旅行社保險理賠流程規(guī)定

一、總則1.目的本規(guī)定旨在規(guī)范旅行社保險理賠流程，確保在游客遭遇保險事故時，能夠及時、準確地協(xié)助游客進行理賠申請，保障游客的合法權益，同時維護旅行社的良好形象和正常運營秩序，提升運營效益，踐行本旅行社“用心服務，讓每段旅程都精彩”的經(jīng)營理念。2.適用范圍本規(guī)定適用于旅行社全體員工以及購買了旅行社推薦保險產(chǎn)品的游客。3.基本原則秉持公平、公正、公開的原則，以游客利益為出發(fā)點，嚴格按照保險合同條款和相關法律法規(guī)執(zhí)行理賠流程。注重人文關懷，在理賠過程中為游客提供充分的幫助和支持，展現(xiàn)旅行社對游客的關愛。同時，通過高效的理賠流程，提升旅行社整體運營效率，促進安全生產(chǎn)。二、組織架構與職責劃分1.理賠工作小組-設立專門的理賠工作小組，成員包括客服部門負責人、計調(diào)部門相關人員、法務人員等，實行扁平化管理模式，減少溝通層級，提高工作效率。-理賠工作小組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)保險理賠的各項工作，及時解決理賠過程中出現(xiàn)的問題。2.各部門職責-客服部門-負責接收游客的保險事故通知，詳細記錄事故情況，包括事故發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、受傷人員信息等。-第一時間向理賠工作小組匯報，并協(xié)助理賠工作小組與游客溝通，解答游客關于理賠的疑問，提供必要的指導和幫助。-計調(diào)部門-提供與保險事故相關的行程安排信息，如旅游合同、行程單等，協(xié)助理賠工作小組核實事故與行程的關聯(lián)性。-負責與保險公司對接，提交理賠所需的材料，并跟蹤理賠進度，及時向理賠工作小組反饋。-法務人員-審核理賠過程中的各項文件和資料，確保理賠操作符合法律法規(guī)和保險合同的要求。-為理賠工作小組提供法律支持和建議，處理可能出現(xiàn)的法律糾紛。三、管理流程1.事故通知-游客在保險事故發(fā)生后，應及時向旅行社客服部門報告。客服部門在接到通知后，需在1小時內(nèi)啟動理賠流程，并記錄詳細信息。-客服人員要在第一時間安撫游客情緒，告知游客理賠的基本流程和注意事項，體現(xiàn)人文關懷。2.資料收集-計調(diào)部門在接到理賠通知后，立即收集與保險事故相關的資料，包括但不限于旅游合同、行程單、游客身份證明、醫(yī)院診斷證明、病歷、費用清單等。-資料收集應在2個工作日內(nèi)完成，確保資料的完整性和準確性，以提高理賠效率，保障運營效益。3.理賠申請-計調(diào)部門將收集整理好的資料提交給保險公司，同時填寫理賠申請表，詳細說明事故情況和理賠訴求。-在提交理賠申請后的24小時內(nèi)，計調(diào)人員要與保險公司取得聯(lián)系，確認資料是否齊全，以及理賠申請是否已被受理。4.理賠跟蹤-計調(diào)部門負責跟蹤理賠進度，定期與保險公司溝通，了解理賠審核情況。如發(fā)現(xiàn)理賠過程中出現(xiàn)問題或延誤，及時向理賠工作小組匯報。-理賠工作小組根據(jù)計調(diào)部門的反饋，協(xié)調(diào)各方資源，推動理賠工作順利進行。5.理賠結(jié)果通知-當收到保險公司的理賠結(jié)果通知后，客服部門應在1個工作日內(nèi)將結(jié)果告知游客。-如理賠成功，協(xié)助游客辦理領取賠款的手續(xù)；如理賠失敗，向游客詳細解釋原因，并根據(jù)情況提供必要的法律援助或其他解決方案。四、權利與義務1.游客的權利與義務-權利-有權在保險事故發(fā)生后，要求旅行社協(xié)助其進行保險理賠申請。-有權了解理賠的進展情況，并獲得旅行社和保險公司的合理說明。-對不合理的理賠結(jié)果，有權通過合法途徑進行申訴。-義務-在保險事故發(fā)生后，有義務及時向旅行社報告，并提供真實、準確的事故信息和相關證明材料。-配合旅行社和保險公司進行理賠調(diào)查，如實提供所需信息。2.旅行社員工的權利與義務-權利-有權要求相關部門和游客提供理賠所需的信息和資料。-在履行理賠工作職責時，獲得旅行社必要的支持和資源保障。-義務-認真履行工作職責，積極協(xié)助游客進行理賠申請，不得推諉、拖延。-嚴格遵守保密制度，保護游客的個人信息和隱私。-不斷學習保險理賠相關知識，提高理賠工作能力和效率。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-設立專門的監(jiān)督小組，由旅行社高層管理人員和部分員工代表組成，對保險理賠流程進行全程監(jiān)督。-監(jiān)督小組定期檢查理賠工作的執(zhí)行情況，包括資料收集的完整性、理賠申請的及時性、與保險公司溝通的有效性等。-收集游客對理賠服務的反饋意見，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施，以提升游客滿意度，促進安全生產(chǎn)。2.獎勵機制-對于在保險理賠工作中表現(xiàn)出色的員工，如能夠快速、準確地協(xié)助游客完成理賠申請，獲得游客高度好評的，給予一定的物質(zhì)獎勵和精神表彰。-在績效考核中，將理賠工作的完成情況作為重要考核指標，對工作成績突出的員工，在晉升、調(diào)薪等方面予以優(yōu)先考慮，激勵員工積極工作，提升運營效益。3.懲罰機制-對于在理賠工作中存在敷衍塞責、故意拖延、泄露游客信息等違規(guī)行為的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、罰款、降職等處罰。-因員工失誤導致理賠失敗或給旅行社造成重大損失的，依法追究相關人員的責任。六、附則1.本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜，由旅行社理賠工作小組負責解釋和