省市稅務(wù)驛站管理辦法一、引言親愛的各位同事，稅務(wù)驛站作為我們服務(wù)納稅人和繳費人的重要前沿陣地，對于提升稅收服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化營商環(huán)境起著關(guān)鍵作用。為了讓稅務(wù)驛站能夠更加規(guī)范、高效地運行，更好地滿足廣大納稅人和繳費人的需求，依據(jù)相關(guān)稅收法律法規(guī)以及行業(yè)標準，結(jié)合我們多年來的實踐經(jīng)驗，特制定本《省市稅務(wù)驛站管理辦法》。希望大家認真學習并貫徹執(zhí)行，共同為打造優(yōu)質(zhì)的稅務(wù)服務(wù)品牌而努力。二、適用范圍本辦法適用于省市范圍內(nèi)由我們[公司/組織具體名稱]設(shè)立并運營的所有稅務(wù)驛站。無論是位于繁華市區(qū)的站點，還是服務(wù)偏遠地區(qū)的站點，都應(yīng)遵循本辦法的規(guī)定進行管理。三、稅務(wù)驛站的設(shè)立與規(guī)劃（一）設(shè)立原則1.便利性原則：稅務(wù)驛站應(yīng)設(shè)立在納稅人、繳費人辦理業(yè)務(wù)較為集中且交通便利的區(qū)域，如政務(wù)服務(wù)中心、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、大型商業(yè)綜合體等，方便他們就近辦理稅務(wù)相關(guān)事宜。例如，在產(chǎn)業(yè)園區(qū)設(shè)立稅務(wù)驛站，能夠讓企業(yè)在園區(qū)內(nèi)就完成多項稅務(wù)業(yè)務(wù)，節(jié)省往返稅務(wù)機關(guān)的時間和成本。2.需求導(dǎo)向原則：充分考慮當?shù)丶{稅人和繳費人的實際需求，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展特點和稅收業(yè)務(wù)量，合理規(guī)劃稅務(wù)驛站的布局和服務(wù)功能。比如，對于以制造業(yè)為主的區(qū)域，稅務(wù)驛站可重點提供與生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)的稅收政策咨詢和辦稅輔導(dǎo)服務(wù)。3.資源整合原則：整合現(xiàn)有稅務(wù)資源，避免重復(fù)建設(shè)和資源浪費。可以與其他政府部門、社會組織合作共建稅務(wù)驛站，共享場地、設(shè)備等資源，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。像與銀行合作，在銀行網(wǎng)點設(shè)立稅務(wù)驛站，借助銀行的網(wǎng)點優(yōu)勢和客戶資源，拓展稅務(wù)服務(wù)的覆蓋面。（二）設(shè)立流程1.選址調(diào)研：由專門的選址團隊對擬設(shè)立稅務(wù)驛站的區(qū)域進行詳細調(diào)研，收集當?shù)丶{稅人和繳費人的分布情況、業(yè)務(wù)需求、交通狀況等信息。同時，評估該區(qū)域現(xiàn)有服務(wù)資源的利用情況，形成選址調(diào)研報告。2.方案制定：根據(jù)選址調(diào)研報告，制定稅務(wù)驛站的設(shè)立方案，包括站點的功能定位、服務(wù)內(nèi)容、人員配備、場地裝修、設(shè)備購置等方面的具體規(guī)劃。方案需充分考慮實際運營成本和效益，確保可行性。3.審批決策：將設(shè)立方案提交給公司/組織的相關(guān)管理部門進行審批。審批過程中，需充分征求各相關(guān)部門的意見和建議，確保方案符合整體發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃。經(jīng)審批通過后，方可進入實施階段。4.建設(shè)實施：按照設(shè)立方案，進行稅務(wù)驛站的場地裝修、設(shè)備安裝調(diào)試、人員招聘和培訓等工作。在建設(shè)過程中，要嚴格按照相關(guān)標準和規(guī)范進行操作，確保工程質(zhì)量和安全。同時，要注重環(huán)保和節(jié)能，打造綠色、低碳的稅務(wù)驛站。5.驗收運營：稅務(wù)驛站建設(shè)完成后，由相關(guān)部門組成驗收小組進行驗收。驗收內(nèi)容包括場地設(shè)施、設(shè)備運行、人員資質(zhì)、服務(wù)流程等方面。驗收合格后，稅務(wù)驛站正式投入運營，并向社會公布站點的地址、服務(wù)內(nèi)容、營業(yè)時間等信息。四、服務(wù)內(nèi)容與規(guī)范（一）基本服務(wù)內(nèi)容1.納稅申報輔導(dǎo)：為納稅人和繳費人提供各類納稅申報的政策解讀和操作指導(dǎo)，幫助他們準確填寫申報表，確保申報數(shù)據(jù)的真實性和準確性。例如，在企業(yè)所得稅申報期，安排專業(yè)人員為企業(yè)財務(wù)人員講解最新的稅收政策和申報要點，輔導(dǎo)他們正確填報申報表。2.發(fā)票業(yè)務(wù)辦理：提供發(fā)票領(lǐng)用、代開、驗舊等相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理服務(wù)。簡化發(fā)票辦理流程，提高辦理效率，滿足納稅人和繳費人日常發(fā)票使用需求。比如，通過自助辦稅設(shè)備，實現(xiàn)發(fā)票的快速領(lǐng)用和代開，減少納稅人排隊等候時間。3.稅收政策咨詢：及時解答納稅人和繳費人關(guān)于稅收政策的疑問，提供最新的稅收法律法規(guī)、優(yōu)惠政策等信息。定期開展稅收政策培訓和宣傳活動，幫助納稅人和繳費人更好地了解和享受稅收優(yōu)惠政策。例如，針對小微企業(yè)稅收優(yōu)惠政策，舉辦專題講座，詳細解讀政策內(nèi)容和申請條件，幫助小微企業(yè)應(yīng)享盡享稅收紅利。4.涉稅事項辦理指引：為納稅人和繳費人提供各類涉稅事項的辦理流程、所需資料等指引，幫助他們清晰了解辦理路徑，避免因資料不全或流程不清而造成的往返奔波。比如，制作涉稅事項辦理指南手冊，放置在稅務(wù)驛站顯眼位置，供納稅人隨時查閱。（二）服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度：稅務(wù)驛站工作人員要始終保持熱情、耐心、細致的服務(wù)態(tài)度，主動詢問納稅人和繳費人的需求，認真傾聽他們的問題和意見，做到有問必答、有求必應(yīng)。使用文明禮貌用語，不得與服務(wù)對象發(fā)生爭吵或沖突。希望大家以真誠的態(tài)度對待每一位前來辦理業(yè)務(wù)的納稅人，讓他們感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.服務(wù)時間：稅務(wù)驛站應(yīng)嚴格按照對外公布的營業(yè)時間提供服務(wù)，不得擅自縮短或延長營業(yè)時間。在特殊情況下，如需調(diào)整營業(yè)時間，應(yīng)提前向社會公告，并做好解釋工作。確保納稅人和繳費人能夠在規(guī)定時間內(nèi)順利辦理業(yè)務(wù)。3.服務(wù)效率：優(yōu)化服務(wù)流程，簡化辦事環(huán)節(jié)，提高業(yè)務(wù)辦理效率。對于能夠當場辦結(jié)的事項，要當場辦結(jié)；對于不能當場辦結(jié)的事項，要一次性告知服務(wù)對象辦理進度和領(lǐng)取結(jié)果的時間、方式等。我們鼓勵大家不斷探索創(chuàng)新服務(wù)方式，提高工作效率，為納稅人節(jié)省時間。4.服務(wù)質(zhì)量：工作人員要熟練掌握稅收業(yè)務(wù)知識和操作技能，確保業(yè)務(wù)辦理的準確性和規(guī)范性。定期對服務(wù)質(zhì)量進行自查和互評，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進。同時，積極收集納稅人和繳費人的反饋意見，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式，提升服務(wù)質(zhì)量。希望大家不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，為納稅人提供更加專業(yè)、精準的服務(wù)。五、人員管理（一）人員配備1.崗位設(shè)置：根據(jù)稅務(wù)驛站的服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)量，合理設(shè)置服務(wù)崗位，包括綜合服務(wù)崗、咨詢輔導(dǎo)崗、自助辦稅設(shè)備維護崗等。明確各崗位的職責和工作流程，確保稅務(wù)驛站各項工作有序開展。2.人員數(shù)量：按照崗位設(shè)置和業(yè)務(wù)需求，配備足夠數(shù)量的工作人員。同時，要考慮到業(yè)務(wù)高峰和特殊情況，合理安排人員值班和輪崗，確保稅務(wù)驛站服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。（二）人員招聘與培訓1.招聘要求：招聘稅務(wù)驛站工作人員時，應(yīng)優(yōu)先選擇具有稅收、財務(wù)、法律等相關(guān)專業(yè)背景，具備良好溝通能力和服務(wù)意識的人員。同時，要求應(yīng)聘者熟悉稅收業(yè)務(wù)知識和計算機操作技能，能夠熟練使用各類辦稅軟件和設(shè)備。2.入職培訓：新入職人員必須參加公司/組織統(tǒng)一組織的入職培訓，培訓內(nèi)容包括稅收法律法規(guī)、稅收政策、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面。培訓結(jié)束后，需通過考核，合格后方可正式上崗。3.定期培訓：為了不斷提升工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，要定期組織業(yè)務(wù)培訓和技能提升培訓。培訓方式可以采用內(nèi)部授課、外部專家講座、在線學習、實地觀摩等多種形式。鼓勵工作人員積極參加各類培訓活動，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提高綜合素質(zhì)。（三）人員考核與激勵1.考核制度：建立科學合理的人員考核制度，從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、工作態(tài)度等方面對工作人員進行全面考核。考核周期可以分為月度考核、季度考核和年度考核，考核結(jié)果作為績效獎金發(fā)放、崗位晉升、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。2.激勵機制：設(shè)立優(yōu)秀服務(wù)獎、業(yè)務(wù)能手獎等多種獎項，對在工作中表現(xiàn)突出的工作人員進行表彰和獎勵。同時，對于工作中出現(xiàn)失誤或違反規(guī)定的人員，要按照相關(guān)制度進行相應(yīng)的處罰。通過激勵機制，充分調(diào)動工作人員的積極性和主動性，營造良好的工作氛圍。六、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置1.辦公設(shè)施：稅務(wù)驛站應(yīng)配備必要的辦公桌椅、文件柜、電腦、打印機、復(fù)印機等辦公設(shè)備，滿足日常辦公和業(yè)務(wù)辦理需求。辦公設(shè)施的配置要符合人體工程學原理，確保工作人員能夠舒適、高效地工作。2.辦稅設(shè)備：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，配備自助辦稅終端、發(fā)票發(fā)售機、發(fā)票代開機等辦稅設(shè)備，方便納稅人和繳費人自助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。辦稅設(shè)備要具備穩(wěn)定性和可靠性，能夠與稅務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)交互。3.服務(wù)設(shè)施：為納稅人和繳費人提供舒適的服務(wù)環(huán)境，配備休息座椅、飲水機、資料架、宣傳展板等服務(wù)設(shè)施。同時，要設(shè)置無障礙通道和無障礙衛(wèi)生間等設(shè)施，方便特殊群體辦理業(yè)務(wù)。（二）設(shè)施設(shè)備維護與管理1.日常維護：建立設(shè)施設(shè)備日常維護制度，明確專人負責設(shè)施設(shè)備的日常巡檢和維護工作。工作人員要定期對辦公設(shè)備、辦稅設(shè)備和服務(wù)設(shè)施進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)備故障和問題。對于簡單故障，要及時進行維修；對于復(fù)雜故障，要及時聯(lián)系專業(yè)維修人員進行處理。2.定期保養(yǎng)：按照設(shè)施設(shè)備的使用說明和維護要求，定期對設(shè)備進行保養(yǎng)，確保設(shè)備性能良好，延長設(shè)備使用壽命。例如，定期對自助辦稅終端進行清潔、殺毒和軟件升級，保證設(shè)備的正常運行。3.設(shè)備更新：隨著稅收業(yè)務(wù)的發(fā)展和技術(shù)的進步，要及時對設(shè)施設(shè)備進行更新?lián)Q代。對于老化、損壞嚴重且無法修復(fù)的設(shè)備，要按照相關(guān)規(guī)定進行報廢處理，并及時購置新設(shè)備，確保稅務(wù)驛站的服務(wù)水平和工作效率不受影響。七、安全管理（一）信息安全1.數(shù)據(jù)保護：稅務(wù)驛站工作人員要嚴格遵守信息安全管理制度，妥善保管納稅人和繳費人的各類涉稅信息，不得泄露、出售或非法提供給他人。在使用計算機、存儲設(shè)備等處理涉稅信息時，要采取加密、備份等措施，防止數(shù)據(jù)丟失或被篡改。2.網(wǎng)絡(luò)安全：加強稅務(wù)驛站網(wǎng)絡(luò)安全管理，設(shè)置防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全防護設(shè)備，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和病毒感染。定期對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和安全軟件進行檢查和升級，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。同時，要規(guī)范工作人員的網(wǎng)絡(luò)使用行為，嚴禁在稅務(wù)驛站網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下訪問非法網(wǎng)站或下載不明來源的軟件。（二）消防安全1.消防設(shè)施配備：稅務(wù)驛站要按照消防安全規(guī)定，配備足夠數(shù)量的滅火器、消火栓等消防設(shè)施，并定期進行檢查和維護，確保消防設(shè)施完好有效。同時，要設(shè)置明顯的消防安全標志和疏散指示標志，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。2.消防知識培訓：定期組織工作人員參加消防安全知識培訓，提高他們的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。培訓內(nèi)容包括火災(zāi)預(yù)防、火災(zāi)報警、滅火器使用、疏散逃生等方面的知識和技能。要求工作人員熟悉稅務(wù)驛站的消防設(shè)施位置和使用方法，掌握火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的流程和要求。（三）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定完善的稅務(wù)驛站應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等。預(yù)案要明確應(yīng)急處置的組織機構(gòu)、職責分工、處置流程和保障措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。2.應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，檢驗和提高應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。演練內(nèi)容可以包括火災(zāi)逃生演練、網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急演練、辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急演練等。通過演練，使工作人員熟悉應(yīng)急處置流程，提高應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。同時，要對應(yīng)急演練進行總結(jié)和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并對預(yù)案進行修訂和完善。八、監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.日常巡查：公司/組織相關(guān)管理部門要定期對稅務(wù)驛站進行日常巡查，檢查稅務(wù)驛站的服務(wù)質(zhì)量、人員管理、設(shè)施設(shè)備運行、安全管理等方面的情況。巡查過程中，要詳細記錄發(fā)現(xiàn)的問題，并及時反饋給稅務(wù)驛站負責人，要求其限期整改。2.視頻監(jiān)控：在稅務(wù)驛站安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，對服務(wù)場所進行實時監(jiān)控。通過視頻監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)工作人員在服務(wù)過程中存在的問題，如服務(wù)態(tài)度不好、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范等，并及時進行糾正。同時，視頻監(jiān)控資料要妥善保存，以備查閱。（二）外部監(jiān)督1.納稅人評價：建立納稅人評價機制，通過現(xiàn)場評價、網(wǎng)上評價、電話回訪等方式，廣泛收集納稅人和繳費人對稅務(wù)驛站服務(wù)質(zhì)量的評價和意見。對于納稅人提出的不滿意評價和意見，要及時進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果反饋給納稅人。2.社會監(jiān)督：主動接受社會各界的監(jiān)督，設(shè)立舉報電話、郵箱等投訴舉報渠道，方便納稅人、媒體和社會公眾對稅務(wù)驛站的工作進行監(jiān)督和舉報。對于社會監(jiān)督反映的問題，要認真對待，嚴肅查處，并及時向社會公布處理結(jié)果。（三）評估與改進1.定期評估：公司/組織要定期對稅務(wù)驛站的運行情況進行全面評估，評估內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)量、納稅人滿意度、成本效益等方面。通過評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足