銷售流程

尋找客戶資料---------->前的準備-----------A找負責人

理解客戶需求---------->確定跟進措施----------->增進成交

后期的客戶維護

銷售流程圖

直郵

尋找客戶資料：1、黃頁2、網絡3、廣告牌4、電視廣告5、

雜志6、報紙7、轉簡介8、寫字樓企業名目

9、114臺查詢10、地圖11、公交車站牌站名

12、人才市場13、名片店14^展覽會（多種會

議）

前的準備：1、筆、紙（左手拿，右手拿筆）2、坐姿端

JE（可站立打，提高激情）3、產品資料的

準備4、儀容儀表5、話術的準備6、積極

良好的I心態7、客戶背景資料8、明確打的

目的和目的9、為到達目的所設想所要問時問

題（6個）10、設想客戶也許問到的問題并

做好準備（準備異議和抗拒點）11、設想中

也許發生日勺問題

找負責人：新客戶開發開場白：

業務員：您好！請問是xx企業嗎？

客戶：是的，有什么事？

業務員：1、不好意思打擾您了,請問先生（小姐）咱們

企業培訓是由咖個部門負責？

2、是這樣的，我是北京時代光華昆明分企業的

XX,請問一下咱們企業的培訓是由哪個部門

負責？

3、先生（小姐）有件事麻煩您，除了你們老總

以外尚有哪位負責培訓這事？

4、（合適贊美一下）先生（小姐）您好！感覺您

日勺聲音尤其的親切，請問您貴姓？客戶：我

姓XX。業務員：xx先生，順便問問，您看咱

們企業的培訓是由哪個負責呢？

客戶也許出現的回答：

客：①是人力資源部某某經理負責；

業：①、謝謝，請問貴姓？他是多少？

客：②我們不需要；

業：②、請問是由您在負責培訓這事嗎？

這時客戶日勺回答有三種：是，不是，或者是有什么您就說吧

假如回答是：業務員應說：太好了，打通就直接找到您，

請問您貴姓？

假如回答不是：業務員應說：我想假如您不是負責這方面工作的

話，也許對這個崗位的

需求不是很理解。難說負責這個工作的領導正需要這方面的信息

呢

假如回答有什么你就說吧：業務員應說：a.是這樣日勺，我這邊有

個非常重要（有價值）的

信息想跟負責培訓的領導溝通一下……

b.這位先生（小姐）非常不好意思，冒昧打打擾您這邊，不

知您聽說過時代光華沒有？他是一家全國性質H勺專業培訓機構，

近來我們有一種非常不錯日勺培訓在咱們昆明舉行，我這邊想跟負

責培訓的領導溝通一下……

c.xx講師/xx人您聽說過吧?。▋r值塑造）我們企業非常榮幸邀

請到他來昆明舉行研修課，我很想邀請到您領導來參與，您看我

跟哪位領導溝通比很好呢？

客：③有什么事你說吧；

業：③、這位先生（小姐）這事就是由您在負責，是吧？

這時客戶口勺回答有兩種：是，不是，

假如回答是：業務員應說：太好了，打通就直接找到您，

請問您貴姓？

假如回答不是：業務員應說：a.是這樣日勺，我這邊有個非常重要

（有價值）的信息想跟負責培訓的領導溝通一下……

b.這位先生（小姐）非常不好意思，冒昧打打擾您這邊，不

知您聽說過時代光華沒有？他是一家全國性質的專業培訓機構，

近來我們有一種非常不錯H勺培訓在咱們昆明舉行，我這邊想跟培

訓的負責人溝通一下……

c.某某講師/某某人您聽說過吧?。▋r值塑造）我們企業非常榮幸

邀請到他來昆明舉行研修課，我很想邀請到您領導來參與，您看

我跟哪位領導溝通比很好呢？

客：④他（她）目前不在；

業：④抵你看我什么時候打可找到他（她）

b.你以便告訴我他（她）嗎？他是……

c.后來打這個可找到他嗎？

客：⑤我們剛做過培訓；

業：⑤看來咱們企業是非常重視培訓，請問是做有關哪方面時培

訓？以那種方式做的呢？是由您負責的吧？

客:⑥我們領導回來我轉告；

業：⑥a.怎么好意思麻煩您呢？我還是親自跟他溝通比很好一

點，請問他貴姓？

b.參照④日勺應答

客：⑦你發份過來，假如有需要再跟你聯絡；

業：⑦請問這就是您在負責嗎？

這時客戶的回答有兩種：是，不是，

假如回答是：業務員應說：您貴姓？

假如回答不是：業務員應說：a.你看他貴姓？我直接把資料傳

給他，麻煩您轉交一下，號碼是多少？

b.你太熱心了，他的號碼是多少？他貴姓？發了我還是

跟他溝通一下，畢竟日勺內容太蒼白。

客：⑧我幫你轉過去；

業：⑧謝謝！請問他貴姓，是那個部門日勺？

客：⑨我們已經有合作伙伴了；

業：⑨太好了！咱們企業還是非常重視培訓的，這事是由您在負

責嗎！

假如回答是：業務員應說：其實有我們企業的介入，對你們企業

的培訓是件非常好的事兒，這樣你們對整個培訓行業有一種綜合

的評價，有更多的選擇，做培訓會更客觀、有針對性，哎！你們

是跟那家合作??！

假如回答不是：業務員應說：你看培訓是由哪個部門負責，我想

跟他溝通一下，以便培訓負責人理解更多培訓企業口勺培訓，以便

你們企業后來在選擇培訓時，會有更多日勺選擇機會，找到適合企

業的培訓方式。

客：⑩我們很忙，不考慮

業：⑩你是負責這方面的事嗎？請問你貴姓？

假如回答是：業務員應說：a、你們企業做得這樣好，忙是肯定

的了，據我對貴企業的理解，你們對培訓還是非常重視的，當然

培訓也是為了更有效地工作。

b、你們的培訓一般安排在什么時候，重要傾向那方面。

C、我懂得你們很忙，假如這個培訓資訊不是對你們尤其的價值

日勺話，我也不會打打擾你們了。

假如回答不是：業務員應說：假如您不是負責這方面的，也許對

這項工作不是很理解，說不定你們的有關負責人正需要這方面的

信息（資訊）。

找到負責人的客戶開發開場白：

業：a、你好！是XX經理/總嗎？b、XX經理/總，您好！c、您

好！x經理/總??！

客：是的，有什么事？

業：1、xx經理/總，不好意思冒昧打給您，是這樣，我是

北京時代光華昆明分企業H勺，是一家全國性質H勺專業培訓

機構，今天打給您，是想跟您溝通一下有關咱們企業培

訓方面的事。

2、xx經理/總，不好意思冒昧打給您，是這樣，我是北京時

代光華昆明分企業的，是一家全國性質H勺專業培訓機構，重要為

您們這樣日勺xxxx（生產、銷售......）行業提供系統的XXXXXXXXXX

培訓（例如：生產的說生產培訓，銷售口勺說銷售人員口勺銷售技巧

培訓或銷售技巧培訓），想跟您溝通一下，看看后來有無合作

H勺機會（看看我們的培訓能否給您們的企'也帶來協助）。

3、xx經理/總，不好意思冒昧打給您，我有一種非常好日勺資

訊（信息、消息等）帶給您。在xx時候，我們有幸請到xx老師

（專家、著名專家等）來昆明做xxxH勺研討課（重點價值塑造）。

4、商學院（移動硬盤）：x經理/總，不好意思冒昧打給您，

是這樣，我是北京時代光華昆明分企業日勺，是一家全國性質的專

業培訓機構，今天帶來一種非常好日勺信息給您，我們機構開發了

一種新的學習載體---移動硬盤，據我對您們企業的理解，這種

硬盤非常適合您們企業的學習培訓。（簡介移動硬盤W、J好處）

客：①您說吧！

業：①a、產品/服務簡介。（我們企業有三種培訓方式：公開課、

內訓課、多媒體。）

b、xx經理/總，您什么時候有空，我跟您約個時間當面跟您

交流一下。

c、xx經理/總，您們的培訓重要采用某些什么樣的方式，培

訓重要傾向那些方面。

d、您們均有什么培訓？

客：②不需要。

業：②a、咱們企業發展這樣迅速，為何不需要培訓呢？

b、據我跟諸多企業接觸，在一種企'也飛速發展的時候，企業管

理人員綜合能力和員工的素質與企業日勺發展不相匹配，你們

為何不需要培訓呢？

c、目前不需要沒有關系，我們可以先理解一下，伴隨企業的發

展后來肯定需要培訓的，如果后來您們有需要只要想到我

們時代光華就行，要不把你的E-mail給我一下，我常常跟

你發某些信息。

d、xx經理/總，是不是我們剛接觸，對我們還不理解，還是企

業歷來沒有做過？

客：③有合作伙伴了

業：③a.太好了！咱們企業還是非常重視培訓日勺，請問是跟那家

合作日勺？覺得他們那邊日勺培訓怎么樣？尚有哪些方面不是很

滿意日勺呢？不過您也可以理解下我們企業日勺培訓，以便你們企

業后來在選擇培訓時，會有更多的選擇機會，找到更適合咱們

企業日勺培訓方式。

b.其實有我們企業日勺介入，對你們企業的培訓是件非常好日勺事

兒，這樣你們對整個培訓行業有一種綜合的評價，有更多的選

擇，后來做培訓會更客觀、更有針對性，請問一下你們是跟那

家企業合作??？

客：④臨時還不考慮

業：④a、咱們企.業H勺培訓一般安排在什么時候？

b、咱們企業的培訓重視那方面，重要采用那種培訓形式。

c、融合不需要日勺話術

客:⑤有什么資料發過來，假如需要跟您們聯絡

業：⑤a.xx經理/總，資料太蒼白了（資料太多），你看您什么

時候有時間我把資料帶過來也順便拜訪您，當面跟你溝通一

下，這樣對您的選擇更客觀某些。

b.直接發資料，說：“我什么時候再打給您比很好一點？

a

C.XX經理/總，太蒼白了，您郵箱是多少，要不我跟你發

一份E-mail給你，這樣就比較詳細，平時也可以給您發某

些建設性H勺資料。

客:⑥您改天聯絡吧！

業：⑥a.xx經理/總，您看我什么時候給您以便呢！

b.xx經理/總，這課程就要開課了，您看我什么時候以便

給您呢？

c.更多的抗拒點可參照（異議和抗拒點表）

判斷客戶需求

1、在客戶問詢細節的時候（是什么、在什么時間、有什

么價值、是誰主講、怎樣參與、在那里)。

2、根據和客戶日勺溝通內容來判斷客戶的學習、培訓意識。

3、提某些問題，如：xx經理/總，我想聽聽你們企業對

培訓的見解和需求；

xx經理/總，你看我們企業的培訓那種比較適合咱們企

業；

4、根據客戶行業和溝通過程中客戶的埋怨、不滿，進行

判斷。

確定跟進措施

一、拜訪

(一)、準備

1、產品知識的準備

(1)、會員資料

(2)、產品資料(目錄)

(3)、企業簡介

(4)、內訓方案范例

(5)、移動硬盤宣傳資料

2、客戶背景資料的準備

通過報紙、雜志、網絡等方式搜集目的客戶的狀況

3、銷售技巧的準備

(1)、與客戶互相理解營造氣氛，談感愛好日勺話提；

(2)、與客戶建立融洽的關系后，在第一步的基礎上過度到挖

屈客戶H勺需求和進行產品/服務的簡介。

4、拜訪目的的準備

根據先前與客戶的接觸，確定拜訪日勺目的，并準備對應的

問題，在與客戶交談的過程中提問，挖掘客戶的需求。

5、心態的準備

在拜訪的時候要以積極樂觀，滿懷激情W、J心態去拜見客

戶，建立良好的客戶形象。

(二)、靠近

1、開場白

(1)、你是誰

(2)、有什么有趣日勺事

(3)、你為何來

2、狀況性問詢(針對客戶的一般性需求和一般性利益提問)

準備5個方面的問題

A、過去是怎樣做的

B、做過那些培訓

C、感覺效果怎么樣

D、那些方面需要完善

E、有無去做過

（三）、調查闡明

1、發現問題與需求挖掘

2、對處理問題要付出的代價的考慮

準備2個問題事項

（1）、讓客戶意識到問題的嚴重性，并加以確認

（2）、提供處理的方案

3、用FBA法（即：特性、長處、利益）把客戶的需求與產品

聯絡起來

針對不一樣的需求提供不一樣的產品闡明。例：公開課，

它可讓我們學到先進日勺管理理念、啟迪思維、搭建人脈，尋求商

機，提高可操作實踐能力。

4、采用問題性問詢和暗示性問詢，讓客戶意識到問題嚴重性

并下定決心處理

準備2個問題

（1）、假如他此前做過。就問：做過后來有無徹底處理

（2）假如沒有做。就問：假如不做會給企業導致什么樣的后果？

引導、擴大后果的嚴重

（四）演示與異議處理

1、準備演示

針對客戶的需求準備不一樣的產品演示。如：公開課的簡介，

內訓方案。

2、演示需求與處理方案的結合過程

簡介能給客戶帶來H勺利益和好處；能給客戶處理什么問題；佐

證(提供企業服務給客戶處理問題的案例)

3、異議處理與推進成交

根據客戶提出的不一樣異議進行解答推進成交

異議處理可參見異議處理措施或根據當時狀況靈活處理

(五)、成交

1、不成交進入漏斗管理進行后期的跟進工作

2、成交信號

(1)、動作信號

讓他人參與，點煙深呼吸，幫你到茶水，用計數器算成本。

(2)、語言信號

問多少錢，什么時候開始

(3)、表情信號

3、成交時機

a.問產品細節的時候

b.問詢價格日勺時候

c.問詢售后服務的時候

d.對您H勺觀點不停認同H勺時候

e.在客戶對產品比較有愛好口勺時候

二、傳真

在開公開課口勺時候或者在與客戶聯絡客戶需要理解有關資料

又不要去拜訪H勺時候用跟進。

三、賀卡

在企業條件容許H勺時候在季節給客戶發賀卡問候。

四、E-mail

1、適時給客戶發圖片

2、節日賀卡

3、客戶喜歡口勺資料或資訓

4、風趣與搞笑的圖片和文字

5、適口寸口勺問候

6、提供與他本人生活或者工作有關的I信息

7、企業日勺資料或者當次課程資料

8、成交后E-mail感謝

五、電話回訪

1、成交或熟悉客戶開課前

2、成交后回訪搜集客戶意見或反饋(成交后一種星期)

3、后根據進行分類，確定跟進措施

(1)、真正的準客戶

a.消除銷售日勺恐驚心理；

b.采用不一樣的跟進措施和手段

c.運用同事幫你聯絡

(2)、近期內有需求的客戶

a.根據客戶『、J需求，結合企業所提供W、J服務進行對應時推

薦

b.采用拜訪跟進

(3)、近期沒有需求的客戶

a.根據周期(1個月、20天、15天)定期與客戶聯絡，保持

客戶關系

b.接觸時采用多樣手段，盡量不談業務

(4)、發后日勺回訪

一般1-2天

六、短信

1、客戶出差時

2、節日

3、拜訪客戶后

4、跟客戶溝通比較快樂時，通話結束后

5、銷售過程出現障礙時

6、發了并未溝通時

7、從媒體看到該企業有關信息日勺時候，短信告知

8、在懂得客戶生病、生職、結婚、生小孩等時

9、成交后短信感謝

10、一直打不通mJ時候

成交的方法

L直接成交法（祈求成交法）

當你理解客戶需求，同步客戶認同你的產品（服務）。

當客戶對你日勺產品感愛好，但一時拿不定主意的時候，流露出

購置口勺意向，可用直接成交

當客戶對你H勺產品感愛好，但還沒有產生購置意向，在銷售人

員回答完客戶H勺異議，產品簡介基本完畢，可用直接成交。

例：xx經理/總，上次你提到你需要一種xxx培訓，目前我們在

xxx時間就有這樣一種培訓，你看我跟您送多少張票來（要不要

跟你送幾張票來）。

XX經理/總，您這邊安排幾種人參與，我把票給您送過來

2.假設成交

假設客戶已經接受你的銷售提議，在同意購置的基礎上，能給

客戶帶來口勺好處和利益。

例：XX經理/總，假如您參與這次課程，您不僅可以學到先進

的理念，還可以認識更多日勺朋友，有更多的商業機會。

3.選擇成交法（二選一法則）

當客戶接受你的產品/服務時，提供購置的選擇方案供顧客選

擇。

例：XX經理/總，我今天帶了您喜歡的兩套課程，一套是有關

銷售日勺，一套是人力資源的，您是都要還是要哪套（您喜歡

那一套）。

4.優惠成交法（讓步成交法）

銷售通過優惠的條件，促使客戶成交日勺措施。

例：X