中國銀行業服務報告CHINABANKINGSERVICESREPORT2024中國銀行業協會編12024年，中國銀行業堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大、二十屆三中全會、中央金融工作會議和中央經濟工作會議精神，認真落實黨中央決策部署，深入踐行金融工作政治性、人民性，堅持穩中求進總基調，持續深化服務改革，助力服務實體經濟，在服務中國式現代化全局中穩步推進各項工作，堅定不移地走好中國特色金融發展之路。為全面回顧和總結2024年中國銀行業在服務領域付出的努力和取得的成果，總結經驗，繼往開來，中國銀行業協會編寫了《中國銀行業服務報告2024》（以下簡稱《報告》）。報告系統性地展示了2024年中國銀行業服務全貌，突出了創新與發展，提出了下一步工作建議和未來愿景，堅定不移地服務經濟高質量發展，助力建設金融一、踐行服務文化理念健全服務制度體系2024年，中國銀行業全面踐行金融工作政治性、人民性，秉承“金融為民”理念，持續完善服務體制機制建設，做實服務精細化管理，推動銀行業服務提質增效。各銀行業金融機構傳承服務文化脈絡、深化服務文化建設，踐行服務文化理念，打造服務文化品牌，不斷推動服務文化貫徹業務經營、員工管理全流程。加強服務制度體系建設，緊跟政策前沿動態和行業發展變化，堅持以客戶為中心，不斷優化服務管理制度架構，夯實服務制度基石，推動銀行業服務走深向實，助力銀行業服務高質量發22024二、促進服務渠道轉型深化科技賦能發展2024年，中國銀行業恪守“以客戶為中心”理念，持續拓展服務渠道，擴大服務半徑，加快服務渠道轉型。主動作為，積極響應區域協調發展、鄉村振興等國家戰略，優化網點布局，推動網點服務走向鄉村、走向基層、走進群眾，增強客戶服務的可得性、便利性。強化線上線下服務體系建設，打造智能化、數字化生態，加快自助設備、移動端同大數據、人工智能深度融合，進一步拓展了金融服務外延，重構服務渠道體系，塑造服務生態新格局，讓金融服務社會民生的前沿窗口作用得到更加充分地發揮。截至2024年末，全國營業網點總數達22.37萬個，自助銀行12.43萬家，累計布放自助設備81.74萬臺，通過手機銀行、網上銀行等線上渠道累計服務客戶個人三、提升服務管理效能升級客戶服務體驗2024年，中國銀行業立足客戶需求與服務體驗，切實滿足人民群眾對美好金融服務的向往，持續強化黨建引領，高質量、高標準推進服務效能提升，以實際行動回應人民期待，擦亮人民金融鮮亮底色。聚焦人民群眾關心關切，持續優化業務流程、創新服務手段，穩步提升金融行業優質口碑。堅持以人為本，筑牢服務意識，踐行服務標準，加強內部管理，注重員工行為規范的養成與服務技能的提升，開展多元培訓，打造綜合素質過硬的金融服務隊伍，為客戶提供更加優質的服務，增強客戶獲得感、體驗感、幸福感。據中國銀行業協會不完全統計，截止2024年末，優化業務流3四、堅持金融服務實體優化服務戰略布局2024年，中國銀行業始終堅持為實體經濟服務的金融宗旨，錨定金融服務實體的本源使命，加大對實體經濟的金融支持力度，持續優化金融資源配置，將金融活水精準滴灌到經濟轉型的實體引擎中去。以“五篇大文章”為戰略抓手，持續優化服務戰略布局。聚焦科技金融，點燃創新引擎；守護綠色金融，保持生態底色；推進普惠金融，扎根民生根基；發展養老金融，做實養老服務；探索數字金融，深化科技轉型，多方合力，多措并舉，以金融高質量發展助力強國建設。截至2024年底，獲得貸款支持的科技型中小企業26.25萬家，獲貸率46.9%，比去年同期高2.1個百分點。人民幣普惠小微貸款余額32.93萬億元，同比增長14.6%，增速比各項貸款高7個百分點，全年增加4.2萬億元。五、保護客戶合法權益堅守人民金融底色2024年，中國銀行業始終堅持人民至上，推動了一系列保護消費者權益的改革舉措，制定了一系列加強消費者權益保護的制度辦法，推出了一系列利民便民惠民的產品服務，持續開展了一系列金融教育宣傳活動，如9月金融教育宣傳月期間，累計開展宣傳活動約70萬次。經過接續奮斗，我國銀行消費者權益保護機制逐步完善，消費者金融素養明顯提升，消費者權益保護理念深入人心，銀行消保工作取得了明顯的階段性成效，廣大消費者的獲得感和滿意度顯著增強。六、錨定正確目標領航推進發展行穩致遠使命重在擔當，奮斗創造未來。2025年是“十四五”規劃的收官之年，也是全面深化改革的關鍵之年。下一步，中國銀行業將繼續以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十屆三中全會以及中央經濟工作會議精神，堅持黨的領導，胸懷“國之大者”，服務金融強國建設目標。在服務實體經濟中鍛造競爭力，在服務人民中踐行行業底色，為經濟社會發展大局提供強有力金融支1第一章堅守金融為民初心，鍛造金融強國口碑/1厚植為民情懷，深耕特色服務文化/2健全制度體系，筑牢服務保障根基/7加強機制創新，推動服務能級躍遷/11強化數智引領，打造卓越客戶體驗/15第二章創新升級服務渠道，客戶體驗持續優化/19加快轉型升級，構建網點服務生態/20聚焦功能優化，提升智能自助體驗/25推動技術創新，塑造數字渠道格局/29精進卓越服務，創建優質客服標桿/34第三章推進服務效能轉化，促進服務體驗轉型/38優化業務流程，提升客戶服務體驗/39創新服務手段，精準對接客戶需求/43規范服務行為，構建優質服務生態/45強化系統培訓，實現培訓效能轉化/4822024第四章推動金融服務實體，提升產品服務質效/51加強體系建設，健全產業健康發展/52深化跨境服務，助力國家全球布局/56強化戰略布局，深化科技金融服務/60推動減碳轉型，深耕綠色金融服務/63筑牢共富根基，書寫普惠金融答卷/66守護金色年華，發力養老金融事業/70立足資源稟賦，推進數實融合發展/73第五章夯實消保責任機制，護航客戶金融權益/76完善制度建設，筑牢金融消保防線/77堅持標本兼治，妥善化解投訴糾紛/79創新宣教模式，提高群眾金融素養/81關愛特殊群體，溫暖服務有愛無礙/88第六章凝心聚力深化改革，創新驅動拓展新篇/92堅持黨的全面領導，賡續金融服務紅色傳統/93不斷優化服務流程，切實提升金融服務效能/93科技賦能服務發展，推動金融服務數字轉型/93堅守消保服務初心，提升金融消保工作質量/941黨的二十大報告指出，要堅持人民至上，實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益。2024年中國銀行業踐行以客戶為中心的服務理念，創新發展特色服務文化，推進銀行業服務設施建設，優化服務保障組織架構，健全服務體制機制治理體系，聚焦服務本源，堅守社會責任，在培育和弘揚中國特色金融文化、鍛造金融強國等重大任務中充分發揮金融主力軍作用，中國金融機構勇于擔當、服務為民的優質品牌形象得到進一步塑220242024年，中國銀行業始終厚植金融為民理念，堅持金融工作的政治性與人民性，積極弘揚中國特色金融服務文化，踐行“五要五不”實踐要求，堅持以人民為中心，以誠信經營為基石，發揮服務實體經濟的金融主力軍作用。各銀行業金融機構扎實推進服務戰略規劃，彰顯品牌鮮亮底色，通過豐富服務內涵和履行服務承諾，構建高質量金融服務文化體系，有效提升中國銀行業整體服務品質，為金融發展提供堅實支撐。中國工商銀行服務形象展示中國工商銀行推進誠信文化建設，弘揚誠信經營文化，樹立誠信從業理念，加強員工職業操守和行為準則建設，引導干部員工尊重規則、信守承諾、恪盡職守、珍惜信譽，切實維護金融消費者合法權益，擦亮“您身邊的銀行、可信賴的銀中國建設銀行以“營業網點踐行中國特色金融文化服務年活動”為抓手，加強服務文化建設，深化員工服務理念。各級機構常態化開展“行長講服務”等主題活文章”，踐行以客戶為中心的服務理念，將中國特色金融文化實踐要求落到實處。中國建設銀行服務形象展示3第一章堅守金融為民初心鍛造金融強國口碑中信銀行發布《中信銀行2024—2026年發展規劃》，堅持以人民為中心，實施“五個領先”銀行戰略，打造價值型銀行，提升在全球的品牌影響力，以實際行動踐行“讓財富有溫度”的品牌主張，不斷探索創新客戶服務文化及客戶體驗模式，將客戶關系管理及消費者權益保護理念貫穿到產品和服務之中。中信銀行員工服務形象展示上海浦東發展銀行賡續紅色金融血為初心，為實體經濟服務；以藍色文化聚民生，為長尾市場服務；以綠色文化打底色，助力綠色低碳和環保服務；以亮色文化做科技，打造科創中心金名片。秉承“客戶為先”的服務理念，優化完善與中國特色金融文化相適應、與全行數智化戰上海浦東發展銀行員工服務形象展示華夏銀行積極踐行金融工作的政治性和人民性，以落實國家戰略、服務實體經濟為主線，秉承“可持續更美好”的品牌理念，主動服務和融入新發展格局及各地經濟社會發展主流，準確把握服務新質生產力，做好“五篇大文章”，加大對重點領域的金融支持，集華夏銀行員工服務形象展示4興業銀行始終秉承“以客戶為中心”的服務理念，踐行“真誠服務，相伴成營理念從產品驅動向客戶驅動轉變，經營模式從高速度增長向高質量發展轉變，從興業銀行員工服務形象展示規模銀行向價值銀行轉變。廣發銀行持續提升“相知相伴全心為您”的服務理念，推出“用心守護放廣發銀行員工服務形象展示浙商銀行員工服務形象展示浙商銀行踐行善本金融發展理念，用善行善舉推動社會正行向善的風氣。著力打造年輕人喜歡的銀行和幸福生活倡導者踐行者文化品牌，以實際行動培育和弘揚中國特色金融文化，賦能金融高質量發5堅守金融為民初心鍛造金融強國口碑吉林銀行秉承“利他尊重匠心共務摯友、評選服務明星、發布系列微電吉林銀行員工服務形象展示哈爾濱銀行主動踐行以人民為中心的發展思想，深植“注重細節，善待客服務管理精細化、服務評價體系化、服務標桿特色化的發展思路，重塑“365”服務管理體系，融心聚念，知行合一，根植新時代群眾需求，渲染新金融服務底色，打造優質服務文化新風哈爾濱銀行員工服務形象展示您”的服務理念，致力于為客戶提供專業、高效、滿意的服務，圍繞“服務和支持地方經濟發展、服務煙臺市民百姓金融需求”的核心主旨，拓展服務廣煙臺銀行員工服務形象展示6富邦華一銀行堅持以客戶為中心，探索“線上+線下”融合的創新服務模式，打造“永續”服務理念，開展網點運營跨界合作，在特色網點江西省農村信用社聯合社堅持以人民為中心的發展思想，以黨建領行、質量立行、合規守行、特色辦行、科技興行、人才強行、服務暖行、從嚴治行“八行戰略”引領方向，踐行服務實體宗旨，推進普惠金融發展，以深化省聯社改革為主線，以維護金融安全穩定為江西省農村信用社聯合社吉安農村商業銀行員工提供優質服務7第一章堅守金融為民初心鍛造金融強國口碑2024年，中國銀行業深入貫徹落實黨的二十屆三中全會精神，著力提升服務管理的規范化、精細化和科學化水平，通過建立健全服務標準，強化服務監督體系，全方位完善服務管理制度，不斷推動服務管理體系實現內容全涵蓋、對象全覆蓋，為銀行業務高質量發展提供強有力的制度支撐。中國農業發展銀行推行柜面人員和客戶經理在營業廳堂聯合辦公中國農業發展銀行落實《營業網點柜面服務規范》，開展“卓越服務·價值領航”專項培訓，并組織現場情景模擬演練，開展互動交流，全面提升柜面人中國工商銀行制定《關于培育和踐行中國特色金融文化的意見》，印發《網點服務管理基本規定》《服務星級網點創建管理辦法》等多項制度，共同明確服務工作的基本要求和職責分工，中國工商銀行員工提供優質服務8中國建設銀行修訂印發《中國建設銀行營業網點客戶服務規范》，新增網點基本服務場景標準化流程，細化完善對老年人、殘疾人等特殊客戶的服務流程、溝通技巧和注意事項，優化網點員工職業形象中國建設銀行為老年提供上門服務中國郵政儲蓄銀行修訂印發《中國郵政儲蓄銀行營業網點服務質量檢查辦法》，優化服務檢查規范、精簡檢查層級，合理降低檢查頻次，切實減輕基層負擔，提升檢查效率；鼓勵正向激勵引導，激發基層員工服務積極性，實現客中國郵政儲蓄銀行為客戶提供專業服務招商銀行倡議全員學習《服務小紅書》招商銀行以服務新標準《服務小紅務講師隊伍，統一全行服務質量監督檢查標準。從客戶+員工視角、管理+流程視角，聚焦客戶服務、資源配置、崗位協同、管理提升等方面，促進服務標準全流9堅守金融為民初心鍛造金融強國口碑廣發銀行編制《營業網點特殊客戶服務流程規范》，修訂《網點運營服務標準及案例匯編》，提升網點服務規范廣發銀行服務特殊群體客戶恒豐銀行印發《零售客戶分層服務管理辦法》，細化客戶分層標準，組建零售綜合客戶經理隊伍，明確崗位職責、定級標準和客戶維護要求，打破考核定級的板塊壁壘，提升客戶服務質恒豐銀行員工提供優質服務北京銀行制定《北京銀行營業網點廳堂服務規范》，劃分低柜處理業務范圍，引導復雜業務由高柜區向低柜區轉移，縮短高柜客戶等候時間；持續完善和優化到店客戶識別功能，針對不同服務場景提供參考話術，幫助網點提高業北京銀行員工提供優質服務南洋商業銀行（中國）重檢修訂合規管理內部制度，新推出業務人員應知應會考核細則，提升人員專業服務能力。優化客戶經理管理制度，對客戶經理職責、從業基本條件、資格認證管理、業務培訓及考試、職業發展與激勵南洋商業銀行（中國）員工提供優質服務山東省農村信用社聯合社印發《關于進一步加強一線客戶經理配備的通知》，通過深化網點轉型、合理調配崗山東省農村信用社聯合社員工服務形象展示第一章堅守金融為民初心鍛造金融強國口碑2024年，中國銀行業以服務轉型為支點，在服務治理領域實現系統性突破，為構建新質金融服務生態注入強勁動能。面對新技術與新需求的結構性升級，中國銀行業堅持以人民為中心的價值取向，秉承“金融向實、服務向新”的服務理念，在服務管理上依托AI大數據分析、客戶端數字重構等創新手段，精準識別客戶需求，形成傳統服務與數字精準服務的雙輪驅動格局。通過搭建“智能中樞+服務前臺”的模塊化架構，實現服務標準與創新實踐的動態適配，在普惠金融、適老化服務等重點領域形成可量化、可復制的服務升級范式，推動金融服務向著更高層次邁進，加快金融強國建設步伐。中國工商銀行推出服務體驗指數，監測和分析全行服務運營質效。按月將客戶滿意招商銀行創新服務質量監督檢查方式，持續優化全行服務監督檢查系統功能，實現檢查任務分派、檢查結果反饋、問題整改督辦、重點問題提示全流程閉環式管理，推動全行網點服務提升招商銀行優化全行服務監督檢查系統哈爾濱銀行不斷提升客戶滿意度中國建設銀行加大對員工的激勵引導，將客戶導員工在服務過程中多說一句、多做一點，為客戶中國建設銀行為客戶提供優質服務成都銀行強化服務考核結果運用機制，建立服務責任人積分制和約談、質詢及問責機制。與個人績效考評、職務晉升、各項評優等考核掛鉤。對服務檢查排名連續靠后或觸犯紅線的機構，進行約談問責，推成都銀行組織開展投訴處理專題培訓深圳農村商業銀行通過系統化管理和創新實踐，大幅提升服務能力。服務考核與激勵機制結合月度與季度考核情況，對優秀員工給予晉升和薪酬獎勵，對考核不足的員工安排針對性培訓，形成正深圳農村商業銀行通過科學考核推動服務提升第一章堅守金融為民初心鍛造金融強國口碑中國郵政儲蓄銀行舉辦全行“芯旅誠、關愛、用心的態度，為客戶提供有溫度的金融服務。不斷激發全員建功新金融的服務熱情，夯實精益求精的專業中國郵政儲蓄銀行舉辦首屆客戶體驗勞動競賽浙商銀行開展首屆“技·耀浙銀善·贏未來”客戶經理營銷服務技能比武大賽，通過1V1過程模擬PK的方式展現參賽團隊知識儲備、情況處理和服務提升浙商銀行開展首屆“技·耀浙銀善·贏未來”營銷服務技能比武大賽濰坊銀行圍繞服務環境再治理、服務意識再強化、服務效能再提升三項任務，開展網2024中國農業銀行加強典型服務經驗萃取和推廣，開展“農情服務”理念宣貫，制作標準化服務宣傳手冊和宣傳視頻，編發優秀服務案例，開展滿意服務專項競賽，選樹好評達人、解惑先鋒、網點最美服務中國農業銀行加強典型服務經驗萃取和推廣平安銀行加強金融人才培養，提高金融人才素質和水平，弘揚服務文化，圍繞“數動未來，價值共營”核心主題，舉辦全行“運營大比武”活動。進一步樹立“專業·價值”標桿典平安銀行舉辦“運營大比武”活動內蒙古銀行網點工作人員為老年客戶講解產品內蒙古銀行將網點黨建、經營發展、文明規范服務工作相結合，在全行開展適老化服務標桿網點創評工作。不斷優化精細化助老服務體系及設施，開設老年社保服務專區，提供老年人專屬服務通道，為老年人提供一對一、全方第一章堅守金融為民初心鍛造金融強國口碑中國銀行業深刻領悟新時代金融為民理念新內涵，把更好滿足消費者對金融助力美好生活的新期盼、新要求，作為踐行金融工作政治性和人民性的具體體現。聚焦客戶全生命周期體驗優化，將數字技術與金融服務緊密耦合，健全完善客戶體驗管理體系，精心設計客戶觸達路徑，精準洞察客戶需求，推動金融服務效能提升、體驗改善、模式升級，以追求卓越客戶體驗助力金融業高質量發展行穩致遠。品牌維度、產品維度、渠道維度綜合分析服務體驗指數，按月監測全行服務運持續擦亮“您身邊的銀行可信賴的銀中國工商銀行竭誠服務客戶擦亮“您身邊的銀行可信賴的銀行”品牌中國建設銀行不斷強化客戶體驗監測管理，依托自主研發的物理渠道客戶體驗層級及主要業務客戶體驗，物理渠道客戶交通銀行客服中心采取人工轉IVR及短信滿意度調研方式，針對客戶來電情況開展調研，了解客戶對服務滿意度情況并采取有針對性的措施提升服務，客戶服務交通銀行客服中心開展滿意度調研中國郵政儲蓄銀行依托“靈悉”客戶體驗管理系統，對47支客戶旅程進行場景式滿意度動態監測，精準定位體驗問題，深化實時預警及旅程優化重塑機制，推動旅程迭代優化，客戶旅程平均中國郵政儲蓄銀行服務明星為客戶提供熱情專業的服務中國光大銀行遠程視頻服務中國光大銀行開展全渠道滿意度服務測評，推動服務管理模式由“經驗管理”向“數據管理”轉變。全面升級“光銀歲月”服務專線，優化老年客戶進線體驗，電話銀行IVR話后滿意度評價指標優異。調查結果表明，客戶對視頻渠道、語音渠堅守金融為民初心鍛造金融強國口碑招商銀行完善智能服務管理體系，充分運用AI人工智能工具，訓練業務流時質檢、表單預填單等多技能，輔助客服坐席提升工作效率，覆蓋事前、事輔助技能建設，客戶服務滿意度保持較招商銀行AI人工智能訓練業務場景平安銀行為客戶提供暖心服務平安銀行建立以數字化監測管理客戶體驗，構建體驗風向標和服務升級引擎的客戶之聲管理機制，按月預警、專項幫扶、案例分享、電話回訪、分行調研、服務流程優化等措施，持續提升零廣發銀行積極探索構建客戶需求感知評價模型，針對大灣區跨境業務開展專項客戶調研，組織267名內外部體驗官開展體驗穿測，深入洞察客戶需求和體驗感受，有效解決客戶急難愁盼問廣發銀行構建客戶需求感知評價模型北京銀行打造數字化客戶體驗管理平臺—心聲CEM系統，打通全渠道平臺、鏈接全媒體矩陣，通過對各類體驗數據的動態監測與分析，發揮多數據匯集、多指標監測、多系統打通、多層級看板、多業務賦能的五大特色優勢，為優化產品及服務提供建議，全2024年，中國銀行業推進全渠道協同發展，構建全方位、多層次服務體系，持續提升服務效率和客戶體驗，滿足客戶多樣化金融需求。服務渠道數字化、智能化、場景化和個性化特征不斷顯現。傳統網點加快向智慧網點轉型，網點布局更加注重客戶體驗，網點服務更加貼近客戶生活場景。自助設備功能不斷擴展，實現無接觸式服務和全天候運行，兼顧服務便捷性與交易安全性。手機銀行等線上渠道集成金融和非金融“一站式”服務，場景化特征更加明顯。客服中心整合電話、短信、微信、APP等多種服務模式，提供標準化服務體驗，同時，加大科技應用，提供個性化服20242024年，中國銀行業加快網點服務渠道的轉型升級步伐,推動網點資源進一步向金融服務供給相對薄弱的地區傾斜，引導經營低效和布局過密網點向縣域、城鄉結合部和鄉鎮等重點區域遷建。網點服務模式逐漸從交易結算向綜合營銷轉型，從單一服務向綜合服務以及政務、民生等配套服務轉變。網點服務功能更加完善，數字化轉型與創新科技應用不斷深化，通過全渠道聯動，為客戶提供更加優質、便捷的服務體驗。同時，各銀行機構加大生態轉型建設，拓展網點服務外延，打造服務驛站、文化傳播等特色功能，逐步構建起有溫度有情懷的網點服務生態。據中國銀行業協會不完全統計，截至2024年末，中國銀行業共設立營業網點22.37萬家，包括社區支行3788個、小微支行5905個，營業網點總數較上年末減少1,344家。中國建設銀行緊跟國家戰略加強重點區域網點建設力度交通銀行圍繞國家重點區域和縣域“兩條主線”，同步開展重點地區覆蓋提升、存量網點布局優化、低效網點整合三項重點工作，切實提高網點服務質效，強化雙線協同經營，為國家戰略推進、實體中國建設銀行充分發揮旗艦網點示范作用，集中優勢資源做強做優城區網點，拓展城市規劃新區、經濟強縣網點服務覆蓋，積極向“五篇大文章”相關產業和客戶聚集地投放建設資源，同步加大重點領域渠道支持力度，加強重點區域、重點縣交通銀行服務國家戰略強化網點經營第二章創新升級服務渠道客戶體驗持續優化品質“私享會”沙龍活動與一對一洽談服務的私人中信銀行明確網點定位提升客戶體驗過優化網點布局、簡化服務流程、推動集易辦理”型向“客戶體驗、人文關懷、社興業銀行推動網點由交易辦理向服務陪伴轉型江蘇銀行推進網點標準化建設江蘇銀行積極開展“530美麗網點提升工程”，通過在網點推行標準化改造、軟硬件升級、人員隊伍優化等一系列工作舉措，加速網點智能化、無紙化進程，實現智能設備全覆蓋，促進業務由傳統人工柜臺向智能設備遷移，打造“小型化、智能化、銷售浙江泰隆商業銀行充分發揮線下渠道“能互動、有溫度、信任感”的優勢，在網點廳堂打造便利化、人性化的政務服務場景，實現政務服務由“最多跑一次”向“就近跑一次”突破，成功將金融業務場景與服務互動場景有效融浙江泰隆商業銀行在網點打造綜合政務場景中原銀行持續拓展農村金融服務中原銀行以制度為抓手，修訂《中原銀行營業網點管理辦法》《中原銀行營業網點建設實施細則》，助力網點進一步整合資源，理順管理流程，提高工作效率，實現基層減負賦能，為全行持續推動機構下沉，扎實推進鄉村發展、鄉村建設、鄉村治理等重點工作，不斷拓展農村金融服務的廣度和深創新升級服務渠道客戶體驗持續優化貴州銀行以全面提升網點服務質量和運營效率為目標，成立網點轉型工作領導促進實現營業網點崗位體系優化，強化廳堂人員協同合作能力，顯著提升營業網點貴州銀行推動網點轉型提升服務質效富滇銀行立足于服務國家重大戰略，從優化空間布局、提升網點產能、服務鄉村振興和村鎮銀行改革重組的需要出發，按照“成本可算、風險可控、業務可持續、效益可預期”的發展理念實施營業網點布局。為更好服務和融入“一帶一路”，在中老鐵路途經的境內玉溪、普洱、西雙版納及境外磨丁、萬象合理布局富滇銀行網點積極推行敬老服務廈門銀行以“客戶體驗提升”為核心原則，堅持“審慎合理、科學優化”工作思路，以《廈門銀行營業網點空間識別系統手冊》為綱領，持續加強網點專業化經營體系建設，規范網點分類管理，明確業務劃型和職能定位，實現客廈門銀行持續加強網點專業化經營體系建設深圳農村商業銀行堅持以客戶為中心，通過搭建全管戶經營體系，根據客戶經營優先級實現動態覆蓋全量價值客戶，推進管戶服務精細化，打造高效、專業的服務網絡，深圳農村商業銀行打造高效專業服務網絡杭州聯合農村商業銀行以社區銀行發展戰略為指引，持續推進線下渠道規劃與建設，落實日常網點布局規劃。優化調整分支機構組織架構，搭建四位一體組織體系。通過機構分層分類、差異定位，進一步提升網點服務效能；將特色化網點建設納入當年重點工作，圍繞客群需求建設線下經營陣地，打造寵物主題銀行，設計多個寵物友好模塊，構渣打銀行（中國）2024年新開業北京優先私人理財杭州聯合農村商業銀行打造寵物主題銀行渣打銀行（中國）綜合考量各城市運營狀況、覆蓋區域、發展需求及市場潛力等因素，優化調整部分城市物理網點。通過加大金融科技及數字化服務投入、翻新設施設備等有效舉措突破物理網點局限，提高空間利用率，同步實現合理控制成本、降低運營風第二章創新升級服務渠道客戶體驗持續優化2024年，中國銀行業持續深化自助設備智能化轉型，豐富自助業務應用場景，加速自助服務渠道與新興技術的融合創新，優化升級金融服務模式與流程，全力提升銀行業服務質量和金融科技應用水平，致力于為客戶提供更加高效和個性化的服務體驗。據中國銀行業協會不完全統計，截至2024年末，銀行業金融機構在全國布局建設自助銀行12.43萬家；布放自助設備81.74萬臺；自助設備交易筆數達140.08億筆，交易總額達112.24萬億元。中國工商銀行創新升級自助服務渠道功能，對照柜面渠道增加使用紙質介質的業務辦理場景，以“老年友好”為設計理念，增加自動識別老年客戶并進行字體放大的功能，同步通過線上線下渠道加強員工培訓，建立網點員工答疑解惑機制，輔助一線網點員工第一時間掌握系統操作功中國工商銀行創新升級自助服務渠道功能中國農業銀行增強自助渠道服務客戶能力中國農業銀行持續加大縣域超級柜臺和存量自助現金終端投放力度，同步對超級柜臺開展適老化升級，新增“關懷版”及老年人常用業務功能，推廣“客戶指紋JCB國際卡ATM取現功能，顯著增強自助中國銀行持續強化線下智能服務體系建設中國銀行持續強化線下智能服務體系建設，深化與全國各地醫保局、公積金中心業務合作。智能柜臺新增個人養老金卡全量設備支持外卡取現，在星級酒店、國際機場、大型商圈等重點區域提供受理小面額外幣零錢存取業務；目前已在全國部分地區機構網點布放了醫保一體機和公積金智能設備，擴大醫保、公積金服務半中國郵政儲蓄銀行持續豐富自助渠道的服務功能及應用場景。智能柜員機印等銀政服務功能，充分發揮線下渠道一站式業務辦理；為境外來華人員提供方便快捷的自助取款服務，切實發揮自中國郵政儲蓄銀行豐富網點智能柜員機服務功能華夏銀行網點自助設備部署支付便利化服務功能華夏銀行以支付便利化服務為抓手，結合銀發客群、外籍來華人員金融服務需求，完成自助設備受理外卡升級和智能柜臺受理永居證改造，同步推廣自助設備零鈔取現功能，在自助設備設置支持操作頁面放大顯示的愛心模式，拓展智能柜臺業務功能，新增簽約類、代理類業務場景，持續補充養老金融、民生類業務場景，有創新升級服務渠道客戶體驗持續優化款、ATM外卡取現、智慧柜員機紙質存單、一鍵綁卡、永居證開戶、新移動平臺單人現場+遠程審核的外出服務等功能進行全面升級，大幅提升外籍客戶服務體恒豐銀行員工指導客戶使用營業網點自助設備北京銀行持續提升智能柜員機服務能力，完成桌面智能柜員機業務功能投產，實現全場景業務辦理，并同步更新智能柜員機業務操作手冊，編寫智能柜員機日常問題處理手冊，在全行范圍開展培訓，為北京銀行推進網點智能設備辦理全場景業務河北銀行優化自助銀行插卡驗密流易等待時間20%以上；增加對自助銀行無卡交易預約碼有效時長的控制，降低無卡業務單日交易次數和交易金額，在河北銀行優化網點智慧柜員機服務功能大連銀行上線存單邊柜設備，擴大了智慧銀行渠道辦理業務的范圍，支持紙質存單開戶、銷戶等業務；全面推廣廳堂PAD授權功能，提升業務審核合規性；完成外國人永久居留證的適配性改造工作，進一步提升支付服務便利化水平；上線“人社驛站”，支持企業人員大連銀行擴大智能機具辦理業務范圍北京農村商業銀行組織推動iTM信創統一C端升級改造及其他各類自助機相關測試工作；加強自助機具有效性管北京農村商業銀行改造機具優化系統功能上海農村商業銀行推進拓展智能機具服務功能上海農村商業銀行積極與市大數據中辦”功能；推進智能機具嵌入遠程音視頻創新設計移動智能柜臺設備對公開戶印鑒第二章創新升級服務渠道客戶體驗持續優化2024年，中國銀行業線上渠道以智能化、普惠化、生態化、安全化為核心，應用AI技術重構金融服務模式，推動交互體驗不斷提升，深化"金融+民生+消費"多維場景拓展融合，打造“金融即服務”的無界體驗，技術引領風控體系升級，推動安全與便捷的平衡。以技術創新驅動線上渠道從單一的業務處理工具屬性向“以客戶為中心”的生態場景服務屬性轉型，塑造數字渠道新格局。據中國銀行業協會不完全統計，2024年，銀行業金融機構離柜交易總額達2626.80萬億元。銀行業金融機構手機銀行交易總額達365.51萬億元；手機銀行個人客戶數達31.95億戶，企業客戶數達0.43億戶。銀行業金融機構網上銀行交易總額達2147.73億外個人手機銀行為抓手，堅持數字化、線上化、移動化、智能化發展方向，推出境外個人手機銀行新版服務并完成全球推廣升級，完成SoftToken軟令牌、線上人民幣薪金直匯等重點功能上線和推廣，新版境外手機銀行推廣至數十家境外機構，進一步中國銀行升級境外個人手機銀行服務中國光大銀行云繳費客戶端聚焦用戶活躍轉化，以數據為核心，強化客群洞察分析，打通用戶行為和交易數據，推動客戶和交易指標增長。通過完善用戶觸達矩陣，閉環觸達機制，提升用戶運營服務能力，整合生活場景完善社區玩法，提升客戶粘性；推動運營功能配套支持，強化客戶行為數據統計與分析，打通行內權益系統鏈路，構建數中國光大銀行強化云繳費客戶端服務功能平安銀行重構跨境對客線上服務平臺創新升級服務渠道客戶體驗持續優化廣發銀行與南航合作開展智能金兌換南航里程活動杭州銀行綜合運用NFC身份證件識讀、電子簽名、電子存證、在線驗印及行為可視化回溯等多種先進技術，進一步拓展線上業務場景。設計實施線上協議文本交互方法、系統、電子設備和存儲介質技術流程，構建完整的線上交易過程證據鏈，為線上業務閉杭州銀行應用先進技術拓展線上業務場景技術流程圖廣東華興銀行為支持外貿新業態蓬勃發展，緊跟跨境電商客戶發展步伐推出了跨境廣東華興銀行依托跨境電商結算系統支持外貿新業態平臺跨界合作開展商城積分專區、家電以舊換武漢農村商業銀行持續豐富手機銀行非金融服務生態創新升級服務渠道客戶體驗持續優化廣東順德農村商業銀行立足客戶需求，將線上渠道主動接入當地多個政務平臺，強化線上服務能力。主動接入佛山市“三資”智慧云平臺，實現了區域內村居組織賬務報賬的全線上流程審批，提高報賬的時效性；賬務交易線上處理使村居財務支付行為有據可查、全程留痕，為下階段村居集體組織“三資”全要素全業務全鏈條閉環管理提供有廣東順德農村商業銀行接入“三資”智慧云平臺強化線上服務能力云南省農村信用社聯合社打造線上電子商城云南省農村信用社聯合社聚焦線上特色場景建設,打造三農特色化金融服務場景,實現金融產品供應鏈和農村充分發揮電子銀行線上經營主陣地的作用，積極營銷拓展云南各縣市農業產業化龍頭企業、各類生產基地等企業商戶入駐電子商城，為中藥材制品、特色生鮮蔬果等20242024年，在科技與金融的深度融合下，數字經濟蓬勃發展，中國銀行業以客戶服務中心和遠程銀行作為數字化轉型工作的先鋒陣地，充分借助實時音視頻技術與客戶互動，為客戶提供一點接入、全渠道響應的“一站式”服務體驗，多場景、多渠道、多方位實現金融服務全鏈條線上化轉移。據中國銀行業協會不完全統計，截至2024年末，銀行業金融機構客服從業人員為94.18%，其中，信用卡客服專線人工電話接通率為95.45%，連續12年高于90%。告（2023）》，從夯實服務基礎、拓寬數字化應用市場、強化組織建設等方面總結了2023年客服中心與遠程銀行整體發展情況，并以大量案例展現了全行業推進成果，對城商行客服中心與遠程銀行賦能零售銀行數字化轉型、農村中小銀行客服中心與遠程銀行深中國銀行業協會發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2023）》線微信小程序“口行微服務”等創新模創新升級服務渠道客戶體驗持續優化中國農業銀行全媒體客服為上億客戶提供服務中國農業銀行全媒體客服年內累計觸達客戶3.44億人次。上線“云客服”養老金融服務專區，開通個人養老金、企業年金及社保賬戶查詢服務，完善服務便利措施；在做好手語客服、超級柜臺同屏指導等服務的同時，面向營業網點提供英、俄、日、韓、德語兜底翻譯服務；組建“三農”客服團隊，服務國家鄉村振興重中國建設銀行遠程銀行中心依托電話服務和微信建行客服公眾號，通過全媒體“人工+智能”模式為客戶提供優質線上金融服務，全年服務客戶近5億人次。在“建行客服”平臺提供全流程場景化問題解決方案，打通服務場景與業務辦理鏈接；在微博、小紅書、今日頭條等平臺推以智慧經營、開放共享的理念，在多渠道中國建設銀行遠程銀行中心為客戶提供優質線上金融服務招商銀行為手機銀行APP適配英文語言服務招商銀行遠程客服中心持續鍛造智慧服務新能力，為客戶提供一對一人工咨詢服務，做好關鍵時點服務承接；進一APP英文版適配英文語言服務；構建智慧服務與作業新模式，新增服務標簽，優化語音導航業務場景；在員工端應用智能輔助系統，提供精準識別畫像、預判客戶需求，輔助解杭州銀行客服中心致力于數字化轉型，建立了“虛擬數字人+”體系，通過將虛擬數字人技術融入品牌塑造、遠程審核和服務交互等多種場景，創新“杭小美”財富大廳，重塑“杭小寶”智能客服，向客戶提供財富周鑒、理財智選、財途解惑等特有功杭州銀行客服中心創新“杭小美”財富大廳青島銀行遠程銀行中心聚焦服務效能提升與業務創新拓展，在手機銀行遠程柜臺上線了手機號碼修改、密碼重置、解除掛失等交易，開辟遠程集約化對客服務新渠道，遠程座席全年無休，有效打破了物理網點時間及空間的限制，協助解決13萬余個客戶急難愁盼問題，收獲客戶好評2萬余次，顯著提升青島銀行遠程銀行中心應用手機銀行遠程柜臺為客戶提供服務創新升級服務渠道客戶體驗持續優化蘇州銀行上線客服助理機器人，自研開發，0采購投入挖掘現有系統潛能，歸納百余項業務流程，構建電子流程樹，將對應節點植入客服系統，構建坐席專屬智能“大腦”，一鍵導入“對客”服務智能知識庫，關聯聯想、自動應答，精準搜索“對內”賦能。人機并聯筑牢“溫暖橋梁”，客戶話后蘇州銀行助理機器人業務對話展示江蘇昆山農村商業銀行客戶服務中心為客戶提供7*24小時全天候服務江蘇昆山農村商業銀行客服中心通過互動式的一站式客戶體驗渠道，依托自助語音、人工座席、網銀遠程、在線客服等多種方式向個人和企業客戶提供多渠道服務體驗。不斷優化升級語音菜單設計，讓電話服促進服務體驗轉型中國銀行業認真貫徹中央金融工作會議精神，及時落實金融管理部門工作要求，積極推進中國特色金融文化建設，堅持以客戶需求為導向，多措并舉，持續深化金融服務內涵，促進服務與體驗轉型。以服務效能轉化為契機，努力提升客戶服務水平，結合業務的差異化創新需求，推進優化相關業務流程。搭建豐富的業務場景，不斷創新服務手段。圍繞客戶服務體驗提升，持續規范員工服務行為。聚焦培訓效能轉化需求，深度強化系統專業培訓。第三章推進服務效能轉化促進服務體驗轉型2024年，中國銀行業深植“以客戶為中心”服務理念，持續優化業務流程。堅持從客戶和基層訴求出發，結合業務管理實際，著力解決客戶痛點，打通業務堵點，解決基層難點，持續深化業務流程改造變革，推動一批發展所需、基層所盼、民心所向的業務流程優化項目，不斷提升客戶服務體驗。據中國銀行業協會不完全統計，2024年銀行業金融機構優化主要業務流程20106個。中國郵政儲蓄銀行優化消費信貸業務全流程服務。貸前加強線上化建設與數字化轉型，深化與優質渠道的合作對接；貸中優化數字化風控體系，持率。貸后拓展線上化服務渠道，支持客戶通過手機銀行、電話銀行、ITM等渠道發起貸后變更或辦理中國郵政儲蓄銀行優化消費信貸業務全流程中信銀行開展私人銀行客戶沙龍活動中信銀行依托分支行布局優勢，在全國建設近百家私人銀行中心。覆蓋北京、上海等近70余座重點城市，其中近80家完全對客開放，配有高品質“私享會”沙龍活動與一對一洽談服務，編寫《中信銀行私人銀行中心運營服務指引》，梳理12類沙龍活動、分行案例、執行流程，明確并優化預約客戶洽2024中國光大銀行優化業務流程，拓展復雜業務預約辦理場景，打通服務資源與線上服務渠道。推進手機銀行與物理網點聯通互動，打造網點功能和線上渠道一體化，縮短客戶等待時間。企業手機銀行新增對公銷戶、變更、票據購買預約功能，柜臺人員提前預審預辦并告知客戶辦理手續，避免客戶因資料不全多跑腿，中國光大銀行手機銀行拓展復雜業務預約辦理功能端雙渠道進件、審批，實現商戶業務流程的優化，業務流程節點平均簡化50%，整體處理效率大幅提升。同步引入OCR智能識別技術，推進線上線下業務協同，推出企業限額調整、企業網銀變更、賬戶信息變更等業務線上化流程，業務線上化辦理率和業務辦理效率顯著提中國民生銀行推出企業限額線上調整推進服務效能轉化促進服務體驗轉型興業銀行梳理優化零售客戶全生命周期業務流程，應用數字化手段賦能聯動開戶，實現“一鍵多開”極速開辦多項業務，有效優化過往各產品需單獨營銷辦理的復雜流程；開展多項業務流程優化工在閩臺胞跨境人民幣理財等，提升對客服興業銀行開發一鍵購匯功能廣發銀行持續推進業務流程優化各項工作，通過零售流程優化平臺收集和聚焦一線共性問題，迭代更新重點流程優化項目。年內累計完成包括相關賬戶指定優化、手機投保流程優化、借記卡郵寄進度查詢、理財贖回通知優化等19個重點流程優化項目，不斷廣發銀行通過流程優化不斷提升業務辦理效率青島銀行優化賬戶服務功能，通過新技術應用、流程再造等方式不斷提高金融服務數字化水平。上線二維碼付款功能，支持客戶使用第三方支付工具支付手續費，滿足客戶數字支付需求；實現單位資信證明線上申請功能，方便企業客戶通過手機銀行辦理資信證明青島銀行客戶支付手續費海南農村商業銀行簡化貸款審批手續更好服務客戶海南農村商業銀行針對受災企業、普惠小微企業等特定客戶群體，建立綠色審批通道，簡化貸款審批流程。如對普惠小微企業申請1000萬元以下線下貸款業務，直接由支行專職獨立審批人進行快速審批；對線上申請的貸款業務，第三章推進服務效能轉化促進服務體驗轉型2024年，人工智能、大數據、區塊鏈等技術在銀行業已開展廣泛應用，中國銀行業利用大數據分析客戶行為，大幅提升自動化處理能力，切實提升工作效率。利用數據分析預測客戶需求、豐富服務場景、搭建服務平臺、完善知識檢索等，構建“智慧、敏捷、無界”的新型服務體系。通過持續技術迭代與業務需求相融合，最終實現全流程服務效能升級，真正踐行“金融為民”的服務理念。中國工商銀行基于鴻蒙系統特性研發了元服務、小藝智慧語音等金融創新場景；強化技術賦能，創新智能化、沉浸式AI管家服務模式，推進AI管家和工小中國工商銀行全新升級手機銀行功能中國銀行打造域外金融法律實務公益服務平臺中國建設銀行優化客戶經理、財富顧問等私行業務工作臺，完善客戶服務支持、跟蹤監測、業績計量等功能，上線私行專區、客群模型，打通“找客戶-配策略-做觸達”中國建設銀行私行客戶經理為客戶提供服務杭州銀行搭建商業銀行制度知識庫檢索平臺，全面服務小微、公司、零售等多個條杭州銀行搭建大模型知識庫檢索平臺徽商銀行推出供應鏈金融移動端，為供應鏈金融提供移動化、線上化一站式服務，支持產業鏈上下游小微企業在線申請、簽約及放款，讓融資客戶足不出戶、一鍵觸達、隨時隨地辦理融鏈通、供應鏈e貸、保理、保兌倉等供應鏈融資服務，提升供應鏈融資服務體徽商銀行指導客戶通過線上渠道體驗供應鏈融資服務第三章推進服務效能轉化促進服務體驗轉型2024年，中國銀行業始終堅持以客戶需求為導向，聚焦服務痛點，完善服務規范，強化服務意識，明確服務標準，搭建覆蓋物理網點和線上渠道的全流程服務標準體系，全面優化服務流程與質量管理，強化服務監督問責，全方位多維度關注服務品質，將服務行為規范作為服務效能提升的關鍵抓手，持續推動服務標準化、高效化、人性化。中國建設銀行持續加強網點服務精細化管理，修訂印發《中國建設銀行營業網點客戶服務規范》，新增網點基本服務場景標準化流程，細化完善對老年人、殘疾人等特殊客戶的服務流程、溝通技巧和注意事項。同時，優化網點員工職業形象規范細則，修訂物理渠道服務質量調查標準，組織各級機構加強對網點員工的培訓、服務演練和檢查督導，規范服務行中國建設銀行為特殊客戶提供手語服務招商銀行發布《公司客戶服務手冊》，圍繞賬戶與結算服務、融資服務、數字化轉型招商銀行發布《公司客戶服務手冊》上海浦東發展銀行運用數字化手段規范遠程客服工作行為，全方位多維度關注服務品質。實時和離線質量檢查雙管齊下，質檢場景覆蓋服務規范上海浦東發展銀行實時智能質檢系統南京銀行研發服務效能監測與看板功能，按周分析客戶排隊與業務辦理時長TOP5指南京銀行研發監測功能促進廳堂服務效能提升推進服務效能轉化促進服務體驗轉型大連銀行開展營業網點晨夕會培訓，對員工儀容儀表、服務禮儀、服務行為進行現場督導糾正，全面提升員工服務意識和品質，從源頭消除服務隱患，持續提高大連銀行營業網點晨會服務培訓浙江泰隆商業銀行通過內查機制提高柜面服務效能20242024年中國銀行業通過全方位、多元化、穿透式系統培訓，提升員工綜合服務能力，依托現場重點業務場景、遠程線上沉浸式綜合服務、熱點產品直播等多種創新方式組織開展各項培訓，同時強化培訓效果的轉化應用，多維度、多場景實現培訓效能最大化，不斷提升銀行業整體服務能力。交通銀行面向基層營運主管、優秀營運工作者等舉辦8期面對面集中培訓班，從優化賬戶服務、個人外匯業務管理、反電詐、95559客訴處交通銀行營運條線組織集中培訓班培訓模式，提高遠程銀行中心培訓質效，助力服務水平提升，通過集中、專項、組內等各類培訓形式夯實基礎知識、高頻問題及服務技能，利用智能培訓系統實現知識快速覆中國郵政儲蓄銀行遠程銀行中心舉辦管理人員培訓推進服務效能轉化促進服務體驗轉型平安銀行為提升跨境服務效能，增強外匯業務培訓質效，通過現場、遠程、直播等多種創新方式組織開展外匯業務培訓，進一步提升了跨境業務人員的合規意識及反洗錢平安銀行開展外匯業務培訓浙商銀行依托線上培訓、現場培訓、直播培訓等多種形式，面向網點營業人員、理財經理等不同崗位員工開展培訓，培訓內容廣泛，充分涵蓋柜面業務、反洗錢工作、內浙商銀行創新推出《對話精英》直播培訓天津銀行以運營能力素質提升為目標，以培訓為抓手持續強化運營人員服務水平、專業能力和風險防范意識。面向廳堂經理、品牌宣傳、培訓講師、風險防范、數據管理天津銀行開展“運營e學”培訓北京農村商業銀行開展個人投資產品營銷系列培訓，推動營銷隊伍規范化建設。持續開展線下貴金屬相關知識培訓，有效提升相關崗位員工對貴金屬行情趨勢分析的專業素北京農村商業銀行舉辦客戶經理營銷能力提升培訓山東省農村信用社聯合社持續提升廳堂人員服務水平。組建服務對網點各崗位服務規范進行培訓輔導，并組織培訓輔導效果山東省農村信用社聯合社開展2024年服務質量提升培訓為進一步完善現代化產業體系建設，中國銀行業持續推動金融服務實體經濟，著力促進金融產品與服務質量穩步提升。強化重點基礎設施建設支持，推進區域協調發展，落實金融高水平開放政策，積極探索對科技創新、綠色發展、中小微企業、養老產業、數字產業的金融支持，優化金融資源配置，結合現代科學技術，全面推動轉型升級，為高質量金融服務提供支撐。致力戰略性新興產業及未來產業發展，創新完善投融資機制，構建多元化商業模式，引導金融創新向新質生產力轉化，推動金融高質量發20242024年，中國銀行業積極推進重點領域金融高質量發展，堅持推動重點基礎設施建設，促進產業可持續增長。中國銀行業以金融服務實體經濟為根本宗旨，積極服務國家重大戰略，助力配套政策落地，進一步完善區域一體化發展機制，穩步推進區域經濟協調發展。國家開發銀行瞄準衛星互聯網、工業互聯網建設，推動全國一體化算力網絡節點地區建設“東數西算”工程，幫助天津、武漢、南京等地人工智能計算中心建設,支持西安、合肥等地綜合性國家科學中心建設,加快國家物流樞紐建設。中國農業銀行聚焦金融服務長江大保護和黃河流域生態保護，大力支持國家重大水利工程和民生水利設施建設，助力南水北調、引江濟淮、湖南大興寨水庫等國家重大水中國農業銀行助力黃河流域生態保護和高質量發展第四章推動金融服務實體提升產品服務質效中國民生銀行積極支持文旅產業發展。開展新疆旅游行業、企業專項調研，參加國家文旅部新疆文化和旅游產業投融資促進活動，并撰寫《中國民生銀行助力新疆打造世中國民生銀行支持新疆文旅產業發展興業銀行圍繞長江大保護進行了一系列重大項目投放，其中包括為新沂市宋山生態環境綜合整治與綠色產業融合發展EOD項目，江蘇洪澤經濟開發區水、能、碳、產協同發展的節水減碳型EOD項目（二期溧陽高新區水生態品質提升與綠色低碳產業高質量融合發展（EOD）項目，同時為瑞安市飛云江兩岸綜合治理工程（一期）工程建設和興業銀行重慶銅梁區小安溪流域生態治理與鄉村振興融合發展項目恒豐銀行支持部分城市開展城市更新示范工作，重點支持城市基礎設施更新改造以及老舊街區和老舊廠房改造，促進城市基礎設施建設向好轉變，支持地鐵和市域（郊）鐵路建設、城市停車場等配套設施建設、天然氣管網和儲氣設施建恒豐銀行支持地鐵和市域（郊）鐵路的建設合、交通強省、先進制造業等重點基礎設施領域的金融支持力度，累計為杭州市重點建設杭州銀行湖州南太湖新區智創灣創新創業中心廣州銀行大力支持國家重點基礎設施建設，包括白云機場三期擴建工程周邊臨空經濟產業園區基礎設施工程、廣州南大干線項目、清遠市磁浮旅游專線工程銀盞站至長隆主題廣州銀行支持白云機場三期項目建設推動金融服務實體提升產品服務質效重慶銀行作為唯一在川渝兩地均設立分支機構的重慶地方法人銀行，向成渝地區雙城經濟圈建設提供信貸支持。通過貸款、債券等方式新支持了成渝中線高鐵、南川頁巖氣管道等重慶銀行2024年銀企座談暨雙城金融服務推介會廣東順德農村商業銀行重點關注制造業領域，為制造業企業提供“專營機構-專業團隊-專項機制-專屬產品-科技定制”的“四專一主體超3700戶,為本地制造業企業的發展提供廣東順德農村商業銀行支持制造業走訪江西省農村信用社聯合社緊扣江西省制造業重點產業鏈現代化建設“1269”行動計劃，指導全省農商銀行深入落實工業強省戰略，主動加大全省14條重點產業鏈、2+6+N、專精特新等領域企業對接支持力度，推動傳統產業轉型升級、新興產業倍增發南洋商業銀行（中國）積極參與推動長三角一體化、長江經濟帶高質量發展南洋商業銀行（中國）堅持貫徹落實長三角一體化、長江經濟帶等國家戰略部署，打造區域化競爭優勢,積極參與推動長三角一體化、長江經濟帶高質量發展。充分發揮“跨境+協同”獨特優勢，建立一體化營銷聯動及協同機制支持國家重20242024年，中國銀行業圍繞服務國家戰略，通過國際金融合作、特定區域金融高水平開放以及外匯領域改革開放等多方面舉措的實施，不斷優化金融服務，拓寬融資渠道，助力中資企業“走出去”，為共建“一帶一路”提供強有力的支持和保障。持續推動金融業的健康發展，不斷提升我國在國際金融領域的話語權和影響力，為增強國際競爭力和規則影響力做出貢獻。中國進出口銀行為進博會量身定制的“智融全球2024”專項金融服務方案，聚焦全球產業鏈供應鏈建設、發展、安全與穩定，為進出口企業提供了中國銀行針對跨境電商“小額高頻海量”的業務特征，創新推出“中銀跨境e商對接中資跨境電商平臺速賣通，提供本外幣一體化跨境結算服務，助力中國商戶通過跨中國銀行創新推出“中銀跨境e商通”交通銀行迪拜國際金融中心分行開業交通銀行在中東地區設立迪拜國際金融中心分行，是交通銀行服務高質量共建“一帶一路”、助力中阿經貿合作發展的重要機構布局。2024年境內機構與“一帶一路”沿線國家跨境人推動金融服務實體提升產品服務質效中信銀行推動北京地鐵外卡受理改造，于“外卡揮卡進站”服務；通過聯合共建、鋪放兌換設備、批量開通商戶外卡服務等方式，積中信銀行北京地鐵外卡受理改造南洋商業銀行積極參與推動長三角一體化、長江經濟帶高質量發展中國民生銀行助力德龍集團落地東南亞最大鋼鐵項目中國民生銀行圍繞優質中國企業在產能擴張、技術轉移及綠色新能源領域方面的相關資金需求，助力東南亞最大鋼鐵項目印尼平安銀行通過推出全線上“薪酬購付匯”業務、全線上外幣換匯服務、增設外幣兌換機/代兌點、提供口袋銀行外幣兌換業務英文平安銀行專為外籍和港澳臺人士開通“薪酬購匯”興業銀行成功落地數字人民幣“兩國雙園”跨境支付業務，積極聯動下轄福州、廣興業銀行全國首筆數字人民幣“兩國雙園”跨境支付業務浙商銀行建立“一帶一路”全生命周期金融服務體系，編制《浙商銀行“一帶一路”全生命周期金融服務手冊》，為更多中資企業“走出去”參與浙商銀行發布《浙商銀行“一帶一路”全生命周期金融服務手冊》恒豐銀行打造特色服務品牌，全面升色行業、兩大合作模式、7種主推業務類型及30余戶主推客群，在貿易金融、跨境擔保+融資、跨境資產交易及企業跨境投恒豐銀行升級“恒豐-大華貿易直通車”推動金融服務實體提升產品服務質效北京農村商業銀行為某公司提供授信支持，支持企業整合社會運力資源，建設現代流通體系，服務包含絲綢之路、長江流域等在內的經濟帶。為某公司提供授信支持，積北京農村商業銀行為“一帶一路”沿線水利工程項目提供授信支持渣打銀行（中國）全力支持中資企業“走出去”，外資企業“引進來”，為中外跨國企業提供全方位的金融服務。支持中國企業“一帶一路”業務拓展，提供結算、融資、擔保、風險管理等服務。為某企業客戶完成一筆六年期綠色項目融資銀團貸款，為渣打銀行（中國）落地美國太陽能行業首批以無追索權方式進行的項目融資銀團貸款2024作為“五篇大文章”之首篇，科技金融是提升金融服務實體經濟質效、推動經濟高質量發展的重要內容。2024年，中國銀行業全面貫徹新發展理念，持續完善金融支持科技創新體系，提供高質量金融服務供給，加速促進創新鏈、產業鏈、金融鏈深度融合，積極推動新質生產力的培育和發展，在金融活水潤澤科技創新的路上大步向前。貸率46.9%，比去年同期高2.1個百分點。科技型中小企業本外幣貸款余額3.27萬億元，中國進出口銀行通過打造科技金融全產品體系，針對科技型企業不同時期的金融服務需求，債權股權并重、融資融智并舉，為企業提供全周期服務。同時建立完善的區域政策體系，并在區域政策中突出新興產業、中國進出口銀行湖北省分行助力建設顯示面板生產線項目中國工商銀行開展科技企業專項服務行動，強化重點企業清單制對接，為企業提供全生命周期服務，同時推出科創研發貸、創新積分貸、科技設備貸、人才貸等產品，打造商投聯動的科技金融服務支持體系，以滿足科技企業多元化金融需求，加大對初創期中國工商銀行安徽省分行為安徽某集成電路制造企業提供綜合金融服務推動金融服務實體提升產品服務質效中國農業銀行圍繞國家科技戰略布局，建立并持續優化科技型企業評價指標體系，在客戶準入、資源投入、信貸授權等方面匹配差異化支持政策。同時積極適應科技型企業特點，推出專精特新小巨人貸、火炬積分貸、新興產業賦能貸等多款針對科技型企業中國農業銀行以科技金融賦能科技型企業高質量發展中國建設銀行全面構建科技型企業全要素數字化評價體系，通過技術流、星光STAR、融資可得性。同時打造科技金融智慧生態中國建設銀行科技金融創新中心（深圳）授牌儀式招商銀行通過打造由1個科技金融委員會、20家科技金融重點分行、100余家科技金融專門支行組成的組織陣型，提高科技企業服務質效。同時設計科技企業資質評價模型，精準識別科技企業資質，持續發展科技企業專招商銀行聚焦科技企業核心需求，提供一站式金融服務上海浦東發展銀行創設“商行+投行+生態”服務模式，構建科技金融多層次服務體合服務，即打造5大拳頭產品、7大重點產品上海浦東發展銀行“融通科創伙伴銀行”科技企業金融服務體系發布會興業銀行推動構筑與科技創新體系發興業銀行深圳分行攜手龍華區工信局“惠企入園”青島銀行參加青島科技金融合作簽約活動期產品體系，通過整合多部門產品，從單一的信貸供給向綜合性金融服務轉變，并對科技企業提供綜合授信，支持包括流貸、保函、銀承等多種出賬方式，并可無還本續貸，為科技型實體經濟提供更加浙江農村商業聯合銀行系統出臺《浙江農商銀行系統嘉興地區科技金融試點工作方案》，建立多層次、全覆蓋、可持續的“四專一生態”科和保障作用。同時成立嘉興地區科技金融生態聯盟，形成深度合作模式，推動第四章推動金融服務實體提升產品服務質效在全球可持續發展浪潮中，綠色金融已成為推動經濟綠色轉型、應對氣候變化的關鍵力量。2024年，中國銀行業積極響應國家綠色發展戰略，以中央金融工作會議精神為指引，將綠色金融理念融入業務發展的各個環節。從政策落實到產品創新，從資源配置到風險管理，中國銀行業以實際行動踐行綠色金融，在經濟與生態的交匯處，精準發力，為經濟綠色轉型和生態文明建設貢獻金融力量。中國人民銀行統計，截至2024年末，本外幣綠色貸款余額36.6萬億元，同比增長21.7%，增速比各項貸款高14.5個百分點，全年增加6.52萬億元。其中，投向具有直接和間接碳減排效益項目的貸款分別為12.25和12.44萬億元，合計占綠色貸款的67.5%。中國進出口銀行積極加快綠色金融體系建設，不斷豐富綠色金融產品和服務，推出包括“ESG表現提升貸款”、ESG融智升”專項金融服務方案；助力國內外客戶內外客戶資金融通、物資流通、合作暢通全流程各環節提供專業意見，共同推動綠中國進出口銀行“ESG表現提升”專項金融服務方案發布儀式招商銀行緊跟國家“雙碳”戰略，加速釋放綠色服務動能，強化綠色金融能力建設；將場景化產品融合到行業服務中，如“源網荷儲”、新能源汽車、軌道交通三大“深綠”領域，以及火電、鋼鐵、建筑建材、農業四個低碳轉型行業，精而準地滿足企業在低碳轉型過程中的多元金融上海浦東發展銀行抓住國家加快綠色轉型的政策機遇，以清潔能源產業鏈、工業領域低碳轉型行業和碳市場擴容行業為研究設計能力與創新落地能力；創新推出“工業低碳轉型貸”新產品，印發轉型金上海浦東發展銀行綠色低碳轉型金融綜合服務方案興業銀行青海省分行“碳減排、危廢處理雙掛鉤”碳賬戶項下綠色貸款浙商銀行明確綠色金融發展戰略與中長期發展目標，深入推動綠色金融高質量發展；累計制定天然氣、電力供應、污水處理、垃圾處理等多項綠色金融專項政策，積極助力清潔能源相關行業發展和傳統高碳行浙商銀行做好浙江松陽抽水蓄能電站全流程金融服務推動金融服務實體提升產品服務質效杭州銀行不斷踐行城商行在綠色發展中的使命擔當，精準助力清潔能源、節能環保等碳減排重點領域項目建設；成功落地可持續發展掛鉤貸款，為某水泥技術改造項目提供中長期項目貸款支持；積極拓寬環境權益抵質押物范圍，發展排污權、碳排放配額等環境權益抵質押融資，并推出“一網通辦”杭州銀行可持續發展掛鉤貸款支持項目浙江農村商業聯合銀行圍繞《浙江農商銀行系統綠色金融發展五年行動計劃》，深化推進行動落地，提升全系統綠色貸款的規模和比重；聚焦清潔能源、節能環保和碳減排技術等領域的優質項目，投放碳減排貸款；引導全系浙江農村商業聯合銀行做好浙江某企業綠色金融服務渣打銀行（中國）制定明確的綠色及可持續金融戰略，助力客戶實現綠色及可持續發展；2024年2月正式獲得人民銀行碳減排支持工具使用資格，并落地符合工具要求的交易，帶動的年度碳減排量為3,224.95噸二氧化碳當量。20242024年，中國銀行業深入貫徹中央金融工作會議精神，做好“普惠金融”大文章。通過設立普惠金融專營機構、網格化服務等方式，持續發力小微企業金融服務，積極服務鄉村振興大局，擴大金融服務的覆蓋面和可得性。充分運用大數據、人工智能、區塊鏈等技術，優化產品設計、豐富產品體系、提升風控能力，為中小微企業、個體工商戶、農戶等普惠金融群體提供更加便捷高效的金融服務。比增長14.6%，增速比各項貸款高7個百分點，全年增加4.2萬億元。農戶經營貸款余額中國銀行業協會、北京金融街服務局在國家金融監督管理總局普惠金融司的指導下聯合舉辦“銀行業普惠金融十年發展成果實踐案例交流會”，旨在全面總結和宣傳銀行業普惠金融十年發展成果，生動展現銀行機構實績實事，增強人民群眾對普惠金融的認知感和獲得感。大會展示了銀行機構在支持民營經濟和小微企業發展、助力鄉村振興與中國銀行業協會深入貫徹落實黨中央國部門指導下，會同全國工商聯多次發布“助微計劃”年度倡議書，持續推進“助微計劃”加快落地，引導金融機構堅持把金融服務實體經濟作為根本宗旨，將更多金融資源用于促進小微企業和個體工商戶發展，不斷激發經營主體活力，得到社會各界廣泛關注與好評。中國銀行業協會會同全國工商聯持續推進“助微計劃”加推動金融服務實體提升產品服務質效中國銀行業協會、中國支付清算協會聯合發布《關于鼓勵降低小微企業支付手續費的倡議》，倡議商業銀行、非銀行支付機構、清算機構等支付行業主體進一步支持實體經濟發展。《倡議》提出，鼓勵商業銀行、非銀行支付機構對銀行賬戶服務費、人民幣轉賬匯款手續費、電子銀行服務收費和支付賬戶服務費等支付手續費繼續實行優惠或減免措施；對其他支付服務手續費，在市場化原則下自主降費；將清算機構、發卡行讓利和優惠同步傳導至降費對象。中國農業發展銀行支持的某普惠小微糧油加工企業生產線中國農業發展銀行，聚焦普惠小微重點領域，持續加大投入力度，采取線抓手，以核心企業為切入點，有效整合資源，不斷拓展供應鏈融資場景，完善產業鏈融資服務體系，為供應鏈上下游普惠型小微企業提供更加優質的金融服華夏銀行圍繞提升自主獲客能力，創新推動生態拓客模式，推出“華夏普惠通”數字化產品品牌，涵蓋數字普惠、重點領域、圈鏈場景、區域特色等多個產品系列，全方位、多層次地滿足不同小微客群的多元化、華夏銀行推出“華夏普惠通”數字化產品品牌大連銀行實施“特色產品+特色行業+特色支過完善機制、拓寬渠道、夯實客群、豐富產品和加大連銀行普惠貸款產品“肉牛貸”湖北銀行圍繞“普聚金融服務，惠及千動，持續提升小微企業金融服務質效。全面梳理分支行存量核心企業名單，圍繞其上下游開展鏈式營銷活動，累計投放普惠貸款湖北銀行普惠客戶經理營銷走訪早餐店江蘇紫金農村商業銀行客戶經理走訪農戶江蘇紫金農村商業銀行推出多場“紫金優選”主題直播帶貨活動，銷售額近千萬元。依托手機銀行持續搭建火車票、飛機票、民宿預訂等數十個與居民生活息息相關推動金融服務實體提升產品服務質效貴州省農村信用社聯合社加大脫貧人口金融支持力度，根據脫貧人口生產生活特點，出臺“黔農·農惠貸（脫貧人口小額信貸）”貸款管理辦法，竭力鞏固拓展全省脫貧成果，聚焦脫貧人口、易地搬遷后續服務、防止返貧動態監測等短板弱項，強化金融服河北省農村信用社聯合社通過“物理網絡，結合E挎包移動銀行、流動服務站等上門服務方式，實現“基礎金融服務不出村，綜河北省農村信用社聯合社任縣農商行開展寧夏銀行業協會持續做好新市民金融服務，建立一站式金融產品查詢平臺，選取轄內17家銀行機構推出的52個適用于新市民群體的金融產品制作成產品集合，在微信公眾號發布“寧夏新市民金融產品庫（銀行篇2023年度）”專區，促進新市民金融服務提質20242024年，黨的二十屆三中全會提出“積極應對人口老齡化，完善發展養老事業和養老產業政策機制”的戰略部署。對此，銀行機構全面布局養老金融大文章，制定養老金融專項工作實施方案，不斷增進老年人福祉，為建設老齡化金融特色銀行貢獻力量。中國銀行在第七屆中國國際進口博覽會期間，成功組織五組中外企業客戶在虹橋國際論壇銀發經濟分論壇進行康養項目現場簽約，并開展跨境養老系列活動。包括組建銀發經濟交易團，繞跨境旅居康養、養老金融創新、銀發經濟供需中國銀行“銀發經濟交易團”專場對接會上海浦東發展銀行搭建APP養老金融專區、數智化養老規劃平臺、百家養老金融工作室、千名養老金融咨詢師等四大載體；扎實推進銀發專屬服務、一站式養老規劃、養老金托管提質、養老產業一體化、培育養老上海浦東發展銀行一站式銀發專屬服務推動金融服務實體提升產品服務質效北京銀行傾心打造“京行悠養”養老金融服務品牌，打造“線上+線下”“個人+企業”“金融濟支持力度，探索“政府引導、金融賦能、產業聯動、生態協同”的養老服務新模式，構建相互成北京銀行“京行悠養”養老金融服務河北銀行老年客戶使用普惠金融終端大連銀行建立“頤家”養老俱樂部大連銀行構建“三段式五個一”養老金融活手冊。以網點為中心，設立特色專區——“頤家驛站”，以社區為中心，成立了“頤北京農村商業銀行推出“金色時光”養養老金融服務升級和模式創新。成立“金色時光”為老青年志愿服務團隊，主動承擔北京農村商業銀行養老金融服務第四章推動金融服務實體提升產品服務質效2024年，中國銀行業充分發揮科技賦能優勢，聚焦技術創新，深化產品創新，強化渠道創新，立足行業資源稟賦，圍繞國家戰略、業務發展、轉型方向、風控管控等方面，全方位、多層級布局數字化轉型。以服務數字經濟產業發展和業務數字化轉型突破為主線，推進數字經濟和實體經濟深度融合，在科技治理統籌、科技能力提升、科技管控水平、科技創新發展等方面取得良好成效，努力寫好“數字金融”大文章，為服務實體經濟發展和滿足人民群眾美好生活需要提供有力科技保障。中國工商銀行強化數字技術支撐能力，組建數據管理部，強化數字化時代的數據要素管理、數據資源配置和數據智能應用。建成企業級千億金融大模型技術體系“工銀智涌”，穩步推進向中小金融機構輸出風控工具和技術服務，著力帶動行中國工商銀行千億金融大模型技術體系“工銀智涌”中國銀行依托全球一體化服務、金融與科技雙輪驅動、多元產品靈活組合的“1+2+N”服務體系，統籌運用“智系列”八大產品矩陣，提供全球化、智能化、定制化、場景化的金融服務方案，助力企業資金管理“看得見、管得住、調得動、用得好”。推出對公開放銀行嵌出渠道－“中銀企業云直聯”，對接場景平臺企業，服務平臺上下游長尾客群。中國郵政儲蓄銀行以“書寫數字郵儲@i時代”為主題召開數字金融大會暨手機銀行10.0發布會華夏銀行打造“龍盾”大數據風險識別預警系統。建立企業風險信息庫，實現查企業、查風險、查關系、查財務、查發票、企業監控等六大業務功能，自動推送時推進智慧經營管理平臺建設，以動態圖表、交互式儀表盤等形式，服務智能化經品牌力量。以“書寫數字郵儲@i時代”為華夏銀行利用大數據