公共關(guān)系案件課件演講人：日期:目錄CATALOGUE公共關(guān)系案件概述公共關(guān)系案件處理原則公共關(guān)系案件應(yīng)對(duì)策略公共關(guān)系案件中的媒體應(yīng)對(duì)公共關(guān)系案件中的利益相關(guān)者管理公共關(guān)系案件法律風(fēng)險(xiǎn)防范公共關(guān)系案件實(shí)戰(zhàn)案例分析公共關(guān)系案件概述01PART定義公共關(guān)系案件是指組織或個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)中，由于某種原因與公眾利益發(fā)生沖突，引起公眾關(guān)注并造成一定影響的事件。特點(diǎn)公共關(guān)系案件具有突發(fā)性、復(fù)雜性、敏感性、影響廣泛性等特點(diǎn)，需要迅速、有效地處理。定義與特點(diǎn)公共關(guān)系案件的重要性維護(hù)組織形象公共關(guān)系案件處理不當(dāng)，可能會(huì)對(duì)組織形象造成嚴(yán)重?fù)p害，甚至影響組織的生存和發(fā)展。協(xié)調(diào)公眾關(guān)系促進(jìn)社會(huì)和諧公共關(guān)系案件是組織與公眾之間溝通的橋梁，處理好公共關(guān)系案件有助于協(xié)調(diào)組織與公眾之間的關(guān)系。公共關(guān)系案件的處理不僅要考慮組織利益，還要關(guān)注公眾利益，有助于促進(jìn)社會(huì)和諧與穩(wěn)定。123公共關(guān)系案件的分類(lèi)危機(jī)事件指組織面臨嚴(yán)重威脅，需要緊急采取措施，如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、突發(fā)事件等。輿情事件指涉及組織或個(gè)人的輿論事件，如媒體報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)輿論等。社交媒體事件指在社交媒體平臺(tái)上發(fā)生的事件，如微博、微信、抖音等平臺(tái)的熱點(diǎn)事件。公共關(guān)系案件處理原則02PART公開(kāi)透明原則信息及時(shí)公開(kāi)組織應(yīng)迅速、全面地公開(kāi)案件相關(guān)信息，避免信息不對(duì)稱(chēng)引發(fā)公眾猜疑和誤解。公開(kāi)處理過(guò)程將案件處理的程序、方法和結(jié)果向公眾公開(kāi)，增加透明度，提升公信力。公開(kāi)道歉與解釋若組織有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)向公眾道歉并解釋原因，消除負(fù)面影響。快速反應(yīng)一旦發(fā)現(xiàn)公共關(guān)系案件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取行動(dòng)，防止事態(tài)擴(kuò)大。及時(shí)響應(yīng)原則搶占輿論先機(jī)在輿論形成之前，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿論方向，避免不良后果。迅速處理盡快解決案件，給出明確處理結(jié)果，降低案件對(duì)組織形象的損害。遵守法律法規(guī)對(duì)公眾和媒體應(yīng)坦誠(chéng)相待，不隱瞞事實(shí)真相，不撒謊、不欺詐。誠(chéng)實(shí)守信尊重公眾權(quán)益保護(hù)公眾合法權(quán)益，不侵犯?jìng)€(gè)人隱私，不損害公眾利益。在處理公共關(guān)系案件時(shí)，必須嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，維護(hù)法律尊嚴(yán)。誠(chéng)信守法原則社會(huì)責(zé)任原則承擔(dān)社會(huì)責(zé)任組織應(yīng)積極履行社會(huì)責(zé)任，關(guān)注公眾需求，維護(hù)社會(huì)公共利益。030201積極參與公益通過(guò)參與公益活動(dòng)，傳遞正能量，提升組織形象和社會(huì)聲譽(yù)。持續(xù)改進(jìn)與提升總結(jié)案件處理經(jīng)驗(yàn)，不斷完善公共關(guān)系管理體系，提升組織應(yīng)對(duì)能力。公共關(guān)系案件應(yīng)對(duì)策略03PART危機(jī)預(yù)警與準(zhǔn)備危機(jī)監(jiān)測(cè)建立有效的危機(jī)監(jiān)測(cè)機(jī)制，實(shí)時(shí)追蹤和分析相關(guān)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)。制定預(yù)案根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)事件，制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)預(yù)案，明確應(yīng)急措施和責(zé)任人。員工培訓(xùn)定期組織危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，提高員工的危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。資源整合整合企業(yè)內(nèi)外部資源，為危機(jī)應(yīng)對(duì)提供支持和保障。信息來(lái)源多渠道收集信息，包括媒體、社交網(wǎng)絡(luò)、員工等，確保信息的全面性和準(zhǔn)確性。信息分析對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類(lèi)、分析和評(píng)估，判斷危機(jī)的性質(zhì)、影響范圍和程度。監(jiān)測(cè)動(dòng)態(tài)持續(xù)監(jiān)測(cè)危機(jī)事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略和措施。信息保密?chē)?yán)格保守企業(yè)機(jī)密和敏感信息，防止信息泄露引發(fā)更大的危機(jī)。信息收集與研判及時(shí)與內(nèi)部員工、領(lǐng)導(dǎo)等溝通，統(tǒng)一口徑，形成內(nèi)部合力。積極與媒體、公眾、合作伙伴等溝通，傳遞企業(yè)正面信息，消除誤解和疑慮。根據(jù)危機(jī)類(lèi)型和實(shí)際情況，采取合適的應(yīng)對(duì)策略，如公開(kāi)道歉、澄清事實(shí)、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)等。注重溝通技巧和方式方法，保持冷靜、客觀、真誠(chéng)的態(tài)度，增強(qiáng)溝通效果。溝通協(xié)調(diào)與應(yīng)對(duì)內(nèi)部溝通外部溝通應(yīng)對(duì)策略溝通協(xié)調(diào)技巧危機(jī)過(guò)后，盡快恢復(fù)生產(chǎn)秩序，確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。恢復(fù)生產(chǎn)對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行全面總結(jié)，分析原因和教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。總結(jié)教訓(xùn)通過(guò)積極宣傳、公益活動(dòng)等方式，修復(fù)受損的企業(yè)形象和信譽(yù)。修復(fù)形象將危機(jī)應(yīng)對(duì)納入日常管理，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)對(duì)措施，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。持續(xù)改進(jìn)恢復(fù)重建與總結(jié)公共關(guān)系案件中的媒體應(yīng)對(duì)04PART信息傳播者媒體可以引導(dǎo)公眾對(duì)事件或問(wèn)題的看法和態(tài)度。輿論引導(dǎo)者社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)者媒體有責(zé)任報(bào)道真實(shí)、客觀、公正的信息，維護(hù)社會(huì)公共利益。媒體是信息傳遞的重要渠道，具有廣泛的社會(huì)影響力。媒體角色與影響力分析媒體溝通技巧建立媒體關(guān)系與媒體建立良好的合作關(guān)系，以便在需要時(shí)獲得支持和幫助。有效傳遞信息應(yīng)對(duì)媒體采訪清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地傳遞信息，確保媒體能夠準(zhǔn)確理解和報(bào)道。掌握應(yīng)對(duì)媒體采訪的技巧，如保持冷靜、回答問(wèn)題清晰明了等。123新聞發(fā)布會(huì)策劃與執(zhí)行確定發(fā)布會(huì)目標(biāo)明確發(fā)布會(huì)的目標(biāo)和意圖，以便有針對(duì)性地策劃和執(zhí)行。策劃發(fā)布會(huì)流程設(shè)計(jì)合理的發(fā)布會(huì)流程，包括開(kāi)場(chǎng)白、主題發(fā)言、互動(dòng)環(huán)節(jié)等。準(zhǔn)備相關(guān)材料準(zhǔn)備充分的相關(guān)材料，如新聞稿、圖片、視頻等，以便在發(fā)布會(huì)上展示。網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情及時(shí)發(fā)現(xiàn)和了解網(wǎng)絡(luò)上與案件相關(guān)的輿情動(dòng)態(tài)。030201制定引導(dǎo)策略根據(jù)輿情動(dòng)態(tài)，制定合適的引導(dǎo)策略，如發(fā)布正面信息、澄清誤解等。積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切對(duì)網(wǎng)民的關(guān)切和質(zhì)疑，積極回應(yīng)并解釋清楚相關(guān)情況。公共關(guān)系案件中的利益相關(guān)者管理05PART利益相關(guān)者識(shí)別與分析識(shí)別利益相關(guān)者包括直接和間接利益相關(guān)者，如股東、員工、客戶(hù)、供應(yīng)商、政府、媒體等。利益相關(guān)者分析分析各方利益相關(guān)者的利益訴求、影響力和對(duì)公共關(guān)系案件的潛在反應(yīng)。優(yōu)先級(jí)排序根據(jù)利益相關(guān)者的利益和影響力，確定處理公共關(guān)系案件時(shí)的優(yōu)先級(jí)。溝通目標(biāo)設(shè)定明確與各利益相關(guān)者的溝通目標(biāo)，如傳遞信息、解釋政策、消除誤解、建立信任等。利益相關(guān)者溝通策略信息傳遞策略選擇合適的信息傳遞渠道和方式，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)、一致地傳遞給各利益相關(guān)者。應(yīng)對(duì)策略針對(duì)不同類(lèi)型的利益相關(guān)者，制定相應(yīng)的溝通策略，如媒體公關(guān)、政府關(guān)系、客戶(hù)關(guān)系等。參與機(jī)制設(shè)計(jì)建立多方合作平臺(tái)，促進(jìn)各利益相關(guān)者之間的信息共享、資源整合和協(xié)同行動(dòng)。合作平臺(tái)搭建利益協(xié)調(diào)機(jī)制通過(guò)談判、協(xié)商等方式，平衡各方利益，確保公共關(guān)系案件的順利推進(jìn)。通過(guò)調(diào)查、咨詢(xún)、合作等方式，讓利益相關(guān)者參與到公共關(guān)系案件的決策和執(zhí)行過(guò)程中。利益相關(guān)者參與與合作機(jī)制構(gòu)建利益相關(guān)者滿(mǎn)意度提升途徑持續(xù)改進(jìn)定期評(píng)估各利益相關(guān)者的滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作。增值服務(wù)社會(huì)責(zé)任履行為利益相關(guān)者提供額外的服務(wù)和價(jià)值，如培訓(xùn)、咨詢(xún)、技術(shù)支持等，增強(qiáng)其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，關(guān)注社會(huì)公益事業(yè)，提升企業(yè)在各利益相關(guān)者中的聲譽(yù)和形象。123公共關(guān)系案件法律風(fēng)險(xiǎn)防范06PART法律法規(guī)遵守要求公共關(guān)系從業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，尤其是與公共關(guān)系業(yè)務(wù)相關(guān)的廣告法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等。遵守法律法規(guī)公共關(guān)系從業(yè)人員應(yīng)遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德，不得從事違法、不道德或有損行業(yè)聲譽(yù)的業(yè)務(wù)。遵守行業(yè)規(guī)范公共關(guān)系從業(yè)人員應(yīng)具備法律責(zé)任意識(shí)，了解違法行為的后果，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。法律責(zé)任意識(shí)合同管理風(fēng)險(xiǎn)防范合同簽訂與客戶(hù)簽訂合同時(shí)，應(yīng)明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，確保合同內(nèi)容合法、明確、具體。030201合同履行公共關(guān)系從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行各項(xiàng)義務(wù)，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度，避免因履行不當(dāng)引發(fā)的糾紛。合同變更與解除如需變更或解除合同，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商一致，并及時(shí)簽訂書(shū)面協(xié)議，避免因合同變更或解除引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)。公共關(guān)系從業(yè)人員應(yīng)具備知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)，尊重他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得侵犯他人的著作權(quán)、商標(biāo)權(quán)、專(zhuān)利權(quán)等。知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)公共關(guān)系從業(yè)人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中可能接觸到客戶(hù)的商業(yè)秘密或個(gè)人隱私，應(yīng)嚴(yán)格保守秘密，不得泄露或用于非法目的。保密義務(wù)在發(fā)布廣告、宣傳資料或策劃活動(dòng)時(shí)，應(yīng)對(duì)涉及的知識(shí)產(chǎn)權(quán)進(jìn)行審查，確保不侵犯他人的合法權(quán)益。知識(shí)產(chǎn)權(quán)審查勞動(dòng)爭(zhēng)議處理風(fēng)險(xiǎn)防范公共關(guān)系企業(yè)應(yīng)與員工簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免因勞動(dòng)合同糾紛引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)。勞動(dòng)合同簽訂公共關(guān)系企業(yè)應(yīng)制定完善的規(guī)章制度，明確員工的職責(zé)、考核、獎(jiǎng)懲等，確保員工管理有章可循。規(guī)章制度制定如發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議，公共關(guān)系企業(yè)應(yīng)積極與員工協(xié)商解決，避免矛盾激化，同時(shí)應(yīng)依法進(jìn)行調(diào)解、仲裁或訴訟。勞動(dòng)爭(zhēng)議處理公共關(guān)系案件實(shí)戰(zhàn)案例分析07PART危機(jī)公關(guān)策劃迅速、透明地向公眾和相關(guān)利益方傳遞信息，減少誤解和負(fù)面影響。危機(jī)應(yīng)對(duì)與溝通危機(jī)后的恢復(fù)與重建通過(guò)有效的公關(guān)手段，修復(fù)受損的企業(yè)形象和信譽(yù)，恢復(fù)公眾的信任。針對(duì)企業(yè)面臨的危機(jī)，制定全面的公關(guān)策劃方案，明確目標(biāo)、策略和執(zhí)行計(jì)劃。企業(yè)危機(jī)事件處理案例政府公共危機(jī)管理案例危機(jī)預(yù)警與監(jiān)測(cè)建立完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和評(píng)估潛在的公共危機(jī)。危機(jī)決策與協(xié)調(diào)政府形象塑造與傳播在危機(jī)發(fā)生時(shí)，迅速做出決策，協(xié)調(diào)各方資源，控制危機(jī)擴(kuò)散。通過(guò)媒體溝通、信息發(fā)布等手段，塑造政府形象，提高政府公信力。123社會(huì)組織公共關(guān)系維護(hù)案例制定社會(huì)組織的公關(guān)策略，建立并維護(hù)與公眾的良好關(guān)系。公眾關(guān)系建立與維護(hù)積極履行社會(huì)責(zé)任，通過(guò)各種渠道傳播社會(huì)組織的正面形象。社會(huì)責(zé)任