ICS03.16A00備案號：46824-2015DB54西藏自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB54/T0090—2015前言 II 12術(shù)語與定義 12.1服務(wù)對象 12.2服務(wù)模式 12.3并聯(lián)審批 13服務(wù)要求 13.1質(zhì)量要求 13.2服務(wù)提供要求 13.3服務(wù)保障要求 23.4崗位要求 34服務(wù)質(zhì)量評價 34.1考評原則 34.2考評依據(jù) 34.3考評人員 34.4考評方法 44.5考評結(jié)果 4附錄A（資料性附錄）政務(wù)服務(wù)中心接待用語 5DB54/T0090—2015本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由西藏自治區(qū)一站式審批服務(wù)中心提出。本標(biāo)準(zhǔn)由西藏自治區(qū)發(fā)改委歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：西藏自治區(qū)一站式審批服務(wù)中心、西藏自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：扎西央宗、石維彬、付榮華、楊瓊、旺欽、徐慧偉、施國飛、李爽、嚴(yán)廷玉、貢桑卓瑪DB54/T0090—20151政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本規(guī)范規(guī)定了西藏自治區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）的術(shù)語和定義、服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量評價。本規(guī)范適用于自治區(qū)、地（市）、縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、人民政府政務(wù)服務(wù)中心。2術(shù)語與定義下列術(shù)語和定義適用于本文件2.1服務(wù)對象依據(jù)法律法規(guī)對行政審批事項提出申請，對公共服務(wù)事項提出需求的公民、法人和其他組織。2.2服務(wù)模式中心為服務(wù)對象提供政務(wù)服務(wù)的方式。2.3并聯(lián)審批一個申請事項需要兩個或兩個以上部門審批的，由牽頭部門受理后交各有關(guān)部門同時審查并在承諾時限內(nèi)做出審批決定。3服務(wù)要求3.1質(zhì)量要求3.1.1服務(wù)事項按時辦結(jié)率90%以上。3.1.2服務(wù)對象滿意率85%以上。3.2服務(wù)提供要求3.2.1禮儀3.2.1.1著裝與儀容3.2.1.1.1工作期間儀容應(yīng)端莊整潔，佩帶工作牌。3.2.1.1.2男性工作人員不蓄胡須、留長發(fā)，女性工作人員不得濃妝艷抹、披頭散發(fā)。3.2.1.2態(tài)度3.2.1.2.1面帶微笑，態(tài)度和藹，有問必答，百問不厭。DB54/T0090—201523.2.1.2.2對待服務(wù)對象應(yīng)一視同仁，做到耐心、細(xì)心。3.2.1.2.3不得冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視服務(wù)對象，不得與服務(wù)對象發(fā)生爭吵。3.2.1.2.4服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲；雙手接件，雙手遞件。3.2.1.3語言3.2.1.3.1接待服務(wù)對象時應(yīng)使用普通話。需要時應(yīng)提供藏語服務(wù)。3.2.1.3.2用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇。3.2.1.3.3應(yīng)使用文明用語，不得使用服務(wù)忌語。接待用語參見附錄A。3.2.2服務(wù)模式3.2.2.1大廳服務(wù)設(shè)立咨詢服務(wù)臺，接受服務(wù)對象咨詢，為服務(wù)對象提供引導(dǎo)、代辦及藏漢語翻譯服務(wù)。在大廳入口處應(yīng)有清晰、明顯的標(biāo)識及窗口分布圖，能引導(dǎo)服務(wù)對象至服務(wù)窗口。3.2.2.2延時辦理服務(wù)對特殊事項應(yīng)延長辦公時間并及時辦結(jié)。3.2.2.3預(yù)約辦理服務(wù)對特殊事項，根據(jù)服務(wù)對象預(yù)約，采取預(yù)約服務(wù)并在特定時間辦理行政審批事項和公共服務(wù)事項。3.2.2.4承諾件辦理服務(wù)對特殊事項承諾時限，在時限之內(nèi)給予辦件處理結(jié)果。3.2.2.5信息查詢服務(wù)信息查詢及公開服務(wù)建立信息公開查詢系統(tǒng)，提供法律法規(guī)及政策咨詢、政策法規(guī)信息、區(qū)（市、縣）情、投資指南、辦事指南、辦事流程、審批結(jié)果公示或其他政務(wù)信息查詢及公開服務(wù)。3.2.2.6熱線服務(wù)開通政務(wù)服務(wù)熱線，為服務(wù)對象提供咨詢服務(wù)、便民服務(wù)。3.2.2.7并聯(lián)審批服務(wù)按照“統(tǒng)一受理、提前介入、聯(lián)合審批、信息共享、隨時辦結(jié)”的要求，為企業(yè)提供設(shè)立登記、投資建設(shè)項目以及其他事項的并聯(lián)審批服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)。3.2.2.8網(wǎng)上服務(wù)應(yīng)包含以下內(nèi)容：a)在線閱讀：查閱工作動態(tài)、通知公告、法律法規(guī)、辦事指南、招標(biāo)公告、評標(biāo)結(jié)果等信息；b)在線下載：下載申請表格、格式文本、示范文本、招標(biāo)文件等資料；c)在線辦事：查詢申辦事項、辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果，提交申請，評價服務(wù)質(zhì)量，咨詢、投訴，網(wǎng)上預(yù)約等事項。3.3服務(wù)保障要求DB54/T0090—201533.3.1人力資源管理針對中心工作人員制定考勤、社會保障、工資福利、培訓(xùn)及檔案管理等方面的制度。3.3.2資產(chǎn)與財務(wù)管理制定中心財務(wù)、固定資產(chǎn)及審核工作管理制度。3.3.3日常運(yùn)行管理制定中心的文書、印章、公務(wù)接待、會務(wù)及電子監(jiān)察等日常工作管理制度。3.3.4環(huán)境與能源管理對中心的衛(wèi)生及用能節(jié)能事項制定規(guī)章制度。3.3.5設(shè)施設(shè)備及用品管理對中心設(shè)施設(shè)備的采購、安裝調(diào)試、使用、維護(hù)、停用及報廢等一系列事項制定規(guī)章制度。3.3.6安全與應(yīng)急管理對中心的安全保衛(wèi)、消防安全、工作場所的安全及各項保密事項制定應(yīng)急措施及管理制度。3.3.7信息化管理制定中心的機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、電腦信息系統(tǒng)、信息安全維護(hù)等管理制度。3.3.8黨建與文化建設(shè)管理制定中心黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制度及黨務(wù)公開工作制度。3.4崗位要求中心工作人員及窗口工作人員都應(yīng)熟練掌握辦公軟件、業(yè)務(wù)辦理專業(yè)軟件、辦公設(shè)備的操作及熟悉中心各項規(guī)章制度。4服務(wù)質(zhì)量評價4.1考評原則考評堅持客觀公正、民主公開、注重實(shí)績的原則。4.2考評依據(jù)4.2.1國家法律法規(guī)及規(guī)章制度。4.2.2政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)定和相關(guān)部門的規(guī)定。4.2.3政務(wù)服務(wù)中心部門窗口考核辦法。4.2.4政務(wù)服務(wù)中心部門窗口工作人員考核辦法。4.3考評人員44.3.1考評小組由中心負(fù)責(zé)人、中心有關(guān)處室負(fù)責(zé)人、各部門窗口負(fù)責(zé)人、社會監(jiān)督員、辦事人員代表組成。4.3.2考評工作由中心指定有關(guān)處室具體組織實(shí)施。4.3.3考評小組應(yīng)根據(jù)考核意見，作出部門窗口和工作人員的考評結(jié)論。4.4考評方法4.4.1考評分為對部門窗口的考評和對工作人員的考評兩種。4.4.2考評應(yīng)堅持日常考評與年終考評相結(jié)合，自我評議與民主評議相結(jié)合。4.4.3部門窗口的考評從按時辦結(jié)率、現(xiàn)場辦結(jié)率、服務(wù)對象滿意率、社會評價等方面進(jìn)行。4.4.4工作人員的考評從德、能、勤、績、廉五方面進(jìn)行。4.4.5工作人員考評與部門窗口工作考評掛鉤。4.4.6投訴次數(shù)、投訴處理過程及處理結(jié)果將成為考評結(jié)果的參考。4.5考評結(jié)果4.5.1部門窗口年度考評結(jié)果分為一、二、三等獎。年度考評結(jié)果直接與部門績效考核（目標(biāo)管理）掛鉤。4.5.2工作人員年度考評結(jié)果分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。4.5.3工作人員的考評結(jié)果可作為表彰、獎勵、晉級、提拔、處罰的依據(jù)。DB54/T0090—20155（資料性附錄