售前支撐服務(wù)管理辦法總則目的為了規(guī)范公司售前支撐服務(wù)的管理，提高售前支撐服務(wù)的質(zhì)量和效率，增強(qiáng)公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，確保公司能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有涉及售前支撐服務(wù)的部門、團(tuán)隊(duì)及人員，涵蓋公司各類產(chǎn)品和服務(wù)的售前階段。相關(guān)定義1.售前支撐服務(wù)：指在銷售活動(dòng)正式開始前，為了促成銷售交易，向潛在客戶提供的一系列專業(yè)服務(wù)，包括但不限于需求調(diào)研、方案設(shè)計(jì)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品演示、商務(wù)洽談協(xié)助等。2.售前支撐團(tuán)隊(duì)：由公司內(nèi)部具備專業(yè)技術(shù)知識(shí)、銷售技巧和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員組成，負(fù)責(zé)為銷售團(tuán)隊(duì)提供售前階段的專業(yè)支持。3.潛在客戶：對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)有潛在需求，可能成為公司正式客戶的個(gè)人或組織。組織架構(gòu)與職責(zé)分工組織架構(gòu)公司設(shè)立專門的售前支撐服務(wù)管理小組，由公司高層管理人員擔(dān)任組長，成員包括銷售部門負(fù)責(zé)人、售前技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)人等。同時(shí)，按照業(yè)務(wù)領(lǐng)域和產(chǎn)品線劃分具體的售前支撐團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)日常的售前支撐工作。職責(zé)分工1.售前支撐服務(wù)管理小組制定和完善售前支撐服務(wù)的整體戰(zhàn)略和規(guī)劃。協(xié)調(diào)公司各部門之間的資源，確保售前支撐服務(wù)工作的順利開展。監(jiān)督和評(píng)估售前支撐服務(wù)的質(zhì)量和效果，提出改進(jìn)措施和建議。審批重大售前項(xiàng)目的支撐方案和預(yù)算。2.銷售部門負(fù)責(zé)收集潛在客戶的信息和需求，及時(shí)向售前支撐團(tuán)隊(duì)反饋。與售前支撐團(tuán)隊(duì)密切合作，共同制定銷售策略和方案。組織和安排與潛在客戶的商務(wù)洽談和溝通活動(dòng)。跟進(jìn)銷售機(jī)會(huì)，及時(shí)向售前支撐團(tuán)隊(duì)反饋銷售進(jìn)展情況。3.售前支撐團(tuán)隊(duì)根據(jù)銷售部門提供的潛在客戶需求，進(jìn)行深入的需求調(diào)研和分析。設(shè)計(jì)和制定符合客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)解決方案。為潛在客戶提供技術(shù)咨詢和產(chǎn)品演示，解答客戶的疑問和顧慮。協(xié)助銷售部門進(jìn)行商務(wù)洽談，提供專業(yè)的技術(shù)和商務(wù)建議。對(duì)售前項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤和管理，及時(shí)調(diào)整解決方案，確保項(xiàng)目的順利推進(jìn)。4.市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研和分析，為售前支撐團(tuán)隊(duì)提供市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。協(xié)助售前支撐團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳推廣，提高公司品牌知名度和影響力。參與制定售前支撐服務(wù)的營銷策略和方案。售前支撐服務(wù)流程需求收集與分析1.銷售部門通過各種渠道收集潛在客戶的信息和需求，包括但不限于客戶基本情況、業(yè)務(wù)需求、預(yù)算范圍、采購時(shí)間等，并填寫《潛在客戶需求信息表》。2.銷售部門將《潛在客戶需求信息表》及時(shí)傳遞給售前支撐團(tuán)隊(duì)。3.售前支撐團(tuán)隊(duì)收到需求信息后，與銷售部門進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解客戶需求的細(xì)節(jié)和背景。4.售前支撐團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶需求進(jìn)行深入分析，確定客戶的核心需求和關(guān)鍵關(guān)注點(diǎn)，形成《客戶需求分析報(bào)告》。方案設(shè)計(jì)與制定1.售前支撐團(tuán)隊(duì)根據(jù)《客戶需求分析報(bào)告》，結(jié)合公司的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)和制定符合客戶需求的解決方案。2.解決方案應(yīng)包括產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)介紹、技術(shù)架構(gòu)、實(shí)施計(jì)劃、項(xiàng)目預(yù)算、售后服務(wù)等內(nèi)容，并形成《解決方案建議書》。3.《解決方案建議書》需經(jīng)過售前支撐團(tuán)隊(duì)內(nèi)部審核和討論，確保方案的可行性和合理性。4.對(duì)于重大售前項(xiàng)目，《解決方案建議書》還需提交售前支撐服務(wù)管理小組進(jìn)行審批。方案演示與講解1.銷售部門與售前支撐團(tuán)隊(duì)共同確定向潛在客戶進(jìn)行方案演示和講解的時(shí)間、地點(diǎn)和參與人員。2.售前支撐團(tuán)隊(duì)按照《解決方案建議書》的內(nèi)容，向潛在客戶進(jìn)行詳細(xì)的演示和講解，重點(diǎn)介紹方案的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，解答客戶的疑問和顧慮。3.演示和講解過程中，售前支撐團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)客戶的反饋及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容和方式，確保客戶能夠充分理解方案的內(nèi)容。4.演示和講解結(jié)束后，售前支撐團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)收集客戶的意見和建議，填寫《客戶反饋記錄表》。商務(wù)洽談與協(xié)助1.銷售部門組織與潛在客戶的商務(wù)洽談活動(dòng)，售前支撐團(tuán)隊(duì)派專業(yè)人員參與。2.售前支撐團(tuán)隊(duì)在商務(wù)洽談過程中，提供專業(yè)的技術(shù)和商務(wù)建議，協(xié)助銷售部門與客戶進(jìn)行價(jià)格、合同條款等方面的協(xié)商。3.對(duì)于客戶提出的特殊要求和問題，售前支撐團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)進(jìn)行分析和評(píng)估，提出相應(yīng)的解決方案和建議。4.商務(wù)洽談結(jié)束后，售前支撐團(tuán)隊(duì)協(xié)助銷售部門整理洽談結(jié)果，形成《商務(wù)洽談總結(jié)報(bào)告》。項(xiàng)目跟蹤與管理1.售前支撐團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)售前項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤和管理，及時(shí)了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況和客戶的最新需求。2.根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況，售前支撐團(tuán)隊(duì)適時(shí)調(diào)整解決方案和策略，確保項(xiàng)目能夠順利推進(jìn)。3.定期向銷售部門和售前支撐服務(wù)管理小組匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題。4.對(duì)于未能成功簽約的項(xiàng)目，售前支撐團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)進(jìn)行總結(jié)和分析，找出失敗的原因和教訓(xùn)，為今后的售前工作提供參考。售前支撐服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.售前支撐服務(wù)管理小組根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司實(shí)際情況，制定售前支撐服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)準(zhǔn)確性等方面的要求。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范應(yīng)明確具體的指標(biāo)和考核方法，確保可操作性和可衡量性。過程監(jiān)控與檢查1.售前支撐服務(wù)管理小組定期對(duì)售前支撐服務(wù)的過程進(jìn)行監(jiān)控和檢查，包括需求收集、方案設(shè)計(jì)、方案演示、商務(wù)洽談等環(huán)節(jié)。2.檢查方式包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、文件審查、客戶反饋調(diào)查等。3.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題和不足之處，售前支撐服務(wù)管理小組應(yīng)及時(shí)提出整改要求，并跟蹤整改情況。客戶滿意度調(diào)查1.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)售前支撐服務(wù)的滿意度和意見建議。2.客戶滿意度調(diào)查可以采用問卷調(diào)查、電話訪談、面對(duì)面交流等方式進(jìn)行。3.對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，找出存在的問題和改進(jìn)方向。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)1.售前支撐服務(wù)管理小組根據(jù)過程監(jiān)控、檢查和客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，對(duì)售前支撐服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。2.評(píng)估結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格四個(gè)等級(jí)。3.對(duì)于評(píng)估結(jié)果為不合格的項(xiàng)目和人員，應(yīng)進(jìn)行深入分析和整改，必要時(shí)采取相應(yīng)的處罰措施。4.根據(jù)評(píng)估結(jié)果和客戶反饋，不斷優(yōu)化售前支撐服務(wù)流程和方法，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。售前支撐服務(wù)資源管理人力資源管理1.售前支撐團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求和項(xiàng)目規(guī)模，合理配置專業(yè)人員，確保團(tuán)隊(duì)具備足夠的技術(shù)和銷售能力。2.加強(qiáng)對(duì)售前支撐人員的培訓(xùn)和培養(yǎng)，定期組織專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。3.建立售前支撐人員的績(jī)效考核機(jī)制，將工作業(yè)績(jī)、客戶滿意度等指標(biāo)納入考核范圍，激勵(lì)員工積極工作。技術(shù)資源管理1.公司應(yīng)建立完善的技術(shù)知識(shí)庫和案例庫，為售前支撐團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)支持和參考。2.定期對(duì)技術(shù)知識(shí)庫和案例庫進(jìn)行更新和維護(hù)，確保其內(nèi)容的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。3.鼓勵(lì)售前支撐人員進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和研發(fā)，不斷提升公司的技術(shù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。物資資源管理1.售前支撐團(tuán)隊(duì)根據(jù)工作需要，合理配置物資資源，包括電腦、投影儀、演示設(shè)備等。2.建立物資資源的管理制度，定期對(duì)物資進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。3.對(duì)于物資資源的采購、使用和報(bào)廢等環(huán)節(jié)，應(yīng)嚴(yán)格按照公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。售前支撐服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.售前支撐團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目開展前，對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估，包括技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手風(fēng)險(xiǎn)、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)等。2.采用定性和定量相結(jié)合的方法，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的可能性和影響程度進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.針對(duì)不同等級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)減輕、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)接受等。2.在項(xiàng)目實(shí)施過程中，密切關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)的變化情況，及時(shí)調(diào)整