出意見和建議，公司應認真對待并及時回復。-索賠權：因項目遺留問題給顧客造成損失的，顧客有權按照合同約定和相關法律法規要求公司進行賠償。4.顧客義務-配合義務：顧客有義務配合公司開展問題調查、處理工作，提供必要的信息和便利條件。-合理訴求義務：顧客提出的問題處理訴求應合理合法，不得提出無理要求干擾公司正常工作。五、監督與獎懲機制1.監督機制-內部監督：公司審計部門定期對項目遺留問題處理工作進行審計監督，檢查處理流程是否規范、責任落實是否到位、資源使用是否合理等，發現問題及時提出整改意見。處理辦對問題處理進度和質量進行日常監督，對未按規定執行的部門和個人進行督促提醒。-外部監督：鼓勵顧客對問題處理情況進行監督，通過設立投訴電話、郵箱等方式，接受顧客的投訴和建議。對顧客反映的問題，公司及時進行調查處理，并將處理結果反饋給顧客。2.獎勵機制-對員工：在項目遺留問題處理工作中表現突出的員工，如提出創新性解決方案有效降低處理成本、快速高效解決重大問題贏得顧客高度贊譽等，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會、培訓機會等。-對部門：對在問題處理工作中成績顯著的部門，如責任落實到位、處理效率高、顧客滿意度高的部門，給予部門集體獎勵，如部門活動經費增加、優秀部門評選加分等。3.懲罰機制-對員工：對在項目遺留問題處理工作中存在失職、瀆職行為的員工，如隱瞞問題不報、拖延處理時間、處理不力導致問題惡化等，視情節輕重給予批評教育、罰款、降職降薪、辭退等處罰。-對部門：對問題處理工作不力，影響公司整體形象和運營效益的部門，給予通報批評、扣減部門績效獎金等處罰。對因部門原因導致多次出現項目遺留問題的，追究部門負責人的管理責任。六、附則1.制度解釋權本制度由公司行政部門負責解釋。在制度執行