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文檔簡介
旅行社保險理賠流程規(guī)定
一、總則1.目的本規(guī)定旨在規(guī)范旅行社保險理賠流程,確保在游客遭遇保險事故時,能夠及時、準確地協(xié)助游客進行理賠申請,保障游客的合法權益,同時維護旅行社的良好形象和正常運營秩序,提升運營效益,踐行本旅行社“用心服務,讓每段旅程都精彩”的經(jīng)營理念。2.適用范圍本規(guī)定適用于旅行社全體員工以及購買了旅行社推薦保險產(chǎn)品的游客。3.基本原則秉持公平、公正、公開的原則,以游客利益為出發(fā)點,嚴格按照保險合同條款和相關法律法規(guī)執(zhí)行理賠流程。注重人文關懷,在理賠過程中為游客提供充分的幫助和支持,展現(xiàn)旅行社對游客的關愛。同時,通過高效的理賠流程,提升旅行社整體運營效率,促進安全生產(chǎn)。二、組織架構與職責劃分1.理賠工作小組-設立專門的理賠工作小組,成員包括客服部門負責人、計調(diào)部門相關人員、法務人員等,實行扁平化管理模式,減少溝通層級,提高工作效率。-理賠工作小組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)保險理賠的各項工作,及時解決理賠過程中出現(xiàn)的問題。2.各部門職責-客服部門-負責接收游客的保險事故通知,詳細記錄事故情況,包括事故發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、受傷人員信息等。-第一時間向理賠工作小組匯報,并協(xié)助理賠工作小組與游客溝通,解答游客關于理賠的疑問,提供必要的指導和幫助。-計調(diào)部門-提供與保險事故相關的行程安排信息,如旅游合同、行程單等,協(xié)助理賠工作小組核實事故與行程的關聯(lián)性。-負責與保險公司對接,提交理賠所需的材料,并跟蹤理賠進度,及時向理賠工作小組反饋。-法務人員-審核理賠過程中的各項文件和資料,確保理賠操作符合法律法規(guī)和保險合同的要求。-為理賠工作小組提供法律支持和建議,處理可能出現(xiàn)的法律糾紛。三、管理流程1.事故通知-游客在保險事故發(fā)生后,應及時向旅行社客服部門報告。客服部門在接到通知后,需在1小時內(nèi)啟動理賠流程,并記錄詳細信息。-客服人員要在第一時間安撫游客情緒,告知游客理賠的基本流程和注意事項,體現(xiàn)人文關懷。2.資料收集-計調(diào)部門在接到理賠通知后,立即收集與保險事故相關的資料,包括但不限于旅游合同、行程單、游客身份證明、醫(yī)院診斷證明、病歷、費用清單等。-資料收集應在2個工作日內(nèi)完成,確保資料的完整性和準確性,以提高理賠效率,保障運營效益。3.理賠申請-計調(diào)部門將收集整理好的資料提交給保險公司,同時填寫理賠申請表,詳細說明事故情況和理賠訴求。-在提交理賠申請后的24小時內(nèi),計調(diào)人員要與保險公司取得聯(lián)系,確認資料是否齊全,以及理賠申請是否已被受理。4.理賠跟蹤-計調(diào)部門負責跟蹤理賠進度,定期與保險公司溝通,了解理賠審核情況。如發(fā)現(xiàn)理賠過程中出現(xiàn)問題或延誤,及時向理賠工作小組匯報。-理賠工作小組根據(jù)計調(diào)部門的反饋,協(xié)調(diào)各方資源,推動理賠工作順利進行。5.理賠結(jié)果通知-當收到保險公司的理賠結(jié)果通知后,客服部門應在1個工作日內(nèi)將結(jié)果告知游客。-如理賠成功,協(xié)助游客辦理領取賠款的手續(xù);如理賠失敗,向游客詳細解釋原因,并根據(jù)情況提供必要的法律援助或其他解決方案。四、權利與義務1.游客的權利與義務-權利-有權在保險事故發(fā)生后,要求旅行社協(xié)助其進行保險理賠申請。-有權了解理賠的進展情況,并獲得旅行社和保險公司的合理說明。-對不合理的理賠結(jié)果,有權通過合法途徑進行申訴。-義務-在保險事故發(fā)生后,有義務及時向旅行社報告,并提供真實、準確的事故信息和相關證明材料。-配合旅行社和保險公司進行理賠調(diào)查,如實提供所需信息。2.旅行社員工的權利與義務-權利-有權要求相關部門和游客提供理賠所需的信息和資料。-在履行理賠工作職責時,獲得旅行社必要的支持和資源保障。-義務-認真履行工作職責,積極協(xié)助游客進行理賠申請,不得推諉、拖延。-嚴格遵守保密制度,保護游客的個人信息和隱私。-不斷學習保險理賠相關知識,提高理賠工作能力和效率。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-設立專門的監(jiān)督小組,由旅行社高層管理人員和部分員工代表組成,對保險理賠流程進行全程監(jiān)督。-監(jiān)督小組定期檢查理賠工作的執(zhí)行情況,包括資料收集的完整性、理賠申請的及時性、與保險公司溝通的有效性等。-收集游客對理賠服務的反饋意見,及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施,以提升游客滿意度,促進安全生產(chǎn)。2.獎勵機制-對于在保險理賠工作中表現(xiàn)出色的員工,如能夠快速、準確地協(xié)助游客完成理賠申請,獲得游客高度好評的,給予一定的物質(zhì)獎勵和精神表彰。-在績效考核中,將理賠工作的完成情況作為重要考核指標,對工作成績突出的員工,在晉升、調(diào)薪等方面予以優(yōu)先考慮,激勵員工積極工作,提升運營效益。3.懲罰機制-對于在理賠工作中存在敷衍塞責、故意拖延、泄露游客信息等違規(guī)行為的員工,視情節(jié)輕重給予批評教育、罰款、降職等處罰。-因員工失誤導致理賠失敗或給旅行社造成重大損失的,依法追究相關人員的責任。六、附則1.本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實施,如有未盡事宜,由旅行社理賠工作小組負責解釋和
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