客服考試試題及答案52

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，首先應(yīng)該做的是（）A.直接解答B(yǎng).傾聽(tīng)需求C.推薦產(chǎn)品答案：B2.當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求，正確做法是（）A.直接拒絕B.委婉拒絕并解釋原因C.全部答應(yīng)答案：B3.以下哪種溝通方式不恰當(dāng)（）A.禮貌用語(yǔ)B.隨意打斷客戶(hù)C.積極回應(yīng)答案：B4.客戶(hù)投訴處理的關(guān)鍵是（）A.拖延時(shí)間B.解決問(wèn)題C.推卸責(zé)任答案：B5.與客戶(hù)溝通時(shí)，合適的語(yǔ)速是（）A.越快越好B.適中C.越慢越好答案：B6.客服代表的主要職責(zé)是（）A.完成銷(xiāo)售任務(wù)B.解決客戶(hù)問(wèn)題C.管理團(tuán)隊(duì)答案：B7.客戶(hù)反饋產(chǎn)品使用有困難，應(yīng)（）A.讓客戶(hù)自己解決B.提供詳細(xì)指導(dǎo)C.表示不清楚答案：B8.面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)，首先要（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.安撫情緒C.掛斷電話(huà)答案：B9.及時(shí)回復(fù)客戶(hù)消息體現(xiàn)了客服的（）A.主動(dòng)性B.耐心C.責(zé)任心答案：A10.客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格，應(yīng)（）A.模糊回答B(yǎng).準(zhǔn)確清晰告知C.不回答答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.優(yōu)質(zhì)客服具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.耐心C.責(zé)任心D.專(zhuān)業(yè)知識(shí)答案：ABCD2.與客戶(hù)溝通的渠道有（）A.電話(huà)B.在線(xiàn)聊天C.郵件D.短信答案：ABCD3.客戶(hù)投訴的原因可能有（）A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題B.服務(wù)態(tài)度不好C.物流問(wèn)題D.期望過(guò)高答案：ABCD4.客服在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，需要做到（）A.記錄問(wèn)題B.及時(shí)跟進(jìn)C.反饋結(jié)果D.不管不問(wèn)答案：ABC5.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法有（）A.快速解決問(wèn)題B.提供個(gè)性化服務(wù)C.定期回訪(fǎng)D.忽視客戶(hù)需求答案：ABC6.客服使用的禮貌用語(yǔ)包括（）A.您好B.謝謝C.請(qǐng)D.再見(jiàn)答案：ABCD7.客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品功能，客服應(yīng)（）A.詳細(xì)介紹B.舉例說(shuō)明C.對(duì)比其他產(chǎn)品D.簡(jiǎn)單敷衍答案：ABC8.處理客戶(hù)投訴時(shí)，需要注意（）A.保持冷靜B.表達(dá)歉意C.給出解決方案D.指責(zé)客戶(hù)答案：ABC9.客服的服務(wù)宗旨包含（）A.客戶(hù)至上B.服務(wù)第一C.滿(mǎn)足需求D.追求利潤(rùn)答案：ABC10.有效傾聽(tīng)客戶(hù)需求要做到（）A.不打斷B.理解意圖C.做好記錄D.隨意猜測(cè)答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意轉(zhuǎn)接客戶(hù)電話(huà)。（×）2.只要客戶(hù)問(wèn)題解決了，不需要回訪(fǎng)。（×）3.回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)可以使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。（×）4.客戶(hù)生氣時(shí)，客服也可以生氣回應(yīng)。（×）5.及時(shí)更新產(chǎn)品知識(shí)對(duì)客服很重要。（√）6.可以先掛掉客戶(hù)電話(huà)。（×）7.處理客戶(hù)問(wèn)題要一跟到底。（√）8.客服不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品。（×）9.微笑服務(wù)在電話(huà)溝通中不重要。（×）10.客戶(hù)反饋問(wèn)題后，要馬上給出解決方案。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客服處理客戶(hù)投訴的一般流程。答案：傾聽(tīng)客戶(hù)投訴，記錄問(wèn)題要點(diǎn)；表達(dá)歉意安撫情緒；分析問(wèn)題原因；給出解決方案并與客戶(hù)溝通；跟進(jìn)處理進(jìn)度；反饋處理結(jié)果并回訪(fǎng)客戶(hù)。2.客服如何提高自己的溝通能力？答案：多練習(xí)說(shuō)話(huà)技巧，使用禮貌用語(yǔ)；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)話(huà)語(yǔ)，準(zhǔn)確理解意圖；注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，保持良好態(tài)度；學(xué)習(xí)不同溝通場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)方式。3.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不滿(mǎn)意，客服該怎么做？答案：先理解客戶(hù)感受，介紹產(chǎn)品價(jià)值和優(yōu)勢(shì)，說(shuō)明定價(jià)合理性；告知優(yōu)惠活動(dòng)、贈(zèng)品等；若有價(jià)格調(diào)整空間，適當(dāng)提出，爭(zhēng)取滿(mǎn)足客戶(hù)需求。4.請(qǐng)說(shuō)明客服保持耐心的重要性。答案：客戶(hù)問(wèn)題多樣復(fù)雜，保持耐心能讓客戶(hù)感受到尊重，愿意詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題；有助于良好溝通，準(zhǔn)確把握需求，更好解決問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。五、討論題（每題5分，共4題）1.當(dāng)遇到非常難纏且無(wú)理取鬧的客戶(hù)，你認(rèn)為該如何應(yīng)對(duì)？答案：首先絕對(duì)不能與客戶(hù)爭(zhēng)吵，保持冷靜禮貌。耐心傾聽(tīng)其訴求，適當(dāng)表達(dá)理解與同情。用溫和語(yǔ)氣解釋說(shuō)明情況，給出合理解決方案，若客戶(hù)不接受，可尋求上級(jí)協(xié)助，全程要展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)態(tài)度。2.談?wù)勅绾卧诳头ぷ髦刑峁﹤€(gè)性化服務(wù)？答案：通過(guò)客戶(hù)歷史記錄、溝通中反饋信息，了解客戶(hù)偏好、需求特點(diǎn)。根據(jù)這些提供針對(duì)性解決方案、推薦合適產(chǎn)品或服務(wù)，在溝通中稱(chēng)呼客戶(hù)名字等，讓客戶(hù)感受專(zhuān)屬服務(wù)。3.舉例說(shuō)明客服如何提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度？答案：如客戶(hù)反饋產(chǎn)品小問(wèn)題，迅速高效解決，還主動(dòng)提供保養(yǎng)建議等增值服務(wù)；定期回訪(fǎng)了解使用體驗(yàn)并給予關(guān)懷；在節(jié)日等特殊時(shí)期送祝福和專(zhuān)屬優(yōu)惠，讓客戶(hù)感到被重視。