客服崗位考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶(hù)來(lái)電投訴，首先應(yīng)該做的是（）A.解釋原因B.傾聽(tīng)訴求C.直接處理D.轉(zhuǎn)移話(huà)題2.客服常用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)稍等”英文是（）A.WaitamomentB.HurryupC.ComeonD.Bequick3.處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)保持的態(tài)度是（）A.隨意B.熱情耐心C.冷漠D.敷衍4.客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品功能，客服應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單介紹B.詳細(xì)準(zhǔn)確介紹C.讓客戶(hù)自己看說(shuō)明D.不清楚就說(shuō)不知道5.當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求，正確做法是（）A.直接拒絕B.委婉拒絕并說(shuō)明原因C.勉強(qiáng)答應(yīng)D.不理會(huì)6.以下哪種不屬于客戶(hù)反饋渠道（）A.電話(huà)B.郵件C.社交媒體D.同事轉(zhuǎn)告7.客服在對(duì)話(huà)中稱(chēng)呼客戶(hù)，合適的是（）A.喂B.你C.尊敬的客戶(hù)D.那個(gè)誰(shuí)8.遇到情緒激動(dòng)的客戶(hù)，首先要（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.安撫情緒C.掛斷電話(huà)D.找上級(jí)處理9.記錄客戶(hù)信息主要目的是（）A.完成任務(wù)B.便于后續(xù)跟進(jìn)C.留著備用D.給領(lǐng)導(dǎo)看10.客服解決問(wèn)題的最終目標(biāo)是（）A.讓客戶(hù)滿(mǎn)意B.完成工作C.不被投訴D.提高效率二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服必備的溝通技巧包括（）A.清晰表達(dá)B.有效傾聽(tīng)C.恰當(dāng)提問(wèn)D.隨意打斷2.客戶(hù)投訴的原因可能有（）A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題B.服務(wù)態(tài)度不好C.售后處理不及時(shí)D.心情不佳3.客服處理問(wèn)題時(shí)要遵循的原則有（）A.以客戶(hù)為中心B.快速響應(yīng)C.準(zhǔn)確解決D.拖延處理4.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.及時(shí)解決問(wèn)題C.主動(dòng)回訪D.忽視客戶(hù)意見(jiàn)5.良好的客服形象包括（）A.語(yǔ)言文明B.態(tài)度親切C.著裝隨意D.專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)6.客服在對(duì)話(huà)中可以使用的語(yǔ)言風(fēng)格有（）A.幽默風(fēng)趣B.嚴(yán)肅刻板C.熱情友好D.冷漠生硬7.客戶(hù)信息包含（）A.姓名B.聯(lián)系方式C.購(gòu)買(mǎi)記錄D.家庭住址8.客服需要掌握的產(chǎn)品知識(shí)有（）A.產(chǎn)品功能B.產(chǎn)品價(jià)格C.產(chǎn)品使用方法D.產(chǎn)品生產(chǎn)工藝9.處理客戶(hù)緊急問(wèn)題，可采取的措施有（）A.優(yōu)先處理B.協(xié)調(diào)資源C.告知進(jìn)度D.等有時(shí)間再處理10.客服與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)注意（）A.語(yǔ)速適中B.音量合適C.避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)D.多使用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服只要把問(wèn)題解決就行，不需要關(guān)注客戶(hù)感受。（）2.遇到不明白的客戶(hù)問(wèn)題，可以直接回答不知道。（）3.客戶(hù)投訴時(shí)，及時(shí)道歉能緩解客戶(hù)情緒。（）4.客服在與客戶(hù)溝通時(shí)可以隨意承諾。（）5.良好的服務(wù)態(tài)度能提升客戶(hù)對(duì)公司的好感度。（）6.處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，不需要記錄處理過(guò)程。（）7.客服不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況。（）8.對(duì)所有客戶(hù)都要用同樣的溝通方式。（）9.客戶(hù)反饋問(wèn)題后，要盡快給出解決方案。（）10.客服工作結(jié)束后，不需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客服接待客戶(hù)的基本流程。答：熱情問(wèn)候客戶(hù)，傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，記錄關(guān)鍵信息，分析問(wèn)題，提供解決方案，確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意。2.客戶(hù)對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，客服該怎么做？答：再次誠(chéng)懇道歉，重新傾聽(tīng)客戶(hù)想法，進(jìn)一步了解需求，與客戶(hù)協(xié)商新的解決方案，爭(zhēng)取滿(mǎn)足客戶(hù)。3.如何有效提高自己作為客服的溝通能力？答：多參加溝通技巧培訓(xùn)，日常與同事模擬溝通場(chǎng)景練習(xí)，工作中注意觀察優(yōu)秀客服溝通方式并學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。4.請(qǐng)說(shuō)明客服維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要性。答：能提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，帶來(lái)更多業(yè)務(wù)和口碑傳播，降低客戶(hù)流失率，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。五、討論題（每題5分，共4題）1.當(dāng)面對(duì)多位客戶(hù)同時(shí)咨詢(xún)，應(yīng)如何合理安排處理順序和時(shí)間？答：先快速判斷問(wèn)題緊急程度，優(yōu)先處理緊急問(wèn)題；對(duì)一般性問(wèn)題客戶(hù)說(shuō)明稍等。利用碎片時(shí)間回復(fù)簡(jiǎn)單問(wèn)題，復(fù)雜問(wèn)題集中處理，確保每位客戶(hù)都有回應(yīng)。2.若客戶(hù)提出的問(wèn)題超出自己的知識(shí)范圍，該如何應(yīng)對(duì)？答：先向客戶(hù)表示歉意，說(shuō)明會(huì)去核實(shí)準(zhǔn)確信息。及時(shí)向同事或上級(jí)請(qǐng)教，獲取答案后第一時(shí)間反饋給客戶(hù)，并感謝客戶(hù)耐心等待。3.談?wù)勅绾卧诳头ぷ髦斜３至己玫男膽B(tài)，面對(duì)客戶(hù)的負(fù)面情緒。答：要理解客戶(hù)負(fù)面情緒并非針對(duì)個(gè)人，通過(guò)深呼吸等方式調(diào)整自己。始終以積極態(tài)度應(yīng)對(duì)，將處理問(wèn)題視為提升能力機(jī)會(huì)，事后通過(guò)運(yùn)動(dòng)等方式釋放壓力。4.對(duì)于提升客服團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)質(zhì)量，你有哪些建議？答：定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)提升專(zhuān)業(yè)能力，建立案例分享機(jī)制，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。設(shè)置合理激勵(lì)機(jī)制，對(duì)優(yōu)秀客服獎(jiǎng)勵(lì)。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，共同解決難題。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.A3.B4.B5.B6.D7.C8.B9.B10.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABC3.ABC4.A