汽車銷售公司客戶跟進管理辦法?

一、總則1.目的本辦法旨在規范汽車銷售公司客戶跟進流程，提高客戶滿意度和忠誠度，促進銷售業績增長，確保公司運營效益。通過有效跟進客戶，深入了解客戶需求，提供優質服務，將潛在客戶轉化為實際購買客戶，并維護長期客戶關系，實現公司可持續發展。2.適用范圍本辦法適用于汽車銷售公司全體與客戶跟進相關的員工，包括但不限于銷售顧問、銷售經理、客服人員等，同時涉及到公司接待的所有潛在客戶與已購車客戶。3.企業文化與經營理念體現本辦法秉持公司“客戶至上，品質為先”的經營理念，以客戶需求為導向，致力于為客戶提供專業、貼心、高效的服務。在客戶跟進過程中，充分展現公司積極向上、團結協作的企業文化，讓客戶感受到公司的真誠與關懷。二、組織架構與職責劃分1.銷售顧問-負責接待到店客戶，收集客戶基本信息，包括姓名、聯系方式、購車需求等，并詳細記錄在客戶跟進系統中。-針對潛在客戶制定個性化跟進計劃，通過電話、短信、微信等方式定期與客戶溝通，介紹車型信息、優惠活動等，解答客戶疑問。-邀請潛在客戶參加試駕、車展等活動，促進客戶購買決策。對于已購車客戶，定期回訪，了解客戶使用情況，提供售后服務建議。2.銷售經理-監督銷售顧問的客戶跟進工作，定期檢查客戶跟進記錄，確保跟進工作的規范性和有效性。-對銷售顧問上報的疑難客戶問題進行協調處理，提供專業的銷售指導和支持。-根據市場情況和公司銷售目標，制定整體客戶跟進策略和計劃，并分解到每個銷售顧問。3.客服人員-協助銷售顧問進行客戶信息的整理和歸檔，確保客戶資料的完整性和準確性。-對客戶進行滿意度調查，收集客戶對銷售服務、產品質量等方面的反饋意見，并及時反饋給相關部門進行改進。-處理客戶投訴和糾紛，積極協調各部門解決問題，確保客戶得到滿意的答復和解決方案。三、管理流程1.客戶接待流程-客戶到店時，銷售顧問應主動熱情迎接，使用規范的接待用語。引導客戶參觀展廳，了解客戶基本需求，如購車預算、車型偏好、使用用途等。-在客戶接待過程中，銷售顧問要詳細記錄客戶信息，包括客戶關注點、提出的問題等。接待結束后，及時將客戶信息錄入客戶跟進系統。2.潛在客戶跟進流程-銷售顧問根據客戶需求和意向程度，制定潛在客戶跟進計劃。對于意向較高的客戶，跟進頻率為每周至少一次；意向一般的客戶，每兩周至少跟進一次。-跟進方式包括電話、短信、微信等，每次跟進要記錄溝通內容、客戶反饋和下一步計劃。如客戶對某款車型表現出濃厚興趣，銷售顧問應及時邀請客戶試駕。-銷售顧問定期向銷售經理匯報潛在客戶跟進情況，對于跟進過程中遇到的問題及時尋求幫助。3.客戶購買流程-當客戶決定購買時，銷售顧問協助客戶辦理購車手續，包括簽訂購車合同、繳納款項、辦理保險、上牌等。-在購車過程中，銷售顧問要向客戶詳細介紹車輛的使用方法、保養知識等，確保客戶了解車輛相關信息。-客戶購車完成后，銷售顧問將客戶信息移交給客服人員，進行售后跟進。4.售后客戶跟進流程-客服人員在客戶購車后的一周內進行首次回訪，了解客戶對車輛的使用感受和滿意度。對客戶提出的問題及時解答，如有需要，協調售后部門提供支持。-定期對客戶進行保養提醒，根據車輛行駛里程和時間，提前通知客戶進行車輛保養。在保養后回訪客戶，了解保養服務質量。-收集客戶對公司產品和服務的建議和意見，及時反饋給相關部門，促進公司不斷改進。四、權利與義務1.員工權利-員工有權獲取公司提供的客戶信息資源，包括潛在客戶名單、客戶需求分析等，以便更好地開展客戶跟進工作。-銷售顧問在客戶跟進過程中，有權根據客戶實際情況制定個性化的跟進策略，但需向銷售經理報備。-員工有權參加公司組織的客戶跟進培訓課程，提升自身業務能力。2.員工義務-員工有義務嚴格遵守公司客戶跟進管理辦法，按照規定的流程和標準進行客戶跟進工作。-保護客戶信息安全，不得泄露客戶隱私。在與客戶溝通時，要使用文明、規范的語言，維護公司良好形象。-及時向公司反饋客戶的意見和建議，積極參與公司客戶服務質量的提升工作。3.客戶權利-客戶有權了解公司的產品和服務信息，銷售顧問應如實、準確地提供相關信息。-客戶在購車過程中享有公平交易的權利，公司不得設置不合理的交易條件。-客戶對公司的服務質量有監督和評價的權利，公司應認真對待客戶反饋，及時改進服務。4.客戶義務-客戶在提供個人信息時應確保信息的真實性和準確性，以便公司更好地為其服務。-遵守公司的相關規定和交易流程，配合公司完成購車及售后服務工作。五、監督與獎懲機制1.監督機制-銷售經理定期檢查銷售顧問的客戶跟進記錄，包括跟進頻率、溝通內容等，確保跟進工作按要求執行。-客服人員通過電話回訪、問卷調查等方式收集客戶對銷售顧問和公司服務的評價，對客戶反饋的問題及時進行核實和處理。-公司設立專門的客戶投訴渠道，對客戶投訴進行及時處理和跟蹤，確保客戶問題得到妥善解決。2.獎勵機制-對于客戶跟進工作表現優秀的員工，如成功將大量潛在客戶轉化為實際購買客戶、客戶滿意度高、收到客戶書面表揚等，給予物質獎勵，如獎金、獎品等，同時在績效考核中加分。-對提出創新性客戶跟進方法或建議，有效提升公司客戶服務質量和銷售業績的員工，給予特別獎勵，并在公司內部進行推廣。3.懲罰機制-對于未按照客戶跟進管理辦法執行的員工，如未按時跟進客戶、客戶信息記錄不完整等，第一次給予警告，第二次進行罰款，并在績效考核中扣分。-若因員工疏忽導致客戶投訴或流失，根據情節嚴重程度，給予降職、降薪、辭退等處