政務(wù)服務(wù)暖心活動(dòng)方案一、活動(dòng)背景隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，政務(wù)服務(wù)也在不斷升級(jí)和創(chuàng)新。為進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)水平，增強(qiáng)群眾滿(mǎn)意度，本單位擬開(kāi)展政務(wù)服務(wù)暖心活動(dòng)，通過(guò)一系列舉措，讓政務(wù)服務(wù)更有溫度、更具效率。二、活動(dòng)目標(biāo)1.提升政務(wù)服務(wù)效率，減少群眾辦事等待時(shí)間。2.增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。3.優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，打造便捷高效的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。4.提高群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿(mǎn)意度，樹(shù)立良好的政府形象。三、活動(dòng)時(shí)間[具體活動(dòng)時(shí)間區(qū)間]四、活動(dòng)地點(diǎn)政務(wù)服務(wù)大廳及各相關(guān)政務(wù)服務(wù)窗口五、參與人員政務(wù)服務(wù)大廳全體工作人員、各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及工作人員六、活動(dòng)內(nèi)容及安排（一）暖心服務(wù)培訓(xùn)1.培訓(xùn)目標(biāo)提高政務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、溝通技巧和業(yè)務(wù)能力，確保為群眾提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。2.培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，讓工作人員深刻認(rèn)識(shí)到政務(wù)服務(wù)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。溝通技巧培訓(xùn)：包括語(yǔ)言表達(dá)、傾聽(tīng)技巧、情緒管理等方面的內(nèi)容，提高工作人員與群眾溝通的能力。業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)：針對(duì)各業(yè)務(wù)窗口的具體業(yè)務(wù)，進(jìn)行詳細(xì)的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作流程培訓(xùn)，確保工作人員熟練掌握業(yè)務(wù)技能。3.培訓(xùn)方式集中授課：邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行集中授課，講解服務(wù)意識(shí)、溝通技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：在政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)，讓工作人員在實(shí)際工作中進(jìn)行模擬演練，及時(shí)糾正不規(guī)范的操作行為。線(xiàn)上學(xué)習(xí)：提供線(xiàn)上學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓工作人員可以隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)，鞏固培訓(xùn)成果。4.培訓(xùn)時(shí)間安排培訓(xùn)啟動(dòng)階段：[具體日期1]舉行培訓(xùn)啟動(dòng)儀式，邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)，強(qiáng)調(diào)活動(dòng)的重要性和目標(biāo)。發(fā)放培訓(xùn)資料，包括培訓(xùn)手冊(cè)、案例集等。集中授課階段：[具體日期2具體日期3]每天上午和下午各安排一次集中授課，每次授課時(shí)間為[X]小時(shí)。培訓(xùn)期間設(shè)置互動(dòng)環(huán)節(jié)，解答工作人員的疑問(wèn)。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操階段：[具體日期4具體日期5]每天安排一定時(shí)間在政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)。由培訓(xùn)師和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。線(xiàn)上學(xué)習(xí)階段：貫穿整個(gè)活動(dòng)期間工作人員可以根據(jù)自己的時(shí)間安排，在網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺(tái)進(jìn)行學(xué)習(xí)。定期對(duì)線(xiàn)上學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核，確保學(xué)習(xí)效果。（二）流程優(yōu)化行動(dòng)1.流程梳理各業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，查找存在的問(wèn)題和不足之處。繪制業(yè)務(wù)流程圖，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的辦理要求、辦理時(shí)限和責(zé)任人員。2.流程優(yōu)化針對(duì)梳理出的問(wèn)題，對(duì)政務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)，減少不必要的證明材料和手續(xù)。推行并聯(lián)審批、限時(shí)辦結(jié)等制度，提高政務(wù)服務(wù)效率。3.流程公示將優(yōu)化后的政務(wù)服務(wù)流程在政務(wù)服務(wù)大廳顯著位置進(jìn)行公示，接受群眾監(jiān)督。同時(shí)，通過(guò)政府網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道向社會(huì)公開(kāi)，方便群眾查詢(xún)和了解。（三）暖心服務(wù)舉措1.導(dǎo)辦服務(wù)在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置導(dǎo)辦臺(tái)，安排導(dǎo)辦人員為群眾提供咨詢(xún)、引導(dǎo)、幫辦等服務(wù)。導(dǎo)辦人員要熟悉業(yè)務(wù)流程和辦事要求，能夠準(zhǔn)確解答群眾的疑問(wèn)，幫助群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。2.預(yù)約服務(wù)開(kāi)通線(xiàn)上預(yù)約服務(wù)渠道，群眾可以通過(guò)政府網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)預(yù)約辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)。工作人員根據(jù)預(yù)約情況，合理安排窗口資源，減少群眾等待時(shí)間。3.延時(shí)服務(wù)在業(yè)務(wù)辦理高峰期，延長(zhǎng)工作時(shí)間，為群眾提供延時(shí)服務(wù)，確保群眾能夠及時(shí)辦理完業(yè)務(wù)。對(duì)一些緊急事項(xiàng)，開(kāi)辟綠色通道，實(shí)行特事特辦。4.上門(mén)服務(wù)針對(duì)行動(dòng)不便的老年人、殘疾人等特殊群體，提供上門(mén)服務(wù)，方便他們辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。工作人員要提前與服務(wù)對(duì)象溝通聯(lián)系，了解具體需求，準(zhǔn)備好相關(guān)材料，按時(shí)上門(mén)辦理業(yè)務(wù)。（四）宣傳推廣活動(dòng)1.宣傳目標(biāo)提高活動(dòng)知曉度，讓更多群眾了解政務(wù)服務(wù)暖心活動(dòng)的內(nèi)容和意義，引導(dǎo)群眾積極參與活動(dòng)，享受優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。2.宣傳內(nèi)容活動(dòng)主題、時(shí)間、內(nèi)容和亮點(diǎn)。優(yōu)化后的政務(wù)服務(wù)流程和辦理要求。各項(xiàng)暖心服務(wù)舉措，如導(dǎo)辦服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等。群眾參與活動(dòng)的反饋和評(píng)價(jià)。3.宣傳方式政務(wù)服務(wù)大廳宣傳：在政務(wù)服務(wù)大廳懸掛宣傳橫幅、張貼宣傳海報(bào)，擺放宣傳資料，向辦事群眾進(jìn)行宣傳介紹。媒體宣傳：邀請(qǐng)新聞媒體對(duì)活動(dòng)進(jìn)行報(bào)道，通過(guò)報(bào)紙、電視、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道廣泛宣傳活動(dòng)進(jìn)展情況和取得的成效。社區(qū)宣傳：組織工作人員深入社區(qū)，開(kāi)展宣傳活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場(chǎng)解答群眾疑問(wèn)，提高活動(dòng)知曉度。（五）監(jiān)督考核機(jī)制1.監(jiān)督檢查成立監(jiān)督檢查組，定期對(duì)政務(wù)服務(wù)大廳的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率、流程執(zhí)行情況等。設(shè)立意見(jiàn)箱和舉報(bào)電話(huà)，接受群眾的投訴和建議，及時(shí)處理群眾反映的問(wèn)題。2.考核評(píng)價(jià)制定政務(wù)服務(wù)人員考核評(píng)價(jià)辦法，從服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作業(yè)績(jī)等方面對(duì)工作人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育和問(wèn)責(zé)。七、活動(dòng)預(yù)算1.培訓(xùn)費(fèi)用：邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師費(fèi)用、培訓(xùn)資料印刷費(fèi)用等，預(yù)計(jì)[X]元。2.宣傳費(fèi)用：宣傳橫幅制作費(fèi)用、宣傳海報(bào)印刷費(fèi)用、媒體宣傳費(fèi)用等，預(yù)計(jì)[X]元。3.設(shè)備購(gòu)置費(fèi)用：如增設(shè)導(dǎo)辦臺(tái)、電腦等設(shè)備，預(yù)計(jì)[X]元。4.其他費(fèi)用：包括活動(dòng)組織實(shí)施過(guò)程中的辦公費(fèi)用、交通費(fèi)用等，預(yù)計(jì)[X]元。總預(yù)算：[X]元八、活動(dòng)效果評(píng)估1.設(shè)立評(píng)估指標(biāo)政務(wù)服務(wù)效率提升情況，如平均辦理時(shí)限縮短率、群眾排隊(duì)等待時(shí)間減少率等。政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升情況，如群眾滿(mǎn)意度調(diào)查得分、投訴舉報(bào)數(shù)量變化等。活動(dòng)宣傳效果評(píng)估，如活動(dòng)知曉度、媒體報(bào)道數(shù)量和質(zhì)量等。2.評(píng)估方式定期收集數(shù)據(jù)：通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)，開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度調(diào)查，收集媒體報(bào)道信息等。分析評(píng)估：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)估活動(dòng)的實(shí)施效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。3.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整活動(dòng)方案和工作措施，持續(xù)改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作，不斷提高政務(wù)服務(wù)水平。九、活動(dòng)組織與實(shí)施1.成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組由單位主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組