大學生服務營銷考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.服務營銷的核心是（）A.產品B.服務C.顧客D.促銷答案：C2.以下哪種不屬于服務的特性（）A.無形性B.不可分離性C.同質性D.易逝性答案：C3.服務營銷組合中新增的要素是（）A.產品B.價格C.人員D.渠道答案：C4.顧客在服務消費過程中的參與程度稱為（）A.顧客參與度B.顧客忠誠度C.顧客滿意度D.顧客期望答案：A5.服務質量差距模型中，差距1是指（）A.顧客期望與管理者認知之間的差距B.管理者認知與服務標準之間的差距C.服務標準與服務傳遞之間的差距D.服務傳遞與外部溝通之間的差距答案：A6.服務企業提高顧客滿意度的關鍵是（）A.降低成本B.提高服務質量C.增加促銷D.拓展市場答案：B7.以下哪種服務定價方法是基于成本的（）A.需求導向定價法B.競爭導向定價法C.成本加成定價法D.感知價值定價法答案：C8.服務的有形展示不包括（）A.環境要素B.信息溝通要素C.價格要素D.產品要素答案：D9.在服務營銷中，內部營銷的對象是（）A.顧客B.員工C.供應商D.競爭者答案：B10.服務補救的目的是（）A.懲罰員工B.減少企業損失C.重新贏得顧客滿意D.提高知名度答案：C二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.服務營銷的特點包括（）A.營銷對象復雜多樣B.服務質量難以控制C.供求分散性D.營銷方式單一性E.顧客參與服務過程答案：ABCE2.服務質量的評價維度包括（）A.可靠性B.響應性C.保證性D.移情性E.有形性答案：ABCDE3.服務定價的影響因素有（）A.成本B.需求C.競爭D.政策法規E.服務質量答案：ABCDE4.服務的有形展示的作用有（）A.幫助顧客識別服務企業B.幫助顧客評估服務質量C.提升企業形象D.傳遞服務信息E.引導顧客產生合理期望答案：ABCDE5.內部營銷的內容包括（）A.員工招聘B.員工培訓C.員工激勵D.員工授權E.員工溝通答案：ABCDE6.顧客忠誠的表現形式有（）A.重復購買B.推薦他人購買C.價格不敏感D.主動反饋意見E.對競爭品牌有免疫力答案：ABCDE7.服務促銷的方式有（）A.廣告B.人員推銷C.公共關系D.營業推廣E.口碑營銷答案：ABCDE8.服務創新的類型包括（）A.全新型服務創新B.替代型服務創新C.延伸型服務創新D.拓展型服務創新E.改進型服務創新答案：ABCDE9.服務企業進行市場細分的依據有（）A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.行為因素E.服務質量因素答案：ABCD10.服務補救的策略有（）A.道歉B.緊急復原C.移情D.象征性贖罪E.跟蹤答案：ABCDE三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務產品與有形產品最大的區別在于無形性。（）答案：對2.服務營銷組合中的7P比傳統營銷組合4P多了人、過程和有形展示。（）答案：對3.顧客期望越高越好，這樣能促使企業不斷提高服務質量。（）答案：錯4.服務質量是一種客觀存在，與顧客的主觀感受無關。（）答案：錯5.成本加成定價法是服務企業最常用的定價方法。（）答案：對6.服務的有形展示只能是實體環境，不包括信息等無形的展示。（）答案：錯7.內部營銷就是對企業內部員工進行營銷知識培訓。（）答案：錯8.只要顧客重復購買就說明他是忠誠顧客。（）答案：錯9.服務促銷就是簡單的廣告宣傳。（）答案：錯10.服務企業不需要進行市場細分。（）答案：錯四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述服務營銷的概念。答案：服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。它以顧客為核心，通過提供優質服務來吸引和保留顧客，注重顧客體驗，強調在服務過程中與顧客的互動關系。2.簡要說明服務質量差距模型的內容。答案：服務質量差距模型包含五個差距。差距1是顧客期望與管理者認知之間的差距；差距2是管理者認知與服務標準之間的差距；差距3是服務標準與服務傳遞之間的差距；差距4是服務傳遞與外部溝通之間的差距；差距5是顧客期望與顧客感知服務之間的差距。3.服務企業如何提高顧客忠誠度？答案：服務企業可通過提供優質服務保證服務質量；建立有效的顧客反饋機制改進服務；實施顧客關系管理，提供個性化服務；對員工進行培訓，提高服務意識和能力；提供增值服務等方式來提高顧客忠誠度。4.闡述服務創新的重要性。答案：服務創新有助于服務企業在競爭中脫穎而出，滿足不斷變化的顧客需求；提高服務質量和效率；吸引新顧客，保留老顧客；提升企業形象和品牌價值；推動企業的可持續發展。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在服務營銷中進行有效的市場細分。答案：首先根據地理因素將市場按區域劃分，不同地區需求可能不同。然后依據人口因素，如年齡、性別等細分。心理因素方面，考慮顧客生活方式、價值觀等。行為因素上，關注購買頻率、忠誠度等。綜合這些因素，確定目標細分市場并制定針對性營銷策略。2.分析服務補救對服務企業的意義。答案：服務補救能重新贏得顧客信任和滿意，避免顧客流失。有助于企業改進服務流程和質量，提升企業形象。還可將抱怨顧客轉化為忠誠顧客，增加顧客口碑，從長遠看有利于企業的生存和發展。3.探討如何通過內部營銷提高服務質量。答案：通過內部營銷，招聘合適員工，進行全面培訓提升員工素質和服務技能。給予員工激勵，提高工作積極性。員工授權讓員工能及時解決顧客問題，良好的溝通確