電話回訪考試試題及答案_第1頁
電話回訪考試試題及答案_第2頁
電話回訪考試試題及答案_第3頁
電話回訪考試試題及答案_第4頁
電話回訪考試試題及答案_第5頁
已閱讀5頁,還剩1頁未讀, 繼續免費閱讀

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

電話回訪考試試題及答案

一、單項選擇題(每題2分,共10題)1.電話回訪開場時首先要做的是()A.直接談回訪內容B.自報家門C.詢問對方忙不忙答案:B2.電話回訪時語速應該()A.越快越好B.適中C.越慢越好答案:B3.回訪客戶對產品的滿意度,屬于()A.售前回訪B.售中回訪C.售后回訪答案:C4.電話回訪時間一般控制在()A.1-2分鐘B.3-5分鐘C.10分鐘以上答案:B5.回訪中遇到客戶情緒激動,首先應該()A.據理力爭B.安撫情緒C.直接掛斷答案:B6.電話回訪主要溝通方式是()A.文字B.語音C.視頻答案:B7.首次電話回訪最佳時間是()A.業務完成后立刻B.一周后C.一個月后答案:A8.電話回訪記錄要()A.隨意記錄B.詳細準確C.簡單應付答案:B9.回訪中對于客戶建議應()A.忽視B.認真記錄C.反駁答案:B10.電話回訪目的不包括()A.了解客戶需求B.推銷新業務C.增加客戶負擔答案:C二、多項選擇題(每題2分,共10題)1.電話回訪前需要準備的有()A.回訪話術B.客戶資料C.安靜環境答案:ABC2.電話回訪語言要求()A.禮貌B.專業C.隨意答案:AB3.以下屬于電話回訪內容的有()A.產品使用情況B.服務評價C.客戶興趣愛好答案:AB4.有效電話回訪的特征包括()A.達成回訪目的B.客戶滿意C.時間越長越好答案:AB5.電話回訪中提問類型有()A.封閉式B.開放式C.隨意式答案:AB6.回訪遇到客戶拒絕,正確做法是()A.詢問原因B.強行推銷C.表示理解答案:AC7.電話回訪結束時可以()A.感謝客戶B.告知后續安排C.直接掛斷答案:AB8.影響電話回訪效果的因素有()A.回訪時間B.回訪人員態度C.客戶心情答案:ABC9.電話回訪記錄內容包含()A.回訪時間B.客戶反饋C.回訪人員姓名答案:ABC10.電話回訪的作用有()A.維護客戶關系B.收集市場信息C.提升企業形象答案:ABC三、判斷題(每題2分,共10題)1.電話回訪可以不提前了解客戶基本信息。(×)2.回訪中語氣要保持熱情友好。(√)3.遇到客戶投訴,直接轉給其他部門就行。(×)4.電話回訪結束后無需總結。(×)5.回訪話術可以一成不變。(×)6.回訪客戶時可以隨意打斷客戶說話。(×)7.回訪記錄只給自己看,不用規范。(×)8.電話回訪聲音要清晰洪亮。(√)9.回訪過程中不能主動提及產品不足。(×)10.回訪結束要確??蛻魶]有疑問。(√)四、簡答題(每題5分,共4題)1.簡述電話回訪前的準備工作。答案:準備回訪話術,熟悉回訪內容;收集并了解客戶資料;選擇安靜、無干擾的環境,確保通訊設備正常。2.電話回訪中如何處理客戶投訴?答案:先安撫客戶情緒,讓其冷靜;認真傾聽投訴內容并記錄;表示重視,承諾解決;告知處理流程和時間節點;跟進反饋處理結果。3.怎樣提高電話回訪的成功率?答案:選擇合適回訪時間;用禮貌專業語言溝通;清晰表達目的;認真傾聽需求;及時處理反饋;做好記錄與總結。4.電話回訪結束時需要注意什么?答案:感謝客戶配合;確認客戶是否還有疑問;告知后續是否有進一步溝通安排;禮貌道別,等客戶掛斷電話。五、討論題(每題5分,共4題)1.討論在電話回訪中如何應對沉默寡言的客戶。答案:主動詢問開放性問題引導,如“您對產品使用感受如何”;分享相關案例或信息引起興趣;用溫和耐心態度交流,給客戶思考時間,不要急于追問。2.探討電話回訪中遇到客戶提出不合理要求怎么辦。答案:先理解客戶想法,委婉指出不合理之處,解釋原因;提供合理替代方案或解決辦法;若客戶堅持,記錄需求,向上級匯報,尋求最佳處理方式。3.說說如何通過電話回訪收集有效市場信息。答案:圍繞產品、服務、競爭對手等方面設計問題;鼓勵客戶分享看法;對客戶反饋分類整理分析;留意客戶提及的新趨

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論