公司接待管理制度

一、目的

為樹立公司良好形象，擴大公司對外聯系和交流，本著“熱情禮

貌、服務周到、厲行節約、對口接待，嚴格標準，統一管理”的原則。

二、對外接待部門及接待范圍

1、公司行政部為公司負責接待的職能部門。

2、遇到重大接待工作和活動，可由總裁辦協調若干部門共同做好此

項工作，有關部門要積極主動配合。

3、本制度規定的接待范圍主要是公司及所屬各部門經營管理活動所

必需的接送、食宿、購票、會談和陪同參觀等方面的安排和工作，

4、接待的對象分為內賓和外賓。

三、接待原則——遵循“平等、對口、節約、周到、保密”的原則，

使客人高興而來、滿意而去。

1、對等原則：對來賓無論職務高低，都要平等相待、落落慷慨、不

卑不亢。普通情況下，級別與權限相等，同級別出面，特殊情況高規

格接待。

2、對口原則：各職能部門對口接待，綜合性接待時各部門應予以協

調，誰出面接待誰結帳。

3、保密原則：接待中涉及機要事務、秘密文電、重要會議，要特殊

注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內外有別，嚴守本公

司商業機密，巧妙回避不宜回答的問題，對不宜攝影攝像的場合，應

向參觀人員說明。

4、節約原則：內部成本效益核算。款待來賓從簡，不鋪張浪費，不

重復宴請，主方人數不多于賓客人數，堅決杜絕高消費，避免不必要

支出；

5、服務原則：接待程度應銜接精密，接待方式應完善，以禮相待，

使客人感到熱情、周到，并充分利用公司資源，宣傳企業及產品，提

升公司知名度及美譽度；

6、優先原則：重大接待活動優先安排。

四、接待標準

1、根據來賓類別及活動的重要性，接待分為A、B、C三級

級別來賓類別陪同人員接待準備

A級省、市級以上領導、重要客戶，外賓，公司總經中層干部列隊迎接，各部門整

董事會及集團重要活動理級以上理工作場所，彩旗、條幅歡迎，

全程攝影，會議室備用

B級政府部門主要負責人，重要參觀團體、副總經理、各部門整理工作場所，條幅歡

客戶、高管會議等對口部門迎，全程攝影，會議室備用

負責人

C級政府部門普通工作人員，普通參觀團對口部門各部門整理工作場所，跟蹤引

體，普通客戶，集團普通工作會議，負責人、行導

其它普通來訪人員政人員

2、宴請一一

1）宴會（早宴、午宴、晚宴）、款待會（冷餐會和酒會）、茶話會、

工作進餐。

2）舉辦何種宴請活動，根據活動目的、對象、經費開支等因素確定。

3）注意有違來賓人員其風俗之菜肴等事宜口

4）接待用餐標準

①款待重要官員、關系戶——150元/人?餐以上

②較重要官員、關系戶一一120150元/人?餐

③地方普通干部—80^120元/人?餐

④外單位來人、常客（通常指工作進餐）一一20~50元/人?餐

5）住宿安排與標準

序款待級別標準審批權限

1A級四星級以上酒店總裁

2B級三~四星級酒店總裁

3C級三星級以下酒店總裁

3、文藝晚會一一不倡導，但可根據活動目的、來賓興趣、接受能力,

安排和選定節目。

4、參觀遨游一一根據來訪目的、性質、來賓意愿和興趣，選擇有針

對性的遨游項目，安排身份相當的陪同人員和解說員、導游。

五、接待內容和程序

1、接待內賓:

②對身份較高的外賓，事先應在機場（車站、碼頭）安排貴賓休

息室，并備有飲料。

2）會見會談一一

①會見會談的時間、地點、雙方人員名單應至少提前1天通知對

方，并盡量不改變計劃：會見時，我方主要人員要高于或者等于外賓

身份；會談時，身份普通對等。

②我方人員應提前到達，并在門口迎送。

③對會見會談場所、坐位事先精心安排，留定坐位。雙方人員較

多、場所較大時，宜裝擴音系統，桌上放置中外文坐位卡。

④會見的坐位羅列：外賓在右邊，我方人員坐左邊。帶團負責人

安排在我方主談人右手第一位，副團長坐第二位，其他外賓可挨次隨

便落座。

⑤會談時用長桌的，中外各一方，請外賓最高級別領導人坐右邊

中間，我方主談人坐自己一方的中間位置。

⑥如有合影，應事先安排合影圖。合影普通主人居正中，按禮賓

次序，以主人右手為上，主客雙方間隔羅列。

六、接待涉及部門相應職責及要求

1、申請部門：提前3天填報《客戶來訪申請表》（詳見附件一），交

由行政部協調安排，派專人根據來客具體到達時間負責迎接。

2、接待流程（見附件二）

3、行政部：負責全程接待事宜，并做好相應計劃與準備。（具體細則

參見附件三）

1）行政部在接到公司領導通知或者相關部門來訪預約時，了解來賓

基本情況：來賓職務、來訪具體時間、人數、本地逗遛日期、目的

和要求等。在這基礎上擬定接待計劃，排出日程安排表，酌情安排接

待標準。

2）行政部根據來賓情況按計劃通知參加會晤的領導、陪同人員、落

實會晤時間及場所。

3）行政部須準備安排橫幅、制作歡迎牌、指示牌、電腦、音響設備、

投影設備、煙茶。如有特殊需要，準備會場花卉、水果、領導席簽、

安排禮儀人員，并邀請新聞媒體和草擬新聞通稿，安排攝影攝像等。

4）如需宴請，行政部提前按接待標準預定好宴請來賓的酒店，酌情

安排酒水、香煙、用餐標準；酒水和香煙需各部門負責人到行政人事

部辦理手續領取。

5）如需留宿，行政部提前按接待標準預約好來賓下榻酒店，酌情在

房間內準備相關資料水果、香煙等。

6）如需接送，行政部根據情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，

安全性能良好。

7）行政部根據情況提前購買車票及機票。

4、接待人員素質要求。（具體細則參見附件四）。

七、信息反饋

接待人員應及時撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信

息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息交有部門領導。

（八）、附則

1.涉及重大接待活動，需行政部會同公關部門協調執行。

2.本辦法由行政部解釋執行，由公司總裁批準后頒布生效。

附件一

客戶來訪申請表

編號:

項目名稱：項目負責人：陪同：

年

性

齡

姓名工作單位別職務影響力爰好其他

到達航班號/車次：時間：月日時分待定口

接機（車）：是口否口費用支付：公司口客戶口待定口

返程航班號/車次：時間：月日時分待定口

送機（車）：是口否口費用支付：公司口客戶口待定口

返程目的地：返程票務：張代購口自理口飛機口火車口其他口

接待級別：A□B□C□

下塌酒店：一-口一一口一一口一一口其他：

訂房天數：共—天（____月—日至_____月B）

訂房標準：單間：_____間/雙人間：_____間/三人間：______間/豪華間：_____間

費用支付：公司口客戶口待定口

參觀上古：是口否口時間：______年______月一日時至一時

資料企業宣傳冊（光盤）一份（套）其他：

娛樂

游覽鼓浪嶼口南普陀口環島路口其他：

其它說明:

日程建議：

部門主管總經理

審核批準

備注：1.所有客戶來訪必須提前3天填寫此表，抄報行政部。

2.若來訪日程更改必須提前一天通知行政部。

3.若此表不能詳細說明來訪日程安排，則以附頁的形式說明。

附件三行政部接待細則

一、環境管理

1、時刻保持地面光潔，做到在光的反射下看不到一絲污垢；保持光

潔，每天的早、晚進行一次全面清掃，做到一塵不染。時刻清掃客人

在參觀時留下的指紋、毛發等。

2、時刻保持其它設施的整潔，如門窗玻璃、桌椅等。

3、時刻保持物品或者設施等的協調和整潔，在被挪動后及時復位。

4、時刻保持環境清潔、空氣清晰自然。

5、環境維護：保持會客室內環境優雅，隨時將挪移的桌椅歸位。

6、茶水：隨時準備好當日茶水及一次性飲水杯。

7、茶具清洗：茶具用后及時清洗。消毒每次不少于10分鐘。

8、飲料、食品管理：

I、準備充足茶葉、飲料、食品等，需添補時及時領料。

II、客戶消費的飲料、食品應準確無誤登記在《客戶消費登記

表》，每月25日報財務。

III、管理：飲料及時冷藏、擺放整齊。及時檢查飲料、食品等

有無變質、過期現象。

9、接待來訪客人：禮貌請客人入坐，并送上茶水；及時通知主管，

客人已到。

10、茶水服務

1）、標準：標準茶水位為茶杯深度2/3處。標準咖啡水位為咖

啡杯深度1/2處。

2）、咖啡器具的擺放；咖啡杯嵌入咖啡碟的正中央，不能擺出

移位的聲響；咖啡匙放在咖啡杯柄的右邊，杯柄向右。

3）、上茶（咖啡）：按來賓級別順序上茶（咖啡），級別相當時，

按女士優先和年齡次序的原則上茶（咖啡）；站于來賓身后右側，側

身保持托盤平衡，身體略傾斜，從客人右側上茶（咖啡），絕對不允

許碰著客人身體。

4）、茶（咖啡）位于來賓右前方，有柄茶具柄向右。

5）、撤茶（咖啡）：先主后賓，挨次按級別順序予以撤掉。

6）、添茶（咖啡）盡量不發出聲音，濺于桌面的水滴及時用白

方巾拭凈。

二、用車管理:

1、滿足申請部門用車需求；

2、必須讓車右側面向大門，以方便客人下車及公司領導及時會晤，

送別亦是.

三、接待前注意

1、客人來訪前30分鐘檢查各處環境；

2、根據需求派人于來訪客人到達前10分鐘分別于大門處兩邊等候迎

賓并致歡迎詞；

3、派人于一樓及所達樓層電梯門口外與所達接待房間處等候負責導

弓I等；

4、來訪客人所到樓層接待臺人員必須起立迎候，等客人不見時方可

落座；

5、待客人進入會談室后于門外安排2人分兩邊侍候，嚴禁浮現不良

姿式（根據需要）。

四、攝影

1、行政部根據來賓身份核定是否攝影人員隨行；

2、儀容儀表參照接待人員標準執行；

3、攝影人員注意多角度拍攝，并于事后第二天將所錄影像選送呈交

行政部存檔；

五、其它事項：確保來訪客人飲用相關飲料生產日期不超過兩個月；

保證水果、點心新鮮等高品質要求，會晤室布置等事宜。

六、其它部門：根據行政部通知來訪客人參觀需求，作好隨同與講解

準備等事宜。

七、其他

1、主動照應來賓中的老人、婦女、兒童和殘障人士；

2、尊重屬不同國家和民族來賓的風俗習慣和禮節。

3、因故未能準時赴約，及早通知對方，并以適當的方式致歉。

附件四接待人員素質要求

一、基本要求

熱愛公司、熟悉產品，有豐富的知識底蘊;

嚴守紀律、敬業愛崗，有熟練的專業技能;

儀容整潔、落落慷慨，有博人好感的風度;

熱情細致、觀察入微，有洞察心理的能力;

不卑不亢、文明禮貌，有吸引客人的氣質;

思維敏捷、反應靈便，有說服客人的能力;

吐詞清晰、觀點明了，有接聽電話的技巧。

二、形象要求——形象是指人的外表，包括容貌、服裝和姿態，是

一個人精神面貌的外觀體現。

1、發飾：發型要符合美觀、慷慨、整潔和方便的工作原則，作為接

待人員，日常發型應與企業形象協調，頭發清潔整齊，色澤統一，留

短發或者將頭發盤起。

2、妝飾：臉部化妝應力求達到整體美的效果。男性不許留胡須；女

性化淡妝，涂淡色口紅，臉上有暇疵如色斑、粉刺，還應選用遮蓋力

強的粉底，保證每天都有一個良好的形象面對客戶。

3、服飾：統一穿公司征服，保持整潔、挺拔、不得有皺折和破損.

穿征服要佩戴工作牌和徽標，佩戴于在胸上方。

4、鞋襪：穿深色皮鞋，并保持干凈、光亮。襪子顏色與皮鞋顏色保

證和諧相近，女性穿與膚色相近的絲襪，襪口不要外露。

5、個人衛生：勤洗頭，保持頭發清潔、光亮、無頭屑。勤修剪指甲，

保持指甲清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。勤洗澡，更換內衣、

內褲和襪子，身上不能有異味，可用淡淡香水修飾。養成時常漱口的

好習慣，口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等有異味的食物，接待

客人前1小時禁止吸煙。注意面部清潔，保持朝氣和活力。

二、舉止要求

1、站姿：莊正、自然。身體重心落在兩腳中間，胸微挺，自然收腹，

腰直、肩平，兩眼平視，面帶微笑。切忌雙手叉腰、抱在胸前、插入

衣袋，身體不能依靠物體。

2、坐姿：端正、自如。上身自然伸直，兩腿自然彎曲。腳平落地上，

雙腿并攏，兩手放在雙膝上，面帶微笑。切忌前俯后仰、搖腿、兩膝

分開、蹺二郎腿。

3、上下車：要側著身體進入車內，不要頭先進；下車時也應側身，

一只腳著地站穩后緩步離開。與客人同車時，應主動為客人開門，

4、行走：抬頭、挺胸、收腹，雙手自然先后擺動。在接待場所，一

般應靠右行走，不能影響客人的行走。與客人相遇時要點頭致意并主

動讓路，不能與客人搶道。

5、取低處物品：拿低外物品或者拾落在地上的東西時\不要彎上身、

翹臀部，可稍微屈膝。

6、有急事過位：有急事要超過前面的客人時，不可跑步，要口頭致

意（對不起或者您好）。致歉后再加緊步伐過去。

7、適當的手勢：適當手勢可以增強感情表達，手勢運用要規范和適

度，手勢動作不宜過大，要給人一種優雅、涵蓄、彬彬有禮的速、感

覺。

8、豐富的表情：沉著鎮靜、表情涵蓄、從容、得體慷慨，耐心周到、

面帶微笑，給客人以親切和真誠的感覺。

9、不良舉止：在接待客人和在公眾場合不允許有以下（或者類似）

不良舉止，當眾搔頭皮、掏耳朵、剔牙、咬指甲；用于指在桌子上

亂畫或者敲桌子；上班時偶爾在公共場所打噴嚏、打哈欠、伸懶腰,

避免在客人面前咳嗽、接待客人時心不在焉。

四、語言要求

1、說話準確：說普通話，使用公司《標準陳述》和服務用語。

2、重點突出：層次清晰、語言簡煉、重點突出、意思明確。切忌長

篇大論。

3、語言真實：說話要有根據，切忌胡編亂造。

4、音調適中：語氣柔和，音量適中，營造一個交流氛圍。

5、語速適當：快而不失節奏，慢而不失流暢。適當停頓吸引客人。

五、服務要求

1、迎接禮儀

1）對前來訪問、洽淡業務、參加會議的外國、外地客人，應首先了

解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當的人員前夫迎

接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向

客人作出禮貌的解釋。

2）主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，

決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內心必然感到非常高

興，若迎接來遲，必然會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，

都無法消除這種失職和不守信譽的印象。

3）接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個

漂亮的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，

如果有名片，可送予對方。注意送名片的禮儀：

①、當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說

一句“請多關照”。你想得到對方名片時;可以用請求的口吻說：“如

果您方便的話，能否留張名片給我？”

②、作為接名片的人，雙手接過名片后，應子細地看一遍，千萬不要

看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

4）舉的牌子應該有公司名和人名，最好有歡迎辭。客人來了要主動

接行李，而且要挑最重的，就算推辭也要接過來。

5）迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆

匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

6）主人應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人

領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程

安排交給客人，并把準備好的地圖或者旅游圖、名勝古跡等介紹材料

送給客人.

7）將客人送到住地后，主人不要即將離去，應陪客人稍作停留，熱

情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參預活動的背景材料、

當地風俗世情、有特點的自然景觀、特產、物價等。考慮到客人一路

旅途勞苦，主人不宜久留，讓客人早些歇息。分手時將下次聯系的時

間、地點、方式等告訴客人。7、過走廊時：通常走在客人的右前方，

不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說“這邊請”。

2、接待禮儀

1）見面——主動、熱情、禮貌。

2）接待——主動起迎，問明來意。

3）安排交談地點：

①根據來客來意和身份，安排適當地點（辦公室、接待室、會議室）

進行交談；

②手頭忙，一時難以抽身時，應向客人說明暫請他人代接或者另商

時間；

③切忌讓客人久候而無人問津。

④客戶提出與企業領導或者他人交談，應即將聯絡并請其盡快來與

客戶會晤，或者將客人引至約定地點等候會面，待介紹后再行離開。

4）引見

①首先向領導介紹客人（單位、職務、姓名）。

②引見順序一一

1、把身份低、年齡輕的人介紹給身份高、年紀大的；

TT、按職務高低，挨次介紹一行來客；

III職務相同，先介紹年紀大的；

[V、領導與來賓見面交談后，對客人原定日程有變化的，與客人

共同商議安排。

5）行路

①陪同客人行路，請客人行于自己右側；

②乘坐車、上下樓梯、電梯，禮讓在先，主動開關門；

③自己處于主陪地位，應并排在客人旁邊，不要落在后邊。

3、接待客人要注意以下幾點。

1）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，

以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單

位，還是我方負責人到對方單位去。

2）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能即將接見，要向客人

說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、

雜志，并應該時常為客人添加茶水。

3）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿

勢。

①、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調,

讓客人走在內側。不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意,

并說“這邊請”。

②、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前

面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客

人在后面C接待人員應該注意客人的安全。

③、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入

電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，

讓客人先走出電梯。

④、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，

請客人坐下，看到客人坐下后，才干行點頭禮后離開。如客人錯坐下

座，應請客人改坐上座（普通挨近門的一方為下座）。

4）誠心誠意的奉茶。座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，

后主人，先領導，后同事。

5）送客時；根據身份確定規格，若送至公司門口、汽車旁，招手待

客人遠去，方可離開。

4、乘車禮儀

1）小轎車

①、小轎車的坐位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側

次之，中間坐位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。

②、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，

左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

③、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男

士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

④、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人

之婦坐后座，或者讓友人夫婦都坐前座。

⑤、主人親自駕車，坐客惟獨一人，應坐在主人旁邊。若同坐多

人，中途坐前座的客人下車后，在后而坐的客人應改坐前座，此項禮

節最易疏忽。

⑥、女士登車不要一只先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在

坐位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，

雙膝一定保持合并的姿式。

2）旅行車

旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排挨次為小。其坐位的

尊卑，依每排右側往左側遞減。

5、饋贈禮儀

注意送禮忌諱

1）選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會喜歡

呢？

2）