省市稅務驛站管理辦法一、引言親愛的各位同事，稅務驛站作為我們服務納稅人和繳費人的重要前沿陣地，對于提升稅收服務質量、優化營商環境起著關鍵作用。為了讓稅務驛站能夠更加規范、高效地運行，更好地滿足廣大納稅人和繳費人的需求，依據相關稅收法律法規以及行業標準，結合我們多年來的實踐經驗，特制定本《省市稅務驛站管理辦法》。希望大家認真學習并貫徹執行，共同為打造優質的稅務服務品牌而努力。二、適用范圍本辦法適用于省市范圍內由我們[公司/組織具體名稱]設立并運營的所有稅務驛站。無論是位于繁華市區的站點，還是服務偏遠地區的站點，都應遵循本辦法的規定進行管理。三、稅務驛站的設立與規劃（一）設立原則1.便利性原則：稅務驛站應設立在納稅人、繳費人辦理業務較為集中且交通便利的區域，如政務服務中心、產業園區、大型商業綜合體等，方便他們就近辦理稅務相關事宜。例如，在產業園區設立稅務驛站，能夠讓企業在園區內就完成多項稅務業務，節省往返稅務機關的時間和成本。2.需求導向原則：充分考慮當地納稅人和繳費人的實際需求，結合區域經濟發展特點和稅收業務量，合理規劃稅務驛站的布局和服務功能。比如，對于以制造業為主的區域，稅務驛站可重點提供與生產經營相關的稅收政策咨詢和辦稅輔導服務。3.資源整合原則：整合現有稅務資源，避免重復建設和資源浪費?？梢耘c其他政府部門、社會組織合作共建稅務驛站，共享場地、設備等資源，實現優勢互補。像與銀行合作，在銀行網點設立稅務驛站，借助銀行的網點優勢和客戶資源，拓展稅務服務的覆蓋面。（二）設立流程1.選址調研：由專門的選址團隊對擬設立稅務驛站的區域進行詳細調研，收集當地納稅人和繳費人的分布情況、業務需求、交通狀況等信息。同時，評估該區域現有服務資源的利用情況，形成選址調研報告。2.方案制定：根據選址調研報告，制定稅務驛站的設立方案，包括站點的功能定位、服務內容、人員配備、場地裝修、設備購置等方面的具體規劃。方案需充分考慮實際運營成本和效益，確保可行性。3.審批決策：將設立方案提交給公司/組織的相關管理部門進行審批。審批過程中，需充分征求各相關部門的意見和建議，確保方案符合整體發展戰略和規劃。經審批通過后，方可進入實施階段。4.建設實施：按照設立方案，進行稅務驛站的場地裝修、設備安裝調試、人員招聘和培訓等工作。在建設過程中，要嚴格按照相關標準和規范進行操作，確保工程質量和安全。同時，要注重環保和節能，打造綠色、低碳的稅務驛站。5.驗收運營：稅務驛站建設完成后，由相關部門組成驗收小組進行驗收。驗收內容包括場地設施、設備運行、人員資質、服務流程等方面。驗收合格后，稅務驛站正式投入運營，并向社會公布站點的地址、服務內容、營業時間等信息。四、服務內容與規范（一）基本服務內容1.納稅申報輔導：為納稅人和繳費人提供各類納稅申報的政策解讀和操作指導，幫助他們準確填寫申報表，確保申報數據的真實性和準確性。例如，在企業所得稅申報期，安排專業人員為企業財務人員講解最新的稅收政策和申報要點，輔導他們正確填報申報表。2.發票業務辦理：提供發票領用、代開、驗舊等相關業務的辦理服務。簡化發票辦理流程，提高辦理效率，滿足納稅人和繳費人日常發票使用需求。比如，通過自助辦稅設備，實現發票的快速領用和代開，減少納稅人排隊等候時間。3.稅收政策咨詢：及時解答納稅人和繳費人關于稅收政策的疑問，提供最新的稅收法律法規、優惠政策等信息。定期開展稅收政策培訓和宣傳活動，幫助納稅人和繳費人更好地了解和享受稅收優惠政策。例如，針對小微企業稅收優惠政策，舉辦專題講座，詳細解讀政策內容和申請條件，幫助小微企業應享盡享稅收紅利。4.涉稅事項辦理指引：為納稅人和繳費人提供各類涉稅事項的辦理流程、所需資料等指引，幫助他們清晰了解辦理路徑，避免因資料不全或流程不清而造成的往返奔波。比如，制作涉稅事項辦理指南手冊，放置在稅務驛站顯眼位置，供納稅人隨時查閱。（二）服務規范1.服務態度：稅務驛站工作人員要始終保持熱情、耐心、細致的服務態度，主動詢問納稅人和繳費人的需求，認真傾聽他們的問題和意見，做到有問必答、有求必應。使用文明禮貌用語，不得與服務對象發生爭吵或沖突。希望大家以真誠的態度對待每一位前來辦理業務的納稅人，讓他們感受到我們的優質服務。2.服務時間：稅務驛站應嚴格按照對外公布的營業時間提供服務，不得擅自縮短或延長營業時間。在特殊情況下，如需調整營業時間，應提前向社會公告，并做好解釋工作。確保納稅人和繳費人能夠在規定時間內順利辦理業務。3.服務效率：優化服務流程，簡化辦事環節，提高業務辦理效率。對于能夠當場辦結的事項，要當場辦結；對于不能當場辦結的事項，要一次性告知服務對象辦理進度和領取結果的時間、方式等。我們鼓勵大家不斷探索創新服務方式，提高工作效率，為納稅人節省時間。4.服務質量：工作人員要熟練掌握稅收業務知識和操作技能，確保業務辦理的準確性和規范性。定期對服務質量進行自查和互評，及時發現問題并加以改進。同時，積極收集納稅人和繳費人的反饋意見，不斷優化服務內容和方式，提升服務質量。希望大家不斷提升自身業務水平，為納稅人提供更加專業、精準的服務。五、人員管理（一）人員配備1.崗位設置：根據稅務驛站的服務內容和業務量，合理設置服務崗位，包括綜合服務崗、咨詢輔導崗、自助辦稅設備維護崗等。明確各崗位的職責和工作流程，確保稅務驛站各項工作有序開展。2.人員數量：按照崗位設置和業務需求，配備足夠數量的工作人員。同時，要考慮到業務高峰和特殊情況，合理安排人員值班和輪崗，確保稅務驛站服務的連續性和穩定性。（二）人員招聘與培訓1.招聘要求：招聘稅務驛站工作人員時，應優先選擇具有稅收、財務、法律等相關專業背景，具備良好溝通能力和服務意識的人員。同時，要求應聘者熟悉稅收業務知識和計算機操作技能，能夠熟練使用各類辦稅軟件和設備。2.入職培訓：新入職人員必須參加公司/組織統一組織的入職培訓，培訓內容包括稅收法律法規、稅收政策、業務流程、服務規范、職業道德等方面。培訓結束后，需通過考核，合格后方可正式上崗。3.定期培訓：為了不斷提升工作人員的業務水平和服務能力，要定期組織業務培訓和技能提升培訓。培訓方式可以采用內部授課、外部專家講座、在線學習、實地觀摩等多種形式。鼓勵工作人員積極參加各類培訓活動，不斷更新知識結構，提高綜合素質。（三）人員考核與激勵1.考核制度：建立科學合理的人員考核制度，從工作業績、服務質量、業務能力、工作態度等方面對工作人員進行全面考核。考核周期可以分為月度考核、季度考核和年度考核，考核結果作為績效獎金發放、崗位晉升、評先評優的重要依據。2.激勵機制：設立優秀服務獎、業務能手獎等多種獎項，對在工作中表現突出的工作人員進行表彰和獎勵。同時，對于工作中出現失誤或違反規定的人員，要按照相關制度進行相應的處罰。通過激勵機制，充分調動工作人員的積極性和主動性，營造良好的工作氛圍。六、設施設備管理（一）設施設備配置1.辦公設施：稅務驛站應配備必要的辦公桌椅、文件柜、電腦、打印機、復印機等辦公設備，滿足日常辦公和業務辦理需求。辦公設施的配置要符合人體工程學原理，確保工作人員能夠舒適、高效地工作。2.辦稅設備：根據業務需要，配備自助辦稅終端、發票發售機、發票代開機等辦稅設備，方便納稅人和繳費人自助辦理相關業務。辦稅設備要具備穩定性和可靠性，能夠與稅務系統實現實時數據交互。3.服務設施：為納稅人和繳費人提供舒適的服務環境，配備休息座椅、飲水機、資料架、宣傳展板等服務設施。同時，要設置無障礙通道和無障礙衛生間等設施，方便特殊群體辦理業務。（二）設施設備維護與管理1.日常維護：建立設施設備日常維護制度，明確專人負責設施設備的日常巡檢和維護工作。工作人員要定期對辦公設備、辦稅設備和服務設施進行檢查，及時發現并解決設備故障和問題。對于簡單故障，要及時進行維修；對于復雜故障，要及時聯系專業維修人員進行處理。2.定期保養：按照設施設備的使用說明和維護要求，定期對設備進行保養，確保設備性能良好，延長設備使用壽命。例如，定期對自助辦稅終端進行清潔、殺毒和軟件升級，保證設備的正常運行。3.設備更新：隨著稅收業務的發展和技術的進步，要及時對設施設備進行更新換代。對于老化、損壞嚴重且無法修復的設備，要按照相關規定進行報廢處理，并及時購置新設備，確保稅務驛站的服務水平和工作效率不受影響。七、安全管理（一）信息安全1.數據保護：稅務驛站工作人員要嚴格遵守信息安全管理制度，妥善保管納稅人和繳費人的各類涉稅信息，不得泄露、出售或非法提供給他人。在使用計算機、存儲設備等處理涉稅信息時，要采取加密、備份等措施，防止數據丟失或被篡改。2.網絡安全：加強稅務驛站網絡安全管理，設置防火墻、入侵檢測系統等安全防護設備，防止網絡攻擊和病毒感染。定期對網絡設備和安全軟件進行檢查和升級，確保網絡系統的安全穩定運行。同時，要規范工作人員的網絡使用行為，嚴禁在稅務驛站網絡環境下訪問非法網站或下載不明來源的軟件。（二）消防安全1.消防設施配備：稅務驛站要按照消防安全規定，配備足夠數量的滅火器、消火栓等消防設施，并定期進行檢查和維護，確保消防設施完好有效。同時，要設置明顯的消防安全標志和疏散指示標志，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。2.消防知識培訓：定期組織工作人員參加消防安全知識培訓，提高他們的消防安全意識和應急處置能力。培訓內容包括火災預防、火災報警、滅火器使用、疏散逃生等方面的知識和技能。要求工作人員熟悉稅務驛站的消防設施位置和使用方法，掌握火災應急預案的流程和要求。（三）應急管理1.應急預案制定：制定完善的稅務驛站應急預案，包括突發事件應急處置預案、自然災害應急預案等。預案要明確應急處置的組織機構、職責分工、處置流程和保障措施等內容，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對。2.應急演練：定期組織應急演練，檢驗和提高應急預案的可行性和有效性。演練內容可以包括火災逃生演練、網絡安全應急演練、辦稅服務廳突發事件應急演練等。通過演練，使工作人員熟悉應急處置流程，提高應急反應能力和協同配合能力。同時，要對應急演練進行總結和評估，及時發現問題并對預案進行修訂和完善。八、監督與評估（一）內部監督1.日常巡查：公司/組織相關管理部門要定期對稅務驛站進行日常巡查，檢查稅務驛站的服務質量、人員管理、設施設備運行、安全管理等方面的情況。巡查過程中，要詳細記錄發現的問題，并及時反饋給稅務驛站負責人，要求其限期整改。2.視頻監控：在稅務驛站安裝視頻監控設備，對服務場所進行實時監控。通過視頻監控，及時發現工作人員在服務過程中存在的問題，如服務態度不好、業務操作不規范等，并及時進行糾正。同時，視頻監控資料要妥善保存，以備查閱。（二）外部監督1.納稅人評價：建立納稅人評價機制，通過現場評價、網上評價、電話回訪等方式，廣泛收集納稅人和繳費人對稅務驛站服務質量的評價和意見。對于納稅人提出的不滿意評價和意見，要及時進行調查核實，并將處理結果反饋給納稅人。2.社會監督：主動接受社會各界的監督，設立舉報電話、郵箱等投訴舉報渠道，方便納稅人、媒體和社會公眾對稅務驛站的工作進行監督和舉報。對于社會監督反映的問題，要認真對待，嚴肅查處，并及時向社會公布處理結果。（三）評估與改進1.定期評估：公司/組織要定期對稅務驛站的運行情況進行全面評估，評估內容包括服務質量、業務量、納稅人滿意度、成本效益等方面。通過評估，總結經驗教訓，發現存在的問題和不足