旅行社客戶維護細則

一、總則1.目的本細則旨在規范旅行社全體員工在客戶維護方面的工作行為，提升客戶滿意度和忠誠度，促進旅行社與客戶建立長期穩定的合作關系，最終實現旅行社運營效益的提升，踐行“用心服務，讓每一次旅程都成為美好回憶”的企業文化和經營理念。2.適用范圍本細則適用于旅行社全體員工在與客戶接觸及合作的各個環節，包括但不限于售前咨詢、售中服務、售后回訪等。同時，也適用于對各類客戶群體的維護管理，無論是散客還是團隊客戶。3.基本原則-客戶至上原則：將客戶需求放在首位，一切工作圍繞滿足客戶需求、提升客戶體驗展開。-個性化服務原則：充分了解客戶特點和需求，提供定制化的服務方案，展現旅行社的專業與用心。-及時溝通原則：確保與客戶之間的信息傳遞及時、準確，及時響應客戶的咨詢和反饋。-全員參與原則：客戶維護工作是全社共同的責任，各部門、各崗位員工都應積極參與其中。二、組織架構與職責劃分1.客戶關系管理部門-部門職責：整體統籌客戶維護工作，制定客戶維護策略和計劃，并監督執行情況。收集、整理和分析客戶數據，為其他部門提供決策支持。負責處理客戶投訴和重大客戶關系危機。-崗位設置與職責-客戶關系經理：負責制定年度客戶維護目標和預算，協調各部門資源推進客戶維護工作。定期向上級匯報客戶維護工作進展和客戶動態。-客戶數據分析專員：負責收集、整合客戶信息，運用數據分析工具進行深度分析，為精準客戶維護提供數據依據。-客戶投訴處理專員：及時受理客戶投訴，協調相關部門解決問題，跟進處理進度并反饋給客戶，確保客戶投訴得到妥善解決。2.銷售部門-部門職責：在銷售過程中注重客戶需求了解，與客戶建立初步良好關系。向客戶準確介紹旅游產品和服務，解答客戶疑問。協助客戶關系管理部門維護客戶關系，及時反饋客戶意見和建議。-崗位設置與職責-銷售經理：帶領銷售團隊完成銷售任務，同時關注團隊成員與客戶的溝通質量，對銷售過程中的客戶維護工作進行指導和監督。-銷售人員：積極與客戶溝通，了解客戶旅游需求，為客戶推薦合適的旅游產品。在成交后，及時將客戶信息準確傳遞給相關部門，并協助后續服務工作。3.計調部門-部門職責：根據客戶需求和銷售部門反饋，精心安排旅游行程，確保行程的合理性和可行性。與供應商保持良好合作關系，保障旅游服務質量。及時處理行程中的突發問題，維護客戶權益。-崗位設置與職責-計調經理：統籌安排計調工作，協調與供應商的合作關系，確保旅游產品的供應穩定和質量可靠。對計調工作中的客戶維護情況進行監督和管理。-計調專員：具體負責旅游行程的設計、安排和落實，與供應商溝通協調各項服務細節。及時向客戶反饋行程安排情況，處理行程中的變更需求。4.導游部門-部門職責：在帶團過程中為客戶提供優質的導游服務，確保客戶旅游體驗的質量。及時了解客戶在旅途中的需求和意見，積極解決問題。向客戶傳播當地文化和旅游知識，提升客戶對旅游目的地的認知和好感。-崗位設置與職責-導游經理：管理導游團隊，組織導游培訓，提升導游服務水平。監督導游在帶團過程中的客戶維護工作，處理導游反饋的客戶問題。-導游：按照行程安排為客戶提供專業的導游講解服務，關心客戶在旅途中的生活需求，及時解決客戶遇到的困難。在帶團結束后，向客戶關系管理部門反饋客戶意見和建議。三、管理流程1.客戶信息收集與整理流程-收集渠道：銷售部門在與客戶接觸過程中收集客戶基本信息、旅游偏好、消費習慣等。客戶通過旅行社官網、社交媒體平臺等渠道留下的咨詢信息和反饋。導游在帶團過程中了解到的客戶需求和意見。-整理與錄入：客戶信息收集后，由客戶關系管理部門的數據分析專員進行整理和分類，確保信息的準確性和完整性。將整理好的客戶信息錄入旅行社客戶關系管理系統（CRM），建立客戶檔案。-信息更新：各部門在與客戶后續接觸過程中，如發現客戶信息有變化，應及時反饋給客戶關系管理部門，由專員進行更新，保證客戶信息的時效性。2.客戶售前服務流程-需求溝通：銷售人員主動與客戶溝通，了解客戶旅游目的地、出行時間、預算、人數等基本需求。通過詢問和傾聽，挖掘客戶潛在需求，為客戶提供個性化的旅游方案推薦。-方案推薦：根據客戶需求，銷售人員結合旅行社現有旅游產品，為客戶提供詳細的旅游方案，包括行程安排、景點介紹、住宿餐飲標準、交通方式等。向客戶解釋方案的優勢和特色，解答客戶疑問。-客戶決策支持：如客戶對推薦方案有疑問或需要進一步比較，銷售人員應及時提供相關信息和建議，幫助客戶做出決策。可以提供以往客戶的評價和反饋，增加客戶對方案的信任度。3.客戶售中服務流程-行程確認與通知：計調部門在客戶確定旅游方案后，與供應商確認各項服務安排，確保行程的順利進行。及時將行程詳細信息通知客戶，包括出發時間、集合地點、注意事項等。-導游交接：導游經理根據行程安排選派合適的導游，并向導游詳細介紹客戶情況和特殊需求。導游在出發前與客戶取得聯系，再次確認行程信息，解答客戶疑問。-帶團服務：導游在帶團過程中嚴格按照行程安排提供服務，確保客戶的安全和舒適。關注客戶的需求和感受，及時調整服務方式。如遇突發情況，導游應迅速采取措施，保障客戶權益，并及時向計調部門和導游經理匯報。4.客戶售后服務流程-回訪安排：客戶結束旅游行程后，客戶關系管理部門應在規定時間內安排回訪，回訪方式可以包括電話回訪、問卷調查、在線留言等。回訪專員提前準備好回訪問題，確保回訪的全面性和有效性。-意見收集與反饋：在回訪過程中，認真傾聽客戶的意見和建議，記錄客戶對旅游行程、導游服務、住宿餐飲等方面的評價。對客戶提出的問題和不滿，及時向相關部門反饋，并跟進處理結果。-客戶關懷：根據客戶反饋和客戶信息，對客戶進行個性化的關懷。例如，為客戶發送旅游紀念照片、節日祝福、專屬優惠活動等，增強客戶與旅行社的情感聯系。四、權利與義務1.員工權利與義務-權利-員工有權獲取必要的客戶信息，以便更好地為客戶提供服務。有權參加與客戶維護相關的培訓和學習活動，提升自身專業能力。在客戶維護工作中遇到困難或問題時，有權向上級領導尋求支持和幫助。-義務-全體員工有義務積極主動地參與客戶維護工作，將客戶滿意度作為工作的重要衡量指標。嚴格遵守客戶信息保密制度，不得泄露客戶隱私。及時反饋客戶的需求、意見和建議，協助相關部門解決客戶問題。2.客戶權利與義務-權利-客戶有權獲得真實、準確的旅游產品和服務信息。在旅游過程中，有權享受符合合同約定的服務標準，保障自身安全和合法權益。對旅游服務不滿意時，有權向旅行社提出投訴和建議，并獲得及時有效的處理結果。-義務-客戶應如實提供個人信息和旅游需求，配合旅行社的服務安排。遵守旅游目的地的法律法規和當地風俗習慣，文明旅游。按照合同約定支付旅游費用。五、監督與獎懲機制1.監督機制-內部監督：各部門負責人對本部門員工的客戶維護工作進行日常監督，檢查員工是否按照流程和標準為客戶提供服務。客戶關系管理部門定期對客戶維護工作進行抽查，包括客戶信息管理、服務質量、客戶反饋處理等方面，發現問題及時督促相關部門整改。-客戶監督：通過設置客戶投訴熱線、在線評價平臺等方式，鼓勵客戶對旅行社的服務進行監督和評價。客戶關系管理部門對客戶反饋的問題進行核實和處理，并將處理結果反饋給客戶。2.獎勵機制-優秀員工獎勵：根據績效考核結果，對在客戶維護工作中表現突出的員工進行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會、培訓深造等。例如，客戶滿意度評分連續三個月達到95分以上，或成功挽回重要客戶的員工，可獲得優秀員工獎勵。-團隊獎勵：對于在客戶維護工作中成績顯著的團隊，給予團隊獎勵，如團隊旅游、團隊聚餐、專項獎金等。以鼓勵團隊成員之間的協作和共同進步。3.懲罰機制-警告與批評：對于在客戶維護工作中出現輕微失誤或違反規定的員工，給予警告和批評教育。如未及時回復客戶咨詢、服務態度不夠熱情等情況。-績效扣分：根據失誤對客戶維護工作造成的影響程度，對員工進行績效扣分處理，影響績效獎金的發放。例如，因工作失誤導致客戶投訴，視情節輕重扣減5-20分績效分。-辭