樓層效勞員100個怎么辦1．在走廊上遇到客人怎么辦？首先要主動打招呼，主動讓路，如果知道客人的姓名請叫客人“xx先生〞、“xx小姐〞，對不熟悉的客人也要面帶微笑，有禮貌地與客人打招呼，早上在樓層遇到客人時要點頭示意，叫“早上好〞，中午或晚上叫“你好〞，不能只顧走路而不見、毫無表情，如果是熟客，隔了一斷時間沒見，相遇時，也應(yīng)先打招呼說：“xx先生〔xx小姐〕很快樂再次見到你。〞2．在節(jié)日期間遇到客人時怎么辦？應(yīng)以節(jié)日愉快的心情打招呼，用祝賀節(jié)日的敬語，“新年快樂、節(jié)日快樂〞,如圣誕節(jié)見到客人時應(yīng)說：“圣誕快樂！〞在新年期間應(yīng)說：“新年快樂〞,作為一名效勞員，任何時候在客人面前都不應(yīng)不愉快的心情流露，尤其是節(jié)日期間。3．在行走時，有急事需超越客人時怎么辦？應(yīng)先講：“先生〔小姐〕對不起，請讓一讓，〞然后超越，如有兩個客人同時行走，切忌從客人中間穿過。4．因工作需要與客人同坐電梯時怎么辦？應(yīng)讓客人先進(jìn)，如電梯太擁擠，更不要與客人強搭電梯，出電梯時應(yīng)先按住電梯開關(guān)讓客人先出。5．遇到服裝奇異、舉止特別的客人時怎么辦？要尊重客人的愛好和風(fēng)俗習(xí)慣，對客人不要圍觀、嘲笑、議論模仿或起綽號。6．客人在談話時，我們有急事找他時怎么樣？不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌站在客人的旁邊，雙目直視要找的客人，客人一般都會意識到你有事找他，會主動停下談話向你詢問，這時應(yīng)向別的客人抱歉，“對不起找擾你們了，〞然后講出找客人的理由，說話時要講明扼要，等客人答復(fù)后，先向客人表示歉意“對不起，打攪你們了，〞然后有禮貌的離開，如果用上述的方法客人仍無法覺察到找他的用意，應(yīng)找適當(dāng)?shù)臅r機，如在客人談話空隙，說：“對不起，打攪你們一下好嗎？〞征得客人的同意前方可說話。7．新到的客人來到效勞臺，要求開門你又不認(rèn)識他時怎么辦？8．你在效勞臺接聽時該怎么辦？首先要問好，報所在部門，問有什么事，接聽語氣要溫和，音量要適中，同時要有耐心聽清，準(zhǔn)確答復(fù)，接聽完后，放下前應(yīng)說再見，打錯時要說對不起，你打錯了，請再打一次。9．你在效勞臺接聽時，客人來到你面前時你怎么辦？應(yīng)以節(jié)日愉快的心情打招呼，用祝賀節(jié)日的敬語，“新年快樂、節(jié)日快樂〞,如圣誕節(jié)見到客人時應(yīng)說：“圣誕快樂！〞在新年期間應(yīng)說：“新年快樂〞,作為一名效勞員，任何時候在客人面前都不應(yīng)不愉快的心情流露，尤其是節(jié)日期間。10．在里對方有急事讓你幫助時怎么辦？集中精神，耐心聽清楚，并認(rèn)真用筆、紙做好記錄，持聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防聽錯，并寫出的時間，客人回來馬上轉(zhuǎn)告。11．客人到效勞臺有急事詢問時怎么辦？應(yīng)主動打招呼，熱情接待客人，詢問時效勞員要雙目直視客人并集中精神，耐心傾聽，以事恭敬，對客人詢問應(yīng)詳細(xì)答復(fù)，自己不清楚時不要模棱兩可，支吾以對，更不應(yīng)該不懂裝懂、想當(dāng)然，隨便答復(fù)客人或者說不清楚，我不知道，這樣會使客人失望或不滿意，如果確實不清楚，應(yīng)設(shè)法打聽清楚方可再答復(fù)客人。12．客人提出的問題自己難以答復(fù)時怎么辦？一個優(yōu)秀的效勞員除了良好的效勞態(tài)度，熟練的效勞技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識外，還需要熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣防止出現(xiàn)客人提出問題時，我們不清楚難以答復(fù)的現(xiàn)象。客人提出問題時要細(xì)心傾聽，向有關(guān)部門請教，查詢清楚以后再答復(fù)。如果提出的問題復(fù)雜，一下子難以搞清楚時，可請客人先回房休息，搞清楚后再答復(fù)客人，經(jīng)多方努力仍無法解答，也應(yīng)給客人一個答復(fù)，并要耐心解釋表示歉意。總之客人提出的問題不能使用“我不知道〞、“我不清楚〞、“我想〞、“可能是〞等詞答復(fù)客人。13．遇到刁難的客人怎么辦？效勞是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，加上客人不時會遇到不如意的事，心情不愉快，有時就會對我們的工作有所挑剔，要這個時候，效勞員應(yīng)在日常的效勞中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要做到熱情有禮，主動周到的為客人效勞，力求使效勞工作做在客人開口之前，通過多方面的了解、觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的效勞工作，注意保持冷靜的頭腦，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意，如仍未解決應(yīng)向上級匯報，并做好情況記錄，留作資料查看。14．客人對你糾纏時怎么辦?15．被客人呼喚入房時怎么辦？入房間時應(yīng)在門外敲門，“我是效勞員，請問有什么事情需要我?guī)椭鷨幔俊霸谡鞯每腿送馇胺娇蛇M(jìn)入房間，進(jìn)入后不應(yīng)把門關(guān)上，客人讓座時表示謝意，但不宜坐下，對客人的要求要留心聽清楚，站立時姿勢要端正，眼睛不可東張西望。辦完事立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關(guān)上。16．客人請你外出〔去玩或者看戲〕時怎么辦？17．客人要求和合影留念時怎么辦？由于我們的工作做到熱情有禮，主動周到，讓客人十分滿意，客人在離店前往往要求和效勞員合影留念，當(dāng)客人要求合影時，我們首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬的拒絕客人，造成客人不快樂，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于使客人掃興又不失禮，如客人確實出于誠懇難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃灰獑为毢涂腿伺恼铡?8．為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？由于我們的熱情有禮、主動周到的效勞深得客人的好感，客人為了表示謝意，往往喜歡贈送禮品或小費給效勞員以表示一點心意，效勞員首先要婉言謝絕，使用語言要禮貌，對客人的心意表示感謝，如客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，接收后要交上級處理并說明情況。19．客人出現(xiàn)不禮貌的情況時怎么辦？出現(xiàn)這樣的事情不多，只是極個別，我們首先要分清不禮貌的行為屬于什么性質(zhì)，如果是客人向效勞員擲鑰匙、講粗話、吐口水等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，更不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況主動向客人賠禮抱歉。只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為過意不去的。如果是對效勞員動手動腳的，態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男效勞員應(yīng)主動上前應(yīng)付。如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，那么當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重者，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人的態(tài)度，給予適當(dāng)?shù)慕逃瑫r將詳情書面向上匯報，并將事情的經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。20．客人對效勞員講不禮貌的語言時怎么辦？客人對效勞員講粗言亂語的只是極小數(shù)的，效勞員不能因為對方講粗言而表示厭惡，特別不能用同樣的粗話回敬客人，因為這樣很容易發(fā)生沖突，而我們應(yīng)用有禮貌的效勞語言來對待他，使其感到自己失禮，這樣他的這些不文明行為就會有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。21．發(fā)現(xiàn)客人生病時怎么辦？要主動關(guān)心和照料，在禮貌用語上多用敬語，表示關(guān)心，如說：“先生〔小姐〕，聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請醫(yī)生，我們酒店有醫(yī)療室，需要的話，我陪您去。〞同時在工作中要多關(guān)心、照料有病的客人，如客人服中藥時，應(yīng)主動與醫(yī)療室聯(lián)系，代煎中藥，并按時送藥給客人，主動征求客人是否要送餐，想吃、想喝點什么。但不應(yīng)隨便給客人服藥，離開房間時應(yīng)祝客人早日康復(fù)，同時應(yīng)向客人說：“如果有什么事，請掛到效勞臺，我們馬上到您房間來，隨時樂意為你效勞〞，下班時告訴下一班做好病客的效勞工作。如果客人患的是傳染病或者其它更重的病，要馬上向上級匯報，以便做好恰當(dāng)?shù)奶幚怼?2．發(fā)現(xiàn)客人喝醉回房間時怎么辦？客房效勞員上班要集中精神，隨時注意客情動態(tài)，把效勞工作做得恰如其分。如發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)喝醉或在外邊喝醉回來時，應(yīng)該：A、主動送上熱香巾和濃茶或征求客人意見送解酒的飲料。B、如客人嘔吐時應(yīng)及時清理嘔吐物。C、客人安靜休息后，效勞員要勤觀察客人的動靜，通過細(xì)致周到的效勞防止客人醉后發(fā)生意外，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。23．客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？客人表現(xiàn)比較憂郁，臉色暗淡，不太愿意說話，我們在為客效勞過程就要仔細(xì)觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的效勞工作，盡量滿足客人的需要。客人有事需求時，要盡快為他辦好，態(tài)度要和藹，效勞要有耐心，語言要精練，要使用敬語撫慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾了客人，對客人的不幸和傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能相聚在一起議論、嘲笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保客人的平安。24．客人在大廳走廊不小心摔倒怎么辦？效勞員應(yīng)主動上前扶起，詢問客人有否跌傷，是否要請醫(yī)生，如果是小輕傷，應(yīng)找一些藥物處理，同時查清摔倒的原因，如是地毯或地面滑的原因，應(yīng)及時采取措施或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似的事情發(fā)生，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后做好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。25．發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？客人行動不便,而所住的房間又遠(yuǎn)離效勞臺,在住房情況允許的條件下,征求客人意見,并與有關(guān)部門聯(lián)系,將房間調(diào)至效勞臺附近,以便于照顧,客人外出或回不來時應(yīng)主動按電梯門,主動扶攜,以免發(fā)生意外。26．在效勞中出現(xiàn)小過失怎么辦？要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大努力將工作做得完善妥善，防止出現(xiàn)過失事故，但當(dāng)出現(xiàn)過失時，如客人在場，首先表示歉意及時采取補救措施，事后要仔細(xì)查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報同時吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，防止類似的事情發(fā)生，但凡出現(xiàn)過失均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。27．客人對我們提出批評意見時怎么辦?大多數(shù)都是出于對我們酒店的保護(hù)是善意的,如果客人當(dāng)面批評,效勞員應(yīng)虛心聽取誠懇接受.在客人未講完之前,不要急于辯白,對自己工作中缺乏之處要向客人表示抱歉,并馬上加以糾正.如果是客人一時誤解而提出的意見,也要看適當(dāng)時機,耐心細(xì)致的解釋,爭取客人的諒解,并向客人表示感謝,多謝他們幫助我們改進(jìn)工作.客人的書面批評同樣要虛心的接受,根據(jù)書面的意見加以分析,好的意見要采納并糾正,如客人還未離店,應(yīng)主動上門征求客人意見向客人抱歉并表示感謝,總之對待客人的意見,有那么改之.無那么加勉.對于客人提出的各種意見要求要及時匯報。28．客人向我們投訴時怎么辦？盡管我們要向客人提供完美的效勞，也難免因某種工作中的過失或誤解引起客人的投訴，作為我們?nèi)绻芴撔膬A聽投訴意見，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般來說客人的不滿就會開始消失，反之，如果不好好聽完就辯白和反駁客人，這樣客人就會越發(fā)受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽就會受到影響，對于客人的投訴要注意以下幾點：A．客人的投訴首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣就會使客人的情緒自然平靜下來。B．必要時，把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯白與反駁。C．不管客人是口頭還是書面的投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體的分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上處理。D．假使客人尚未離店應(yīng)該給一個答復(fù)讓客人知道我們已經(jīng)做出處理，如果是我們的錯，可根據(jù)我們的情況，必要時請經(jīng)理出面向客人表示抱歉，使客人覺得他的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)使客人更喜愛酒店。E．于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時要向領(lǐng)導(dǎo)反映。以便改進(jìn)效勞工作。F．作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發(fā)生。29．客人發(fā)脾氣罵效勞員時怎么辦？效勞員接待賓客是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣的接待好，當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有缺乏之處，待客人平靜后再用婉言解釋與抱歉，絕對不可與客人爭吵和謾罵，如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。30．當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？我們常常教育員工，作為效勞人員不管是否有理，與客人爭吵是違背“賓客至上〞的原那么，因此萬一遇到這種情況應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離開，然后向客人抱歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心的聽取意見，同時注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不該為他們辯白，請他回房休息，并說我們將作進(jìn)一步的了解，以消除客人的怨氣，如果經(jīng)過了解是客人誤解或意見，事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)的措施，防止類似的事再發(fā)生。31．員工之間在營業(yè)〔公眾〕場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？這樣會有損酒店在賓客中的形象，因此這是決不允許的，盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了那么應(yīng)馬上上前制止，不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場，如當(dāng)事人是下屬應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作，并將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)輕重給予適當(dāng)處分，同時做好思想工作，杜絕類似的事情發(fā)生。32．當(dāng)接到開房通知單怎么辦？首先要做到七知三了解，七知：知國籍、知人數(shù)、知身份、知到店離店時間、知生活標(biāo)準(zhǔn)、知接待單位、知收費方法，三了解：了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、健康狀況，了解活動日程，以便按要求安排好日常接待效勞工作，同時核對房間狀態(tài)，有否開重房，如發(fā)現(xiàn)開重房時應(yīng)及時與前臺聯(lián)系，房間如有變動，應(yīng)盡快通知接待單位，并按要求檢查房間和布置房間。33．樓層效勞員接到重點客人開房通知單時怎么辦？要和其它入住單一樣，要做到七知三了解，并按客人的特點和接待單位的要求布置和檢查房間，檢查時要注意房間的家具設(shè)備是否完，平安好用，衛(wèi)生是符合要求，排除一些不平安因素，領(lǐng)班，主管要在客人進(jìn)店前二小時內(nèi)進(jìn)入一次全面檢查，如果人數(shù)較多〔5人以上〕，那么要安排人員專人負(fù)責(zé)帶房，專人負(fù)責(zé)送茶水，送香巾，要將工作做到充分準(zhǔn)備。34．房間需要放鮮花水果時怎么辦？35．開房通知單未到，客人已到怎么辦？客人已到，但開房通知單未到的情況已屬少見，如果出現(xiàn)時，應(yīng)有禮貌的問清客人的姓名、房號，然后請客人稍等，立即與前臺聯(lián)系，核對清楚，然后禮貌的對客人講“對不起，讓您久等了〞按操作規(guī)程帶客人進(jìn)房間并催促前臺迅速把開房通知單送上來，以便及時做好旅客住宿登記過冊手續(xù)。36．重點客人到達(dá)樓層后怎么辦？效勞員應(yīng)熱情主動上前打招呼問好表示歡送，有禮貌的接待按操作規(guī)程迅速將客人帶進(jìn)房間，如是重大代表團，應(yīng)事先安排好人力、物力，在樓層電梯廳等候迎接，代表團的團長應(yīng)有專人帶房，并及時送上香巾、香茶。總之，各項接待工作都要分工好，有專人負(fù)責(zé)，使接待工作做到有條不紊。37．大批團體客人到達(dá)時怎么辦？樓層效勞員要相互配合，做好客人到達(dá)時的接待工作，如果人力缺乏時，主任應(yīng)調(diào)動其它員工協(xié)助，客人步出電梯時，效勞員要主動上前打招呼問好，表示歡送，按事先安排迅速做好帶房工作，同一方向的客人可一起帶房引路，如有陪同一起到達(dá)時應(yīng)與其取得聯(lián)系，先帶該團的負(fù)責(zé)人進(jìn)入房間，當(dāng)行李到達(dá)樓層時，按房號迅速將行李送進(jìn)房間。38．臨時開房的零散客人到達(dá)樓層時怎么辦？首先要向前打招呼、問好，并以熱情地態(tài)度禮貌地說：“歡送光臨，請問您的房間號碼是多少？〞接到歡送卡與房卡后，核對房態(tài)是否是空房，讓客人出示房卡時態(tài)度和藹有禮，語言要親切、精練，要做到請字當(dāng)頭，謝字不離口，帶房時要主動提行李，然后做好客人住宿登記過冊手續(xù)。39．客人已到樓層效勞臺，開重房時怎么辦？首先主動向客人表示歉意：“先生〔小姐〕對不起，這個房間已住客人了，不要緊，我馬上與前臺聯(lián)系，重新安排一間房間，請您稍等，〞然后立即與前臺聯(lián)系，重新安排房間，為了消除客人的不滿情緒，使客人能滿意重新安排的房間，效勞員應(yīng)做好前臺的參謀，提供有關(guān)房間情況，讓前臺重新排房間時盡量在本樓層，不要離原來的房間太遠(yuǎn)，房間風(fēng)格、大小、方向盡量與原來的房間差不多，房間安排好后，禮貌地對客人說“先生〔小姐〕對不起讓您久等到了，現(xiàn)在安排的房間是XX房，我?guī)M(jìn)房好嗎？請！〞然后將客人帶到新開的房間，如果本樓層安排不下，需要到其它樓層時，也要向客人解釋清楚，“先生〔小姐〕對不起，讓您久等了，由于是樓層的房間已滿了，現(xiàn)在您的房間安排在X樓XX房，不過請您放心，這些房間的風(fēng)格都是一樣的。我現(xiàn)在帶您去好嗎？請！〞然后親自帶客人到新開的樓層的效勞臺，向該樓層的值班效勞員交待清楚，向客人道別離開。在帶路的時候，特別要主動替別人提行李，酒店已經(jīng)出現(xiàn)開重房，不可將客人推向前臺，這樣會使客人對我們的效勞工作留下不好的印象，做的不好讓客人投訴。40．當(dāng)新的客人已到時，而原住的客人還未離館時怎么辦？應(yīng)向客人表示歉意，并與前臺部取得聯(lián)系，可否安排客人到別的房間或者請客人在大廳稍候，送上香茶熱情接待，為了使新到的客人更快進(jìn)房間休息，可敲門進(jìn)房向未走的客人打聽：“先生〔小姐〕，對不起，我想知道你什么時候離開，我好安排效勞員送你們，替你們提行李，如果客人說馬上就走，就要主動熱情地送客人離開，并安排馬上清潔房間。41．當(dāng)客人已到，而房間的衛(wèi)生尚未搞好時怎么辦？除向客人抱歉外，還要做耐心的解釋，如果是用餐時間，可介紹客人先去餐廳用餐，將行李放在效勞臺保管，同時盡快將房間清潔好，讓客人用餐回來后，能及時進(jìn)入房間，房間衛(wèi)生未搞好前，不能讓新的客人進(jìn)入房間，因為一般未清潔的房間一般都比較零亂，這樣會給客人一個不好的印象，對做好今后的效勞工作帶來影響。42．客人住下后，要求調(diào)房怎么辦？應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因，是嫌房子的位置不好，還是嫌房間的設(shè)備有問題，或是其它方面的問題，應(yīng)及時與前臺聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整適宜的房間，如果房間緊張，一時無法調(diào)換時，要向客人耐心解釋，并表示待有空房，再為其調(diào)房，如提出的調(diào)房問題是設(shè)備問題，除了為客人調(diào)房外，還要通知有關(guān)工程人員前去檢查維修，以維護(hù)酒店的聲譽，提高房間的使用率,提高經(jīng)濟效益。43．效勞員帶客人進(jìn)房間后怎么辦？先請客人坐下，翻開房間必要的電器向客人介紹酒店的餐廳，效勞設(shè)施、娛樂設(shè)施的位置、營業(yè)時間、房間的設(shè)備和使用方法、冰箱的飲料和結(jié)算方法，說明情況時盡量簡明扼要，使客人易懂易記，如不是第一次到酒店的客人，主要介紹酒店新增加的設(shè)施便可。44．帶房后效勞員離開房時怎么辦？應(yīng)先告訴客人鑰匙放在取電器上以免客人找不到，并請客人離開房時把鑰匙取出帶好或放在效勞臺保管，并對客人說：“X先生〔X小姐〕有事請打到效勞臺，我們很快樂為您效勞，希望您住得愉快，再見！〞然后轉(zhuǎn)身退出，面對客人把門關(guān)上。45．當(dāng)客人對本地的環(huán)境不熟悉，而又想去外面活動時怎么辦？做好客人的“參謀〞向?qū)В鶕?jù)客人的喜愛，介紹有關(guān)的情況，如客人喜歡參觀本地名勝古跡，可介紹名勝古跡的情況及地點和所乘坐的交通工具，如客人想購置物品，紀(jì)念品，可介紹去酒店的商場，或本地土特產(chǎn)商店，或大商店去購置，使客人得償所愿，快樂而來，滿意而歸。46．客人要求加床，而本樓的加床全部加完怎么辦？客人要求加床時，應(yīng)迅速答復(fù)客人，請客人去前臺辦理加床手續(xù)，加床進(jìn)房間時應(yīng)檢查加床是否牢固好用，防止發(fā)生意外事故，另外必需配備一套床上用品及增加一套易耗品、巾類。如加床用完，應(yīng)主動與其它樓層聯(lián)系，能否支援解決，或向部門匯報解決，不應(yīng)以本樓的加床加完而不想任何方法，拒絕客人的要求，應(yīng)該通過我們的努力，讓客人的要求得到滿足，要記住我們的效勞宗旨是盡一切努力滿足客人的合理要求，如果經(jīng)多方努力亦無法解決時，應(yīng)向客人表示歉意，并征求客人的意思，是否先在房間加鋪，暫時住下，待有加床時，馬上參加房間，這樣就算未能滿足客人的要求客人也會感到我們的熱情效勞。47．當(dāng)團體客人已到，并催促要行李的怎么辦？應(yīng)設(shè)法尋找，然后與前臺聯(lián)系，了解客人的行李到了沒有，待行李一到請他們馬上送上樓層，或與陪同人員打聽一下行李未到的原因以便答復(fù)客人，行李一到應(yīng)先送給催促行李的客人，以免客人久等心急。48．團體行李已到，但行李沒有標(biāo)上房號時怎么辦？應(yīng)先點清件數(shù)，集中在大廳，并馬上找陪同人員，請陪同人員核對行李，并寫出房號后及時送入房間，以免影響大廳的整齊美觀，如陪同人員不在，客人自己前來認(rèn)領(lǐng)時要主動幫客人把行李送進(jìn)房間，并將行李的件數(shù)做好記錄以防查核。49．當(dāng)行李入房間，客人說還有欠差時怎么辦？首先要了解有無送錯到本樓的其它房間，應(yīng)先檢查一下客人不在的房間，如該團體是分幾個樓層的，應(yīng)與其它樓層效勞臺聯(lián)系，看是否有行李多，假設(shè)沒有，應(yīng)主動找陪同人員聯(lián)系，協(xié)助查找，同時要撫慰客人，請客人放心，我們正在努力查找，一旦找到馬上送到房間。50．當(dāng)發(fā)現(xiàn)團體房個別的房間的行李搞錯時怎么辦？要了解客人行李的大小、形狀、顏色特征，回想一下是否送過這樣的行李到其它房間，先檢查一下客人不在的房間，務(wù)求盡快將行李找到，如本樓沒有發(fā)現(xiàn)時，應(yīng)考慮是否與其它樓層行李搞錯，假設(shè)其它樓層沒有反響搞錯行李時，應(yīng)先告知陪同人員查找原因，盡快解決。51．當(dāng)發(fā)現(xiàn)行李牌上的姓名與房號不相符時怎么辦？要將行李妥善保管，有時可能是由于某些原因?qū)⒎刻枌戝e，因此應(yīng)先根據(jù)行李牌上的姓名，查對客人的房號，還要到房間詢問客人的行李是否到齊，假設(shè)客人反映未到齊，應(yīng)問清行李的特征，假設(shè)無待送的行李相符時，將行李送到房間讓客人核實，必要時做好記錄。52．接到使用會議室的通知單時怎么辦？首先了解使用的單位、時間、人數(shù)和形式，有何特殊要求，及時按要求做好布置工作，在客人到達(dá)前10分鐘泡好茶，并準(zhǔn)備好香巾。

53．會議室的客人到達(dá)時怎么辦？效勞臺派人熱情接待，主動帶客人到會議室就座。客人就座后應(yīng)先送香巾，然后送茶。送香巾、茶水的原那么是：先賓后主，先女后男，先老后幼。假設(shè)特殊情況也要以視座談時的實際情況而定，但不可先送給主人。54．有找會議室的客人時怎么辦？會議室正在使用，為了防止干擾客人，除必要的效勞外一般不頻繁進(jìn)出會議室，當(dāng)有找會議室的人時應(yīng)注意方式通知客人接聽，以免影響會議室的秩序，應(yīng)用紙寫上打的客人的姓名，請靠門口的客人代為通知，千萬不能在門口高喊或直闖會議室叫客人接聽，假設(shè)對方里要找的是首長，應(yīng)先通知秘書和隨員。55．效勞員在客人外出時怎么辦？根據(jù)客房的效勞工作要求，客人外出一次，跟房一次，應(yīng)主動為客人按電梯，送走客人后及時通知負(fù)責(zé)整理房間的效勞員進(jìn)行整理，整理房間時應(yīng)先檢查房內(nèi)的電器是否平安，窗戶是否關(guān)好，煙頭是否熄滅，然后復(fù)原房間內(nèi)的設(shè)備，撤換茶具，煙盅、補充冷熱水，并進(jìn)行衛(wèi)生小整理，隨后檢查衛(wèi)生間是否用過，假設(shè)有使用毛巾或卷紙等要撤換或補充，如屬晚上跟房應(yīng)同時做好拉合窗簾、開床、放拖鞋等工作。通常窗簾一定要拉合放順，開床時，把床單反上中線即可。56．當(dāng)你要進(jìn)房間清潔時怎么辦？清潔前要做好所有的準(zhǔn)備工作，以提高工作效率，應(yīng)將自己負(fù)責(zé)布置及補充的所需要的物品、清潔工具備好并整齊放在工作車上，到效勞臺了解自己所負(fù)責(zé)的房間情況，同時了解是否有待清潔的房間，以便決定清掃房間的順序，然后將工作車推到靠走廊的一邊進(jìn)行房間清潔。57．要清潔的房間掛上“請勿打攪〞牌時怎么辦？效勞員不應(yīng)干擾客人，可留意客人房間動態(tài)，待客人外出時便及時進(jìn)房間清潔，如果到上午11時房間仍掛“請勿打攪〞牌時，就要進(jìn)一步了解客人是否確定仍在房間，以防客人實際外出，而忘記將牌子收回，而造成錯覺。到下午2：00仍掛“請勿打攪〞時，應(yīng)由辦公室打到房間，以便向客人了解是否可以搞衛(wèi)生。如客人不需要清潔房間，應(yīng)交班給其它同事，以防打攪到客人。58．當(dāng)你在房內(nèi)清掃衛(wèi)生時，客人回來時怎么辦？要主動打招呼征求客人意見能否繼續(xù)清掃，征得客人同意后才可繼續(xù)清掃，否那么要停下來，立即退出房間，待客人外出后要進(jìn)行清掃。假設(shè)同意應(yīng)迅速將衛(wèi)生搞好以免影響客人，離開時應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起，打攪你了〞。隨手將門關(guān)上。59．在清潔時發(fā)現(xiàn)家具設(shè)備有毛病時怎么辦？如發(fā)現(xiàn)家具設(shè)備有毛病時應(yīng)通知有關(guān)部門前來檢查，并做好時間記錄，假設(shè)一時難以維修或要送去維修的，要及時撤換，不要抱有饒幸的想法，以免損傷客人，影響酒店聲譽。如一時難以修復(fù)，要考慮幫客人調(diào)房間。60．搞衛(wèi)生時，不小心損壞客人的東西時怎么辦？搞衛(wèi)生時要小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺面上的物品，一般都不能亂動，有必要時輕拿輕放，衛(wèi)生做完后放回原處，萬一不小心損壞客人的物品時，應(yīng)如實向上級反映，主動向客人賠禮抱歉，成認(rèn)自己的過失，并征求客人的意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)實際情況給予賠償。61．在房間搞衛(wèi)生時，房間的鈴響了怎么辦？客房的設(shè)備是提供給客人使用的，效勞員不能隨便動用。客房內(nèi)的是客人的主要的通訊工具，說不定是哪一個打過來的，對于我們來說無關(guān)緊要，但或許關(guān)系到客人某些方面的得失，為了防止不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán)，因此在清掃房間時有都不允許接聽。62．客人整天在房間，而我們又需要清掃衛(wèi)生時怎么辦？首先要征求客人的意見，說：“對不起，先生〔小姐〕，我們現(xiàn)在清掃房間可以嗎？〞在征得客人同意后，方可進(jìn)行清掃，清掃完畢后，對客人說：“對不起，打攪你了，〞然后輕輕把房門關(guān)上。如客人不同意時可征求客人的意見，約定清掃時間，以便安排工作。63．當(dāng)你清潔整理房間離開時怎么辦？為使客人住得舒適、整潔，當(dāng)我們清潔整理房間后離開時要環(huán)視房間一周，檢查一下房間的清潔整理工作是否妥善，冷熱水、茶具是否已經(jīng)撤換，房間物品是否補充并擺好，有不妥之處應(yīng)收拾妥當(dāng)，然后檢查門鎖是否平安好用，拉出鑰匙牌，關(guān)閉房間燈，將門輕輕關(guān)上并鎖好，做好時間記錄。64．當(dāng)客人反響我們的設(shè)施壞了怎么辦？應(yīng)到房間看看是否是設(shè)備有問題，還是客人未掌握設(shè)備的使用方法所引起的誤解，設(shè)備是正常的話應(yīng)向客人解釋，同時介紹如何使用，假設(shè)是設(shè)備有問題應(yīng)向客人表示歉意，立即通知有關(guān)部門前來維修。65．當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時怎么辦？66．當(dāng)知道住房客人生日時怎么辦？客人的出生年月一般由前臺和公關(guān)部掌握，長住客人的生日公關(guān)部會通知我們，但零散客人的生日公關(guān)部未有掌握，當(dāng)效勞員知道時應(yīng)通知公關(guān)部，以便及時為客人準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花，如客人在房間，將蛋糕、鮮花連同總經(jīng)理的名片一道送到房間，向客人表示熱情祝賀，送蛋糕隨后要跟上餐具等，如有其它客人前來祝賀時，效勞員要熱情接待，及時撤換和補充茶水、茶具等，讓客人度過歡樂的生辰。67．當(dāng)知道客人將客房作新婚之用時怎么辦？首先了解客人的結(jié)婚日期，舉行婚禮的時間和大致的程序，以便做好應(yīng)接工作，同時根據(jù)客人的要求，把房間布置得更美些，而增加新房的氣氛，通知公關(guān)部準(zhǔn)備好送給客人的結(jié)婚禮物和鮮花，備好總經(jīng)理名片，等到新郎接到新娘回來時，效勞員可將酒店送的結(jié)婚禮物和鮮花連同名片送到房間并送到新郎、新娘手中，同時祝愿他們。必要時效勞員應(yīng)告之部門經(jīng)理，讓經(jīng)理代表總經(jīng)理也到房間祝賀，增加氣氛，使新婚夫婦更感到住在酒店的溫暖，并有親切感。68．遇到你的親友來開房時怎么辦？接待也應(yīng)與別的客人一樣，按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)接待，不能有任何的特殊的照顧而減免應(yīng)辦的手續(xù)等，更不能冷落其的客人而過分熱情地去招呼自己的親友，甚至放下工作到親友的房間傾談，應(yīng)防止過多的進(jìn)出親友的房間，如果其它同事在的話，最好請同事接待自己的親友，自己去接待其它的客人，即使下班時間到親友房間，也應(yīng)換工作服，以免其它客人產(chǎn)生錯覺。69．客人反映老是掛不通怎么辦？首先要了解清楚客人是否掌握掛發(fā)的方法，如果是客人未掌握掛發(fā)的方法，應(yīng)詳細(xì)介紹使用方法，在未了解清楚的情況下，不要隨便下結(jié)論，由于線路掛不通時，請客人耐心等待，如果是時間較長仍未能掛通時要與總機聯(lián)系查明原因，如屬設(shè)備故障應(yīng)采取措施，并向客人表示歉意。70．工作時間親友掛找你時怎么辦？一般情況下工作時間不接聽私有，所以告訴自己親友，如果是無關(guān)緊要的事情應(yīng)防止來，如果事情較為緊急，可致電辦公室，辦公室會做簡明扼要記錄，并及時通知員工。71．客人要求我們加急洗客衣時怎么辦？我們要樂意承辦，特別是時間較急，要盡快取回衣服，作為客人來講，因為有急事才提出加急洗衣，所以我們不應(yīng)有不耐煩的情緒，應(yīng)與洗衣房聯(lián)系，看能否在要求的時間內(nèi)完成，在接受加急洗衣時要向客人說明加急洗衣的收費方法，但要語言婉轉(zhuǎn)，在開洗衣單時，要注明加急的字樣，以及要求完成的時間。送到洗衣房時，應(yīng)向負(fù)責(zé)客衣的同事說明此份客衣是加急的，并雙方確認(rèn)，保證能按時將客衣送回給客人。72．開洗衣單時，發(fā)現(xiàn)客衣破損、油污或掉扣時怎么辦？73．開洗衣單時發(fā)現(xiàn)有錢、物品時怎么辦？凡開洗衣單除了檢查衣服是否有破損、油污、掉鈕扣之外，還要檢查衣袋有否客人遺留的錢物，如發(fā)現(xiàn)客衣內(nèi)有客人的財物要登記好，妥善保管，并向領(lǐng)班或主管匯報，待客人回來后當(dāng)面交回客人。74．客人反映客衣搞錯了怎么辦？首先要了解清楚客人送洗的是什么樣的衣服，衣料及顏色等情況，如果是整份搞錯了，要考慮是否在開洗衣單時寫錯房號，或送錯房間，要檢查當(dāng)晚送回客房的衣服，希望能在其它房間找回，如果是其中的假設(shè)干件搞錯，而本樓層其它客人沒有反映客衣搞錯應(yīng)與洗衣房聯(lián)系，查明原因，同向客人表示歉意并告知現(xiàn)正在努力，經(jīng)多方努力仍查不到時要向上級匯報，讓上級處理解決。75．當(dāng)發(fā)現(xiàn)洗壞了客人的衣服時怎么辦？洗壞客人的衣服是我們酒店有些部門的過失，酒店是有機的整體，我們作為酒店的工作人員，不能當(dāng)客人的面責(zé)怪和指責(zé)有關(guān)部門，防止引起客人更大的不滿，有損酒店的聲譽，應(yīng)從維護(hù)本酒店的利益出發(fā)，對洗壞客人的衣服，應(yīng)感到內(nèi)疚，表示歉意，同時主動征求客人的意見，如客人提出賠償時，應(yīng)按酒店的有關(guān)規(guī)定給予賠償。76．客人來訪到樓層時怎么辦？應(yīng)同樣熱情有禮地接待，使來訪者及被訪客人感到滿足。我們首先要以和藹的態(tài)度詢問來訪者，被訪人的姓名、房號，然后核對一下房態(tài)是否相符，并征得住客的同意以后，請來訪者登記、驗證，方可帶客人入房間，然后視人數(shù)加椅加座和送茶水等。77．來訪者不樂意辦理來訪登記手續(xù)怎么辦？78．客人不在而來訪者要求進(jìn)入房間時怎么辦？客房效勞員不但要做好清潔效勞工作，還要做好平安保衛(wèi)工作，確保住客人的人身平安及財物的平安。所以嚴(yán)禁客人不在時，而讓來訪者隨隨便便進(jìn)入客人的房間，對來訪者要求進(jìn)入客人房間的，效勞員應(yīng)有禮貌地阻止：“先生〔小姐〕對不起，XX先生不在，他外出時沒有吩咐可以讓來訪客人進(jìn)入他的房間，還是請你在大廳稍候或到花園散步，稍候再來，如果他知道你來的話，相信他很快會回來的〞。79．客人外出時吩咐可以讓來訪者進(jìn)入房間怎么辦？效勞員應(yīng)請客人寫清楚來訪者是什么人，從何處來、姓名、性別、大約的年齡等，以便根據(jù)客人所講的特征做好接訪工作，如果相符的話，辦好來訪登記手續(xù)讓其進(jìn)房間，同時效勞員應(yīng)注意來訪者進(jìn)房后和在客人回來之前有否外出，如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品應(yīng)上前查問。80．來訪者探訪的是首長或重點外賓時怎么辦？應(yīng)通知隨員和秘書，征得同意后，方能讓來訪者進(jìn)入房間，來訪者進(jìn)房間后效勞員要熱情接待，為來訪者送茶，必要時還要送香巾，招呼妥貼后效勞員方可離開，同時在來訪期間，應(yīng)經(jīng)常在走廊上巡視、觀察有否導(dǎo)常情況，以確保賓客的平安。81．來訪者要留下口信時怎么辦？由于被訪者不在，來訪者又不想等候，往往要求留下口信，效勞員應(yīng)留意來訪者的相貌特征，以便客人回來問起時有個交待，最好給來訪者紙筆，要求對方留下字條，更為妥當(dāng)，萬一來訪者不識字要留下口信，效勞員可代筆作為記錄，并向來訪者重復(fù)一遍以防錯漏誤事，待客人回來后立即交給客人。82．客人外出時，有口信留下來給來訪者怎么辦?住客知道有人會找他，而他又沒有時間等候，所以會要求留下簡單的口信給來訪者時，效勞員應(yīng)問清楚留給誰，并請客人復(fù)述一次，同時用紙記下來。為了謹(jǐn)慎起見，還要同其他的當(dāng)班人員口頭交待一下，以防自己有事離開效勞臺，而其它效勞員不知道而誤事，如果是復(fù)雜的口信，應(yīng)盡可能讓客人留下字條較為妥當(dāng)。83．來訪者離開房間時帶了物品，沒有主人相送怎么辦？84．探訪時間已過，而來訪者尚未離開房間時怎么辦？85．在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員時怎么辦？效勞員應(yīng)上前查問：先生，請問你找哪位客人，同時要注意對方的神態(tài)，如有異樣，應(yīng)及時通知保安部處理，并向上級匯報，及時做好發(fā)現(xiàn)可疑人員的情況記錄。86．當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間鑰匙喪失怎么辦？鑰匙的保管很重要，它關(guān)系到客人的生命財產(chǎn)平安，當(dāng)發(fā)現(xiàn)喪失時：A．應(yīng)及時認(rèn)真查找。B．通過努力仍未找到時向主管或經(jīng)理匯報。C．馬上通知前臺對門鎖進(jìn)行處理。D．追查喪失鑰匙的原因、責(zé)任。87．當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人未辦手續(xù)私自留宿客人時怎么辦？為了防止與客人間產(chǎn)生不愉快的事情，往往需將工作做在事情未發(fā)生之前，盡可能防止這類事情的發(fā)生，因此我們做好來訪登記手續(xù)和晚上來訪客人的清場工作。如發(fā)現(xiàn)有未能及時離開酒店而又準(zhǔn)備在房間過夜的客人，應(yīng)請他們到前臺辦理住宿登記手續(xù)，經(jīng)勸請而不辦理住宿手續(xù)的私留宿者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)通知保安部出面，按有關(guān)規(guī)定處理。88．因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時怎么辦？作為效勞員要經(jīng)常檢查房間的設(shè)施，是否平安好用，如果我們平時工作疏忽大意，或即使發(fā)現(xiàn)認(rèn)為是小事，不加注意就可能釀成大事，給酒店和客人造成損失，如因設(shè)備問題致使客人受傷就是一例。當(dāng)發(fā)現(xiàn)這樣的事情時應(yīng)作好以下幾點工作來補救我們工作上的過失：A．知道事情發(fā)生后，首先撫慰客人幾句，然后馬上掛請醫(yī)生為客人療傷，隨后向主管經(jīng)理匯報。B．視客人的傷勢，領(lǐng)班陪同主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探病問候。C．對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不知和歉意，講一些撫慰和抱歉的話。D．對該房的客人在效勞上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房間問候，征求客人在效勞上的要求。E．馬上通知維修部門對該房的設(shè)備檢查維修。F．做好事情發(fā)生的經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓(xùn)，防止類似的事情的發(fā)生。89．當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸時怎么辦？首先要檢查該房間是否有異常，了解一下客人有沒有在其它房間，如客人有接待單位的應(yīng)向接待單位報告，了解是否安排外出活動，有沒有告訴我們保存房間，如不知其去向或無法打聽時要立即向上級匯報，并在房態(tài)表上注明和交班給其他同事，密切注意該房間，如房間沒有物品時應(yīng)考慮到客人是否逃帳。90．客人反映在客房失竊時怎么辦？應(yīng)詳細(xì)了解喪失東西原放位置，何時發(fā)現(xiàn)，是否因客人事情繁忙，有時用過的東西一下