實現醫患有效溝通的意義及其他

南京腦科醫院劉三源第一頁，共三十七頁。醫院管理年九大任務之一加強醫患溝通，構建和諧的醫患關系要體恤患者的痛苦同情患者的困難尊重患者的想法消除患者的顧慮努力讓患者獲得身心健康第二頁，共三十七頁。對醫院醫療糾紛高發原因調查社會因素%全民法律維權保護意識提高63.5新聞媒體炒作誤導患方88.6醫保改革，患者自負比例增加34.77醫院內部因素引發醫務人員效勞態度不好49.5效勞質量和水平存在問題29.6醫院管理缺乏31.1患方因素引發對醫療結果期望值過高/對治療不滿意93.8/37.6希望少交醫藥費/無理取鬧51.5/49.5第三頁，共三十七頁。老百姓對醫院最不滿意的調查對門診患者的調查%醫療費用太高29.0醫院環境和設備太差7.4醫療技術水平太低3.7對住院患者的調查住院費用高33.2設施的舒適度6.5效勞態度3.2手術送紅包、禮品7.5第四頁，共三十七頁。江蘇省醫療糾紛的開展趨勢、特征2004年10月，省調研組對五市的調研報告：開展勢頭迅猛，經濟損失不小“鬧事〞解決為主，惡性事件增加社會危害嚴重，影響穩定大局醫療事故處理中存在的主要問題：?條例?存在局限性；缺乏權威性；操作性不強缺乏醫療事故處理的大調解機制保障機制不健全第五頁，共三十七頁。關于醫患關系緊張的調查%患者對醫院整體效勞質量表示滿意51.3對治療效果表示滿意56.92對醫務人員效勞態度表示滿意44.76對醫務人員表示信任/認為是缺少溝通43/50醫務人員認為醫患之間相互信任25關系緊張原因之一在于溝通太少48不能進行有效溝通就無法建立起相互尊重和理解、相互信任和約束、公正及和諧的良性醫患關系，就容易產生對立第六頁，共三十七頁。目前醫患關系的特點醫患糾紛數量持續高速增長醫患糾紛依法處理的比例不斷下降醫患糾紛的規模、領域和惡性程度不斷加大集團性醫患糾紛間有發生，出現民間非法的醫患糾紛處理的行業醫患糾紛處理的法律措施不夠，處置力量薄弱藥學領域相關糾紛所占比例逐漸增大醫患糾紛在全社會呈現對醫務界的負面影響日益嚴重醫患雙方的權利保護意識的反差在逐步加大第七頁，共三十七頁。醫患關系的特殊性特殊的社會場合醫院特殊形式的人際交往關系醫務人員與患方的相互作用特殊的醫療效勞合同關系是以一種實際地位并不平等為根底的社會關系特殊的對立統一的矛盾關系統一性是主要成分：愿望相同，成敗共享對立性是次要成分：美好愿望與非美好現實的矛盾第八頁，共三十七頁。人際關系是心理關系指人們在共同活動中彼此為尋求滿足各種需要而建立起來的相互間的心理關系，主要表現為人們心理上的距離遠近，個體對他人的心理傾向及相應行為等人際關系的變化與開展決定于雙方需要滿足的程度，反映了個人或團體尋找滿足其需要，主要是社會需要的心理狀態不同的人際關系會引起不同的情緒體驗而說明心理距離的遠近第九頁，共三十七頁。加強醫患溝通

全面提升醫院效勞水平的指導意見省廳03年12月19日發出蘇衛醫[2003]62號文件通知能夠促使醫務人員轉變效勞理念提高患方對疾病發生開展過程和預后、醫護合理性、可行性、預期效果及風險性的認識，以期得到他們的配合、對醫務人員的理解和尊重明確了在醫療效勞、消費中醫患雙方的平等法律關系，實現在對疾病治療全過程中醫患的合作關系有利于增強醫務人員的責任意識和法律意識，標準效勞行為，改善效勞態度，提高醫療效勞質量第十頁，共三十七頁。醫患溝通的內容患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施重要檢查的目的及結果患者的病情及預后某些檢查治療可能引起的嚴重后果藥物不良反響手術方式、手術并發癥及防范措施醫療藥費情況聽取患方意見或建議，答復患方想要了解的情況，增強患方對疾病的治療信心，加深對目前醫學科學的局限性、風險性的了解，爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫療工作的順利進行第十一頁，共三十七頁。北京醫院公示診療內容、程序明白看病的醫療費用明白確診結果明白應該做哪些檢查明白治療的方法明白疾病愈后的本卷須知預防病情開展或復發知道診療程序知道醫護人員的診療權知道做檢查、手術應履行那些手續知道診治工程和藥品的價格知道應該通過哪些渠道解決醫療糾紛第十二頁，共三十七頁。醫患有效溝通的意義建立良性醫患關系的需要社會穩定的需要診斷疾病的需要治療疾病的需要循證醫學的需要減少和緩解醫患矛盾的需要提高醫務人員知識、技術和技能的需要是醫務人員醫德水平的表達第十三頁，共三十七頁。良性醫患關系是醫療工作的

根底和前提在醫療活動過程中必須通過醫患雙方的合作才能順利進行，其中患者的合作尤為重要良性醫患關系能明顯提高醫患雙方的合作程度，有助于明確診斷和有效的實施醫療措施，直接影響到醫療效勞的質量和滿意度第十四頁，共三十七頁。良性醫患關系具有積極成效具有積極的心理支持和社會支持的成效各種醫療措施的效果與醫患關系有著密切的關系臨床實踐驗證著客觀事實：知識和技能相仿的醫生在診治同類患者的疾病中其療效會有較大的差異。說明治療效果不僅僅取決于醫務人員的醫學知識及操作技能，同時也取決于醫患之間的關系狀態第十五頁，共三十七頁。醫患有效溝通的評估滿意度臨床轉歸水平治療的順從性診療不當問題的杜絕良性關系的持續性第十六頁，共三十七頁。溝通時代的來臨溝通communication原意是分享或建立共同的看法溝通是一種能力，并不是一種本能，不是天生具備的而是需要我們后天培養的，需要去努力學習、努力經營的，在溝通上的投資是個本益比最高的投資美國調查300位企業界成功人士的成功因素：85%的人認為他之所以成功是因為溝通和人際關系能力超人一籌，善于溝通，善于說服15%的人是歸功于他的專業知識和技巧第十七頁，共三十七頁。醫患有效溝通是醫術的藝術吳階平：醫生應當醫術精湛，醫德高尚，藝術效勞責任心、同情心、愛心、淵博的知識、豐富的經驗、敏銳的眼光、果斷的決心、豐厚的人文知識、良好的語言藝術希波克拉底:醫生有三大法寶:語言、藥物、手術刀世界醫學教育聯合會?福岡宣言?：所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴〔同情〕應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現第十八頁，共三十七頁。醫務人員應當具備的技能心理分析技能社會交往技能文字組織技能根本效勞技能檔案管理技能自我保護技能

第十九頁，共三十七頁。影響醫患有效溝通的心理因素性格特征移情與反移情心理應激動機沖突醫務人員的情緒因素和行為因素第二十頁，共三十七頁。了解患者就醫的一般心理特點患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使潛在的心理弱點突出及強烈地表現出來了求醫心切高度的自我中心明顯的負性情感反響：根本焦慮自我良好感的喪失悲傷恐懼易激惹憤怒

第二十一頁，共三十七頁。從?病患的意義?理解病患當醫生自己成為患者時便會立刻意識到他們自己親身所體驗的疾病與科學對疾病的解釋之間存在“根本性分歧〞。“直到那時我才弄清楚醫生和患者所想的并非同一件事。站在病床邊和躺在病床上的看法是完全不同的〞醫生是依照某種醫學上的目的：診斷、治愈和預后，來界定“當下的問題〞；患者界定“當下的問題〞是出于不同目的：尋求解釋尋求治愈尋求預測第二十二頁，共三十七頁。醫患有效溝通的障礙生活經驗不同教育背景不同成長環境不同價值觀念不同想法不同：思想觀念的差異知識結構的差異利益調整的差異權利分配的差異第二十三頁，共三十七頁。醫患溝通不當的主要表現形式不予溝通不及時溝通溝通不當語言簡單粗暴夸大療效及對不良預后估計缺乏抬高自己，貶低別人解釋內容前后不一致第二十四頁，共三十七頁。醫患缺乏溝通-“門把手〞現象原因與對策：患者可能因為某些難言之隱而羞于啟齒，或是怕自己提出的疑問過于幼稚或無關緊要而遭到醫生歧視。醫生往往沒給患者足夠的時間和時機去訴說，“以我為主、壓迫式對話〞往往使患者產生恐懼和猶豫。患者-心態積極些，有疑問主動說；事前把問題整理清楚并寫下來。醫生-盡可能減少粗暴的打斷；拉近距離，多一些關注，講幾句平等的話，減輕患者的顧慮。第二十五頁，共三十七頁。欲攻其癥先謀其心以誠待人以信做人以情動人以理服人以法約束人第二十六頁，共三十七頁。醫患有效溝通的根本方式要容許患者在不被隨意打斷的情況下述說病情和體驗要滿懷感情或表達移情地傾聽要確實辯識急性、易診療性狀態或慢病性狀態之間的區別要在診療工作中將患者視為參與者之一并要努力使其到達自知與自控的境地第二十七頁，共三十七頁。移情——感同身受的理解同情sympathy強調分擔他人的感情和體驗移情empathy為一種對價值觀的理解或一種我們能夠反響給患者的情感；并不等同于贊同患者，表達的是一種對患者感受的理解并不是同情或為誰感到難過…，也意味著在整個交流過程中的傾聽，如對話、感受和姿勢。要讓患者感覺到你確實在聽他述說，理解是核心第二十八頁，共三十七頁。醫患有效溝通的根本原那么以對方為中心尊重平等誠信理解明確目的和要到達的結果一次只解決一件事或一個問題尊重為本真誠表達平等的氣氛調整心態只注意原那么不拘泥細節第二十九頁，共三十七頁。調整好我們的心態最無奈的——信任危機最煩心的——醫療業務以外的事最擔憂的——醫務人員的權益誰來保障快樂著患者的快樂痛苦著患者的痛苦感動著患者的感動悲傷著不被理解的沖撞歉疚著親情的缺憾第三十頁，共三十七頁。關注醫護人員的職業倦怠職業倦怠是社會效勞系統的工作人員的一種情緒衰竭狀態、人格解體、個人成就感降低，最終的結果表現在工作當中就是失去關心和失去關愛。在國外歐美國家發生率最高的是醫護人員。具體表現在工作心態：相當一局部工作人員心情壓抑，抱著打工的心態，對待病人就是機械性的照章辦事，對所有人都一副面孔；如遇有特別照顧的立刻就表現另外一種狀態。這是用最節能的方式來應對自己的工作，是典型的職業倦怠表現。第三十一頁，共三十七頁。控制我們的情緒防止不良溝通：單向溝通防衛性溝通情緒性溝通引導有效溝通：雙向溝通支持性溝通理性溝通第三十二頁，共三十七頁。溝通應當是雙向的互動互應聆聽眼神接觸正向回應眼到口到