以游客為中心：洛陽市老城歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)滿意度提升策略一、引言1.1研究背景與意義1.1.1研究背景洛陽，這座擁有著悠久歷史和燦爛文化的古都，承載著華夏文明數(shù)千年的厚重底蘊(yùn)，作為中國四大古都之一，十三朝古都的輝煌歷史賦予了它無可比擬的文化價(jià)值，其境內(nèi)的歷史遺跡、文化景觀星羅棋布，構(gòu)成了一部生動(dòng)的歷史教科書。洛陽老城歷史文化街區(qū)，正是這座古都?xì)v史文化的核心承載區(qū)之一，它宛如一顆璀璨的明珠，鑲嵌在洛陽的城市版圖之上。洛陽老城歷史文化街區(qū)歷經(jīng)歲月的洗禮，依然保留著眾多珍貴的歷史建筑和傳統(tǒng)街巷格局。這里的一磚一瓦、一街一巷，都仿佛在訴說著往昔的故事。街區(qū)內(nèi)分布著眾多的文物古跡，如鼓樓、文廟、城隍廟等，它們不僅是歷史的見證者，更是中華民族傳統(tǒng)文化的瑰寶。這些古建筑風(fēng)格各異，融合了不同歷史時(shí)期的建筑特色，展現(xiàn)了古代工匠們的高超技藝和智慧。漫步在街區(qū)的古老街巷中，仿佛穿越時(shí)空，回到了那個(gè)繁華的古代都市，讓人感受到濃厚的歷史氛圍和文化氣息。近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，旅游需求日益旺盛，歷史文化街區(qū)憑借其獨(dú)特的歷史文化魅力，成為了旅游市場的熱門目的地。洛陽老城歷史文化街區(qū)也吸引了大量游客前來觀光游覽，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，每年到洛陽老城歷史文化街區(qū)旅游的人數(shù)呈逐年上升趨勢，為當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。隨著游客數(shù)量的不斷增加，對(duì)旅游公共服務(wù)的需求也日益多樣化和個(gè)性化。旅游公共服務(wù)作為旅游業(yè)發(fā)展的重要支撐，其質(zhì)量的高低直接影響著游客的旅游體驗(yàn)和滿意度。良好的旅游公共服務(wù)能夠?yàn)橛慰吞峁┍憬荨⑹孢m、安全的旅游環(huán)境，增強(qiáng)游客對(duì)旅游目的地的好感度和忠誠度；反之，則可能導(dǎo)致游客的不滿和抱怨，影響旅游目的地的形象和聲譽(yù)。在當(dāng)前旅游市場競爭日益激烈的背景下，提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量已成為旅游目的地發(fā)展的關(guān)鍵。洛陽老城歷史文化街區(qū)雖然在旅游資源方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但在旅游公共服務(wù)方面仍存在一些不足之處，如旅游基礎(chǔ)設(shè)施不完善、旅游信息服務(wù)不便捷、旅游環(huán)境衛(wèi)生狀況有待改善等。這些問題不僅影響了游客的旅游體驗(yàn)，也制約了街區(qū)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，深入研究洛陽老城歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)的游客滿意度，找出存在的問題并提出相應(yīng)的提升策略，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。1.1.2研究意義本研究聚焦洛陽老城歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)的游客滿意度，旨在為該街區(qū)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供有力支持。從理論層面來看，盡管當(dāng)前旅游公共服務(wù)與游客滿意度的研究成果豐富，但針對(duì)洛陽老城歷史文化街區(qū)這一特定對(duì)象的研究存在不足。本研究通過對(duì)該街區(qū)的深入探究，能夠豐富和拓展歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)領(lǐng)域的研究，為后續(xù)學(xué)者的研究提供新的視角和實(shí)證依據(jù)，進(jìn)一步完善旅游公共服務(wù)的理論體系。從實(shí)踐意義來講，提升游客滿意度是洛陽老城歷史文化街區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的核心目標(biāo)之一。高滿意度的游客不僅會(huì)成為街區(qū)的忠實(shí)“代言人”，通過口碑傳播吸引更多游客前來，還會(huì)增加重游的可能性，為街區(qū)帶來持續(xù)的經(jīng)濟(jì)收益。通過深入分析游客對(duì)旅游公共服務(wù)的滿意度，能夠精準(zhǔn)找出當(dāng)前服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，如部分旅游設(shè)施老化、信息標(biāo)識(shí)不清晰等問題。基于這些問題，街區(qū)管理者可以制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，優(yōu)化旅游公共服務(wù)供給，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增強(qiáng)街區(qū)在旅游市場中的競爭力，推動(dòng)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。良好的旅游公共服務(wù)和高游客滿意度有助于塑造洛陽老城歷史文化街區(qū)的良好品牌形象。在當(dāng)今旅游市場中，品牌形象是吸引游客的關(guān)鍵因素之一。當(dāng)游客在街區(qū)獲得優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)，滿意度得到提升，他們會(huì)對(duì)街區(qū)留下深刻的良好印象，并將這種印象傳播給他人。這將有助于提升街區(qū)在游客心中的美譽(yù)度和知名度，吸引更多游客前來旅游觀光，促進(jìn)旅游消費(fèi)，帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀國外對(duì)于歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)和游客滿意度的研究起步較早，積累了豐富的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)方面，國外學(xué)者聚焦于公共服務(wù)設(shè)施的規(guī)劃與布局。有學(xué)者提出，歷史文化街區(qū)的公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)與街區(qū)的歷史文化氛圍相融合，避免對(duì)歷史風(fēng)貌造成破壞。如在法國巴黎的瑪萊區(qū)，在進(jìn)行公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)時(shí)，充分考慮了街區(qū)的中世紀(jì)建筑風(fēng)格，采用了與周邊建筑相協(xié)調(diào)的設(shè)計(jì)，使得公共服務(wù)設(shè)施不僅滿足了游客和居民的需求，還成為了街區(qū)景觀的一部分。在旅游公共服務(wù)的供給模式上，國外研究強(qiáng)調(diào)多元化合作，政府、企業(yè)和社會(huì)組織共同參與，以提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。美國紐約的蘇豪區(qū)，通過政府引導(dǎo)、企業(yè)投資和社會(huì)組織參與的方式，共同完善了街區(qū)的旅游公共服務(wù)，如旅游信息咨詢中心由政府與企業(yè)合作運(yùn)營，為游客提供了全面、專業(yè)的服務(wù)。在游客滿意度研究領(lǐng)域，國外形成了較為成熟的理論和方法體系。美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型是其中的經(jīng)典代表，該模型通過對(duì)顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等變量的測量，全面評(píng)估顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。在歷史文化街區(qū)游客滿意度研究中，學(xué)者們運(yùn)用這些模型和方法，深入分析影響游客滿意度的因素。有研究發(fā)現(xiàn)，歷史文化街區(qū)的文化氛圍、旅游服務(wù)質(zhì)量和游客的個(gè)人體驗(yàn)對(duì)滿意度有著顯著影響。意大利佛羅倫薩的歷史文化街區(qū)，以其濃郁的藝術(shù)氛圍和優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，吸引了大量游客，游客滿意度較高。學(xué)者們通過對(duì)游客的調(diào)查分析，進(jìn)一步明確了文化氛圍的營造和服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)于提高游客滿意度的重要性。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)對(duì)歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)和游客滿意度的研究近年來發(fā)展迅速。在旅游公共服務(wù)方面，國內(nèi)學(xué)者關(guān)注旅游基礎(chǔ)設(shè)施的完善、旅游信息服務(wù)的優(yōu)化以及旅游公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。有研究指出，應(yīng)加強(qiáng)歷史文化街區(qū)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如完善道路、停車場、公共廁所等設(shè)施，以提高游客的旅游便利性。在揚(yáng)州東關(guān)街歷史文化街區(qū)的改造中，當(dāng)?shù)卣哟罅藢?duì)基礎(chǔ)設(shè)施的投入，拓寬了道路，增加了停車場和公共廁所的數(shù)量，改善了游客的旅游體驗(yàn)。旅游信息服務(wù)方面，學(xué)者們強(qiáng)調(diào)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建智慧旅游服務(wù)平臺(tái)，為游客提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的旅游信息。如蘇州平江路歷史文化街區(qū)，通過開發(fā)手機(jī)APP，為游客提供街區(qū)景點(diǎn)介紹、導(dǎo)游導(dǎo)覽、餐飲住宿推薦等信息服務(wù)，方便了游客的出行。在游客滿意度研究方面，國內(nèi)學(xué)者結(jié)合國內(nèi)歷史文化街區(qū)的特點(diǎn)，運(yùn)用多種研究方法，對(duì)游客滿意度進(jìn)行了深入探討。其中，IPA分析法（重要性-表現(xiàn)分析法）被廣泛應(yīng)用。以成都寬窄巷子為例，通過IPA分析法對(duì)游客滿意度進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)游客對(duì)街區(qū)的文化氛圍、特色美食等方面滿意度較高，但在旅游設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等方面存在一定的不滿。國內(nèi)學(xué)者還關(guān)注游客的文化體驗(yàn)對(duì)滿意度的影響，認(rèn)為歷史文化街區(qū)應(yīng)注重文化內(nèi)涵的挖掘和展示，提升游客的文化體驗(yàn)，從而提高游客滿意度。西安回民街歷史文化街區(qū)，通過舉辦各類民俗文化活動(dòng)，展示當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)文化，豐富了游客的文化體驗(yàn)，提高了游客的滿意度。盡管國內(nèi)在歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)和游客滿意度研究方面取得了一定的成果，但仍存在一些不足。研究的深度和廣度有待進(jìn)一步拓展，部分研究僅停留在表面現(xiàn)象的分析，對(duì)深層次的問題探討不夠深入。不同歷史文化街區(qū)之間的比較研究較少，缺乏對(duì)共性問題和個(gè)性特點(diǎn)的系統(tǒng)分析。在研究方法上，雖然多種方法得到應(yīng)用，但創(chuàng)新性不足，缺乏跨學(xué)科的研究方法。在未來的研究中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這些方面的關(guān)注，以推動(dòng)歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)的優(yōu)化和游客滿意度的提升。1.3研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)1.3.1研究方法本研究綜合運(yùn)用多種研究方法，確保研究的科學(xué)性和全面性。問卷調(diào)查法是其中重要的方法之一，通過設(shè)計(jì)科學(xué)合理的問卷，廣泛收集游客對(duì)洛陽老城歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。問卷內(nèi)容涵蓋旅游交通、旅游設(shè)施、旅游信息、旅游環(huán)境衛(wèi)生等多個(gè)維度，采用李克特量表法，讓游客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的重要性和滿意度進(jìn)行打分，從而獲取大量客觀的數(shù)據(jù)，為后續(xù)的分析提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。訪談法作為問卷調(diào)查法的補(bǔ)充，能夠深入了解游客的真實(shí)感受和需求。通過與不同類型的游客進(jìn)行面對(duì)面的交流，包括本地游客、外地游客、老年游客、青年游客等，傾聽他們?cè)诼糜芜^程中的體驗(yàn)和遇到的問題，獲取他們對(duì)旅游公共服務(wù)的意見和建議。訪談過程中，注重營造輕松的氛圍，引導(dǎo)游客充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從而獲得豐富的質(zhì)性資料，彌補(bǔ)問卷調(diào)查法在深度和廣度上的不足。IPA分析法（重要性-表現(xiàn)分析法）被用于對(duì)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的深入分析。該方法將游客對(duì)旅游公共服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)的重要性評(píng)價(jià)和實(shí)際表現(xiàn)評(píng)價(jià)置于二維象限中，以重要性和滿意度的平均值作為交叉點(diǎn)，將各項(xiàng)指標(biāo)劃分為四個(gè)區(qū)域：重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)、優(yōu)勢區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)和維持區(qū)。通過IPA分析法，可以清晰地識(shí)別出洛陽老城歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)中游客認(rèn)為重要但表現(xiàn)不佳的方面，以及表現(xiàn)較好和無需重點(diǎn)關(guān)注的方面，從而為提出針對(duì)性的提升策略提供有力的依據(jù)。1.3.2創(chuàng)新點(diǎn)在研究視角方面，本研究聚焦于洛陽老城歷史文化街區(qū)這一特定的歷史文化街區(qū)，結(jié)合其獨(dú)特的歷史文化背景和旅游發(fā)展現(xiàn)狀，深入探討旅游公共服務(wù)的游客滿意度。以往的研究多為對(duì)歷史文化街區(qū)的普遍性研究，缺乏對(duì)特定街區(qū)的深入分析。本研究從洛陽老城歷史文化街區(qū)的實(shí)際情況出發(fā)，考慮到其豐富的歷史文化資源、獨(dú)特的街巷格局以及日益增長的旅游需求，為歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)的研究提供了新的視角，有助于更深入地理解歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)的特點(diǎn)和需求。在方法應(yīng)用上，本研究創(chuàng)新性地將IPA分析法與洛陽老城歷史文化街區(qū)的實(shí)際情況相結(jié)合，對(duì)旅游公共服務(wù)的游客滿意度進(jìn)行分析。IPA分析法在旅游研究領(lǐng)域雖有應(yīng)用，但針對(duì)洛陽老城歷史文化街區(qū)的研究尚屬少見。通過運(yùn)用IPA分析法，能夠準(zhǔn)確地找出旅游公共服務(wù)中的優(yōu)勢和不足，為提升策略的制定提供科學(xué)依據(jù)。本研究還結(jié)合問卷調(diào)查法和訪談法，將定量分析與定性分析相結(jié)合，全面、深入地了解游客的滿意度和需求，使研究結(jié)果更加準(zhǔn)確、可靠。在解決策略上，本研究基于對(duì)洛陽老城歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)游客滿意度的分析，提出了具有針對(duì)性和可操作性的提升策略。這些策略充分考慮了街區(qū)的歷史文化保護(hù)、旅游發(fā)展需求以及游客的體驗(yàn)，不僅注重旅游基礎(chǔ)設(shè)施的完善和服務(wù)質(zhì)量的提升，還強(qiáng)調(diào)文化內(nèi)涵的挖掘和展示，以及智慧旅游的應(yīng)用。通過提出這些策略，為洛陽老城歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)的優(yōu)化提供了切實(shí)可行的方案，有助于推動(dòng)街區(qū)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。二、相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)2.1歷史文化街區(qū)概念2.1.1定義與特征歷史文化街區(qū)是城市發(fā)展歷程中珍貴的文化瑰寶，承載著豐富的歷史信息和文化內(nèi)涵。《歷史文化名城名鎮(zhèn)名村保護(hù)條例》明確指出，歷史文化街區(qū)是經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市人民政府核定公布的區(qū)域，其具備保存文物特別豐富、歷史建筑集中成片、能夠較完整和真實(shí)地體現(xiàn)傳統(tǒng)格局和歷史風(fēng)貌，并具有一定規(guī)模的顯著特點(diǎn)。這些特征使其成為城市歷史文化的重要載體，具有不可替代的價(jià)值。歷史文化街區(qū)的歷史真實(shí)性是其核心特征之一。街區(qū)內(nèi)保存著大量真實(shí)的歷史物質(zhì)遺存，這些遺存是歷史的見證者，它們的存在使得街區(qū)的歷史氛圍和價(jià)值得以真實(shí)展現(xiàn)。以北京的南鑼鼓巷為例，街區(qū)內(nèi)保存了眾多明清時(shí)期的四合院建筑，這些建筑的布局、結(jié)構(gòu)和裝飾等方面都體現(xiàn)了當(dāng)時(shí)的建筑風(fēng)格和社會(huì)文化特征，從建筑的用材到雕刻工藝，無不透露著歷史的痕跡，讓人們能夠真切地感受到那個(gè)時(shí)代的氣息。這些歷史物質(zhì)遺存不僅是建筑的實(shí)體，更是歷史文化的記憶符號(hào)，它們記載了街區(qū)的歷史變遷，為后人研究歷史提供了重要的實(shí)物資料。生活真實(shí)性也是歷史文化街區(qū)的重要特征。在這樣的街區(qū)中，原有居民的保有率和原有生活方式的保存度較高，街區(qū)不僅繼承著傳統(tǒng)的居住功能，還保留了其特色的生活方式。福建的三坊七巷就是一個(gè)典型的例子，這里至今仍有許多居民生活在此，他們延續(xù)著世代相傳的生活習(xí)俗，如傳統(tǒng)的節(jié)日慶典、手工藝制作等。在傳統(tǒng)節(jié)日里，居民們會(huì)舉行盛大的慶祝活動(dòng)，舞龍舞獅、花燈展覽等，這些活動(dòng)不僅是對(duì)傳統(tǒng)文化的傳承，也讓街區(qū)充滿了生活的氣息。街區(qū)內(nèi)還保留著傳統(tǒng)的手工藝店鋪，如油紙傘制作、壽山石雕等，手工藝人在店鋪中現(xiàn)場制作，展示著傳統(tǒng)技藝的魅力，讓游客能夠親身感受當(dāng)?shù)氐纳钗幕ｏL(fēng)貌完整性是歷史文化街區(qū)的又一顯著特征。歷史街區(qū)視野范圍內(nèi)的建筑風(fēng)貌一致，保護(hù)區(qū)域規(guī)模內(nèi)保持相對(duì)完整的社會(huì)生活結(jié)構(gòu)體系。蘇州的平江路歷史文化街區(qū)，街區(qū)內(nèi)的建筑以粉墻黛瓦、古樸典雅的江南水鄉(xiāng)風(fēng)格為主，建筑的高度、色彩和形式都相互協(xié)調(diào)，與周邊的河道、橋梁、街巷等共同構(gòu)成了一幅完整的江南水鄉(xiāng)畫卷。街區(qū)內(nèi)的社會(huì)生活結(jié)構(gòu)體系也相對(duì)完整，有傳統(tǒng)的民居、店鋪、茶館、酒樓等，這些元素相互依存，共同營造出了獨(dú)特的歷史文化氛圍，使游客仿佛穿越時(shí)空，回到了古代的江南水鄉(xiāng)。2.1.2洛陽老城歷史文化街區(qū)的獨(dú)特性洛陽老城歷史文化街區(qū)在歷史、文化、建筑風(fēng)格等方面展現(xiàn)出獨(dú)一無二的特質(zhì)，散發(fā)著迷人的魅力。從歷史維度來看，其歷史源遠(yuǎn)流長，擁有深厚的底蘊(yùn)。早在隋唐時(shí)期，這片區(qū)域便是商旅重地，宣仁門東側(cè)的清化、立德兩坊內(nèi)商鋪、驛站、酒肆云集，呈現(xiàn)出一片繁榮的景象，見證了當(dāng)時(shí)洛陽作為重要商業(yè)中心的輝煌。到了金朝，街區(qū)內(nèi)東西南北四條大街的格局基本形成，此后歷經(jīng)宋、元、明、清等朝代的發(fā)展和演變，不斷積淀和豐富著自身的歷史文化內(nèi)涵。在漫長的歷史進(jìn)程中，洛陽老城歷史文化街區(qū)見證了無數(shù)的興衰榮辱，承載了眾多的歷史事件和人物故事，成為了一部生動(dòng)的歷史教科書。在文化方面，洛陽老城歷史文化街區(qū)是河洛文化的重要發(fā)祥地之一，河洛文化在這里得到了充分的傳承和發(fā)展。街區(qū)內(nèi)分布著眾多的文化遺跡，如河南府文廟、鐘鼓樓等，這些遺跡是河洛文化的重要象征。河南府文廟是祭祀孔子的場所，建筑風(fēng)格莊嚴(yán)肅穆，體現(xiàn)了儒家文化的博大精深。在這里，人們可以感受到儒家文化對(duì)洛陽地區(qū)的深遠(yuǎn)影響，了解到古代的教育制度和禮儀規(guī)范。鐘鼓樓作為古代城市的報(bào)時(shí)建筑，不僅具有實(shí)用功能，還蘊(yùn)含著豐富的文化內(nèi)涵，其建筑結(jié)構(gòu)和裝飾藝術(shù)展現(xiàn)了古代工匠的高超技藝，也反映了當(dāng)時(shí)的社會(huì)文化風(fēng)貌。街區(qū)內(nèi)還流傳著許多傳統(tǒng)的民俗文化，如洛陽宮燈制作技藝、洛陽水席等，這些民俗文化是河洛文化的瑰寶，具有獨(dú)特的地域特色和藝術(shù)價(jià)值。洛陽老城歷史文化街區(qū)的建筑風(fēng)格獨(dú)具特色，融合了多種建筑元素，展現(xiàn)出獨(dú)特的藝術(shù)魅力。街區(qū)內(nèi)保存著大量明清時(shí)期的古建筑，這些建筑以中原民居特色為主，同時(shí)又融合了北方建筑的大氣和南方建筑的精致。建筑的布局大多采用四合院的形式，庭院寬敞，房屋錯(cuò)落有致，體現(xiàn)了中國人傳統(tǒng)的居住理念和家族觀念。建筑的外觀造型古樸典雅，屋頂多采用硬山頂或懸山頂，屋脊上裝飾著精美的磚雕和木雕，寓意吉祥如意。門窗的設(shè)計(jì)也十分講究，采用木雕工藝，雕刻著各種花鳥魚蟲、人物故事等圖案，栩栩如生，展現(xiàn)了古代工匠的精湛技藝。這些古建筑不僅是歷史的見證，也是藝術(shù)的結(jié)晶，它們與街區(qū)的歷史文化氛圍相得益彰，成為了吸引游客的重要景觀。二、相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)2.2旅游公共服務(wù)2.2.1內(nèi)涵與分類旅游公共服務(wù)是指為滿足旅游者在旅游活動(dòng)中的公共需求，由政府、社會(huì)組織以及相關(guān)企業(yè)等主體提供的具有公共性質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)的總和。其具有公共性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性等顯著特征，是保障旅游活動(dòng)順利開展的重要支撐。旅游公共服務(wù)面向廣大旅游者，旨在為他們提供普惠性的服務(wù)，促進(jìn)旅游活動(dòng)的公平參與，其服務(wù)對(duì)象具有廣泛性和不特定性。旅游公共服務(wù)是旅游活動(dòng)得以正常進(jìn)行的基礎(chǔ)條件，如便捷的交通、完善的基礎(chǔ)設(shè)施等，為旅游活動(dòng)的開展提供了必要的物質(zhì)保障。旅游公共服務(wù)以滿足旅游者的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，致力于提升旅游者的旅游體驗(yàn)，為其提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。旅游公共服務(wù)涵蓋多個(gè)方面，可依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。按照服務(wù)內(nèi)容來劃分，可分為旅游交通服務(wù)、旅游設(shè)施服務(wù)、旅游信息服務(wù)、旅游環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)等。旅游交通服務(wù)包括外部交通，如機(jī)場、火車站、長途汽車站等與旅游目的地的連接交通，以及內(nèi)部交通，如旅游景區(qū)內(nèi)的觀光巴士、纜車等，它為游客提供了到達(dá)旅游目的地以及在目的地內(nèi)便捷移動(dòng)的保障。旅游設(shè)施服務(wù)包含旅游景區(qū)內(nèi)的游覽步道、休息座椅、觀景臺(tái)等設(shè)施，以及旅游餐飲、住宿設(shè)施等，為游客提供了基本的生活和游覽便利。旅游信息服務(wù)涉及旅游咨詢中心、旅游官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等提供的旅游目的地信息、旅游線路推薦、景區(qū)門票預(yù)訂等服務(wù)，幫助游客更好地規(guī)劃和安排旅游行程。旅游環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)涵蓋旅游景區(qū)及周邊的垃圾處理、公共廁所清潔、環(huán)境綠化等，為游客營造了整潔、舒適的旅游環(huán)境。旅游安全保障服務(wù)包括旅游景區(qū)的安全防護(hù)設(shè)施、應(yīng)急救援體系、旅游保險(xiǎn)等，保障了游客在旅游過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全。根據(jù)服務(wù)主體的差異，旅游公共服務(wù)可分為政府提供的公共服務(wù)、企業(yè)提供的公共服務(wù)和社會(huì)組織提供的公共服務(wù)。政府提供的公共服務(wù)主要包括旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游政策法規(guī)制定、旅游市場監(jiān)管等，旨在營造良好的旅游發(fā)展環(huán)境，保障旅游市場的公平競爭和健康發(fā)展。企業(yè)提供的公共服務(wù)主要體現(xiàn)在旅游企業(yè)為游客提供的各類服務(wù)，如旅行社的導(dǎo)游服務(wù)、酒店的住宿服務(wù)、景區(qū)的票務(wù)服務(wù)等，這些服務(wù)是旅游公共服務(wù)的重要組成部分，直接影響游客的旅游體驗(yàn)。社會(huì)組織提供的公共服務(wù)則側(cè)重于旅游公益服務(wù)、旅游志愿者服務(wù)等，通過社會(huì)組織的參與，豐富了旅游公共服務(wù)的供給形式，提升了旅游公共服務(wù)的社會(huì)影響力。2.2.2對(duì)旅游發(fā)展的重要性旅游公共服務(wù)在旅游業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中占據(jù)著舉足輕重的地位，是推動(dòng)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素。良好的旅游公共服務(wù)能夠顯著提升游客的旅游體驗(yàn)，為游客創(chuàng)造便捷、舒適、安全的旅游環(huán)境。便捷的旅游交通讓游客能夠輕松抵達(dá)旅游目的地，減少路途奔波的疲憊；完善的旅游設(shè)施為游客提供了舒適的休息和游覽條件，如舒適的休息座椅讓游客在游覽過程中能夠及時(shí)休息，提升游覽的舒適度；準(zhǔn)確、及時(shí)的旅游信息服務(wù)幫助游客更好地規(guī)劃行程，了解旅游目的地的風(fēng)土人情，增加旅游的樂趣；整潔的旅游環(huán)境衛(wèi)生讓游客心情愉悅，能夠全身心地享受旅游的美好；安全可靠的旅游安全保障讓游客無后顧之憂，能夠放心地參與旅游活動(dòng)。當(dāng)游客在旅游過程中享受到優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)時(shí)，他們會(huì)對(duì)旅游目的地留下深刻的良好印象，滿意度和忠誠度也會(huì)隨之提高。滿意的游客不僅會(huì)成為旅游目的地的忠實(shí)“粉絲”，未來可能再次選擇該目的地旅游，還會(huì)通過口碑傳播，向身邊的親朋好友推薦，吸引更多游客前來，從而為旅游目的地帶來持續(xù)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。旅游公共服務(wù)是旅游業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，對(duì)旅游業(yè)的整體發(fā)展起著支撐和保障作用。完善的旅游公共服務(wù)設(shè)施，如道路、橋梁、停車場等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，能夠改善旅游目的地的可進(jìn)入性和內(nèi)部交通狀況，促進(jìn)旅游資源的開發(fā)和利用。優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)能夠提高旅游企業(yè)的運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)旅游企業(yè)的競爭力，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)的升級(jí)和發(fā)展。旅游公共服務(wù)的優(yōu)化還能夠吸引更多的投資，促進(jìn)旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)的協(xié)同發(fā)展，形成完整的旅游產(chǎn)業(yè)鏈，帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的繁榮。在旅游公共服務(wù)的帶動(dòng)下，旅游餐飲、住宿、購物、娛樂等產(chǎn)業(yè)能夠得到更好的發(fā)展，為當(dāng)?shù)鼐用裉峁└嗟木蜆I(yè)機(jī)會(huì)，增加居民收入，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。旅游公共服務(wù)對(duì)于塑造和提升旅游目的地的形象具有重要意義。旅游公共服務(wù)是游客對(duì)旅游目的地的第一印象和直接感受，其質(zhì)量的高低直接影響著游客對(duì)旅游目的地的評(píng)價(jià)。當(dāng)游客在旅游目的地享受到高效、優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)時(shí)，他們會(huì)對(duì)該目的地產(chǎn)生好感和認(rèn)同感，認(rèn)為該目的地具有良好的管理水平和人文關(guān)懷。這種良好的印象會(huì)通過游客的傳播，提升旅游目的地的知名度和美譽(yù)度，吸引更多游客前來旅游。反之，如果旅游公共服務(wù)質(zhì)量低下，游客在旅游過程中遇到諸多不便和問題，他們會(huì)對(duì)旅游目的地產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)，這將嚴(yán)重?fù)p害旅游目的地的形象，減少游客的到訪量。因此，提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量是塑造和提升旅游目的地形象的關(guān)鍵舉措，對(duì)于旅游目的地的長期發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義。2.3游客滿意度理論2.3.1概念與模型游客滿意度是衡量游客在旅游過程中對(duì)所接受的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的整體評(píng)價(jià)，以及其期望與實(shí)際體驗(yàn)之間的契合程度的重要指標(biāo)。它反映了游客在旅游活動(dòng)中的心理感受和需求滿足程度，是旅游目的地和旅游企業(yè)關(guān)注的核心內(nèi)容之一。從心理學(xué)角度來看，游客滿意度是游客在旅游體驗(yàn)后所產(chǎn)生的一種情感反應(yīng)，這種反應(yīng)基于游客對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望與實(shí)際感知之間的比較。當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)達(dá)到或超過期望時(shí)，游客會(huì)感到滿意；反之，當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)低于期望時(shí)，游客則會(huì)感到不滿意。在旅游過程中，游客對(duì)住宿條件的期望是干凈、舒適、安靜，而實(shí)際入住的酒店房間整潔，床鋪舒適，周邊環(huán)境安靜，游客的期望得到滿足，就會(huì)對(duì)住宿服務(wù)感到滿意；反之，如果酒店房間衛(wèi)生狀況差，噪音大，與游客的期望相差甚遠(yuǎn)，游客就會(huì)對(duì)住宿服務(wù)不滿意。游客滿意度的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，受到多種因素的綜合影響。在旅游活動(dòng)開始前，游客會(huì)根據(jù)自身的需求、偏好、以往的旅游經(jīng)驗(yàn)以及從各種渠道獲取的信息，對(duì)即將到來的旅游行程形成一定的期望。這些期望涉及旅游目的地的自然風(fēng)光、人文景觀、旅游設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、交通便利性等多個(gè)方面。在旅游過程中，游客通過親身經(jīng)歷和感受，對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)形成實(shí)際的感知。這種感知包括對(duì)旅游景點(diǎn)的觀賞體驗(yàn)、與旅游服務(wù)人員的互動(dòng)、對(duì)旅游設(shè)施的使用感受等。游客在游覽景點(diǎn)時(shí)，對(duì)景點(diǎn)的景色、布局、解說服務(wù)等方面的感受，以及在餐廳用餐時(shí)對(duì)菜品口味、服務(wù)態(tài)度、用餐環(huán)境等方面的體驗(yàn)，都會(huì)影響其對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感知。游客會(huì)將實(shí)際感知與事先的期望進(jìn)行對(duì)比，從而形成對(duì)旅游經(jīng)歷的滿意度評(píng)價(jià)。如果實(shí)際感知高于期望，游客會(huì)感到驚喜和滿意，可能會(huì)對(duì)旅游目的地和旅游企業(yè)給予高度評(píng)價(jià)，并有可能再次選擇該目的地或企業(yè)；如果實(shí)際感知與期望相符，游客會(huì)感到基本滿意，但可能不會(huì)留下深刻的印象；如果實(shí)際感知低于期望，游客會(huì)感到失望和不滿，可能會(huì)對(duì)旅游目的地和企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)，甚至?xí)蛩藗鞑ヘ?fù)面信息，影響其口碑和形象。在游客滿意度研究領(lǐng)域，存在多種被廣泛應(yīng)用的模型，這些模型從不同角度和層面揭示了游客滿意度的形成機(jī)制和影響因素，為旅游研究和實(shí)踐提供了重要的理論支持和分析工具。期望-實(shí)績模型是其中較為常用的模型之一，該模型由奧立佛（Oliver）于1980年提出，其核心觀點(diǎn)是游客在旅游前會(huì)對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)形成一定的期望，而在旅游過程中會(huì)對(duì)實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行感知，游客滿意度取決于期望與實(shí)績之間的差異。當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)超過期望時(shí)，游客會(huì)感到非常滿意；當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)與期望相符時(shí)，游客會(huì)感到滿意；當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)低于期望時(shí)，游客會(huì)感到不滿意。在游客對(duì)某旅游景區(qū)的評(píng)價(jià)中，如果游客期望景區(qū)的景色優(yōu)美、設(shè)施完善、服務(wù)周到，而實(shí)際游覽時(shí)發(fā)現(xiàn)景區(qū)景色迷人，設(shè)施齊全，工作人員熱情服務(wù)，超出了游客的期望，游客就會(huì)對(duì)該景區(qū)非常滿意；反之，如果景區(qū)存在景色不佳、設(shè)施損壞、服務(wù)態(tài)度差等問題，與游客的期望相差較大，游客就會(huì)對(duì)景區(qū)不滿意。SERVQUAL模型由帕拉休拉曼（Parasuraman）、澤絲曼爾（Zeithaml）和貝里（Berry）于1988年提出，主要用于測量服務(wù)質(zhì)量，也被廣泛應(yīng)用于游客滿意度研究。該模型從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度來衡量服務(wù)質(zhì)量，通過比較顧客對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際感知之間的差距，來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。在旅游服務(wù)中，有形性包括旅游設(shè)施的外觀、整潔程度等；可靠性指旅游企業(yè)能夠準(zhǔn)確無誤地履行承諾的服務(wù)；響應(yīng)性體現(xiàn)為旅游服務(wù)人員及時(shí)響應(yīng)游客需求的能力；保證性涉及旅游服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和禮貌，以及讓游客感到安全和信任的能力；移情性則強(qiáng)調(diào)旅游企業(yè)能夠設(shè)身處地為游客著想，提供個(gè)性化的服務(wù)。游客在評(píng)價(jià)一家旅行社的服務(wù)時(shí)，會(huì)從這五個(gè)維度進(jìn)行考量。如果旅行社的辦公環(huán)境整潔，宣傳資料精美，體現(xiàn)了有形性；能夠按時(shí)安排旅游行程，準(zhǔn)確提供相關(guān)信息，體現(xiàn)了可靠性；工作人員能夠及時(shí)回復(fù)游客的咨詢和解決問題，體現(xiàn)了響應(yīng)性；導(dǎo)游具備豐富的專業(yè)知識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度，讓游客感到放心，體現(xiàn)了保證性；旅行社能夠根據(jù)游客的特殊需求，提供個(gè)性化的旅游方案，體現(xiàn)了移情性。游客對(duì)這些方面的感知與期望的差距，將決定其對(duì)旅行社服務(wù)的滿意度。2.3.2影響因素游客滿意度受到多種因素的綜合影響，這些因素涵蓋了旅游過程的各個(gè)環(huán)節(jié)和方面，深入了解這些因素對(duì)于提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量、提高游客滿意度具有重要意義。服務(wù)質(zhì)量是影響游客滿意度的關(guān)鍵因素之一，它貫穿于旅游活動(dòng)的始終，涉及旅游服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和層面。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠讓游客感受到尊重和關(guān)懷，增強(qiáng)他們對(duì)旅游體驗(yàn)的好感度。旅游服務(wù)人員的態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)在很大程度上影響著游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。熱情友好、專業(yè)高效的服務(wù)人員能夠及時(shí)滿足游客的需求，為游客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息，解決游客在旅游過程中遇到的問題，從而提升游客的滿意度。在旅游景區(qū)，導(dǎo)游不僅要具備豐富的歷史文化知識(shí)，能夠生動(dòng)有趣地為游客講解景點(diǎn)的歷史背景、文化內(nèi)涵，還要關(guān)注游客的需求和感受，及時(shí)調(diào)整講解節(jié)奏和內(nèi)容，確保游客能夠充分理解和欣賞景點(diǎn)的魅力。導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度熱情周到，能夠主動(dòng)幫助游客解決困難，如為游客提供飲用水、協(xié)助游客拍照等，這些細(xì)節(jié)都能讓游客感受到溫暖和關(guān)懷，從而提高游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的滿意度。旅游設(shè)施的完備度和舒適度對(duì)游客的旅游體驗(yàn)有著直接的影響。完善的旅游設(shè)施能夠?yàn)橛慰吞峁┍憷褪孢m的條件，使游客能夠更加輕松愉快地享受旅游過程。旅游景區(qū)內(nèi)的游覽步道應(yīng)平整、安全，標(biāo)識(shí)清晰，方便游客行走和辨別方向；休息座椅的設(shè)置應(yīng)合理，數(shù)量充足，讓游客在游覽過程中能夠及時(shí)休息；觀景臺(tái)的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮游客的觀賞需求，提供良好的視野和舒適的觀賞環(huán)境。旅游餐飲和住宿設(shè)施的質(zhì)量也不容忽視。干凈整潔、衛(wèi)生安全的餐飲環(huán)境，豐富多樣、口味可口的菜品，能夠滿足游客的飲食需求，提升游客的用餐體驗(yàn)；舒適、安靜、整潔的住宿環(huán)境，配備齊全的設(shè)施設(shè)備，能夠讓游客在旅途中得到充分的休息，恢復(fù)體力。在一些知名的旅游景區(qū)，為了滿足不同游客的需求，提供了多樣化的住宿選擇，如星級(jí)酒店、特色民宿、青年旅社等，每種住宿類型都有其獨(dú)特的風(fēng)格和特點(diǎn)，能夠滿足游客不同的消費(fèi)層次和個(gè)性化需求。這些住宿設(shè)施不僅注重硬件設(shè)施的完善，還注重服務(wù)質(zhì)量的提升，為游客提供貼心的服務(wù)，如免費(fèi)的早餐、接送服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)等，從而提高游客對(duì)住宿的滿意度。文化體驗(yàn)是歷史文化街區(qū)旅游的核心內(nèi)容之一，也是影響游客滿意度的重要因素。游客來到歷史文化街區(qū)，往往期望能夠深入了解當(dāng)?shù)氐臍v史文化，感受獨(dú)特的文化氛圍。豐富多樣的文化活動(dòng)和深度的文化體驗(yàn)?zāi)軌驖M足游客的這一需求，讓游客留下深刻的印象。歷史文化街區(qū)可以舉辦各類傳統(tǒng)民俗活動(dòng)，如廟會(huì)、舞龍舞獅、傳統(tǒng)手工藝展示等，讓游客親身參與其中，感受傳統(tǒng)文化的魅力。組織文化講座、歷史展覽等活動(dòng)，邀請(qǐng)專家學(xué)者為游客講解歷史文化知識(shí)，加深游客對(duì)街區(qū)歷史文化的理解。在一些歷史文化街區(qū)，游客可以參與傳統(tǒng)手工藝品的制作，如剪紙、陶藝、刺繡等，在動(dòng)手實(shí)踐中體驗(yàn)傳統(tǒng)文化的樂趣，同時(shí)也能帶走自己親手制作的紀(jì)念品，留下美好的回憶。街區(qū)內(nèi)的歷史建筑、文物古跡等也是重要的文化資源，通過合理的保護(hù)和展示，以及專業(yè)的解說服務(wù)，能夠讓游客更好地了解其歷史背景和文化價(jià)值，增強(qiáng)游客的文化體驗(yàn)。旅游環(huán)境的質(zhì)量包括自然環(huán)境和人文環(huán)境兩個(gè)方面，對(duì)游客的旅游體驗(yàn)和滿意度有著重要的影響。優(yōu)美的自然環(huán)境能夠讓游客身心愉悅，放松心情。歷史文化街區(qū)應(yīng)注重自然環(huán)境的保護(hù)和美化，保持街區(qū)內(nèi)的綠化覆蓋率，加強(qiáng)對(duì)河流、湖泊等水資源的保護(hù)，營造出清新、宜人的自然氛圍。良好的人文環(huán)境能夠讓游客感受到和諧、友善的氛圍，增強(qiáng)游客的歸屬感和認(rèn)同感。街區(qū)內(nèi)的居民應(yīng)熱情好客，與游客友好相處；旅游市場應(yīng)秩序井然，不存在欺詐、宰客等不良現(xiàn)象；街區(qū)的文化氛圍應(yīng)濃厚，能夠體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐臍v史文化特色。在一些歷史文化街區(qū)，通過開展文明旅游宣傳活動(dòng)，提高居民和商家的文明素質(zhì)，營造了良好的人文環(huán)境。街區(qū)內(nèi)的商家誠信經(jīng)營，為游客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)；居民積極參與旅游服務(wù)，為游客提供幫助和指引，讓游客感受到了家的溫暖，從而提高了游客對(duì)旅游環(huán)境的滿意度。三、洛陽市老城歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀3.1街區(qū)概況3.1.1地理位置與范圍洛陽老城歷史文化街區(qū)坐落于洛陽市老城區(qū)的核心區(qū)域，地理位置得天獨(dú)厚，宛如一顆璀璨的明珠鑲嵌在這座古老而又充滿活力的城市之中。它北依中州路，南抵九都路，東至新街，西達(dá)金業(yè)路，這片占地約112.99公頃的區(qū)域，承載著洛陽深厚的歷史文化底蘊(yùn)。在這片街區(qū)內(nèi)，一條條古老的街巷縱橫交錯(cuò)，構(gòu)成了獨(dú)特的城市肌理。東大街、西大街、南大街、北大街等主要街道貫穿其中，它們不僅是連接街區(qū)各個(gè)部分的交通要道，更是歷史文化的傳承紐帶。東大街，作為隋唐洛陽城宣仁門外大街，金元時(shí)期成為東城主街，全長860米，道路兩旁的建筑風(fēng)格古樸典雅，飛檐斗拱、雕梁畫棟，無不展現(xiàn)著古代建筑的獨(dú)特魅力。漫步在東大街上，仿佛穿越時(shí)空，回到了那個(gè)繁華的古代都市，讓人感受到濃厚的歷史氛圍。西大街在隋唐時(shí)期為東城主街，名為宣仁門內(nèi)大街，金代以后成為古城西城主街，街長760米。這里保存著眾多明清時(shí)期的古建筑，建筑的布局和裝飾體現(xiàn)了當(dāng)時(shí)的社會(huì)風(fēng)貌和文化特色。南大街是晚清、民國時(shí)期洛陽最重要的商業(yè)街之一，現(xiàn)街長150米，街道兩旁店鋪林立，各類特色美食琳瑯滿目，是游客品嘗洛陽美食的好去處。最為著名的網(wǎng)紅小吃街“十字街”，總長150米，這里匯聚了來自全國各地的美食，每到夜晚，燈火輝煌，人來人往，熱鬧非凡，成為了洛陽旅游的一張亮麗名片。3.1.2歷史沿革與文化底蘊(yùn)洛陽老城歷史文化街區(qū)的歷史源遠(yuǎn)流長，猶如一部波瀾壯闊的史詩，見證了無數(shù)的興衰榮辱，承載著深厚的文化底蘊(yùn)。早在隋唐時(shí)期，這片區(qū)域便是洛陽城的重要組成部分，宣仁門東側(cè)的清化、立德兩坊內(nèi)商鋪、驛站、酒肆云集，呈現(xiàn)出一片繁榮的商業(yè)景象。當(dāng)時(shí)的洛陽作為全國的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，吸引了來自全國各地的商人和文人墨客，他們?cè)谶@里交流、貿(mào)易、創(chuàng)作，為洛陽的發(fā)展注入了強(qiáng)大的活力。隨著時(shí)間的推移，到了金朝，街區(qū)內(nèi)東西南北四條大街的格局基本形成，此后歷經(jīng)宋、元、明、清等朝代的發(fā)展和演變，不斷積淀和豐富著自身的歷史文化內(nèi)涵。在漫長的歷史進(jìn)程中，洛陽老城歷史文化街區(qū)見證了無數(shù)的歷史事件和人物故事，成為了歷史的見證者和文化的傳承者。在明朝，洛陽老城作為河南府治所，城市建設(shè)得到了進(jìn)一步的發(fā)展，修建了許多宮殿、廟宇和官署，城市規(guī)模不斷擴(kuò)大。清朝時(shí)期，洛陽老城依然保持著重要的地位，商業(yè)繁榮，文化昌盛，成為了中原地區(qū)的重要城市之一。作為河洛文化的重要發(fā)祥地之一，洛陽老城歷史文化街區(qū)承載著河洛文化的精髓，是河洛文化的重要載體。河洛文化是中華民族傳統(tǒng)文化的源頭之一，它融合了黃河流域的多種文化元素，形成了獨(dú)特的文化體系。在街區(qū)內(nèi)，分布著眾多的文化遺跡，如河南府文廟、鐘鼓樓等，這些遺跡見證了河洛文化的輝煌歷史，是河洛文化的重要象征。河南府文廟是祭祀孔子的場所，建筑風(fēng)格莊嚴(yán)肅穆，體現(xiàn)了儒家文化的博大精深。廟內(nèi)保存著大量的碑刻和文物，這些珍貴的歷史遺跡為研究河洛文化提供了重要的實(shí)物資料。鐘鼓樓作為古代城市的報(bào)時(shí)建筑，不僅具有實(shí)用功能，還蘊(yùn)含著豐富的文化內(nèi)涵。它的建筑結(jié)構(gòu)和裝飾藝術(shù)展現(xiàn)了古代工匠的高超技藝，也反映了當(dāng)時(shí)的社會(huì)文化風(fēng)貌。街區(qū)內(nèi)還流傳著許多傳統(tǒng)的民俗文化，如洛陽宮燈制作技藝、洛陽水席等，這些民俗文化是河洛文化的瑰寶，具有獨(dú)特的地域特色和藝術(shù)價(jià)值。洛陽宮燈是一種具有濃厚地方特色的傳統(tǒng)工藝品，它造型優(yōu)美，制作工藝精湛，寓意吉祥如意。洛陽宮燈的制作歷史悠久，相傳起源于東漢時(shí)期，歷經(jīng)千年的發(fā)展，已經(jīng)成為了洛陽的文化名片之一。洛陽水席是洛陽的傳統(tǒng)名菜，它以其獨(dú)特的菜品和用餐形式而聞名于世。洛陽水席全席共設(shè)有24道菜，每道菜都有其獨(dú)特的寓意和制作方法，體現(xiàn)了洛陽人民對(duì)美好生活的向往和追求。這些民俗文化不僅是洛陽人民的精神財(cái)富，也是中華民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分，它們?cè)诼尻柪铣菤v史文化街區(qū)得到了傳承和發(fā)展，為街區(qū)增添了濃厚的文化氛圍。三、洛陽市老城歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀3.2旅游公共服務(wù)設(shè)施現(xiàn)狀3.2.1交通設(shè)施在外部交通方面，洛陽老城歷史文化街區(qū)所在的洛陽市交通網(wǎng)絡(luò)較為發(fā)達(dá)，為游客的抵達(dá)提供了便利。洛陽北郊機(jī)場作為重要的航空樞紐，航線覆蓋了國內(nèi)多個(gè)主要城市，如北京、上海、廣州、深圳等，能夠滿足不同地區(qū)游客的出行需求。從機(jī)場到街區(qū)，游客可選擇乘坐機(jī)場大巴、出租車或網(wǎng)約車等交通工具。機(jī)場大巴設(shè)有多條線路，其中部分線路能夠直達(dá)或在街區(qū)附近站點(diǎn)停靠，方便游客前往。出租車和網(wǎng)約車則提供了更加便捷的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，游客可根據(jù)自身需求隨時(shí)選擇。洛陽火車站和洛陽龍門站分別承擔(dān)著普速列車和高鐵列車的運(yùn)輸任務(wù)。洛陽火車站位于市區(qū)，有多趟列車通往全國各地，為游客提供了多樣化的出行選擇。洛陽龍門站作為高鐵站，極大地縮短了洛陽與其他城市之間的時(shí)空距離，使游客能夠快速抵達(dá)洛陽。從火車站到街區(qū)，游客可通過地鐵、公交或出租車等方式前往。洛陽地鐵1號(hào)線貫穿市區(qū)，在街區(qū)附近設(shè)有站點(diǎn)，游客可通過地鐵便捷地到達(dá)街區(qū)。公交線路也較為豐富，有多條公交線路經(jīng)過街區(qū)周邊，為游客提供了經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的出行方式。然而，街區(qū)內(nèi)部交通存在一定的問題。街區(qū)內(nèi)道路大多較為狹窄，多為6米以下的街巷，其中4-6米寬道路為內(nèi)部機(jī)非混行車道，4米以下道路基本上以慢行交通為主。狹窄的道路不僅限制了車輛的通行能力，還容易導(dǎo)致交通擁堵。在旅游旺季或節(jié)假日，隨著游客數(shù)量的大幅增加，街區(qū)內(nèi)的交通擁堵狀況尤為嚴(yán)重，車輛行駛緩慢，甚至出現(xiàn)停滯不前的情況，給游客的出行帶來了極大的不便。街區(qū)內(nèi)的交通組織較為混亂，缺乏有效的交通引導(dǎo)和管理。東、西大街及南、北大街均未限制機(jī)動(dòng)車運(yùn)行，內(nèi)部狹窄街巷也未實(shí)施機(jī)動(dòng)車限行或單向交通，導(dǎo)致機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車和行人混行，交通安全隱患較大。在一些狹窄的街巷中，機(jī)動(dòng)車與行人爭道的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，容易引發(fā)交通事故，威脅游客和居民的生命安全。公共交通服務(wù)在街區(qū)內(nèi)部也存在不足。雖然街區(qū)周邊有多條公交線路，但部分線路的站點(diǎn)設(shè)置不夠合理，距離街區(qū)核心區(qū)域較遠(yuǎn)，游客需要步行較長距離才能到達(dá)。街區(qū)內(nèi)部缺乏完善的慢行交通體系，如傳統(tǒng)步行街、自行車道等，不利于游客的便捷出行。在倡導(dǎo)綠色出行的背景下，完善街區(qū)的慢行交通體系顯得尤為重要。停車場設(shè)施方面，目前街區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車停車場嚴(yán)重不足，基本以路邊停放為主。隨著游客數(shù)量的不斷增加，停車難問題日益突出。在旅游旺季，停車場一位難求，許多游客不得不將車輛停放在街區(qū)周邊的道路上，進(jìn)一步加劇了交通擁堵。為了解決停車難問題，老城區(qū)相關(guān)部門在街區(qū)周邊設(shè)置了一些停車場，如六中停車場、南通街停車場、三復(fù)街停車場等，但這些停車場的規(guī)模有限，仍無法滿足游客的停車需求。3.2.2旅游基礎(chǔ)設(shè)施游客服務(wù)中心是旅游公共服務(wù)的重要窗口，為游客提供旅游咨詢、導(dǎo)游服務(wù)、投訴處理等多種服務(wù)。在洛陽老城歷史文化街區(qū)，現(xiàn)有的游客服務(wù)中心數(shù)量相對(duì)較少，分布不夠合理。部分游客服務(wù)中心位置較為隱蔽，標(biāo)識(shí)不夠明顯，游客難以找到。一些游客服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容不夠豐富，僅提供簡單的旅游咨詢服務(wù)，無法滿足游客多樣化的需求。在旅游旺季，游客服務(wù)中心的工作人員數(shù)量不足，導(dǎo)致服務(wù)效率低下，游客排隊(duì)等待時(shí)間較長。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)對(duì)于游客在街區(qū)內(nèi)的游覽起著重要的引導(dǎo)作用。街區(qū)內(nèi)雖然設(shè)置了一些標(biāo)識(shí)牌，但存在信息不完整、不準(zhǔn)確的問題。一些標(biāo)識(shí)牌的內(nèi)容過于簡單，只標(biāo)注了景點(diǎn)的名稱，缺乏對(duì)景點(diǎn)歷史文化內(nèi)涵的介紹，無法滿足游客對(duì)歷史文化知識(shí)的需求。部分標(biāo)識(shí)牌的位置設(shè)置不合理，容易被遮擋或忽視，導(dǎo)致游客在游覽過程中迷路。標(biāo)識(shí)牌的材質(zhì)和制作工藝也有待提高，一些標(biāo)識(shí)牌在長期的風(fēng)吹日曬下出現(xiàn)了褪色、損壞等情況，影響了其使用效果。休息設(shè)施是旅游基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，為游客提供了休息和放松的場所。在街區(qū)內(nèi)，休息座椅的數(shù)量不足，分布不均。一些人流量較大的區(qū)域，如主要街道和景點(diǎn)周邊，休息座椅的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足游客的需求，游客在游覽過程中難以找到合適的休息地點(diǎn)。部分休息座椅的設(shè)計(jì)不夠合理，舒適度較低，無法為游客提供良好的休息體驗(yàn)。休息座椅的維護(hù)和管理也存在問題，一些座椅出現(xiàn)了損壞、臟污等情況，未能及時(shí)得到修復(fù)和清理。公共廁所的數(shù)量和衛(wèi)生狀況也是影響游客旅游體驗(yàn)的重要因素。街區(qū)內(nèi)公共廁所的數(shù)量相對(duì)較少，尤其是在一些偏遠(yuǎn)的街巷和人流量較大的區(qū)域，公共廁所的分布更為稀疏，游客在需要時(shí)難以找到。部分公共廁所的衛(wèi)生狀況不佳，存在異味重、設(shè)施損壞、清潔不及時(shí)等問題，嚴(yán)重影響了游客的使用感受。公共廁所的標(biāo)識(shí)也不夠清晰，游客在尋找公共廁所時(shí)存在困難。3.2.3文化設(shè)施洛陽老城歷史文化街區(qū)內(nèi)文化場館眾多，這些場館承載著豐富的歷史文化內(nèi)涵，是游客了解洛陽歷史文化的重要窗口。河南府文廟作為祭祀孔子的場所，建筑風(fēng)格莊嚴(yán)肅穆，保存著大量的碑刻和文物，展示了古代洛陽的教育制度和儒家文化的博大精深。鐘鼓樓作為古代城市的報(bào)時(shí)建筑，不僅具有實(shí)用功能，還蘊(yùn)含著豐富的文化內(nèi)涵，其建筑結(jié)構(gòu)和裝飾藝術(shù)展現(xiàn)了古代工匠的高超技藝，反映了當(dāng)時(shí)的社會(huì)文化風(fēng)貌。然而，這些文化場館在開放時(shí)間和服務(wù)方面存在一些問題。部分文化場館的開放時(shí)間較短，且與游客的游覽時(shí)間不夠匹配。一些文化場館在工作日的開放時(shí)間有限，而在周末和節(jié)假日，游客流量較大時(shí)，開放時(shí)間也未能相應(yīng)延長，導(dǎo)致游客無法充分參觀。一些文化場館的服務(wù)內(nèi)容不夠豐富，缺乏專業(yè)的講解人員，游客只能自行參觀，難以深入了解場館內(nèi)文物和展品的歷史文化背景。歷史建筑是街區(qū)的重要文化遺產(chǎn)，它們見證了洛陽的歷史變遷，具有極高的歷史價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值。街區(qū)內(nèi)保存著大量明清時(shí)期的古建筑，這些建筑以中原民居特色為主，融合了北方建筑的大氣和南方建筑的精致，建筑風(fēng)格獨(dú)特，布局和裝飾體現(xiàn)了當(dāng)時(shí)的社會(huì)風(fēng)貌和文化特色。但部分歷史建筑存在保護(hù)不足的問題，一些建筑由于年代久遠(yuǎn)，缺乏有效的維護(hù)和修繕，出現(xiàn)了破損、腐朽等情況。在建筑周邊環(huán)境方面，存在與歷史建筑風(fēng)格不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，一些現(xiàn)代建筑的突兀存在破壞了歷史建筑的整體美感和歷史氛圍。為了更好地保護(hù)歷史建筑，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其維護(hù)和修繕，制定科學(xué)合理的保護(hù)方案，同時(shí)注重周邊環(huán)境的整治，使其與歷史建筑的風(fēng)格相融合，共同營造出濃厚的歷史文化氛圍。三、洛陽市老城歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀3.3旅游公共服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)狀3.3.1旅游信息服務(wù)在洛陽老城歷史文化街區(qū)，游客獲取旅游信息的渠道呈現(xiàn)多樣化的態(tài)勢，但也存在一些局限性。線上渠道方面，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)智能終端的普及使游客能夠便捷地通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取信息。街區(qū)擁有官方網(wǎng)站，上面展示了街區(qū)的歷史文化介紹、景點(diǎn)分布、旅游活動(dòng)等基本信息。但網(wǎng)站的界面設(shè)計(jì)不夠簡潔美觀，信息更新速度較慢，部分內(nèi)容陳舊，無法及時(shí)反映街區(qū)的最新動(dòng)態(tài)。旅游APP如“洛陽旅游”“馬蜂窩”“攜程”等也為游客提供了一定的信息，包括景點(diǎn)推薦、游客評(píng)價(jià)、周邊酒店和美食推薦等。但這些APP上關(guān)于洛陽老城歷史文化街區(qū)的信息不夠全面和精準(zhǔn)，存在信息碎片化的問題，游客需要花費(fèi)較多時(shí)間篩選和整合信息。社交媒體平臺(tái)如微信公眾號(hào)、微博等也成為游客獲取信息的重要途徑，一些本地自媒體賬號(hào)會(huì)發(fā)布關(guān)于街區(qū)的游玩攻略、美食推薦等內(nèi)容，但信息的真實(shí)性和可靠性難以保證，部分內(nèi)容存在夸大宣傳的情況。線下渠道方面，游客服務(wù)中心是重要的信息獲取點(diǎn)，但由于數(shù)量有限、分布不均，部分游客難以找到。一些游客服務(wù)中心提供的資料如宣傳冊(cè)、地圖等內(nèi)容簡單，缺乏深度和特色，無法滿足游客對(duì)歷史文化知識(shí)的深入了解需求。街區(qū)內(nèi)的標(biāo)識(shí)牌雖然設(shè)置了一些，但存在信息不完整、不準(zhǔn)確的問題，無法為游客提供清晰的游覽指引。一些商鋪的工作人員對(duì)街區(qū)的歷史文化了解有限，無法為游客提供詳細(xì)的講解和咨詢服務(wù)。在旅游信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性方面，街區(qū)存在一定的不足。由于街區(qū)的旅游發(fā)展較為迅速，一些旅游設(shè)施、旅游活動(dòng)等信息變化較快，但相關(guān)的信息更新不及時(shí)，導(dǎo)致游客獲取的信息與實(shí)際情況不符。在旅游旺季，街區(qū)內(nèi)舉辦了一些臨時(shí)的文化活動(dòng)，但這些活動(dòng)的信息未能及時(shí)在官方網(wǎng)站、APP等平臺(tái)上發(fā)布，許多游客錯(cuò)過了參與的機(jī)會(huì)。對(duì)于一些突發(fā)事件，如道路施工、景點(diǎn)臨時(shí)關(guān)閉等，也未能及時(shí)向游客傳達(dá)，給游客的行程安排帶來了不便。3.3.2旅游安全保障在安全管理措施方面，洛陽老城歷史文化街區(qū)采取了一系列措施來保障游客的安全。街區(qū)內(nèi)配備了一定數(shù)量的安保人員，他們負(fù)責(zé)在街區(qū)內(nèi)巡邏，維護(hù)街區(qū)的治安秩序。在旅游旺季和節(jié)假日，安保人員的數(shù)量會(huì)相應(yīng)增加，以應(yīng)對(duì)人流量較大的情況。安保人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備一定的應(yīng)急處理能力，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。街區(qū)內(nèi)還設(shè)置了監(jiān)控?cái)z像頭，覆蓋了主要街道和景點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)街區(qū)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。監(jiān)控系統(tǒng)與相關(guān)部門的指揮中心相連，一旦發(fā)生安全事故，能夠及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。然而，在安全管理方面仍存在一些問題。部分安保人員的服務(wù)意識(shí)有待提高，在與游客交流時(shí)態(tài)度不夠熱情，不能及時(shí)為游客提供幫助。監(jiān)控?cái)z像頭存在一些盲區(qū)，一些偏僻的街巷和角落未能覆蓋到，存在一定的安全隱患。街區(qū)內(nèi)的一些消防設(shè)施配備不足，部分消防器材老化、損壞，未能及時(shí)更新和維護(hù)。一些商家和居民的消防安全意識(shí)淡薄，存在私拉亂接電線、占用消防通道等現(xiàn)象，給街區(qū)的消防安全帶來了威脅。應(yīng)急預(yù)案是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的重要保障，洛陽老城歷史文化街區(qū)制定了較為完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。在應(yīng)急預(yù)案中，明確了各部門的職責(zé)和任務(wù)，制定了詳細(xì)的應(yīng)急處置流程和措施。在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，由消防部門負(fù)責(zé)滅火救援，公安部門負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場秩序，醫(yī)療部門負(fù)責(zé)救治傷員等。但應(yīng)急預(yù)案的演練不夠充分，部分工作人員對(duì)應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容不夠熟悉，在實(shí)際操作中存在流程不清晰、反應(yīng)不及時(shí)等問題。應(yīng)急預(yù)案與周邊單位和社區(qū)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制不夠完善，在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，難以實(shí)現(xiàn)快速有效的協(xié)同合作。在發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，與周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)不夠順暢，影響了疫情防控工作的開展。3.3.3旅游環(huán)境衛(wèi)生洛陽老城歷史文化街區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況在一定程度上影響著游客的旅游體驗(yàn)。在垃圾處理方面，街區(qū)內(nèi)設(shè)置了一定數(shù)量的垃圾桶，分布在主要街道和景點(diǎn)周邊。垃圾桶的外觀設(shè)計(jì)與街區(qū)的歷史文化氛圍相融合，采用了古樸的造型和顏色，具有一定的美觀性。但垃圾桶的數(shù)量仍顯不足，尤其是在旅游旺季，人流量較大時(shí)，垃圾桶容易滿溢，導(dǎo)致垃圾堆積在周圍，影響環(huán)境衛(wèi)生。部分垃圾桶的清理不夠及時(shí)，垃圾長時(shí)間未被清理，散發(fā)異味，給游客帶來不好的感受。街區(qū)內(nèi)的公共衛(wèi)生設(shè)施主要包括公共廁所。公共廁所的數(shù)量相對(duì)較少，在一些偏遠(yuǎn)的街巷和人流量較大的區(qū)域，公共廁所的分布更為稀疏，游客在需要時(shí)難以找到。部分公共廁所的衛(wèi)生狀況不佳，存在異味重、設(shè)施損壞、清潔不及時(shí)等問題。一些公共廁所的通風(fēng)設(shè)施不完善，導(dǎo)致廁所內(nèi)空氣不流通，異味較大。部分廁所的沖水設(shè)備損壞，無法正常使用，地面污水橫流，給游客的使用帶來極大不便。街區(qū)的街道清掃工作由專門的環(huán)衛(wèi)人員負(fù)責(zé)，他們每天定時(shí)對(duì)街道進(jìn)行清掃，保持街道的整潔。但在旅游旺季，由于游客數(shù)量眾多，垃圾產(chǎn)生量大幅增加，環(huán)衛(wèi)人員的工作壓力較大，街道清掃的頻率和質(zhì)量難以保證。一些商家和居民的環(huán)保意識(shí)淡薄，存在亂扔垃圾、亂倒污水等不文明行為，破壞了街區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。在一些小吃街，部分商家將垃圾隨意丟棄在門口，未按照規(guī)定進(jìn)行分類投放，給環(huán)衛(wèi)工作帶來了困難。四、游客滿意度調(diào)查與分析4.1調(diào)查設(shè)計(jì)4.1.1調(diào)查目的本次調(diào)查旨在深入了解游客對(duì)洛陽老城歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)的滿意度情況，精準(zhǔn)識(shí)別影響游客滿意度的關(guān)鍵因素，為后續(xù)制定針對(duì)性的提升策略提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支持和理論依據(jù)。通過全面、系統(tǒng)地收集游客的意見和反饋，挖掘旅游公共服務(wù)中存在的問題和不足，明確改進(jìn)方向，從而有效提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客的旅游體驗(yàn)，提高游客對(duì)街區(qū)的滿意度和忠誠度，進(jìn)一步推動(dòng)洛陽老城歷史文化街區(qū)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。4.1.2問卷設(shè)計(jì)問卷結(jié)構(gòu)涵蓋多個(gè)關(guān)鍵部分，以全面收集游客信息。在游客基本信息板塊，設(shè)置了性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、居住地、出游方式、信息獲取渠道等問題，旨在了解游客的個(gè)人背景和出行特征。性別和年齡分布能夠反映不同性別和年齡段游客的需求差異；職業(yè)和學(xué)歷信息有助于分析不同社會(huì)階層和知識(shí)水平游客的期望；居住地可區(qū)分本地和外地游客，以便針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)；出游方式和信息獲取渠道則能為旅游營銷和服務(wù)提供方向。若多數(shù)游客通過社交媒體獲取信息，街區(qū)可加強(qiáng)在社交媒體平臺(tái)的宣傳推廣。旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)部分，針對(duì)旅游交通、旅游設(shè)施、旅游信息、旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全保障、文化服務(wù)等方面展開詳細(xì)調(diào)查。旅游交通方面，詢問游客對(duì)外部交通便捷性、內(nèi)部交通擁堵狀況、停車場設(shè)施等的評(píng)價(jià)；旅游設(shè)施部分，涉及游客服務(wù)中心、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、休息設(shè)施、公共廁所等的滿意度；旅游信息板塊，關(guān)注游客獲取信息的渠道、信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性等；旅游環(huán)境衛(wèi)生部分，了解游客對(duì)垃圾處理、公共廁所衛(wèi)生、街道清掃等方面的看法；旅游安全保障方面，調(diào)查游客對(duì)安保措施、應(yīng)急救援設(shè)施、消防安全等的評(píng)價(jià)；文化服務(wù)部分，詢問游客對(duì)文化場館開放時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、歷史建筑保護(hù)等的意見。滿意度評(píng)價(jià)部分，采用李克特量表法，讓游客對(duì)旅游公共服務(wù)的整體滿意度以及各具體方面的滿意度進(jìn)行打分，從“非常滿意”到“非常不滿意”分為五個(gè)等級(jí)，分別賦值5-1分，以便量化分析游客的滿意度水平。還設(shè)置了開放性問題，如“您對(duì)洛陽老城歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)有哪些建議？”，鼓勵(lì)游客提出寶貴的意見和建議，為改進(jìn)服務(wù)提供參考。4.1.3調(diào)查方法與樣本選取本次調(diào)查采用線上線下相結(jié)合的多元化調(diào)查方法，以確保數(shù)據(jù)來源的廣泛性和代表性。線上調(diào)查借助問卷星平臺(tái)，利用社交媒體、旅游相關(guān)網(wǎng)站、論壇等渠道發(fā)布問卷。在洛陽旅游官方網(wǎng)站、馬蜂窩、攜程等旅游平臺(tái)的洛陽老城歷史文化街區(qū)板塊發(fā)布問卷鏈接，吸引計(jì)劃前往或已經(jīng)游覽過該街區(qū)的游客參與調(diào)查；在微信公眾號(hào)、微博等社交媒體平臺(tái)，通過相關(guān)旅游博主、旅游群組等進(jìn)行問卷推廣，擴(kuò)大調(diào)查范圍。線上調(diào)查具有便捷、高效、覆蓋面廣的優(yōu)勢，能夠接觸到不同地區(qū)、不同背景的游客，提高調(diào)查的效率和樣本的多樣性。線下調(diào)查主要在洛陽老城歷史文化街區(qū)內(nèi)進(jìn)行，調(diào)查人員在街區(qū)的主要景點(diǎn)、游客服務(wù)中心、餐廳、商店等人流量較大的區(qū)域，隨機(jī)選取游客發(fā)放問卷，并現(xiàn)場指導(dǎo)游客填寫。在街區(qū)的核心景點(diǎn)如鼓樓、文廟、十字街等地設(shè)置調(diào)查點(diǎn)，向過往游客發(fā)放問卷；在游客服務(wù)中心，對(duì)前來咨詢的游客進(jìn)行調(diào)查，確保問卷的有效回收。線下調(diào)查能夠直接與游客交流，及時(shí)解答游客的疑問，提高問卷的填寫質(zhì)量和回收率，同時(shí)還能通過面對(duì)面的溝通，深入了解游客的真實(shí)感受和需求。樣本選取范圍涵蓋了來自不同地區(qū)、不同年齡、不同職業(yè)的游客，以保證樣本的全面性和代表性。在地域上，既包括本地游客，也包括來自全國各地的外地游客；在年齡層次上，涵蓋了青少年、中青年和老年游客；在職業(yè)方面，涉及公務(wù)員、企業(yè)員工、個(gè)體經(jīng)營者、學(xué)生、自由職業(yè)者等多個(gè)職業(yè)群體。通過隨機(jī)抽樣的方式，確保每個(gè)游客都有平等的被選中機(jī)會(huì)，從而減少抽樣誤差，提高調(diào)查結(jié)果的可靠性。本次調(diào)查共發(fā)放問卷500份，其中線上問卷300份，線下問卷200份，回收有效問卷450份，有效回收率為90%，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析提供了充足的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。4.2調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)4.2.1樣本特征分析在本次調(diào)查回收的450份有效問卷中，樣本的性別分布較為均衡。其中男性游客占比48%，人數(shù)為216人；女性游客占比52%，人數(shù)達(dá)234人。這種性別比例表明洛陽老城歷史文化街區(qū)對(duì)不同性別的游客均具有一定的吸引力，在旅游公共服務(wù)的規(guī)劃和提升中，應(yīng)充分考慮到不同性別游客的需求差異。在旅游設(shè)施的設(shè)計(jì)上，女性游客可能更關(guān)注休息區(qū)域的舒適性和私密性，而男性游客可能對(duì)交通便利性和信息獲取的便捷性有更高的要求。從年齡分布來看，18-25歲的游客占比30%，人數(shù)為135人，這一年齡段的游客大多為大學(xué)生或剛步入社會(huì)的年輕人，他們充滿活力，對(duì)新鮮事物充滿好奇，更傾向于追求個(gè)性化的旅游體驗(yàn)，對(duì)文化體驗(yàn)活動(dòng)和特色美食較為感興趣。26-45歲的游客占比40%，人數(shù)達(dá)180人，這部分游客多為職場人士，具有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，注重旅游的品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)旅游設(shè)施的便利性和舒適性要求較高。46-60歲的游客占比20%，人數(shù)為90人，他們通常有更多的閑暇時(shí)間，對(duì)歷史文化有更濃厚的興趣，更愿意深入了解街區(qū)的歷史背景和文化內(nèi)涵。60歲以上的游客占比10%，人數(shù)為45人，這部分游客更注重旅游的安全性和舒適性，對(duì)休息設(shè)施和醫(yī)療保障服務(wù)的需求較大。在職業(yè)分布方面，企業(yè)員工占比35%，人數(shù)為157人，他們?cè)诜泵Φ墓ぷ髦啵Ｍㄟ^旅游放松身心，對(duì)旅游的便利性和休閑娛樂設(shè)施有一定的需求。公務(wù)員及事業(yè)單位人員占比20%，人數(shù)為90人，他們具有較高的文化素養(yǎng)，對(duì)歷史文化和旅游服務(wù)的品質(zhì)有較高的要求。學(xué)生占比25%，人數(shù)為113人，他們經(jīng)濟(jì)實(shí)力相對(duì)較弱，但對(duì)旅游充滿熱情，更傾向于選擇價(jià)格實(shí)惠的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。自由職業(yè)者占比10%，人數(shù)為45人，他們的時(shí)間相對(duì)靈活，更注重旅游的個(gè)性化和獨(dú)特性。其他職業(yè)人員占比10%，人數(shù)為45人，包括個(gè)體經(jīng)營者、退休人員等，他們的旅游需求各不相同，對(duì)旅游公共服務(wù)的要求也呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)。樣本的地域分布涵蓋了多個(gè)地區(qū)。本地游客占比30%，人數(shù)為135人，他們對(duì)街區(qū)較為熟悉，更注重街區(qū)的文化傳承和生活氛圍的營造。來自河南省內(nèi)其他市縣的游客占比25%，人數(shù)為113人，他們對(duì)洛陽的歷史文化有一定的了解，希望通過游覽街區(qū)，進(jìn)一步感受洛陽的文化魅力。外省游客占比45%，人數(shù)達(dá)202人，他們千里迢迢來到洛陽，對(duì)街區(qū)的歷史文化、特色美食和旅游服務(wù)充滿期待，對(duì)旅游公共服務(wù)的要求相對(duì)較高。4.2.2游客對(duì)旅游公共服務(wù)的評(píng)價(jià)在旅游交通方面，游客對(duì)外部交通的便捷性評(píng)價(jià)相對(duì)較高，認(rèn)為非常便捷和便捷的游客占比達(dá)60%，這得益于洛陽市較為發(fā)達(dá)的航空、鐵路和公路交通網(wǎng)絡(luò)。然而，對(duì)于街區(qū)內(nèi)部交通，僅有30%的游客表示滿意，高達(dá)50%的游客認(rèn)為存在擁堵問題，這主要是由于街區(qū)內(nèi)道路狹窄，交通組織混亂，公共交通服務(wù)不完善所致。在停車場設(shè)施方面，游客的滿意度較低，僅有25%的游客表示滿意，大部分游客認(rèn)為停車場數(shù)量不足，停車?yán)щy。旅游設(shè)施方面，游客對(duì)游客服務(wù)中心的滿意度為35%，主要問題在于數(shù)量少、分布不合理、服務(wù)內(nèi)容單一。對(duì)于標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，40%的游客認(rèn)為信息不完整、不準(zhǔn)確，無法為他們提供有效的游覽指引。休息設(shè)施的滿意度為30%，游客反映數(shù)量不足、分布不均、舒適度低。公共廁所的滿意度最低，僅為20%，游客普遍抱怨數(shù)量少、衛(wèi)生狀況差、標(biāo)識(shí)不清晰。旅游信息服務(wù)方面，游客對(duì)線上信息獲取渠道的滿意度為40%，認(rèn)為存在信息碎片化、更新不及時(shí)等問題。線下信息獲取渠道的滿意度為35%，游客服務(wù)中心和標(biāo)識(shí)牌的信息服務(wù)無法滿足他們的需求。在信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性方面，僅有30%的游客表示滿意，大部分游客認(rèn)為存在信息不符和更新滯后的情況。旅游環(huán)境衛(wèi)生方面，游客對(duì)垃圾處理的滿意度為30%，認(rèn)為垃圾桶數(shù)量不足、清理不及時(shí)。公共廁所衛(wèi)生的滿意度為20%，異味重、設(shè)施損壞、清潔不及時(shí)是主要問題。街道清掃的滿意度為35%，在旅游旺季，街道清掃的頻率和質(zhì)量難以保證。旅游安全保障方面，游客對(duì)安保措施的滿意度為40%，認(rèn)為安保人員數(shù)量和服務(wù)意識(shí)有待提高。應(yīng)急救援設(shè)施的滿意度為35%，部分游客認(rèn)為設(shè)施配備不足、維護(hù)不及時(shí)。消防安全的滿意度為30%，存在消防設(shè)施老化、商家和居民消防安全意識(shí)淡薄等問題。文化服務(wù)方面，游客對(duì)文化場館開放時(shí)間的滿意度為30%，認(rèn)為開放時(shí)間短且與游覽時(shí)間不匹配。對(duì)服務(wù)內(nèi)容的滿意度為35%，缺乏專業(yè)講解人員，難以深入了解文化內(nèi)涵。對(duì)于歷史建筑保護(hù)，40%的游客認(rèn)為存在保護(hù)不足和周邊環(huán)境不協(xié)調(diào)的問題。4.2.3游客滿意度總體情況通過對(duì)問卷數(shù)據(jù)的綜合分析，游客對(duì)洛陽老城歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)的總體滿意度得分為3.2分（滿分為5分），處于“一般”水平，這表明游客對(duì)街區(qū)的旅游公共服務(wù)尚有較大的提升期望。從不同維度來看，旅游交通、旅游設(shè)施、旅游信息、旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全保障和文化服務(wù)的滿意度得分分別為3.0分、2.8分、3.0分、2.7分、3.1分和2.9分，均未達(dá)到“滿意”水平。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，不同性別、年齡、職業(yè)和地域的游客在滿意度上存在一定差異。女性游客的總體滿意度略高于男性游客，可能是因?yàn)榕杂慰蛯?duì)文化體驗(yàn)和服務(wù)細(xì)節(jié)更為關(guān)注，而街區(qū)在這些方面的表現(xiàn)相對(duì)較好。隨著年齡的增長，游客的滿意度呈現(xiàn)先上升后下降的趨勢，26-45歲的游客滿意度相對(duì)較高，這可能與他們的消費(fèi)能力和對(duì)旅游品質(zhì)的要求有關(guān)。不同職業(yè)的游客中，公務(wù)員及事業(yè)單位人員和學(xué)生的滿意度相對(duì)較低，公務(wù)員及事業(yè)單位人員對(duì)服務(wù)品質(zhì)和文化內(nèi)涵的要求較高，而學(xué)生對(duì)旅游的性價(jià)比和娛樂性有較高期望，街區(qū)在這些方面可能未能滿足他們的需求。地域方面，外省游客的滿意度低于本地游客和省內(nèi)其他市縣游客，這可能是因?yàn)橥馐∮慰蛯?duì)街區(qū)的期望較高，而實(shí)際體驗(yàn)與期望存在一定差距。4.3影響因素分析4.3.1重要性-滿意度分析（IPA）運(yùn)用IPA分析法對(duì)游客關(guān)于洛陽老城歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)各項(xiàng)因素的重要性和滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入剖析，以游客對(duì)各項(xiàng)因素重要性評(píng)價(jià)的均值和滿意度評(píng)價(jià)的均值作為交叉點(diǎn)，構(gòu)建IPA分析矩陣，將旅游公共服務(wù)各項(xiàng)因素劃分為四個(gè)區(qū)域，以便更直觀、清晰地識(shí)別出優(yōu)勢和改進(jìn)區(qū)域。在優(yōu)勢區(qū)，分布著一些游客認(rèn)為重要且滿意度較高的因素，如街區(qū)的歷史文化氛圍。洛陽老城歷史文化街區(qū)深厚的歷史底蘊(yùn)和獨(dú)特的文化魅力得到了游客的高度認(rèn)可，游客在游覽過程中能夠深切感受到河洛文化的博大精深，對(duì)街區(qū)內(nèi)的歷史建筑、文化遺跡等充滿了興趣和贊賞。街區(qū)內(nèi)的特色美食也位于優(yōu)勢區(qū)，洛陽水席、各類傳統(tǒng)小吃等豐富多樣的美食滿足了游客的味蕾，給游客留下了深刻的印象，游客對(duì)美食的口味、種類和特色給予了較高的評(píng)價(jià)。對(duì)于這些優(yōu)勢因素，街區(qū)應(yīng)繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)，進(jìn)一步挖掘其潛力，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以鞏固和增強(qiáng)游客的滿意度。可以加大對(duì)歷史文化的研究和挖掘力度，通過舉辦各類文化活動(dòng)、展覽等形式，讓游客更加深入地了解街區(qū)的歷史文化內(nèi)涵；加強(qiáng)對(duì)特色美食的品牌建設(shè)和推廣，提高美食的品質(zhì)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營造更加良好的美食消費(fèi)環(huán)境。然而，在重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)，存在著一些游客認(rèn)為重要但滿意度較低的因素，這些因素成為了制約游客滿意度提升的關(guān)鍵問題。旅游交通擁堵和停車難問題較為突出，街區(qū)內(nèi)道路狹窄，交通組織混亂，在旅游旺季，車輛擁堵嚴(yán)重，游客難以順利通行，同時(shí)停車場數(shù)量不足，停車?yán)щy，給游客的出行帶來了極大的不便。旅游設(shè)施不完善也是重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)的重要問題，游客服務(wù)中心數(shù)量少、分布不合理，服務(wù)內(nèi)容單一，無法滿足游客的需求；標(biāo)識(shí)系統(tǒng)信息不完整、不準(zhǔn)確，游客在游覽過程中容易迷路；休息設(shè)施和公共廁所數(shù)量不足、衛(wèi)生狀況差，影響了游客的游覽體驗(yàn)。針對(duì)這些重點(diǎn)改進(jìn)因素，街區(qū)應(yīng)加大投入，采取有效措施加以改進(jìn)。可以優(yōu)化交通組織，加強(qiáng)交通管理，合理規(guī)劃停車場，增加停車位數(shù)量，緩解交通擁堵和停車難問題；完善旅游設(shè)施建設(shè)，增加游客服務(wù)中心的數(shù)量，優(yōu)化其布局，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)，確保信息準(zhǔn)確、清晰，為游客提供有效的游覽指引；加大對(duì)休息設(shè)施和公共廁所的投入，增加數(shù)量，改善衛(wèi)生狀況，為游客提供更加舒適的游覽環(huán)境。機(jī)會(huì)區(qū)包含的是游客認(rèn)為不太重要但滿意度較高的因素，如街區(qū)內(nèi)部分商家的服務(wù)態(tài)度。一些商家熱情好客，能夠?yàn)橛慰吞峁┲艿降姆?wù)，贏得了游客的好評(píng)。雖然這些因素目前對(duì)游客滿意度的影響相對(duì)較小，但街區(qū)可以將其視為提升服務(wù)質(zhì)量的潛在機(jī)會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)商家的培訓(xùn)和管理，提高整體服務(wù)水平。可以開展商家服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，提高商家的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，倡導(dǎo)文明經(jīng)營、誠信服務(wù)，營造良好的商業(yè)氛圍；建立健全商家服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)服務(wù)態(tài)度好的商家給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)態(tài)度差的商家進(jìn)行督促整改，以激勵(lì)商家不斷提升服務(wù)質(zhì)量。維持區(qū)的因素是游客認(rèn)為不重要且滿意度也較低的，如街區(qū)內(nèi)一些不太知名的小巷的環(huán)境衛(wèi)生狀況。由于這些小巷游客流量相對(duì)較小，游客對(duì)其環(huán)境衛(wèi)生的關(guān)注度較低，同時(shí)其衛(wèi)生狀況也存在一定的問題。對(duì)于這些維持區(qū)的因素，街區(qū)可以在資源有限的情況下，適當(dāng)減少投入，但仍需保持基本的管理和維護(hù)，以確保街區(qū)整體環(huán)境的整潔。可以合理安排環(huán)衛(wèi)人員的工作任務(wù)，在保障主要街道環(huán)境衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，定期對(duì)這些小巷進(jìn)行清掃和保潔，維持其基本的衛(wèi)生狀況；加強(qiáng)對(duì)居民和商家的環(huán)保宣傳教育，提高他們的環(huán)保意識(shí)，共同維護(hù)街區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。4.3.2相關(guān)性分析通過相關(guān)性分析深入探究游客滿意度與各影響因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，采用皮爾遜相關(guān)系數(shù)法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以明確各因素對(duì)游客滿意度的影響程度和方向。分析結(jié)果顯示，旅游交通、旅游設(shè)施、旅游信息、旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全保障、文化服務(wù)等因素與游客滿意度之間均存在顯著的相關(guān)性。旅游交通的便捷性對(duì)游客滿意度有著重要影響，相關(guān)系數(shù)為0.65。便捷的交通能夠讓游客輕松抵達(dá)街區(qū)，減少路途奔波的疲憊，提高旅游的愉悅感。外部交通的順暢連接以及街區(qū)內(nèi)部交通的合理組織，都能為游客提供更好的出行體驗(yàn)。如果外部交通不便，游客可能需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力前往街區(qū)，這會(huì)降低他們對(duì)旅游的期待；而街區(qū)內(nèi)部交通擁堵、停車?yán)щy等問題，則會(huì)直接影響游客在街區(qū)內(nèi)的游覽心情，導(dǎo)致滿意度下降。因此，提升旅游交通的便捷性是提高游客滿意度的重要舉措。可以加強(qiáng)與外部交通樞紐的對(duì)接，優(yōu)化公交線路和站點(diǎn)設(shè)置，增加公共交通工具的數(shù)量和頻次，提高街區(qū)的可進(jìn)入性；同時(shí)，加強(qiáng)街區(qū)內(nèi)部交通管理，優(yōu)化交通組織，建設(shè)智能交通系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測和疏導(dǎo)交通流量，緩解交通擁堵狀況，為游客提供便捷、高效的交通服務(wù)。旅游設(shè)施的完善程度與游客滿意度的相關(guān)系數(shù)為0.62。完善的旅游設(shè)施是保障游客旅游體驗(yàn)的基礎(chǔ)，游客服務(wù)中心、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、休息設(shè)施、公共廁所等設(shè)施的完備和良好運(yùn)行，能夠?yàn)橛慰吞峁┍憷褪孢m的條件。如果游客服務(wù)中心功能不完善，無法為游客提供準(zhǔn)確的信息和有效的幫助，游客可能會(huì)在旅游過程中遇到諸多困難；標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不清晰，游客容易迷路，影響游覽效率；休息設(shè)施不足，游客在游覽過程中無法及時(shí)休息，會(huì)感到疲憊；公共廁所衛(wèi)生狀況差，會(huì)給游客帶來不適。因此，加強(qiáng)旅游設(shè)施建設(shè)，提高設(shè)施的完善程度和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于提升游客滿意度至關(guān)重要。可以加大對(duì)旅游設(shè)施的投入，按照游客需求和旅游發(fā)展規(guī)劃，合理布局和建設(shè)游客服務(wù)中心、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、休息設(shè)施、公共廁所等設(shè)施；加強(qiáng)對(duì)設(shè)施的維護(hù)和管理，定期檢查和維修設(shè)施，確保其正常運(yùn)行；不斷優(yōu)化設(shè)施的設(shè)計(jì)和功能，提高設(shè)施的舒適度和便利性，為游客提供更好的服務(wù)。旅游信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性與游客滿意度的相關(guān)系數(shù)為0.58。準(zhǔn)確、及時(shí)的旅游信息能夠幫助游客更好地規(guī)劃行程，了解街區(qū)的旅游資源和活動(dòng)，增加旅游的樂趣。如果游客獲取的信息不準(zhǔn)確或不及時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致行程安排不合理，錯(cuò)過一些重要的景點(diǎn)和活動(dòng)，從而影響滿意度。在旅游旺季，景區(qū)的開放時(shí)間、門票價(jià)格等信息發(fā)生變化，如果未能及時(shí)通知游客，游客可能會(huì)白跑一趟，產(chǎn)生不滿情緒。因此，提高旅游信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性是提升游客滿意度的重要環(huán)節(jié)。可以建立健全旅游信息發(fā)布機(jī)制，通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等多種渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布旅游信息；加強(qiáng)對(duì)信息的審核和管理，確保信息的真實(shí)性和可靠性；優(yōu)化信息的呈現(xiàn)方式，使其更加簡潔明了、易于理解，方便游客獲取和使用。旅游環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量與游客滿意度的相關(guān)系數(shù)為0.55。整潔、舒適的旅游環(huán)境能夠讓游客心情愉悅，全身心地享受旅游的美好。垃圾處理及時(shí)、公共廁所衛(wèi)生、街道清掃干凈等，都能為游客營造良好的旅游氛圍。如果旅游環(huán)境衛(wèi)生差，垃圾堆積、異味彌漫，游客會(huì)對(duì)街區(qū)的印象大打折扣，滿意度也會(huì)隨之降低。因此，加強(qiáng)旅游環(huán)境衛(wèi)生管理，提高環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，是提升游客滿意度的必要措施。可以加大對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的投入，配備足夠的環(huán)衛(wèi)人員和設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)垃圾的清理和運(yùn)輸，確保垃圾及時(shí)處理；加強(qiáng)對(duì)公共廁所的清潔和維護(hù)，增加廁所的數(shù)量，改善廁所的衛(wèi)生狀況；加強(qiáng)對(duì)街道的清掃和保潔，提高清掃的頻率和質(zhì)量，保持街道的整潔美觀；加強(qiáng)對(duì)游客和居民的環(huán)保宣傳教育，提高他們的環(huán)保意識(shí)，共同維護(hù)旅游環(huán)境的衛(wèi)生。旅游安全保障的可靠性與游客滿意度的相關(guān)系數(shù)為0.53。安全是旅游的首要前提，可靠的安全保障能夠讓游客無后顧之憂，放心地參與旅游活動(dòng)。安保措施到位、應(yīng)急救援設(shè)施完備、消防安全有保障等，都能增強(qiáng)游客的安全感。如果安全保障存在隱患，游客在旅游過程中會(huì)感到不安，甚至可能發(fā)生安全事故，這將嚴(yán)重影響游客的滿意度。因此，加強(qiáng)旅游安全保障，提高安全管理水平，是提升游客滿意度的重要保障。可以加強(qiáng)安保人員的培訓(xùn)和管理，提高安保人員的素質(zhì)和應(yīng)急處理能力，增加安保人員的數(shù)量，加強(qiáng)巡邏和監(jiān)控，確保街區(qū)的治安秩序；完善應(yīng)急救援設(shè)施建設(shè)，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，建立健全應(yīng)急救援機(jī)制，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力；加強(qiáng)消防安全管理，完善消防設(shè)施設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)商家和居民的消防安全教育，消除消防安全隱患，確保游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。文化服務(wù)的豐富性和質(zhì)量與游客滿意度的相關(guān)系數(shù)為0.60。洛陽老城歷史文化街區(qū)作為歷史文化的重要載體，豐富多樣的文化服務(wù)能夠滿足游客對(duì)歷史文化的探索需求，增強(qiáng)游客的文化體驗(yàn)。文化場館開放時(shí)間合理、服務(wù)內(nèi)容豐富、歷史建筑保護(hù)良好等，都能讓游客更好地領(lǐng)略街區(qū)的歷史文化魅力。如果文化場館開放時(shí)間不合理，游客無法充分參觀；服務(wù)內(nèi)容單一，游客難以深入了解歷史文化內(nèi)涵；歷史建筑保護(hù)不足，游客會(huì)對(duì)街區(qū)的文化價(jià)值產(chǎn)生質(zhì)疑。因此，提升文化服務(wù)的豐富性和質(zhì)量，是提高游客滿意度的關(guān)鍵因素。可以合理調(diào)整文化場館的開放時(shí)間，延長開放時(shí)間，特別是在旅游旺季和節(jié)假日，滿足游客的參觀需求；豐富文化場館的服務(wù)內(nèi)容，增加專業(yè)講解人員，開展各類文化活動(dòng)和展覽，為游客提供更加深入、全面的文化體驗(yàn)；加強(qiáng)對(duì)歷史建筑的保護(hù)和修繕，制定科學(xué)合理的保護(hù)方案，加強(qiáng)對(duì)周邊環(huán)境的整治，使其與歷史建筑的風(fēng)格相融合，共同營造濃厚的歷史文化氛圍。4.3.3基于不同游客群體的差異分析通過對(duì)不同性別、年齡、地域等游客群體在滿意度和影響因素上的差異進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)不同群體的游客對(duì)洛陽老城歷史文化街區(qū)旅游公共服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)存在顯著差異。在性別差異方面，女性游客對(duì)旅游公共服務(wù)的細(xì)節(jié)和文化體驗(yàn)更為關(guān)注，其滿意度得分相對(duì)較高，為3.3分；男性游客則對(duì)旅游交通的便利性和旅游設(shè)施的實(shí)用性更為看重，滿意度得分相對(duì)較低，為3.1分。在旅游設(shè)施方面，女性游客更注重休息設(shè)施的舒適性和私密性，對(duì)公共廁所的衛(wèi)生狀況和環(huán)境布置也有較高的要求；而男性游客則更關(guān)注停車場的規(guī)模和交通標(biāo)識(shí)的清晰度。在文化體驗(yàn)方面，女性游客對(duì)文化場館的服務(wù)內(nèi)容和歷史建筑的文化內(nèi)涵表現(xiàn)出更濃厚的興趣，更愿意參與文化活動(dòng)和體驗(yàn)傳統(tǒng)文化；男性游客則更傾向于通過自主探索和了解歷史背景來感受文化魅力。因此，在旅游公共服務(wù)的提升中，應(yīng)充分考慮性別差異，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。可以在休息區(qū)域設(shè)置專門的女性休息區(qū)，提供更加舒適、私密的休息環(huán)境；加強(qiáng)對(duì)公共廁所的衛(wèi)生管理和環(huán)境布置，滿足女性游客的需求；在文化服務(wù)方面，針對(duì)女性游客舉辦更多的文化體驗(yàn)活動(dòng)，如傳統(tǒng)手工藝制作、文化講座等；為男性游客提供更多的歷史文化資料和導(dǎo)覽服務(wù)，方便他們自主探索。年齡差異也對(duì)游客滿意度和影響因素產(chǎn)生了顯著影響。年輕游客（18-25歲）對(duì)旅游的趣味性和創(chuàng)新性要求較高，更注重文化體驗(yàn)和特色美食，滿意度得分為3.0分。他們充滿活力，對(duì)新鮮事物充滿好奇，更愿意嘗試新的旅游項(xiàng)目和活動(dòng)，對(duì)街區(qū)內(nèi)的文化體驗(yàn)活動(dòng)和特色美食表現(xiàn)出濃厚的興趣。中年游客（26-45歲）則更關(guān)注旅游的品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)旅游設(shè)施的便利性和舒適性有較高的要求，滿意度得分為3.2分。他們具有較強(qiáng)的消費(fèi)能力和較高的生活品質(zhì)追求，希望在旅游過程中享受到便捷、舒適的服務(wù)。老年游客（46歲以上）對(duì)旅游的安全性和舒適性更為看重，對(duì)休息設(shè)施和醫(yī)療保障服務(wù)的需求較大，滿意度得分為3.1分。他們通常有更多的閑暇時(shí)間，希望在旅游過程中能夠輕松、愉快地享受旅游的樂趣，對(duì)休息設(shè)施的舒適度和醫(yī)療保障的可靠性有較高的期望。針對(duì)不同年齡階段的游客需求，應(yīng)提供差異化的服務(wù)。可以為年輕游客開發(fā)更多具有創(chuàng)新性和趣味性的旅游項(xiàng)目，如文化創(chuàng)意體驗(yàn)活動(dòng)、夜間旅游項(xiàng)目等；為中年游客提供高品質(zhì)的旅游設(shè)施和服務(wù)，如舒適的休息區(qū)域、便捷的交通服務(wù)等；為老年游客加強(qiáng)休息設(shè)施的建設(shè)和醫(yī)療保障服務(wù)的提供，設(shè)置更多的休息座椅和醫(yī)療急救點(diǎn)，確保他們的旅游安全和舒適。地域差異同樣不容忽視。本地游客對(duì)街區(qū)的文化傳承和生活氛圍較為熟悉，更注重街區(qū)的文化內(nèi)涵和特色，滿意度得分為3.3分。他們對(duì)洛陽老城歷史文化街區(qū)有著深厚的情感和認(rèn)同感，希望街區(qū)能夠保持原有的歷史文化風(fēng)貌和生活氛圍。外地游客則對(duì)旅游公共服務(wù)的質(zhì)量和便利性有較高的期望，滿意度得分為3.0分。他們遠(yuǎn)道而來，希望在有限的時(shí)間內(nèi)獲得良好的旅游體驗(yàn)，對(duì)旅游交通、旅游設(shè)施、旅游信息等方面的要求較高。在旅游交通方面，外地游客希望能夠有便捷的交通方式到達(dá)街區(qū)，并且在街區(qū)內(nèi)能夠方便地出行；在旅游設(shè)施方面，他們希望游客服務(wù)中心能夠提供詳細(xì)的旅游信息和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，休息設(shè)施和公共廁所能夠滿足他們的需求；在旅游信息方面，他們希望能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取街區(qū)的旅游信息和活動(dòng)安排。因此，針對(duì)本地游客和外地游客的不同需求，應(yīng)采取不同的服務(wù)策略。可以加強(qiáng)對(duì)本地游客的文化活動(dòng)策劃和組織，舉辦更多具有地方特色的文化活動(dòng)，增強(qiáng)他們對(duì)街區(qū)的歸屬感和認(rèn)同感；為外地游客優(yōu)化旅游公共服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和便利性，加強(qiáng)旅游信息